TEMA1. Caso práctico 7-Eleven PDF

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CASO PRÁCTICO 7-ELEVEN

En base al caso práctico analizado, se pide que responda a las siguientes preguntas: 1. Identifique la relevancia del correcto diseño de un servicio para que se desarrolle correctamente. ¿Cree que se podría ofrecer un servicio de calidad si el diseño del servicio no es bueno? Razone su respuesta. Considero que es imprescindible que el servicio esté diseñado correctamente, porque el éxito del servicio dependerá de que todo el proceso anterior al mismo haya sido desarrollado con éxito, valga la redundancia. Como observamos en el vídeo, para que el servicio que ofrecen las tiendas 7-Eleven sea de calidad, la alta dirección tiene que estudiar todos los elementos que contribuyan a la buena ejecución. Por ejemplo, para que los alimentos que sobren en las tiendas no se desperdicien, la dirección previamente debe decidir cómo puede evitarse (donando a ONGs…). 2. ¿Entiende que el servicio podría ser bueno si la formación de los empleados no es la adecuada? ¿Cree que los empleados de una empresa necesitan que la empresa les ofrezca cursos de formación para mejorar el servicio? Razone su respuesta. Los empleados son la base de la empresa, son clave para que la actividad se desarrolle con éxito. Por tanto, si los trabajadores reciben formación a cargo de la empresa, tendrán mayores conocimientos para mejorar su productividad y, en consecuencia, la calidad del servicio. Asimismo, es importante que los trabajadores contratados sepan desarrollar su función correctamente, aunque luego pueda ampliar su conocimiento dentro de la empresa. Por ejemplo, si 7-Eleven implanta cursos de formación en las fábricas de los productos de bollería donde los empleados aprendan a mejorar su productividad (como el encargado de distribución en el vídeo, que aprovecha al máximo los medios disponibles), probablemente disminuirían los alimentos defectuosos o desechables. 3. Identifique la relevancia del papel del jefe en la ejecución de la estrategia de servicios de 7-Eleven. Razone su respuesta. Considero que el experimento del jefe infiltrado es una técnica brillante, porque el consejero delegado de 7-Eleven pudo vivir de cerca cómo funcionan las tiendas, donde el cliente final adquiere el producto. Es imprescindible que haya una comunicación óptima entre el centro de apoyo, la organización y, finalmente, las tiendas. Para que esto ocurra, la alta dirección de 7-Eleven debe asegurarse de que todas las estrategias y decisiones que ellos elaboran se ejecuten correctamente en las tiendas.

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4. Identifique la relevancia de la estrategia de motivación de los empleados para la estrategia de servicios de 7-Eleven. Razone su respuesta. La motivación del empleado debería ser un objetivo clave de la empresa, porque están en contacto directo con el cliente. Como observamos en el vídeo, cuando un empleado no tiene motivación tenderá a creer que es un elemento más, poco valorado, y tendrá pocas expectativas de evolución en la organización. Sin embargo, el jefe anima al joven empleado a seguir trabajando en su empresa, le valora como una persona imprescindible para el buen funcionamiento de su empresa. Lo mismo ocurre con los demás, cuando Joe de Pinto aplaude el trabajo, se nota una mayor energía y entusiasmo en ellos. 5. ¿Cuál es el papel de la estrategia de servicios en el desarrollo económico de la compañía 7-Eleven? Razone su respuesta. El comité ejecutivo se encarga de desarrollar estrategias de servicio que influirán en el buen desarrollo de la actividad en las tiendas 7-Eleven, involucrando a todos los miembros de la empresa. Algunas estrategias desarrolladas y expuestas en el vídeo son: colaboración con ONGs para donar los alimentos excedentes, comunicación con el centro de apoyo cuando sea necesario el mantenimiento. Se trata de acciones que buscan asegurar la mayor eficiencia en el desarrollo de la actividad, involucrando a toda la empresa. 7-Eleven tenía problemas de comunicación de las estrategias, por lo que el experimento del jefe hizo ver estos problemas y plantear soluciones. 6. En base a lo que ha visto y analizado, ¿entiende que la estrategia de servicios podría ser esencial para la evolución económica de cualquier compañía? Razone su respuesta. Sí, considero que la mayor afluencia de clientes, la buena imagen de la compañía, una buena actitud de los empleados, y el consiguiente éxito económico dependerán de cómo se diseñe la estrategia de servicios de la empresa, pudiendo tener un resultado positivo o negativo....