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CASO Jyske BANK, práctica MIS URJC...

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Andrea Plaza Álvarez ADE y Marketing

CASO JYSKE BANK 1- Hasta mediados de la década de 1990, ¿Cuál era el posicionamiento competitivo de Jyske Bank? Es decir, ¿Qué hacía por los clientes en relación con sus competidores? Jyske Bank se caracterizó como un banco danes muy tradicional típico, es decir, era un banco que servía sus servicios de manera prudente, era un banco conservador y bien administrado. Pero no sobresalía y no conseguía distinguirse entre sus competidores. 2-

Al 2003, ¿Cuál era el posicionamiento competitivo de Jyske Bank?

Se posicionó como el tercer banco más grande de Dinamarca y un banco líder en la satisfacción del cliente entre los bancos daneses, gracias a un cambio en la forma de prestar sus servicios que lo diferenciaba de los demás bancos daneses. Su posicionamiento competitivo se debía al distinguible trato hacia sus clientes. 3-

¿Qué cambió Jyske Bank para permitirle entregar su nuevo posicionamiento competitivo?

Implementó las “Diferencias Jyske”, que hace referencia a la fidelidad de la compañía hacia sus valores establecidos, lo que supuso prestar un servicio de forma diferente a como lo hacía en el pasado y de manera distinta a como lo hacían los bancos. En lugar de enfocarse en la venta de sus productos financieros, se enfocaron en dar soluciones a sus clientes. Estos valores son los que permitieron un posicionamiento competitivo de Jyske 4- ¿Cómo puso en práctica Jyske Bank esos cambios? Dando a conocer a los clientes los valores establecidos, mediante cambios en los equipos de cuentas; en el cual pasaron a asignar a cada cliente un pequeño equipo de banqueros que conocían y atendían a estos. Cambios en los diseños y arquitectura de las sucursales que permitieron a los clientes interactuar con los banqueros de forma muy igualitaria. Tuvieron en cuenta los pequeños detalles como las fotos de los empleados que pasaron a parecer personas más cálidas y menos tiesas o desinteresadas. También, puso en marcha la capacitación de los empleados y facultamiento tanto a las sucursales como a los empleados que podían tomar decisiones si se sentían cómodos con ellos, con el fin de que fueran más cercanos a la hora de atender al cliente. Además, tuvieron en cuenta los valores a la hora de seleccionar, les interesaba las habilidades sociales por encima de las bancarias, por ejemplo. Incluso cambiaron la forma de incentivar a los empleados para mantenerlos motivados y comprometidos. Muy importante para el cambio fueron los esfuerzos de comunicación entre la dirección y los empleados que permitió reforzar los valores del banco...