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Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas TAREA ACADÉMICA 1 Marketing CRM & Services Sección: KS74 Integrantes del grupo: Nombres y Apellidos

Código

% de participación

Atachao Quispe, Iveet

U201619055

100%

Algendones Pérez, Elba Liset

U201523579

100%

Paredes Rojas, Valeria Alexandra

U201810518

100%

Raygada Sablich, Micaela Marinell

U201610882

100%

Silva Guevara, Ana Paula

U201811539

100%

Torre Saenz, Adriana Alejandra

U201811728

100%

Perez Baca,Camila

U201614480

100%

2021-01

ÍNDICE INTRODUCCIÓN

2

CAPÍTULO I

3

1.1. Descripción de BunnyVet

3

1.2. Servicio ofrecido de BunnyVet

3

1.3. Servicios complementarios de BunnyVet

3

1.4. Mercado meta 1.4.1. Buyer persona

4 4

1.5. Posicionamiento deseado de BunnyVet 1.5.1. Propuesta de valor 1.5.2. Potenciar nuestras principales redes sociales 1.5.3. Nuestros competidores

7 7 7 8

1.6 Tipo de servicio

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CAPÍTULO II

9

2.1 Las 8 P’s de Bunny Vet

9

2.2 Flor de servicio

10

2.3 Capacidad productiva de Bunny Vet

12

2.4 Niveles de demanda de Bunny Vet

14

2.5 Manejo de retroalimentación del cliente

14

2.6 Garantías del servicio de Bunny Vet

15

2.7 Customer Journey Map

17

BIBLIOGRAFÍA

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1

INTRODUCCIÓN En la actualidad, las familias han integrado a las mascotas como un miembro más y muy a parte de los cuidados básicos que requiere una mascota, también deben tener controles quincenales o mensuales en veterinarias para realizarles un seguimiento tanto a su salud como a su higiene. Según Perú-Retail, casi el 50% de peruanos cuentan con una mascota en casa, dando lugar a otros gastos, y es que una familia gasta alrededor de S/. 300 (trescientos nuevos soles) mensuales en cuidados de este pequeño amigo. Este porcentaje ha ido incrementándose durante los últimos años, provocando que veterinarias inauguren sus locales por todo el país. Según un estudio realizado por Ipsos (2015), tan solo existen 640 veterinarias y 374 tiendas de mascotas solo en Lima Metropolitana. La empresa seleccionada ha sido BunnyVet, una clínica veterinaria que queda en la ciudad de Cuzco y ofrece diversos servicios como consultas, tratamientos, cirugías, baños y cortes, entre otros que están explicados en el contenido de este trabajo. Dicho esto, el presente trabajo tiene como finalidad poder desarrollar un nuevo servicio complementario para mejorar la satisfacción del cliente acompañado de un estudio para conocer cuál se adecua a las necesidades del consumidor peruano.

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CAPÍTULO I 1.1. Descripción de BunnyVet La clínica veterinaria BunnyVet, es una empresa dedicada al cuidado de animales, la cual se encuentra en el mercado desde el año 2019, se ubica en la ciudad de Cusco, en Av.Infancia 546-Wanchaq. Dicha clínica, ofrece servicios de: desparasitación, vacunas, tratamientos, cirugías, baños, cortes y emergencias. Además, cuenta con su propio pet shop. Misión de la empresa: Promover el bienestar de todos los animales, a través de la calidad del servicio médico de la veterinaria, salvaguardando la integridad de los pacientes. Visión de la empresa: Ser reconocida como una de las mejores veterinarias de la región de Cusco, la cual permita la expansión de esta, además de mantener el compromiso de calidad frente a los animales, con seriedad y responsabilidad. 1.2. Servicio ofrecido de BunnyVet El servicio principal que ofrece la veterinaria BunnyVet es el cuidado médico del animal. A pesar de ofrecer distintos servicios hacia la mascota, los principales serían los tratamientos clínicos para los animales ya sean enfermos o para un control. Esta veterinaria se encarga de brindarles un control o consulta a cada una de las mascotas de los clientes en donde se analiza si es que la mascota necesita algún suministro de medicamentos, vacunas o alguna operación de por medio. Además, brindan seguridad al cliente, puesto que, BunnyVet ofrece productos de calidad que son de animales para la venta y ofrecen una calidad de vida a las mascotas, y los consumidores tendrán una buena experiencia. 1.3. Servicios complementarios de BunnyVet Además del cuidado médico del animal que incluye diagnósticos definitivos, consultas médicas y todo tipo de tratamientos relacionados con enfermedades caninas, la veterinaria BunnyVet ofrece servicio de peluquería que se basa en una limpieza profunda del animal, es decir, baño, corte de uñas y pelo, lavado de dientes, limpieza de oídos y limpieza genital. Este servicio es bastante consumido por los clientes de BunnyVet; ya que, incluye asistencias del cuidado personal de la mascota y está comprobado científicamente que ayuda a mantener 3

buena higiene, mejorar el estado de ánimo y ayuda a detectar enfermedades a tiempo. También, brindan servicio de emergencia todos los días e inclusive en días festivos, este consta de atender a cualquier mascota ya sea por accidente, discapacidad, edad avanzada, traslado de mascota, etc. Este servicio es muy recomendado entre los clientes, ya que muchas veterinarias del mercado no cuentan con ello y es fundamental porque nunca se sabe el momento en que la mascota se puede fracturar, enfermar, atorar, entre otros. Asimismo, cuentan con el servicio de adopción el cual se encarga de acoger a perros abandonados en la ciudad del Cuzco, desparasitarlo y atender su higiene para luego ponerlos en adopción. Este servicio tiene como finalidad darle una nueva oportunidad de vida a aquellos perros que fueron abandonados, por tal motivo BunnyVet cuenta con ciertos requisitos que deben cumplir las personas que están interesadas en adoptar, ya que con ello se asegurará de que la mascota tenga una mejor calidad de vida. Finalmente, cuentan con la

vacunación de

desparasitación, garrapata, rabia y hepatitis infecciosa canina. Este servicio es uno de los más usados por los clientes de BunnyVet debido a que es obligatorio hacerlo cada cierto tiempo para evitar ciertas enfermedades como la rabia, hepatitis infecciosa, moquillo canino, entre otras. 1.4. Mercado meta En primer lugar, es importante conocer el mercado meta al cual nuestro servicio se dirige, de esta manera resultará más factible establecer las necesidades de este mercado para poder cubrirlas. A continuación, se define nuestro mercado meta: “Hombres y mujeres de edades desde los 18 a más años, pertenecientes a la clase media o media alta. Se ubican en la ciudad de Cuzco. Por otro lado, se caracterizan por tener una mascota a la cual les gusta engreír con cuidados mimosos. Asimismo, son personas a las que les gusta invertir en un buen cuidado para ellos, y con un estilo de vida sofisticado y moderna.” 1.4.1. Buyer persona 1. Resumen Nombre: Fernanda López Imagen referencial:

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Lema: “Me gusta engreír a Coco, es mi mejor amigo y mi compañía.” 2. Un día en la vida de Fernanda I.

A Fernanda le gusta salir a correr en la mañana aprovechando el aire libre de la sierra, lleva consigo a Coco para que sea su compañía.

II.

Asiste a sus reuniones de trabajo de manera virtual debido a la coyuntura actual, en donde su mascota aprovecha en descansar.

III.

Le gusta mantener todo ordenado y tiene un lugar en su departamento asignado para Coco.

IV.

Adora encontrar nuevos productos en las redes sociales, al igual que le gusta revisar opiniones de establecimientos para poder visitarlos posteriormente.

3. Antecedentes I.

24 años

II.

Soltera

III.

Vive en Cuzco

IV.

Trabajadora a full time

4. Finanzas I.

Ingreso mensual de S/. 5,500

II.

Sus rubros de gasto mayor son los de alimentos, renta, transporte ocasional y productos y servicios de cuidado para Coco una vez al mes.

5. Comportamiento online

5

I.

Usa Instagram diariamente, solo para ver las “historias”. También utiliza Tik Tok para distraerse con los videos.

II.

La mayoría de sus compras son de manera online.

6. ¿Qué es lo que está buscando? I.

Nueva experiencia en servicios

II.

Un servicio especializado y dedicado en el cuidado de mascotas

7. ¿Quién la influencia? I.

Sus celebridades favoritas, influencers en general y algunos con mascotas (Fashadictti, Pancho Cavero, entre otros)

II.

Publicidad en redes sociales

III.

Familia y amigos

8. Afinidades de marca I.

Veterinaria Rondon

II.

Nutrican

III.

Flora y Fauna

9. Motivaciones I.

Que Coco siempre se encuentre saludable y juguetón

II.

Ser buena trabajadora y profesional

III.

Seguir teniendo una buena estabilidad económica

10. Frustraciones I.

Que por su trabajo no tenga tiempo de seguir disfrutando de sus actividades diarias

II.

No lograr sus objetivos como profesional

III.

No desarrollarse en el ámbito laboral como desea

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11. ¿Qué le facilitará la vida? I.

Un servicio online accesible

II.

Tener un contacto rápido y directo con la empresa

III.

Un servicio de confianza para su mascota en la cual reciba todos los tratamientos y cuidados necesarios para que crezca sanamente. Además de saber que los productos son personalizados para las necesidades de Coco.

1.5. Posicionamiento deseado de BunnyVet La empresa espera ser reconocida como una veterinaria que ofrece productos y servicios de calidad. Ser reconocida en brindar un espacio en la que pueda darse una relación de familia, en la que sientan que sus mascotas serán acogidas como si estuvieran en su hogar. Las estrategias que se plantea son los siguientes: 1.5.1. Propuesta de valor Queremos ofrecer a nuestros clientes más frecuentes, el servicio de la membresía que consiste en realizar un pago módico mensual, lo cual obtendrá los siguientes beneficios: -

Atención las 24 horas del día

-

Consultas personalizadas, presencial y virtualmente

-

Los baños se darán 1 vez por semana, sin costo adicional

-

Control de vacunas.

-

Se le entregará cada mes una bolsa de croquetas de 4 kg

-

El envío de las croquetas será por delivery. 1.5.2. Potenciar nuestras principales redes sociales

❖ Facebook: Proporcionar publicidad pagada cada cierto tiempo para generar reconocimiento y presencia en el rubro. ❖ Instagram: Poder realizar alianzas con los influencers más destacados del territorio nacional. Se realizará dicha estrategia, ya que de una u otra manera con la validación de estos influencers destacados haciendo mención a tu marca genera confianza entre los seguidores.

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❖ Tik Tok: Brindar recomendaciones valiosas que deben considerar los dueños para con sus mascotas adecuándose a las tendencias que hay en ese momento para llegar a más personas. 1.5.3. Nuestros competidores Los principales competidores de BunnyVet: ❖ Lazzy vet: Empresa que cuenta con 20 años de trayectoria, especializada en el servicio para las mascotas, es una de las más reconocidas en la ciudad de Cusco. Su principal motivación es el amor por los animales. Su misión es brindar servicio y productos de primera calidad. Su visión es llegar a ser reconocidos como la mejor empresa del sur del Perú en el rubro de veterinarias.

❖ Doggy: Clínica veterinaria con más de 10 años de experiencia, brindando servicio especializado para el cuidado de las mascotas.

Cuentan con el

servicio de profesionales talentosos y capacitados, los cuales están a la disposición de las mascotas.

❖ Mascotitas: Clínica veterinaria con dos años de experiencia en el mercado de la ciudad de Cusco. Su principal motivación es el amor por los animales y el compromiso que tienes con ellos, brindándoles un servicio de calidad e integridad.

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1.6 Tipo de servicio La empresa elegida cuenta con una acción tangible y con un servicio hacia las posesiones, ya que el servicio que brinda la empresa es exclusivamente para mascotas. En este caso el cliente se encuentra en la búsqueda de solución a su problema que sería encontrar un servicio que brinde cuidado, tratamiento y limpieza de su mascota, así como encontrar productos de calidad para este. Consideramos que el servicio es hacia las posesiones, ya que el cliente interviene menos, su trabajo en este punto sería solicitar el servicio, explicar el problema o lo que necesita y realizar el pago. CAPÍTULO II 2.1 Las 8 P’s de Bunny Vet ❖ Producto: Los productos a ofrecer como alimentos, ropa, accesorios, entre otros. Pasarán por una rigurosa validación, con la finalidad de que el servicio que se brinde sea en simultáneo de calidad, ya sea con los productos propios, como de nuestros aliados estratégicos. ❖ Precio: Somos unas de las pocas veterinarias que cuenta con un buen espacio y diversas áreas para atender las diferentes consultas de los clientes. Por lo tanto, se plantea el precio de paridad en las consultas, esto con la finalidad de que las personas que aún no visitan nuestra veterinaria puedan hacerlo. ❖ Plaza: Actualmente contamos con un local ubicado estratégicamente en el departamento del Cuzco, se espera en un mediano plazo poder expandir la marca en el departamento de Lima y Arequipa.

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❖ Promoción: Se propone implementar la tarjeta ClubVet, que consiste en otorgarle a todos nuestros clientes y que puedan acumular puntos las veces que frecuenten la veterinaria. Los premios consistirán en ropa para las mascotas, vacunas, baños, entre otros. Según los puntos que acumule el cliente se le podrá ofrecer dichos premios. Por otro lado, se plantea realizar desfiles de las mascotas que más frecuentan la veterinaria y los que participen podrán entrar al concurso de baños gratis durante un año. Dicho concurso se realizará por el aniversario de la veterinaria. ❖ Procesos: Se espera involucrar a los clientes en el manejo de la atención hacia con las mascotas, como también cambios que puedan presentarse en la veterinaria. ❖ Entorno físico: El ambiente de la veterinaria cuenta con todos los protocolos de seguridad y con la bioseguridad que requiere para los clientes, mascotas y personal de la empresa. ❖ Personal: Contamos con unos profesionales de calidad y con la ética que se requiere para asumir dicha responsabilidad. ❖ Productividad: Ser los más competitivos en el rubro y basarnos en la filosofía de la empresa, para de esa manera llegar a cada uno de nuestros objetivos y metas planteadas. 2.2 Flor de servicio La flor del servicio sirve para poder graficar los servicios complementarios alrededor del principal. Se dividen en dos funciones: las de facilitación y las de mejora. Los elementos de facilitación tienen cómo objetivo agilizar la experiencia del consumidor para satisfacer sus necesidades. Estos son: ❖ Información: Los consumidores buscan información antes de tomar una decisión. BunnyVet ofrece en sus redes sociales la dirección del local para que los clientes sepan donde están ubicados y dentro de está realizan publicaciones sobre ciertos tratamientos o servicios que realizan con los precios, entonces los clientes ya están informados, pero si no aparece lo que ellos buscan, les pueden escribir por el chat para que les digan más a detalle. Además, que también publican acerca de el uso de ciertos productos que venden o algún medicamento, los cuales, también te explican en las consultas presenciales.

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❖ Toma de Pedidos: Los clientes normalmente separan una cita por el chat de cualquiera de las redes sociales que tienen donde les indican que horario tienen disponibles para que les separen de acuerdo al servicio que quieren realizarle a sus mascotas. También, puede que vayas sin reservar cita para comprar productos básicos o necesarios que no requieran mucho tiempo, y si están libres, pueden realizar algún tipo de servicio. ❖ Facturación: En el caso de BunnyVet, la facturación se realiza al final del servicio a la mascota del consumidor, y se le entrega al consumidor y se ve si cumple con las expectativas por el precio pagado. ❖ Pago: El pago del servicio varía según el servicio que el cliente vaya a querer para su mascota y se realiza el pago en el mismo local al final de la visita, cuando ya acabó el servicio de la mascota. Los elementos de mejora son para que la experiencia que el consumidor tenga con la marca sea más completa, las cuales son: ❖ Consulta: Los empleados de BunnyVet siempre van a brindar el mejor servicio al cliente y van a realizar los servicios de manera profesional donde cuidan de las mascotas. Además, en las redes sociales están activos para cualquier consulta previa o después del servicio y se les responderá con la respuesta a su consulta. ❖ Cortesía / Hospitalidad: Empieza desde la llegada del consumidor al local, donde el local se ve arreglado, limpio y los reciben con saludos cordiales de parte de los empleados. Adicionalmente, les explican cómo será el tratamiento o servicio elegido hacia su mascota y responden las dudas o consultas que los clientes tienen. Al finalizar el servicio, se despiden cordialmente y les agradecen por su visita, esperando que regresen nuevamente al local. ❖ Atención / Cuidado: La atención y el cuidado de BunnyVet se da por la seguridad que tienen; ya que, cuentan con personal capacitado y un equipo profesional para realizar los distintos tratamientos hacia las mascotas. ❖ Excepciones: Estas son realizadas cuando algún consumidor tiene un reclamo o una sugerencia hacia el servicio dado, donde el personal escucha atentamente y brinda alguna solución dándoles una atención personalizada y que su experiencia sea grata.

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2.3 Capacidad productiva de Bunny Vet Bunny Vet, realiza diferentes actividades en el transcurso del día en su horario laboral de 9:00 AM a 2:00 PM y de 4:00 PM a 7:00 PM, laborando un total de 10 horas al día, lo que le corresponde un total de 60 horas semanales y 240 horas mensuales. Dentro de la veterinaria laboran 3 doctores y un personal, el cual realiza los baños y cortes de los perros, los cuales poseen una gran experiencia en cuidado de animales. Al ser una veterinaria con un solo establecimiento, posee un trato familiar con sus clientes. A continuación, se procederá a enumerar las actividades que realizan y el tiempo aproximado al que le dedican por cada una de ellas: Baño simple: El baño sin corte para un perro mediano o pequeño demora aproximadamente unos 35 minutos y para un perro grande demora aproximadamente 50 minutos. Durante el transcurso del día se realizan un promedio de 3 baños de este tipo. ❖ Tiempo promedio de baño de perro gran aproximadamente 50 minutos. 50 minutos →1 baño 600 minutos→ x baños X=12 baños por día A nivel teórico, la máxima realización de baños es de 12 por dia. Considerando que durante la jornada laboral el personal toma pausas, considerando un porcentaje de 15% de suplemento, por lo que la mano de obra sería 85%. por lo que la capacidad efectiva es de: 12 baños x 0.85=10 baños al dia ❖ Tiempo promedio de baño simple de perro mediano o pequeño es de 35 minutos. 35 minutos →1 baño 600 minutos → x baños X = 17 baños por día

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