TEMA 9 Empresas Turisticas DE Intermediacion LAS Agencias DE Viaje PDF

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III. LA INTERVENCION ADMINISTRATIVA SOBRE LOS PRINCIPALES AGENTES TURÍSTICOS. TEMA 9: EMPRESAS TURÍSTICAS DE INTERMEDIACIÓN

1.- LAS AGENCIAS DE VIAJE La intermediación turística es un complejo subsector que desempeña un importante papel en el actual sistema turístico, caracterizado por la globalización, la competencia a nivel internacional, el dinamismo y la complejidad multisectorial de la actividad turística. 1.1.-FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJE Sus funciones básicas son tres: mediadora. Función protectora y función asesora. 1.1.1.- Función mediadora Se trata de desarrollar una labor de intermediación entre los proveedores llamados a prestar determinados servicios, y los usuarios finales de los mismos que se materializa en la oferta, reserva, alquiler o venta de una gran variedad de productos y servicios turísticos, principalmente los denominados “servicios sueltos” y “los viajes combinados” organizados por las agencias de viajes mayoristas y touroperadores, a cambio, normalmente, de comisiones que los proveedores y las agencias de viajes mayoristas otorgan a las mediadoras o minoristas. Derivada de la función mediadora nos encontramos con la función de representación o corresponsalia, que consiste en representar a destinos o proveedores turísticos o actuar de corresponsal de otras agencias de viajes extranjeras o nacionales en el ámbito geográfico de la agencia.

1.1.2.-Función Productora Se trata de diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos, además de toda una gama de actividades diferentes en el marco de las reuniones profesionales y sociales, el deporte y el ocio. Una función cuyo correcto ejercicio exige a las agencias de viajes investigar permanentemente e mercado para conocer las necesidades y tendencias de la demanda y las ofertas de la competencia, apostar por la creatividad y calidad del servicio y del producto y gestionar adecuadamente los costes para alcanzar la rentabilidad necesaria sin degradar el producto. Muy importante es también la comercialización y venta de lo fabricado con la que culmina la función productora, para lo cual las agencias de viaje han de 1

diseñar y organizar importantes acciones de promoción, elaboración de folletos y una variada muestra de actividades de marketing para dar a conocer los destinos, servicios o productos en los que se encuentra involucrada. 1.1.3.- Función Asesora En la medida que el viajero tiene acceso directo a más información turística a través de internet, se incrementa la necesidad de un profesional experto que le informe sobre las características de los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes existentes y le aconsejen y ayude a decidirse por el que mas se adecue a sus necesidades y expectativas de viaje. Esta función esencial en el mercado actual, ha sido asumida por las agencias de viaje, siendo importante en la contabilidad de las agencias de viajes la función gestora de las agencias de viajes, que consiste en planificar y gestionar la cuenta de viajes de clientes habituales, tanto individuales como empresas.

1.2.- LA ACTIVIDAD DE LAS AGENCIAS DE VIAJE Las agencias de viajes celebran principalmente dos tipos de contratos: el contrato de servicios sueltos y el contrato de viaje combinado. El contrato de “servicios sueltos”, se configura como aquel en el que, mediante una comisión, la agencia de viajes facilita al cliente de forma aislada varios servicios: -Alojamiento y servicios en todo tipo de establecimientos de hostelería y restaurantes. -Billetes en todos los medios de transporte. -Alquiler de coches y autocares con o sin conductor. -Reserva, adquisición y venta de entradas a todo tipo de espectáculos, museos, monumentos, etc. -Contratación de guías turísticos, azafatas, interpretes, etc. -Alquiler de equipos y material para la práctica del turismo deportivo. -Alquiler de salas de reuniones. -Flete de aviones, trenes, barcos, etc. -Asistencia y traslado en aeropuertos, hoteles, etc. -Pólizas de seguro de viajes, equipajes o mercancías.

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El contrato de “viajes combinados” (VC), es aquel contrato por el que se vende u ofrece en venta, de forma conjunta, como un producto unitario, con arreglo a un precio global preestablecido, una combinación de por lo menos dos de los siguientes servicios: transporte, alojamiento y otros servicios turísticos y no accesorios del transporte o del alojamiento que constituyan una parte significativa del viaje combinado; siempre que dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia, asumiendo la agencia de viaje la tarea de coordinar u organizar dichas prestaciones.

1.3.- CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Las agencias de viajes se han clasificado tradicionalmente en tres grandes grupos: mayoristas, minoristas y mayoristas-minoristas.

1.3.1.- LAS AGENCIAS DE VIAJES MAYORISTAS, MINORISTAS Y MIXTA Las agencias de viajes mayoristas (o “touroperadores”), son aquellas que, con una estructura empresarial compleja, se dedican a proyectar, elaborar y organizar todo tipo de servicios turísticos y viajes combinados, para su ofrecimiento a las agencias minoristas, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al usuario turístico o consumidor final. Su función principal es, pues, la producción de viajes a la oferta y a la demanda, para lo que contratan servicios turísticos en grandes cantidades y negocian tarifas reducidas con los proveedores que abaratan los precios de venta al público de los viajes que ofertan. En ocasiones forman grandes grupos empresariales, por integraciones con otras agencias de viajes o con compañías aéreas, cadenas hoteleras, transportistas, etc.: son los denominados “touroeradores” que mueven elevadas cifras de clientes y ventas, crean diferentes marcas para sus variados programas de viajes y operan internacionalmente un gran porcentaje de sus viajes. Ejemplos son: Iberojet, Pullmantur, Mundicolor o Politur. Las agencias de viajes minoristas (detallistas o “retailer”), son aquellas que, o bien comercializan el producto de las mayoristas con la venta directa al usuario o consumidor, o bien proyectan, elaboran, organizan y/o suministran toda clase de servicios turísticos y VC directamente al usuario, sin que puedan hacerlo a través de otras agencias minoristas. Su función principal es, por tanto, actuar de mediadoras de servicios turísticos sueltos o viajes combinados elaborados por agencias mayoristas, aunque también pueden producir sus propios paquetes en pequeña escala.

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Agencias de viajes mayoristas/minoristas (o mixtas), son un tipo de agencias intermedio que pueden simultanear las actividades de los dos grupos anteriores. Realizan, así, funciones de asesoramiento al público y también actúan como mediadoras y productoras de toda clase de servicios y VC que pueden vender directamente al consumidor o distribuir entre otras agencias, aunque no pertenezcan a su propia red. Por lo común, son las de mayor entidad empresarial y con frecuencia nacen como empresas minoristas, que se reconvierten en mayoristas-minoristas cuando la dimensión de sus productos aconseja ampliar los puntos de venta, para así de esta forma poder distribuirlos por medio de cualquier agencia de viajes. Ejemplos son el Corte Inglés, Viajes Iberia o Barceló, Marsans, Meliá.

1.3.2.-AGENCIAS DE VIAJES EMISORAS (OUTGOING) Y RECEPTORAS (INCOMING) Las primeras son aquellas que envían turistas a áreas geográficas diferentes, nacionales o extranjeras, desde aquellas donde está ubicada la agencia en cuestión. Las segundas son las que se ocupan de traer o atender a los viajeros que vienen de otros lugares de España o del extranjero. En España, al ser un país de gran recepción de turismo, el papel que desempeñan las agencias receptoras es muy importante.

1.3.3.- AGENCIAS DE VIAJES ESPECIALIZADAS EN VIAJES DE EMPRESA Y PROFESIONALES La expansión del segmento de viajes de empresa o viajes profesionales ha originado diversos modelos organizativos para este mercado en las agencias de viajes que cuentan con expertos que operan con gran agilidad y que trabajan en estrecha colaboración con las empresas promotoras o clientes. Los modelos más frecuentes actualmente son los siguientes: -Los Business Travel Center (BCT). Configuran un modelo de unidad de negocio independiente y especializado dentro de grandes agencias de viajes que diseña, planifica, organiza y centraliza grandes servicios y los viajes prestados a empresas e instituciones con un gran sentido de la eficacia y la eficiencia. -Los Inplants. Son pequeñas oficinas que las agencias de viajes instalan en determinadas empresas para operar directa y eficientemente los servicios y viajes que necesitan y solicitan. A veces dependen del BCT. -Los organizadores profesionales de congresos (OPC). Son un tipo especifico de empresas de servicios, diferentes de las agencias de viajes, que se han especializado en la planificación y organización de todo tipo de actividades del llamado mercado de reuniones, exposiciones y eventos, prestando sus servicios desde la gestión del proyecto hasta el final del evento. Pueden actuar independientemente o en colaboración con las agencias de 4

viajes. Algunos de los principales OPC españoles son: PAP congresos, Tilesa o Siasa.

1.3.4.- SUCURSALES ON LINE Y AGENCIAS DE VIAJES VIRTUALES En el momento en que se inicia la expansión de la WWW o Red, las agencias de viajes con oficinas físicas crearon inmediatamente páginas Web para informar, ofertar, reservar y vender servicios turísticos y viajes a través de la Red. Ejemplos de marcas que mantienen el doble modelo de una amplia red de agencias físicas y una sucursal online que opera todas las ventas electrónicas por internet son www.marsan.es, www.elcorteingles.es … Funcionan también las agencias de viajes puramente virtuales: unas asociadas a empresas de tecnologías de la información y comunicación (TIC), como www.expedia o www.rumbo.com. Otras actúan en un portal de viajes, como www.Edreams.com, que nació como un facilitador de información de viajes proporcionada por viajeros y hoy se ha convertido en una agencia virtual. Y también existen las agencias de viajes que operan predominantemente como virtuales, pero que, para satisfacer la necesidad de los turistas de comunicarse personalmente con un agente de viajes, cuentan con líneas telefónicas de atención al cliente (call centers) y algún punto de atención y venta físico fuera de línea.

1.4.- ACCESO TURISTICA. 1.4.1.-LIBERTAD

A

LA DE

ACTIVIDAD

DE

INTERMEDIACION

ESTABLECIMIENTO:

DECLARACIÓN

RESPONSABLE. Teniendo en cuenta las directrices marcadas por la ley estatal 17/2009 sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio, la LTA trata de agilizar y eliminar todas las trabas injustificadas para la constitución de empresas turísticas. Se elimina la necesidad que tenían las agencias de viajes de solicitar y obtener una licencia administrativa y se establece que con carácter general, las personas prestadoras de “servicios turísticos”, entre los que están incluidos la intermediación consistente en la organización o comercialización de VC y la OPC, pueden establecerse libremente e iniciar su actividad con tan solo presentar ante la Delegación Provincial competente una declaración responsable, en modelo normalizado, manifestando que cumplen los requisitos establecidos en la normativa vigente y que se comprometen a mantenerlos durante la vigencia de la actividad. El inicio de la actividad de intermediación está, pues, sujeto a la presentación de la declaración responsable, con la que se presupone el cumplimiento de la inscripción en el RTA. Por eso la LTA dispone que la publicidad por cualquier medio de difusión, la efectiva prestación de servicios de intermediación turística, 5

sin haber cumplido el deber de presentación de la declaración responsable, será suficiente para calificar como clandestina la prestación de intermediación, dando lugar al inicio del correspondiente procedimiento sancionador.

1.4.2.- REQUISITOS EXIGIDOS A LAS AGENCIAS DE VIAJES PARA EL EJERCICIO DE LA ACTIVIDAD

-Inscripción en el Registro de Turismo de Andalucía (RTA), la LTA impone a las agencias de viajes que se ocupen de la organización o comercialización de VC, la obligación de figurar inscritas en el RTA, incluso aunque no ostenten la condición de personas empresarias o la prestación de sus servicios no se realice en establecimientos permanentemente abierto al público. Solo se exceptúa de esa obligación a las agencias de viajes legalmente establecidas en otras CCAA y las nacionales de cualquier Estado miembro establecidas en otros Estados miembros de la Unión Europea que operan de forma temporal. -Garantía de la responsabilidad contractual, las Agencias de viajes están obligadas a constituir y mantener en permanente vigencia, una garantía o fianza, a disposición de la Dirección General de Planificación turística, que cubra la eventual declaración de responsabilidad como consecuencia del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de sus obligaciones frente a los usuarios finales. La garantía podrá prestarse de forma individual y colectiva, y debe constituirse en las Cajas de Depósito de cualquiera de las Delegaciones Provinciales de la Consejería de Economía y Hacienda de la Junta de Andalucía. -Seguro de responsabilidad civil, las agencias de viajes también tienen la obligación de contratar y mantener en permanente vigencia una póliza de responsabilidad civil que, con una garantía mínima de 900.000 euros, cubra tres bloques de responsabilidades: a) la explotación del negocio; b) la responsabilidad civil indirecta o subsidiaria; y C) los daños patrimoniales primarios. Estas coberturas, 300.000 euros por cada bloque, incluyen todo tipo de daños o siniestros: daños corporales, daños materiales, y los perjuicios económicos causados. -Nombre comercial y rótulo de establecimiento, a fin de individualizar unas agencias de viajes de otras y facilitar a los clientes su identificación, se exige que utilicen y mantengan en permanente vigencia un nombre comercial debidamente inscrito en el Registro de Marcas por la Oficina Española de Patentes y Marcas. Asimismo, a tal objeto, cuando las agencias de viajes presten sus servicios en establecimientos abiertos al público, estos han de disponer en su interior, de forma destacada y bien visible para el público, un rótulo en el que figure el nombre comercial de la persona titular de la agencia de viajes, el número de inscripción y el grupo, y, en su caso especialidad al que pertenecen. 6

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