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Administración General¿Qué es trabajar enun call center?Profesora: Beatriz CarroCatedra: BonattiIntegrantes del grupo: Jean Franco Goncalez Vera  Karen Guardia  Daiana Gutierrez  Alexis AguirreEn este trabajo tuvimos de consigna elegir una organización y relacionarla con los temas dados de la ma...

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Administración General

¿Qué es trabajar en un call center?

Profesora: Beatriz Carro Catedra: Bonatti Integrantes del grupo: 

Jean Franco Goncalez Vera



Karen Guardia



Daiana Gutierrez



Alexis Aguirre

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En este trabajo tuvimos de consigna elegir una organización y relacionarla con los temas dados de la materia. En este caso, nosotros nos decidimos por el call center, más específicamente BBVA Seguros, donde trabaja una de las integrantes del grupo (Guardia), y lo relacionamos con temas desde el Directivo (Mintzberg), la motivación (Robbins), métodos de análisis, teoría de las inteligencias múltiples (Gardner), con el enfoque de la teoría clásica (Taylor-Fayol), autoridad (Simon), y la cultura organizacional. Para empezar, ¿qué es un callcenter? Se trata de una plataforma donde un grupo de personas específicamente capacitadas, se encargan de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico. En nuestro caso, nuestra compañera, trabaja en el sector de ventas de seguros de la organización BBVA Seguros. La visión del BBVA Seguros es ser la mejor compañía de Seguros del país. Y la misión es proteger la vida en todos los aspectos del cliente. Lo primero que analizamos fue el rol del directivo más cercano a la operadora, en este caso, el gerente de primera línea: conocido como el supervisor. Él dirige el trabajo del personal que por lo general está involucrado en la producción de la organización o con el servicio a los clientes de la empresa. Dentro de la plataforma del BBVA Seguros, el supervisor es una persona con mucha experiencia, esto significa que cuenta con suficiente conocimiento que le permite una mejor dirección de su equipo mejorando la eficacia del mismo. Relacionándolo, con el texto de "el trabajo del directivo" de Mintzberg, las funciones interpersonales, el supervisor cumple con la función de cabeza visible, toma la responsabilidad del trabajo de sus operadores, ya sea por ejemplo reclamos ante malas ventas actuando como líder. Antes cada supervisor era responsable de la contratación del personal, ya que cada persona formaría parte de su equipo. Ahora hay un nuevo sector que se encarga de la contratación, dejándolo afuera en el proceso de selección.

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Como líder, el supervisor, motiva a sus operadores mediante la motivación económica, donde el empleado tiene un buen número de ventas aumenta sus comisiones. Función de enlace: en caso de problemas los supervisores de otros equipos recurren a nuestro directivo para la resolución de los mismos, ya que posee más experiencia que los demás. Dentro de las funciones informativas, como detector, nuestro supervisor es consultado por los mismos operadores sobre rumores en la forma de realizar el trabajo, los radiopasillos, especulaciones entre otros, y como propagador cumple al brindar información que de otra manera no tendríamos acceso. El supervisor mantiene actualizado al gerente de la plataforma, del estado de su equipo y el trabajo que ellos hacen siendo así un portavoz. En el cumplimiento de sus funciones decisorias el supervisor como promotor trata de mejorar su equipo de trabajo haciendo un seguimiento y dando información para la mejora de ventas. En lo que se refiere a resolución de problemas, él se encarga de solucionar las evaluaciones erróneas de calidad del llamado de los operadores frente al sector de calidad y monitoreos, está capacitado para arreglar problemas técnicos del sistema. En lo referido a la distribución de recursos, el supervisor, antes de que apareciera el sistema predictivo el cual elige clientes al azar, antes se repartía una base de datos de forma equitativa para que todos los operadores tuvieran la misma cantidad de "buenos" datos. Además, trata de que los mejores vendedores no se concentren en un solo equipo, se los distribuye por toda la plataforma. Y como negociador los supervisores se reúnen con los coordinadores y gerente de la plataforma para conseguir una mejor escala de comisiones para así generar más motivación en los operadores.

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Respecto a la motivación (Robbins). dentro de la plataforma, la forma de motivación que tiene la compañía son carteles colgando de los techos con mensajes positivos tales como "", buscando así levantar la moral de los empleados. Desde el punto de vista del operador, la compañía no motiva, sino que desmotiva al operador ya que no hay equidad, al trabaja en distintas consultoras el sueldo básico varía, pudiendo haber diferencias por hacer el mismo trabajo, trabajando las mismas horas, sin contar las comisiones. Al cumplir la meta principal (alcanzar el objetivo mensual) antes de que finalice el mes, los días que restan no hay mucho que hacer. La compañía se centra en motivar solo desde lo económico (comisiones). Tomando el método de análisis de PESTELI vimos: Política: Esta variante afecta por la mala situación del país las personas no tienden a contratar seguros. Económica: Debido a la crisis económica, las personas no cuentan con el dinero para contratar seguros, esto termina afectando al objetivo. Social-cultural: Dependiendo las zonas del país la variedad de productos va cambiando, por ejemplo, en las zonas rurales no se venden los seguros contra robo de teléfonos celulares. Tecnológica: Recientemente hubo un cambio en la forma de trabajo, se implementó un nuevo sistema predictivo, donde antes el operador tenía que encargarse de marcar los números telefónicos de los clientes, ahora el sistema lo realiza de forma automática y al azar. Ecológico: Al no imprimir más las bases de datos en papel, y hacerlo todo por computadora, se cuida el medio ambiente. Legal: Existen políticas como los contratos de confidencialidad que protegen los datos del cliente.

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Internacional: La empresa al tener origen en Europa, y dividirse en distintas sedes alrededor del mundo, la decisión final la tiene el directivo de España. Conclusión: a través de este trabajo pudimos concluir que hay mucha veracidad en el texto de Mintzberg, sobre todo cuando desenmascara los mitos de los directivos en las organizaciones. mediante la evaluación de nuestro directivo pudimos ver que este tiene un accionar totalmente dinámico en la organización además de cumplir con todas las funciones de las que habla Mintzberg. Pero no todo es como se habla en los textos, los directivos no son perfectos, pero si la organización puede influir para que estos realicen su trabajo de la mejor manera posible, aunque la organización no siempre se compromete con esto. La falta de disciplina con sus directivos y la decadencia de capacitación tiende a que estos no ejerzan su trabajo correctamente. Vivencial: Lo primero que hicimos fue pensar en distintas organizaciones cercanas en las que poder tomarlas como objeto de estudio para este trabajo. Desde microemprendimientos a comercios de conocidos, nos terminamos decidiendo por el callcenter, al sentir más relación y al tener directo la experiencia de uno de nuestros compañeros. Una vez que decidimos la organización, nos juntamos después de clases y nuestra compañera empezó a contar su experiencia en el call center, y empezamos a relacionarlo con los temas dados en clase, enfocándonos principalmente en el directivo.

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