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5. Los canales de distribución que utiliza la empresa (longitud de canal, la dirección del canal de distribución, el sistema vertical de marketing, etc.) Los canales de distribución han ido evolucionando constantemente en el sector del turismo. Hace no mucho tiempo, el cliente iba a una agencia de viajes, y desde allí se seguían una serie de pasos, pasando la información de unos a otros hasta llegar al hotel donde finalmente se efectuaba la reserva. Hoy en día, con el uso de internet, las gestiones se han agilizado de forma abismal. Ahora las agencias ponen a disposición del cliente una manera más directa y comparativa para poder hacer sus reservas. Con un solo click en la página donde se está buscando, ya se puede saber si hay disponibilidad de habitaciones y reservar en el mismo momento. Se pueden distinguir 2 tipos de canales de distribución en el sector servicios:  

Canales de distribución indirecta: está formado por intermediarios, ajenos a la empresa turística prestataria de los servicios. Canales de distribución directa: realizada por el prestatario de servicios de forma directa al usuario final.

En el caso de Sol Meliá Hotels & Resorts tenemos: -

Canales de distribución indirecta: o Agencias de viajes: a través de las agencias de viajes, se pueden obtener reservas en cualquier hotel Sol Meliá. Como ejemplos tenemos Halcón Viajes o Viajes el Corte Inglés, en donde, de forma presencial, o por vía online se podrá ejecutar la reserva al hotel. o Central de Reservas: se trata de personas que hacen la función de intermediarios entre las empresas que ofrecen productos o servicios turísticos y los consumidores. No perciben ninguna contraprestación económica por parte de los clientes, sino de las empresas para las que trabajan. Un ejemplo sería Booking. o Metabuscador: es un tipo de intermediario online que hace la función de buscador pero realizando múltiples búsquedas en la web atraves de diferentes proveedores, comparando precios, por ejemplo, de un mismo hotel de diferentes webs, para que el cliente final pueda elegir el que más se adecue a sus necesidades. Por ejemplo Trivago o Kayak. o Consorcio turístico: para abaratar gatos en publicidad y en gestiones turísticas, se unen varios hoteles, utilizando un logotipo común y cumpliendo una serie de requisitos tales como el uso de la imagen corporativa o la marca. El consorcio turístico al que pertenece el Hotel Sol Meliá es a Hotusa, considerado unos de los consorcios más importantes de las cadenas hoteleras. o GDS: se trata de un sistema de distribución global, que desde una red de ventas minorista, como son las agencias de viajes, permite el acceso a la base de datos de reservas del hotel. En el caso de Sol Meliá, la información sale a través de una de las GDS que están consideradas de las más importantes, llamada Amadeus.

Por otro lado, Sol Meliá dispone de una cadena hotelera de gran tamaño, donde abarca hoteles de diferentes tipos, los cuales forman parte de un mismo grupo, no solo a nivel nacional, sino también por diferentes países.

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Tal vez no necesitará formar parte de ningún consorcio, ya que, por si solo, se basta para darse publicidad, por la gran cantidad de hoteles de los que dispone y su gran calidad, conocidos por todo el mundo. -

Canales de distribución directa: o Central de reservas propias: el acceso a la central de reservas del hotel Sol Meliá permite al cliente solicitar una reserva por anticipado. Una vez se le ha dado al click al botón de reservar, aconsejaran algunos servicios extras y pedirán todos los datos personales que estimen oportunos para poder efectuar la reserva con éxito. Una vez que ya están todos los datos completos, se confirma la reserva. o Pagina web del hotel: a través de la página web y por medio de un buscador y ofertas publicadas, se podrá saber la disponibilidad de plazas que hay y las fechas concretas para poder hacer una reserva sin problemas, con la ayuda de un filtro para una búsqueda más concreta. También facilitan un número de teléfono y fax para cualquier duda que pueda surgir. o Teléfono: para los clientes que no tengan por costumbre el uso de páginas web y su manejo, pueden llamar directamente a un número de teléfono que la misma página proporcionara. A través de este número se pueden realizar consultas o hacer la reserva directamente.

Por lo que hace a la estrategia de distribución Sol Meliá como la mayoría de las empresas importantes y grandes utiliza tanto la estrategia pull como la estrategia push. En la estrategia pull encontramos los anuncios y la imagen que quiere dar Sol Meliá con sus anuncios y carteles, para que los usuarios vean la empresa y vayan a buscar el hotel Meliá en concreto. En cambio, en la estrategia push encontramos las ofertas que hace con las agencias de viaje o las páginas de reserva de hoteles para que si los usuarios buscan hoteles para irse de vacaciones, sean sus habitaciones las primeras y las que más ofrecen. Después de comparar las reservas hechas desde la página oficial de Sol Meliá con buscadores de hoteles como Booking, vemos que Sol Meliá no utiliza mejores ofertas con sus intermediarios, ya que en la mayoría de casos el precio de reserva en la web oficial de Meliá es menor al de los buscadores de hoteles. Sol Meliá Hotels presenta una distribución exclusiva, porque solo encuentras los servicios y ventajas de la compañía Sol Meliá en sus hoteles, no en otros hospedajes. Por lo tanto, no está presente en todos los lugares, sólo en los que creen más oportunos, cerca de las costas, etc. El sistema vertical de márquetin al que pertenece Sol Meliá es el sistema vertical de márquetin corporativo, porqué Sol Meliá Hotel, Paradisus by Meliá, Gran Meliá Hotels & Resorts, entre otras, pertenecen a la cadena hotelera Meliá Hotels.

6. La comunicación de la empresa: identificación del público objetivo, mensajes (contenido, estructura, formato…), canales de comunicación que utilizan, principales

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herramientas (publicidad, promociones, fuerza de ventas, rrpp, marketing directo, marketing online, …). La comunicación de la empresa es un concepto de planificación de comunicaciones de marketing que reconoce el valor añadido de un plan completo que evalúa a los roles estratégicos de una variedad de disciplinas de comunicación como son ; publicidad, RR.PP, fuerza de ventas, promociones de ventas y marketing directo ) y que combina estas disciplinas para proporcionar claridad, consistencia y el máximo impacto a las comunicaciones a través de la integración uniforme de los mensajes. Identificación del público objetivo: Grupo Sol Meliá está enfocado a un público que busca relajarse, la tranquilidad de la playa o unas vacaciones familiares en verano.Esta segmentación la ha conseguido gracias a tener diversos modelos de hoteles (casa, resorts o apartamentos) cerca de las playas más populares, y también gracias a que posee un complejo familiar. -

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Clientes potenciales: personas de negocios, personas individuales, grupo familiar, clientes nuevos los cuales la empresa quiere atraer. Dónde haríamos una campaña para poder llamar la atención de nuevos clientes que consta con dar un descuento en la reserva a las familias numerosas. Usuarios actuales: clientes fieles a Sol Meliá, son los que la empresa quiere conservar. Utilizaríamos una campaña en la que los clientes regulares obtendrían un buen descuento al ser cliente durante varios años, con Meliá Rewards. Influenciadores: como influenciadores de Meliá Hotel encontramos a los bloggers de viajes, que normalmente Meliá paga para que den su opinión sobre el hotel y la experiencia vivida en este. Como ejemplo encontramos: www.diariodelviajero.com o http://blog.contenidoseo.com .

Mensaje: El contenido del mensaje de Sol Meliá lo encontramos en uno de sus anuncios más “famosos” y vistos tanto en TV como en Internet. En el anuncio envían un mensaje de que ellos venden la experiencia de un viaje, que lo importante no es el lugar sino como vives la experiencia. Nos enseña que tienen un servicio ( tanto de atención como en gastronomía ) disponible para que la experiencia sea mucho más satisfactoria. Y también que los hoteles están diseñados para todos los momentos especiales que vives en la vida, desde conocer a alguien o hacer negocios importantes, hasta el momento de fundar una familia o casarte con tu pareja. En la estructura del mensaje encontramos una conclusión muy clara, que es su eslogan; el viaje eres tú. Y en el formato del mensaje encontramos una de las cosas más importantes también del viaje, que son lugares muy bonitos, conocidos e impactantes como es el desierto, playas paradisiacas o ciudades emblemáticas. Esto nos da ganas de viajar y conocer mundo, pudiendo Meliá beneficiarse de ese sentimiento.

Canales de distribución: -

Comunicación personal:

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Los canales de comunicación personal implican a dos o más personas en comunicación directa. La fuerza de estos canales (cara a cara, teléfono o "chats" en internet) está en el trato individualizado y la retoalimentació (o feedback). -

Canales de comunicación no personal:

Los canales de comunicación no personal son aquellos donde no se produce el contacto o la interacción entre personas (imprenta, la radio, la televisión, la publicidad exterior). En el caso de Sol Meliá encontramos que utiliza los dos tipos de canales de comunicación: -

Canales personales de comunicación:

Ya que tienen un trato individualizado por parte de la empresa con sus clientes a través de la atención al cliente que ofrecen vía, en las recepciones de todos los hoteles ( 24 horas ) o el teléfono de atención al cliente. Sol Meliá también tiene canales personales de comunicación no controlados por la empresa, ya que dispone de expertos independientes, como las agencias de viajes con tratos individualizados. -

Canales no personales de comunicación:

Encontramos diferentes tipos de publicidad dirigidas al público objetivo en diferentes medios, como son: los periódicos, la televisión o su página web. Principales herramientas que utiliza Sol Meliá para su comunicación. La publicidad: es una comunicación de tipo unilateral, donde el mensaje se dirige de forma simultánea a un gran número de destinatario o receptores anónimos con el objetivo de modificar su comportamiento de compra. En Meliá su publicidad está en medios como la televisión, la publicidad exterior ( carteles ) y las revistas ( normalmente de viajes o negocios ). Los anuncios de Meliá no enseñan directamente sus habitaciones o servicios ( el producto ) ya que es una marca de prestigio y conocida. Lo que trasmite su publicidad es que lo importante para ellos es tu comodidad y felicidad mientras estas en sus estancias, y que está disponible para todas las épocas de tu vida, desde estancias de negocios y individuales hasta estancias familiares con hijos o románticas con tu pareja. Anuncio Meliá: https://www.youtube.com/watch?v=TL9XP9eP9Zk&t=154s La promoción de ventas: Sol Melià tiene diferentes tipos de descuento, según si es una época del año en concreto o ocasiones especiales. Puede ofrecer descuentos del 10 al 25 % en las reservas de habitaciones o servicios. También tienen una manera de incentivar las reservas online a través directamente desde su página, dando un 20 % de descuento en todas las reservas realizadas en la web www.melia.com . En la sección de Meliá Rewards ( su programa de fidelización ) encontramos entre sus ventajas puntos canjeables por descuentos en la reserva, sorpresas y regalos. La fuerza de ventas: es el conjunto de vendedores con los que cuenta la empresa, es aquello que generalmente enlaza la empresa con los clientes actuales y potenciales. La fuerza de ventas representa a la empresa ante los clientes y les asesora en lo que sea necesario, mientras que por otro lado avisa a la empresa acerca de datos que pueden interesar de los clientes como las preocupaciones o quejas.

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Interna: formada por el personal de la misma empresa, en este caso tenemos los recepcionistas de los hoteles, que hacen reservas diariamente y también recogen todas las quejas y preocupaciones de los clientes para informar a sus superiores. Externa: formada por las agencias de viajes en las que ofrecen habitaciones de Meliá Hotels.

Las relaciones públicas: de las principales herramientas de relaciones públicas encontramos: -

Publicaciones: en la página web se encuentran los informes anuales de la compañía y materiales audiovisuales dónde nos enseñan sus instalaciones y servicios. Acontecimientos: Todos los hoteles de Meliá Rewards disponen de una sala de conferencias para gente de negocios o poder realizar diferentes actividades. Identidad de medios: Meliá Hotels se basa en un mismo logotipo en el que los consumidores pueden relacionarlo directamente con la compañía.

Gracias a las relaciones públicas creamos un clima de confianza hacia nuestros consumidores, nos permiten complementar la comunicación y es orientada a diferentes grupos de personas. Márquetin directo: de las principales herramientas del márqueting directo encontramos: -

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La publicidad directa: en el caso de Meliá Rewards envía correos electrónicos con toda la información del cliente, por ejemplo todos los puntos acumulados que tiene y las ventajas de las que dispone. Telemárqueting: en la página web encontramos unos anuncios con diferentes descuentos para poder hacer la reserva más económica.

Gracias a las dos herramientas anteriores de marqueting directo nos permiten comunicar una oferta concreta, obtener una vía de respuesta directa e inmediata y crear una relación más estrecha con el consumidor. Márquetin on-line: de las principales herramientas de márqueting on-line encontramos: -

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Sitio web de empresa: en el sitio web de la página del hotel encontramos la información básica, la misión, la filosofía y los servicios y ubicaciones. También nos informa de los descuentos puntuales de Meliá Hotels. Publicidad on-line: Una vez el cliente ha mostrado interés por la compañía entrando en página web del hotel, le saldrán diferentes banners y ventanas pop-up con publicidad del hotel.

Las ventajas del márqueting on-line tienen un coste mínimo, no tienen límite de espacio para la publicidad, hay un acceso mayor a la información, ya que la página web puede ser visitada por cualquiera y así poder captar más clientes. Finalmente la compra del servicio se puede hacer de manera privada y rápida.

7. Desarrollo de la propuesta de producto y/o servicio: público objetivo, el mix de marketing, (producto, precio, distribución y comunicación), posicionamiento comparativo. Público objetivo.

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Nuestro público objetivo sería: la gente de negocios que suele utilizar Melia Hotels en sus viajes, gente que viaja regularmente todo el año y quiere disfrutar de un trato personalizado en el hotel. El mix de márqueting. -

Producto:

Dentro de todos los productos que ofrece Meliá Hotels nos hemos centrado en el MeliáRewards, que es el programa de fidelización de la compañía que premia a sus clientes con ventajas exclusivas durante su estancia, como precios exclusivos, puntos de bienvenida, check-in online exclusivo, acceso prioritario en la llegada al hotel o posibilidad de obtención de puntos con marcas colaboradoras. Entonces dentro de este programa de fidelización creamos nuestra nueva propuesta de servicio. El nuevo servicio pensado para Sol Meliá es una personalización exclusiva en el trato de los clientes de Meliá Rewards. El primer paso para utilizar el servicio será crear un formulario con preguntas sobre sus gustos a la hora de viajar, sus intereses, su comida favorita o sus expectativas de viajes, entre otras, para que después de hacer la reserva online los clientes fidelizados respondan este cuestionario para que el hotel tenga la información necesaria para personificar el trato con los clientes desde el primer momento. Toda la información de este nuevo servicio se encontrara dentro de la página web de Sol Meliá, en la sección de Meliá Rewards, donde se explican todas las ventajas que tiene el programa y como poder disponer de él. El formulario creado por el hotel se contestará mediante la aplicación que se descargaran los clientes de Meliá Rewards, a partir de esta aplicación, las respuestas llegan a un correo del hotel donde se alojará el cliente. Entonces el hotel recopilara toda la información para hacer una carpeta “ on-line ” mediante las respuestas del formulario, con todos los gustos y preferencias que el cliente ha indicado. Y esta carpeta será enviada a la aplicación, donde el cliente encontrara una notificación que le ha llegado toda la información de su viaje. Después de su estancia en el hotel los clientes podrán contestar a una encuesta de opinión sobre el nuevo producto, para poder mejorar la propuesta según el criterio de los usuarios. Con este nuevo servicio se quiere conseguir que aumente el número de clientes fidelizados a Meliá Hotels, para así poder ser el hotel de referencia a todos estos clientes. -

Precio:

Para poder ser miembro de Melià Rewards y disfrutar de la atención personalizada ( nueva propuesta de servicio ) el cliente solo se tendrá que registrar gratuitamente en el servicio.

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Distribución:

En la nueva propuesta de servicio no encontramos ningún intermediario por lo tanto estamos hablando canal de distribución directo o nivel 0.

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Nuestro servicio sigue una estrategia de distribución Pull ya que es el consumidor el que tiene que entrar en la página del Hotel y buscar la información necesaria para hacerse cliente de MeliáRewards, y conseguir nuestra propuesta de servicio. También tenemos la estrategia de distribución Push, ya que el personal del hotel es el que informa directamente de nuestra nueva propuesta. Nuestra nueva propuesta sigue una distribución exclusiva, ya que el fabricante tiene un único representante que puede distribuir el producto. -

Comunicación:

Una de las campañas de comunicación sería a través de los recepcionistas de los hoteles, que informaran a los clientes sobre el nuevo servicio de Meliá Rewards, sus ventajas y la manera de obtenerlo. Aparte, en las habitaciones habrá un tríptico con la información más detallada del servicio, para que los clientes interesados puedan saber más. Y por otra parte, para la captación de nuevos clientes fidelizados haremos una nueva promoción vía online. Esta consistirá en que, cuando un consumidor de Meliá vaya a hacer una reserva online, le aparezca un anuncio de nuestro servicio, y si este se hace socio de MeliáRewards se le concederá a parte de todas las ventajas que este ofrece, un descuento del 5% en la reserva que va a gestionar.

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