Ubungsaufgaben 8 Musterlosung PDF

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Summary

Musterlösung des Aufgabenblatts der Woche 7 vom Fach Handels-und Dienstleistungsmanagement der Universität Koblenz-Landau....

Description

Handels- und Dienstleistungsmarketing SoSe 2021 Musterlösung: Übungsaufgaben - 8 Prof. Dr. Matthias Gouthier Nora Kern In dieser Vorlesungswoche haben Sie sich mit der Kundenbegeisterung als neuem Marketingziel beschäftigt. Bearbeiten Sie vor diesem Hintergrund bitte nun die folgenden Aufgabenstellungen:

Aufgabe 8.1: Definieren Sie zunächst bitte den Begriff der „Kundenbegeisterung“. Grenzen Sie diesen dann bitte von der Kundenzufriedenheit ab. Überlegen Sie sich zudem, welche Maßnahmen Dienstleistungsunternehmen, wie z.B. explizit die Deutsche Lufthansa, einsetzen können, um Kundenbegeisterung zu erreichen. Wie lassen sich Treiber der Kundenbegeisterung Ihrer Ansicht nach kategorisieren?

Definition von Kundenbegeisterung aus der Vorlesung:

Differenzierung von Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung:

Mögliche Maßnahmen zur Erreichung von Kundenbegeisterung bei der Lufthansa:  Einführung von Kundenbindungsprogrammen (bei denen beide Seiten profitieren)  ähnlich wie es schon mit Miles & More gemacht wurde  Ausbau des Entertainment-Systems an Bords  Nutzung von digitalen Tools, um Prozesse zu unterstützen (u.a. auch Personalisierung von Angeboten und Ansprachen)  Verstärkung der Omni-Channel-Kommunikation  Individuelle Wertschätzung (kleine Aufmerksamkeiten an Bord  z.B. Schokoladenherz wie bei Air Berlin)  Aktives Zugehen auf den Gast (v.a. bei auftretenden Problemen)  Kontinuierliche Kommunikation und Interaktion mit dem Gast (v.a. bei Beschwerden oder bei Verspätungen…)  Direkte Lösungen/Alternativen aufzeigen (Kein „Vertrösten“)  … Mögliche Kategorisierung von Treibern der Kundenbegeisterung:  Fachkompetenz und Engagement o Hilfsbereitschaft und Proaktivität o Gezeigtes (besonderes) Engagement der Mitarbeiter/innen im Kundenkontakt o Fachkompetenz im Kundengespräch  Sozialkompetenzen o Freundlichkeit o Verlässlichkeit o Wertschätzung & Aufmerksamkeit  Bereitstellung exzellenter Dienstleistungsqualität (neben einer Erfüllung des Kernleistungsversprechens)  Lieferung eines unerwarteten Mehrwerts für den Kunden o Monetär (Rabattaktionen, Gutscheine, …) o Nicht-monetär (Einladung zu Kundenevents, …) o Zeit (z.B. schnelle Reaktion bei Problemen o. Ä.)  Sonstiges o Schaffung einer besonderen Atmosphäre (z.B. in Lufthansa Lounges oder auch direkt an Bord) o Nutzung spezieller Marketing-Tools (z.B. persönliche Empfehlungen via Mail; Einladungen, …)  …

Aufgabe 8.2: Schauen Sie nun bitte die neue Video-Session zur Übung („Kundenbegeisterung“) an. Dort wird u.a. nochmals genauer auf die Kundenbegeisterung als strategische Ausrichtung eingegangen und auch das Kano-Modell eingeführt. Fassen Sie die Zielsetzungen und den Aufbau des Kano-Modells bitte zunächst kurz zusammen. Überlegen Sie sich dann bitte Anforderungen, die Sie an den Online-Versandhändler „Amazon“ stellen. Bitte formulieren Sie für jede dieser Anforderungen die entsprechende funktionale und dysfunktionale Frage, bevor Sie darauf eingehen, wie Sie für die Herleitung einer entsprechenden Importance-Performance-Matrix vorgehen würden. Hinweis: Sie müssen keine Zahlenwerte o. Ä. für die Matrix berechnen/angeben. Es genügt ein Überblick über die allgemeine Vorgehensweise bzw. Einordnung der beispielhaften Faktoren.

Kano-Modell im Überblick:

Zielsetzungen des Kano-Modells: Das Kano-Modell liefert Antworten zu folgenden Fragen: Was erwarten die Kunden als Mindeststandard? Was stellt die Kunden zufrieden? Was begeistert die Kunden? Wie ist es möglich, noch attraktiver für die Kunden zu werden? Wie ist eine positive Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb möglich? Damit bildet das Kano-Modell nicht nur den Status quo der Kundenzufriedenheit und -begeisterung ab, sondern liefert auch konkrete Empfehlungen für Handlungsmaßnahmen     

Beispiel – Anforderung an Online-Versandhändler „Amazon“: Kostenlose Retoure

Möglichkeit der Darstellung in einer (imaginären) Ergebnistabelle: Anforderung

Be

L

Ba

I

F

E

Gesamt

Kategorie

Produktverfügbarkeit ab Lager

…

…

…

…

…

…

100%

Basisanforderung

Schnelligkeit der Lieferung

…

…

…

…

…

…

100%

Leistungsanforderung

Lieferung frei Haus ab 30,- € Bestellwert

…

…

…

…

…

…

100%

Begeisterungsanforderung

Kostenlose Retoure

…

…

…

…

…

…

100%

Leistungsanforderung

Rabattaktionen

…

…

…

…

…

…

100%

Begeisterungsanforderung

Newsletter

…

…

…

…

…

…

100%

Indifferent

…

…

…

…

…

…

…

Herleitung einer Importance-Performance-Matrix:  Einordnung der Anforderungen nach aktueller Zufriedenheit mit diesem Faktor und der Wichtigkeit für den Kunden (mittels Kundenbefragung)  Einordnung nach ermittelten Zahlenwerten (Kategorisierung nach niedrig – hoch) in die 4-Felder-Matrix  Anmerkung: Ermittlung von genauen Zahlenwerten etc. war hier natürlich nicht gefordert, daher unten eine beispielhafte Darstellung (Beschreibung der Vorgehensweise für diese Aufgabenstellung entscheidend)...