Chapitre 3 - Outils traditionnels de la GRC et marketing direct PDF

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- Gestion Relation Client ...

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Outils traditionnels de la GRC et marketing direct

Les 3 principaux outils sont : e-mail, le mailing, et le téléphone.  UNE LOGIQUE DE GRC MULTICANAL (communication sur différents canaux) L’objectif est un objectif de contact client (contacte le bon client au bon moment avec le bon message). Pour atteindre ces objectifs, il faut encourager les ventes croisés, augmenter le taux de nourriture client, lui proposer de s’inscrire à une newsletter, lui proposer une carte de fidélité. Définition : c’est la gestion en parallèle de plusieurs canaux de communication permettant l’échange d’informations personnalisées entre la marque et ses groupes de clients de manière répétée. Pour cela, il faut former un réseau de points d’interactions avec les clients : -

Mailing postal Téléphone E-mailing

L’utilisation de ces différents points d’interaction représente la stratégie du marketing direct. Les outils de marketing direct offre l’avantage de pouvoir avoir l’information concernant le canal pour lequel le client est le plus réceptif.

 PUBLICITE DIFFERENT DU MARKETING DIRECT La publicité cherche à envoyer des messages et renforcer l’image de marque de l’entreprise, sur le moyen et long termes. Le marketing direct cherche lui à faire agir sur le cours terme, on veut une action immédiate (ex : j’envoie un sms au client pour qu’il vienne après-demain car il aura 50% de réduction), et générer un Retour Sur Investissement De plus, les outils de marketing direct permettent de réaliser une communication personnalisée.

 LES TENDANCES DU MARKETING DIRECT 70% des investissements en communication des entreprises sont des dépenses de marketing direct. Le marketing direct est un peu en perte de vitesse. En effet, les annonceurs réduisent les budgets de communication. Ils réduisent les budgets en marketing direct car : -

il y a un renforcement des politiques sur les données personnelles les résultats attendus grâce au marketing direct ne sont pas toujours ceux attendus. Exemple : seulement 1% des clients cliques sur les bannières publicitaires

 LES TENDANCES PAR CANAL Il y a une baisse des investissements en mailing papier / courriers adressés / ISA (imprimés sans adresse). Cela s’explique par un faible retour sur investissement, et par une forte recommandation de la part des pouvoirs publics à limiter les déchets en matière de publicité papier. Il y a un déclin de l’e-mailing, car il y a une surexploitation des fichiers, il y a une forte baisse du taux de retour, et l’encombrement des boîtes mails. Les dépenses en télémarketing sont les seules à avoir progressé en 2013 ; Cela s’explique par le fait que le télémarketing permet d’apporter un positionnement plus haut de gamme aux stratégies de communication.

 LE CENTRE D’APPEL C’est un lieu où un grand nombre d’agents gèrent les conversations téléphoniques entrantes et sortantes de tout type avec les clients et/ou prospects. -

Appel entrant : Commande/besoin d’information/résolution de problème. Appel sortant : Prospection/relance commerciale/étude. Exemple : Nespresso appel systématiquement des clients après l’achat pour connaître leur satisfaction / Canal + fait de la relance de ses clients quasiment perdu, et de la relance téléphonique qui fait toujours suite à un mailing (c’est 12 fois plus efficace que du mailing simple).

Il y a de problèmes dans la qualité rencontré : -

Service sont souvent payant -> le client voudrait des numéros gratuits ou numéro payant à partir du début de la conversation L’attente est longue, et le client voudrait qu’il y ait une annonce du délai d’attente -> être inciter à se rendre sur le site web. L’incompréhension du problème, et sa non-résolution -> le client voudrait des interlocuteurs davantage formé.

Les déterminants de la qualité du contact : -

Les souhaits des clients ont-ils été bien interprétés ? Les informations sont-elles correctement notées dans les bases de données ou CRM? Evite-t-on au client d’avoir à rappeler ? La transaction est-elle terminée ou résolue ?

-

Le taux de décroché, le taux de conversion ?

 LE MAILING POSTAL C’est un message écrit adressé individuellement aux clients à leur adresse postale directement -

Support fournissant un argumentaire complet Message personnalisé Conception de l’enveloppe devra inciter le client à prendre connaissance du contenu.

Efficacité du message : 40% jettent ou ne lisent pas le courrier parmi le 60% des clients qui reçoivent le courrier. L’objectif est de s’assurer que la lettre sera ouverte et la réponse finale du destinataire soit positive. Pour cela, il faut séduire par le graphisme, séduire par le message, et éviter l’anonymat de la lettre....