Bộ môn hành vi tổ chức PDF

Preview

Summary

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----  ----TIỂU LUẬNCase study “The stress of caring”Môn : Hành vi tổ chứcNhóm thực hiện : 1Lớp tín chỉ : QTR402 (GĐ2-HK1-2021).Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Ánh ThơHà Nội, tháng 11 năm 2021DANH SÁCH NHÓM Nguyễn Thị Ngọc Anh Họ và tên...

Description

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----  ----

TIỂU LUẬN Case study “The stress of caring” Môn

:

Hành vi tổ chức

Nhóm thực hiện

:

1

Lớp tín chỉ

:

QTR402 (GĐ2-HK1-2021).2

Giảng viên hướng dẫn

:

ThS. Nguyễn Thị Ánh Thơ

Hà Nội, tháng 11 năm 2021

1

DANH SÁCH NHÓM Họ và tên

MSSV

Nguyễn Thị Ngọc Anh

2011210011

Đinh Phương Thảo

2011210085

Nguyễn Thị Ngọc Anh

2014210008

Phạm Quốc Cường

2014210021

Bùi Minh Đức

2011210022

Lê Huy Hoàng

2014210053

Lê Quỳnh Giang

2011210028

Nguyễn Đăng Quốc Huy

2011210045

Trần Thị Hồng Minh

2014210097

Nguyễn Mai Hoa

2014210050

Nguyễn Quang Tuệ

2014210156

2

MỤC LỤC BẢN DỊCH .............................................................................................................................. 4 LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 9 NỘI DUNG CHÍNH ............................................................................................................... 11 CHƯƠNG 1: Vấn đề về nhân sự và định hướng tổ chức mới............................................ 11 CHƯƠNG 2: Quy trình thay đổi và những hình thái phản kháng thường gặp ............... 11 CHƯƠNG 3: Giải pháp chiến lược và hành vi của nhà lãnh đạo ...................................... 18 CHƯƠNG 4: Nguyên nhân chính và kế hoạch giảm thiếu áp lực cho nhân viên ............ 23 CHƯƠNG 5: Khảo sát thực trạng công việc và ý kiến của nhân viên về giải pháp mới . 28 PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................................. 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 36

3

BẢN DỊCH ÁP LỰC CỦA VIỆC CHĂM SÓC MỤC TIÊU Một trong những sự thay đổi nhất quán về mô hình kinh tế trong vài thập kỷ qua là sự chuyển đổi từ nền kinh tế sản xuất sang nền kinh tế dịch vụ. Nhiều công nhân hiện nay đang tham gia vào các công việc bao gồm cung cấp dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục và y tế. Công việc này có thể làm hài lòng một số người, nhưng nó cũng có thể gây ra rất nhiều áp lực. Trong tình huống sau, hãy xem xét cách một công ty trong lĩnh vực chăm sóc điều dưỡng đang ứng phó với những thách thức của môi trường mới như thế nào. NHỮNG CHỦ ĐỀ CHÍNH 

Áp lực



Sự thay đổi cơ cấu



Cảm xúc



Khả năng lãnh đạo

BỐI CẢNH Chăm sóc điều dưỡng Parkway là một tổ chức đang đối mặt với một sự thay đổi lớn. Nó được thành lập vào năm 1972 chỉ với hai viện dưỡng lão ở Phoenix, Arizona. Tổ chức đã rất thành công. Trong suốt những năm 1980, Parkway tạo ra lợi nhuận ổn định trong khi dần tiến hành mua lại và xây dựng thêm 30 cơ sở khác. Không nhiều người chú ý đến sự phát triển này cho đến năm 1993, khi nhà đầu tư mạo hiểm Robert Quine quyết định đầu tư một khoản lớn vào việc mở rộng Parkway để đổi lấy một phần lợi nhuận của nó trong những năm tới. Số lượng viện dưỡng lão bùng nổ, và Parkway đang vận hành 180 viện dưỡng lão tính đến năm 2000. Tổ chức hiện có 220 cơ sở ở Tây Nam Hoa Kỳ, với trung bình 115 giường bệnh ở mỗi cơ sở và tổng số gần 30.000 nhân viên. Ngoài các cơ sở chăm sóc sức khỏe, họ cũng cung cấp các kỹ năng chăm sóc điều dưỡng tại nhà. Parkway được coi là một trong những cơ sở y tế tốt nhất trong khu vực, và đã giành được nhiều giải thưởng cho những thành tựu của mình trong lĩnh vực này. Khi thời điểm những người thuộc “thế hệ bùng nổ trẻ sơ sinh” trở thành người cao tuổi, nhu cầu cho việc chăm sóc ngày càng tăng lên. Parkway muốn đảm bảo rằng họ luôn sẵn sàng hoạt động tốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này. Điều này có nghĩa là tổ chức phải tiếp tục mở rộng thật nhanh chóng. Áp lực về sự già đi của dân số là một trong những thách thức đáng kể, nhưng nó không phải là duy nhất. Ngành dưỡng lão đang chịu sự giám sát ngày càng tăng của chính phủ sau khi các cuộc điều tra phanh phui việc lạm dụng người già và làm giả hóa đơn trên phạm vi lớn. Parkway vẫn luôn nổi tiếng về chất lượng chăm sóc, và không có bằng chứng nào về việc lạm dụng hay bỏ bê bệnh nhân nhưng việc chính quyền yêu cầu đưa ra tài liệu để chứng minh vẫn gây ảnh hưởng 4

đến tổ chức. Bên cạnh đó chính phủ liên bang cố gắng cắt giảm chi phí của ngành y tế khiến Parkway phải đối mặt với sự suy giảm về kinh phí. VẤN ĐỀ Dù dân số đang già đi, Parkway vẫn cam kết đem đến sự tin cậy và sức khỏe cho mọi công dân. Ban giám đốc muốn cho thấy nhiệm vụ và giá trị cốt lõi của tổ chức, chứ không phải chỉ là truyền bá văn hóa. Các thành viên của tổ chức lo lắng rằng sẽ rất khó khăn để đạt được. Trong các cuộc phỏng vấn nhân viên, họ đã đưa ra rất nhiều thách thức phải đối mặt. Trưởng ca Maxine Vernon đã làm việc tại Parkway trong vòng 15 năm cho biết: “Hiện nay chính phủ ngày càng để mắt hơn đến trình độ nhân sự của chúng tôi. Dù ban quản lý đã làm hết sức để lấp đầy tất cả vị trí, nhưng tôi không hoàn toàn hài lòng về một số người được tuyển chọn. Một số kỹ năng làm việc cơ bản thì có thể huấn luyện được, tất nhiên, nhưng rất nhiều nhân viên mới còn trẻ và họ không thể tiếp thu được cách chăm sóc các bệnh nhân." “Vấn đề không nằm ở nhân viên mà là do Parkway chỉ tập trung tăng thêm số giường bệnh,” - trợ lý y tá Bobby Reed nói - “Khi tôi bắt đầu làm việc ở đây, Parkway chỉ nổi tiếng về dịch vụ tốt, còn bây giờ lại là về số lượng. Chúng tôi không hề cố ý bỏ mặc bệnh nhân mà là do có quá nhiều bệnh nhân đến mức chúng tôi không thể quan sát được hết." Một sinh viên vừa tốt nghiệp cử nhân ngành tâm lý học – Dalton Manetti – cảm thấy khó khăn hơn anh dự tính: “Không giống như những cụ già hiền lành mà bạn thấy trên phim ảnh, bệnh nhân của chúng tôi rất đòi hỏi. Họ phàn nàn về mọi thứ, kể cả việc bị gọi là bệnh nhân, có lẽ là vì phần lớn họ trước đây đều không nghĩ rằng họ sẽ phải ở viện dưỡng lão. Nhiều khi họ cằn nhằn rất vô lý nhưng chúng tôi đều phải nhẫn nhịn.” Carmen Frank đã gắn bó với Parkway gần một năm và đang cân nhắc tìm một công việc mới: "Tôi biết công việc này sẽ bao gồm những hoạt động tay chân, và tôi đã nghĩ rằng nghĩ tôi sẽ không có vấn đề gì về điều đó. Tôi về nhà sau mỗi ca làm việc với những cơn đau nhức khắp người — lưng, tay, chân. Và tôi chưa bao giờ nghĩ là mình sẽ phải xin nghỉ phép lâu như thế vì tôi bị đau khi làm việc. Tuy nhiên khi tôi quay lại, tôi cảm giác các nhân viên khác đều cho rằng vì tôi quá yếu đuối." “Tôi bắt đầu làm việc ở đây ngay khi tốt nghiệp trung học vì đây là công việc được trả lương cao nhất trong số những công việc mà tôi có thể nhận được” - Niecey Wilson nói - “Tôi không biết mình sẽ phải đối mặt với những gì. Bây giờ tôi thực sự thích công việc của mình. Năm tới tôi sẽ bắt đầu tham gia một số lớp học ban đêm để tôi có thể chuyển sang vị trí khác. Nhưng một số nhân viên chỉ coi công việc này như bất kỳ công việc nào khác. Họ không coi bệnh nhân là người mà giống hàng hóa hơn. Nếu họ muốn làm việc với hàng hóa, họ nên xin việc ở các cửa hàng bán lẻ thì hơn”. Tháng trước, bộ phận nhân sự của công ty đã lấy thông tin sau từ hồ sơ theo yêu cầu của ban giám đốc. Những con số đang giúp chứng minh những vấn đề được nhắc đến bới đội ngũ nhân viên có tồn tại. 5

Các nhân viên bị thương chủ yếu là do đau lưng vì phải đỡ, cõng các bệnh nhân. Các sự cố với bệnh nhân dẫn đến thương tích như trượt ngã, sai sót trong sử dụng thuốc và các tai nạn khác. Các nhân viên nghỉ làm do bệnh hoặc thương tích có xác nhận y tế sẽ được xét là vắng mặt có phép. Các nhân viên nghỉ làm có lý do không phải do bệnh hoặc thương tích sẽ bị xét là vắng mặt không phép (nghỉ làm không có lý do sẽ bị xem xét đuổi việc ngay lập tức).

Năm Số bệnh nhân

Số thương tích trên mỗi nhân viên

Số sự cố trên mỗi bệnh nhân

Vắng mặt có phép trên mỗi nhân viên

Vắng mặt Tỉ lệ nhân không phép trên viên nghỉ mỗi nhân viên việc

2000

21,200

3.32

4.98

4.55

3.14

0.31

2001

22,300

3.97

5.37

5.09

3.31

0.29

2002

22,600

4.87

5.92

4.71

3.47

0.28

2003

23,100

4.10

6.36

5.11

3.61

0.35

2004

23,300

4.21

6.87

5.66

4.03

0.31

2005

23,450

5.03

7.36

5.33

3.45

0.28

2006

23,600

5.84

7.88

5.28

4.24

0.36

2007

24,500

5.62

8.35

5.86

4.06

0.33

2008

24,100

7.12

8.84

5.63

3.89

0.35

2009

25,300

6.95

9.34

6.11

4.28

0.35

6

PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC ĐỂ GIẢM THIỂU ÁP LỰC VÀ TĂNG HIỆU QUẢ LÀM VIỆC Tổ chức muốn sử dụng các phương thức phát triển mang tính tổ chức như AI - Appreciative Inquiry (truy vấn tích cực) để tạo ra sự thay đổi và củng cố lại ý thức về nhiệm vụ của mình. Như trong chương về thay đổi tổ chức đã giải thích, các quy trình AI thu thập thông tin đầu vào của nhân viên một cách có hệ thống và sau đó sử dụng thông tin này để tạo ra một mẫu tin nhắn mà mọi người có thể tham gia sửa đổi. Ngoài ra, phòng nhân sự sẽ quản lý các nhóm tập trung, trong đó hỏi nhân viên về những điều đáng chú ý và ý kiến cho tương lai. Từ đây, các nhóm tập trung lọc ra một số ý kiến, cho dù chúng có thể không cùng hướng đi. Nhiều đề xuất liên quan đến tính linh hoạt của lịch trình làm việc. Có ý kiến đại diện như sau: “Hầu hết căng thẳng sinh ra trong công việc này bởi vì chúng tôi không thể nghỉ ngơi khi cần. Những y tá có giấy hành nghề (LPNs - Licensed Practical Nurses) - những người xử lý hầu hết công việc điều dưỡng - và các hộ lý không thể nghỉ khi họ cần, dù phần lớn trong số họ hoặc là cha mẹ, hoặc là người giám hộ của con họ. Khi họ rời xa trách nhiệm chăm sóc trẻ, công việc chất đống và không có biện pháp dự phòng nào cho vấn đề này. Thay vào đó, những người ở lại sẽ phải làm thêm một lượng công việc lớn, và người nghỉ sẽ cảm thấy tội lỗi. Sự tranh giành để có thời gian nghỉ có thể xảy ra. Nếu ta có cách nào đó để lấp vào khi những ca vắng mặt khẩn cấp ấy, tôi nghĩ chúng tôi sẽ thoải mái hơn, và công việc cũng sẽ tốt hơn.” Ý kiến khác kiến nghị một phương thức giao tiếp, trao đổi thông tin tốt hơn khi đổi ca. Hầu hết các tư liệu của mỗi ca làm đều được ghi trong những quyển sổ gáy xoắn cỡ lớn. Khi có ca mới, nhân viên cho biết họ không có đủ thời gian kiểm tra tiến độ của ca làm trước đó. Những người chăm sóc trẻ muốn có các thiết bị hỗ trợ thu thông tin của bệnh nhân, vì việc gõ sẽ nhanh hơn viết tay đối với họ. Về phần những người già hơn, vốn đã quen với công việc giấy tờ, nghĩ rằng chuyển giao thiết bị sẽ tốn rất nhiều sức (Chính sách về báo cáo chăm sóc sức khỏe của nhà nước yêu cầu mọi tư liệu đều phải ở dạng không thể bị chỉnh sửa sau khi đã viết, để tránh những vụ lạm dụng bị che giấu, nên các phần mềm chuyên dụng phải được sử dụng). Cuối cùng, nhân viên chăm sóc điều dưỡng tin rằng quan điểm của họ về chăm sóc bệnh nhân hiếm khi được lắng nghe. “Chúng tôi là những người luôn ở bên bệnh nhân hầu hết thời gian, nhưng khi nói đến việc này, quan điểm của chúng tôi bị phớt lờ đi. Chúng tôi thực sự có thể tiết kiệm rất nhiều tiền bằng cách loại bỏ một số chương trình và quy trình không cần thiết này, nhưng ban lãnh đạo luôn chỉ nói rằng sẽ xem xét”. Các nhân viên dường như muốn đề xuất một số cách để cải thiện tình hình, nhưng họ không rõ ràng về cách thức mà họ mong muốn.

NHIỆM VỤ Parkway đã tiên phong những bước đầu tiên cho phương hướng mới, nhưng rõ ràng nó có rất nhiều việc còn lại để làm. Bạn đã được giới thiệu như một nhà tư vấn quản trị để giúp tổ chức thay đổi về văn hoá và phản ứng lại những căng thẳng mà nhân viên trải qua. Nên nhớ hãy tạo ra bản báo cáo của bạn như thể bạn là một người lãnh đạo của một tổ chức lớn. 7

Khi bạn viết các đề xuất của mình, hãy đảm bảo bạn đi qua những điểm sau: 1. Những thông tin về những chấn thương của nhân viên, những sự cố, sự vắng vặt và đình công đã chỉ ra cho bạn điều gì? Đó có phải là lý do cho sự lo lắng về phương hướng tổ chức? 2. Công ty sẽ thực hiện một số thay đổi đáng kể dựa trên quy trình AI (Appreciative Inquiry) và hầu hết nỗ lực thay đổi gắn liền với sự phản kháng. Đâu là những hình thức phản kháng phổ biến nhất, và mà bạn mong đợi sẽ được nhìn thấy cái gì ở Parkway? 3. Với mong muốn của ban giám đốc là tái cung cấp năng lượng cho lực lượng lao động, bạn sẽ có lời khuyên nào cho một chiến lược lãnh đạo? Giám đốc viện dưỡng lão và giám sát viên y tá nên thể hiện những hành vi nào của nhà lãnh đạo? 4. Những nguyên nhân chính gây căng thẳng, áp lực công việc tại Parkway là gì? Cuộc nghiên cứu nào về căng thẳng của nhân viên chỉ ra cho bạn nên làm gì để giúp giảm thiểu căng thẳng tâm lý cho nhân viên? Tạo ra một kế hoạch làm thế nào để giảm bớt căng thẳng giữa các nhân viên. Dựa vào thông tin đã thu thập được trong nhóm, tạo ra một cuộc khảo sát và đưa cho các nhân viên. Cuộc khảo sát nên xoay quanh mảng thông tin nào? Kiểu phương pháp phân tích dữ liệu nào bạn muốn sử dụng cho những thông tin đó?

8

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, căng thẳng trong công việc ở nhân viên là điều không thể tránh khỏi. Với nhịp độ phát triển mạnh mẽ của xã hội và nền kinh tế như hiện nay, nhân viên phải đối mặt với cường độ công việc ngày càng cao, áp lực ngày càng lớn. Họ phải chịu nhiều đòi hỏi từ cấp trên, từ khách hàng, từ thị trường, khối lượng công việc ngày càng lớn làm họ luôn cảm thấy mệt mỏi và không còn yêu thích công việc. Ngoài ra, môi trường liên tục thay đổi, nhân viên hiện nay có nhiều cơ hội để thay đổi và thử sức với công việc mới. Một công việc đem lại cho nhân viên sự hứng thú, đam mê trong công việc sẽ làm cho họ cảm thấy muốn gắn bó hơn với công việc nói riêng và tổ chức nói chung. Sự gắn bó với công việc có thể tác động đến kết quả làm việc và mong muốn cống hiến của cá nhân cho tổ chức. Vì vậy, nếu gắn bó với những công việc mà có sự căng thẳng, mệt mỏi cao thì lâu dần nhân viên cũng sẽ rời bỏ và tìm một công việc mới. Đặc biệt, ở những công việc liên quan đến y tế, điều dưỡng, khách hàng của họ là những bệnh nhân. Một khi xảy ra sai sót có thể ảnh hưởng đến sức khỏe hay tính mạng của khách hàng. Vì vậy, sự căng thẳng trong công việc đối với họ còn nghiêm trọng hơn rất nhiều. Rõ ràng sự căng thẳng, áp lực trong công việc lâu dài sẽ dẫn đến những kết quả đi xuống, ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường làm việc và chính tổ chức, doanh nghiệp đó. Chính vì điều này, ở mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều bắt đầu dành sự quan tâm đến các vấn đề khó khăn của nhân viên với mong muốn có thể giảm thiểu được sự căng thẳng, giúp nhân viên làm việc thoải mái hơn và đạt hiệu quả tốt hơn. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề tồn đọng cần cải thiện. Vì những lý do trên, nhóm đã quyết định chọn Case study “The Stress of Caring” làm đề tài tiểu luận cho nhóm mình. Chúng em tiến hành nghiên cứu và chọn lọc dựa trên những nghiên cứu sẵn có, từ đó đưa ra một số giải pháp giúp cải thiện tình trạng căng thẳng trong công việc ở Parkway. Do những hiểu biết chưa thật sự đầy đủ cũng như chưa hoàn thiện về mặt kiến thức nên bài nghiên cứu không thể tránh khỏi những sai sót, chúng em rất mong nhận được những lời nhận xét, góp ý chi tiết của cô để bài tiểu luận của chúng em được hoàn thiện hơn. Chúng em chân thành cảm ơn cô!

9

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  

Xác định nguyên nhân gây căng thẳng ở Parkway Những ảnh hưởng của căng thẳng đến năng suất của nhân viên ở Parkway



Tìm hiểu cách nhân viên xử lý căng thẳng

ĐỐI TƯỢNG, KHÁCH THỂ VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 

Đối tượng nghiên cứu: hiện tượng căng thẳng trong công việc hàng ngày của nhân viên



Khách thể nghiên cứu: các nhân viên tại trung tâm Chăm sóc Điều dưỡng Parkway



Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm Chăm sóc Điều dưỡng Parkway

CÁC LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TỔ CHỨC CÓ TRONG CASE STUDY 

Áp lực



Sự thay đổi cơ cấu



Cảm xúc



Khả năng lãnh đạo

10

NỘI DUNG CHÍNH CHƯƠNG 1: Vấn đề về nhân sự và định hướng tổ chức mới Câu hỏi: Những thông tin về những chấn thương của nhân viên, những sự cố, sự vắng mặt và đình công đã chỉ ra cho bạn điều gì? Đó có phải là lý do cho sự lo lắng về phương hướng tổ chức? Do dân số đang già đi một cách nhanh chóng cùng với đó là Parkway vẫn tiếp tục nhận thêm bệnh nhân khiến các nhân viên không thể kiểm soát hết được bệnh nhân. Phòng nhân sự của tổ chức đã đưa ra các thông tin từ những ghi chép thông qua bảng dữ liệu dưới đây. Bảng báo cáo cho ta số liệu về số sự cố trên bệnh nhân và tỉ lệ chấn thương, vắng mặt, đình công của nhân viên qua các năm

Năm Số bệnh nhân

Số thương tích trên mỗi nhân viên

Số sự cố trên mỗi bệnh nhân

Vắng mặt có phép trên mỗi nhân viên

Vắng mặt Tỉ lệ nhân không phép trên viên nghỉ mỗi nhân viên việc

2000

21,200

3.32

4.98

4.55

3.14

0.31

2001

22,300

3.97

5.37

5.09

3.31

0.29

2002

22,600

4.87

5.92

4.71

3.47

0.28

2003

23,100

4.10

6.36

5.11

3.61

0.35

2004

23,300

4.21

6.87

5.66

4.03

0.31

2005

23,450

5.03

7.36

5.33

3.45

0.28

2006

23,600

5.84

7.88

5.28

4.24

0.36

2007

24,500

5.62

8.35

5.86

4.06

0.33

11

2008

24,100

7.12

8.84

5.63

3.89

0.35

2009

25,300

6.95

9.34

6.11

4.28

0.35

Bảng số liệu cho thấy, các chỉ số trên mọi danh mục đều tăng dần qua các năm. Số lượng bệnh nhân kể từ năm 2000 đến năm 2009 là tăng từ 21,200 lên đến 25,300 bệnh nhân. Số bệnh nhân tăng khiến Parkway bị quá tải, cường độ công việc nặng nhọc hơn, các nhân viên không thể chăm sóc đầy đủ cho bệnh nhân khiến tỷ lệ số sự cố trên mỗi bệnh nhân tăng lên. Khối lượng công việc lớn vừa khiến nhân viên không thể đảm bảo chăm sóc tốt cho từng bệnh nhân, vừa đặt những gánh nặng và áp lực lên họ. Tỉ lệ số thương tích trên mỗi nhân viên tăng dần qua các năm, năm 2000 là 3.32 và đến năm 2009 đã tăng hơn gấp đôi lên 6.95. Các nhân viên bị thương chủ yếu là do đau lưng vì phải đỡ, cõng các bệnh nhân. Các sự cố với bệnh nhân dẫn đến thương tích như trượt ngã, sai sót trong sử dụng thuốc và các tai nạn khác. Nhiều nhân viên bị gặp vấn đề về sức khỏe hơn khiến tỷ lệ vắng mặt có phép trên mỗi nhân viên tăng lên, từ 4.55 năm 2000 lên 6.11 n...