Dubois Vincent - Fiche de lecture PDF

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DUBOIS VINCENT, LES DEUX CORPS DU GUICHETIER : DUBOIS VINCENT, « Les deux corps du guichetier », La vie au guichet : relation administrative et traitement de la misère, Paris, Economica, 2003 (Extrait) Auteur : DUBOIS VINCENT. - Né en 1966 - Sociologue, politiste, chercheur et professeur à l’Université de Strasbourg. - Ses recherches portent sur la sociologie et les politiques de la culture, les politiques linguistiques, le traitement public de la misère et plus généralement sur la sociologie de l’action publique. TEXTE : - Enquête sociologique : entretiens, témoignage et observation qui aboutissent à une analyse de la relation au guichet. METHODE : - Observation des relations de la CAF (Caisse d’allocation familiale) - Entretiens avec les agents de guichets de la CAF.  Il s’agit d’une démarche empirique et donc purement qualitative. Son analyse s’inscrit dans un contexte de mutation des institutions administratives des street-level bureaucrates. SYNTHESE : Cette analyse se fait sur un objet d’étude qui n’a pas été traité jusqu’alors. Thème : Influence de la dualité du guichetier sur l’action administrative. Thèse : La dualité du guichetier est précisément ce qui permet à l’administration de s’adapter et d’être efficace, alors qu’elle est aussi révélatrice des disfonctionnements de la seconde. DEMONSTRATION : I. Définition et précision de la dimension duale du guichetier. A. Guichetier comme incarnation charnelle des institutions, de l’État. Les guichetiers ne sont censés être que des avatars de l’État et n’être que le véhicule de son action et le transmetteur de son message. B. Toutefois, le guichetier est aussi une personne, un individu. Le guichetier étant une personne, une certaine dimension cognitive intervient dans la relation au guichet et dans son action d’exécution de la mission de l’État. C. Difficulté du guichetier de concilier mission et individualité. Tension et stress sont générés par le constant effort de maîtrise car nécessité de détachement pour exécuter l’action de l’État. D. Cette dualité est un atout dans la mission du guichetier. Le guichetier peut choisir quelle « personnalité » adopter pour réaliser de manière efficace sa mission : tactique de dédoublement. E. Ces tactiques de dédoublement sont maintenant voulues face aux évolutions de l’administration et du public. Ces tactiques d’adaptation sont utiles à la préservation des guichetiers mais rendent aussi l’action étatique plus efficace en répondant mieux à la singularité de chaque situation et de chaque allocataire. II.

La remise en cause des institutions par la relation du guichetier avec le public. A. Relation normée n’est jamais absolue et le peu qu’elle l’est peut-être problématique. La stricte application des procédures est créatrice de problèmes contradictoires à la mission de ces organismes. Le guichetier étant l’incarnation des institutions, il est tenu pour responsable des dysfonctionnements. B. Les guichetiers doivent faire face aux tactiques des allocataires.

Les allocataires mettent eux aussi en place des tactiques pour obtenir ce qu’ils veulent et les guichetiers doivent composer avec celles-ci et donc s’adapter. Ceci fait appel à leur jugement individuel et non pas à des procédures normatives. C. Hiatus entre usage institutionnel et usage réel et effectif des organismes en question. Alors que l’État prévoit un bon usage des organismes (venir quand c’est nécessaire), les situations sociales instables font apparaître de nouveaux usages de l’institution. D. La mission de l’institution est changée par les nouvelles attentes du public. Une pratique secondaire devient centrale : le marginal devient normal. E. Fonctionnalisation des institutions. La définition des fonctions sociales d’une institution s’opère à partir de ses usages. Les positions et les situations sociales exposés par les citoyens sont porteuses d’attentes qui dépassent de loin les problèmes techniques auxquels sont censés répondre les agents. III. La dualité des agents révélatrice des failles du système. A. Les injustices, la situation délicate des agents. a. Dualité : déchirement de l’agent face à la reconnaissance des failles. Les injustices obligent les agents, qui incarnent le système, à reconnaître les failles de celui-ci. Resurgissent alors les positions de peuple opprimé par la classe dirigeante d’un système injuste. L’agent est déchiré par sa dualité : sa reconnaissance des failles du système et son obligation d’appliquer la norme alors qu’elle aboutit à un résultat contraire à la mission de son institution. b. Dénonciation de l’injustice du système. Difficulté de la dénonciation : implication d’une compétence minimale de l’agent pour identification du problème et son expression. Deux situations en résultent : expression et résolution individuelle car exposition médiatique ou inaction car manque de visibilité. B. Les arbitrages : marge de manœuvre nécessaire au bon fonctionnement de l’institution et source de discréditation de celle-ci. a. Marge de manœuvre utile au bon fonctionnement et à la mission d’institution. Règlement de cas à problèmes : application d’une jurisprudence quotidienne pour les dossiers d’entredeux (REGLES SECONDAIRES D’APPLICATION). Ceci mène à un renforcement du rôle de l’agent de par sa qualité d’aide à la pratique d’un système nébuleux et compliqué. b. Source de discréditation de l’institution : les passe-droits. Tracasseries administratives : exigences administratives inutiles avec lesquelles certains agents prennent de la distance. Bien-fondé de la situation est souvent à l’origine de ces passe-droits (on joue sur l’humanité et la compréhension de l’agent). La dimension humaine et individuelle de la dualité du guichetier est alors renforcée qui pourrait discréditer l’institution mais qui lui donne l’image d’une bureaucratie à visage humain. IV.

La dualité des agents comme responsables de l’adaptation des institutions. A. De nouveaux usages des institutions qui font appel à la dimension humaine de la dualité des agents. Des usages imprévus par la norme rendent moins efficaces les institutions dans leur mission originelle puisque le temps et les agents sont occupés par des problèmes étrangers à leur mission. Leur dualité est alors un outil pour soit répondre aux nouvelles demandes ou alors les exclure de leur champ d’action. La structure des attentes des institutions est alors bouleversée. B. Les institutions comme lieu de socialisation des gens en désaffiliation. Lieu de socialisation pour ceux qui n’ont plus la famille, le travail comme instance de socialisation. Les guichets sont des lieux où une identité sociale nous est donnée d’où les nouveaux usages des institutions. Les attentes sont donc nouvelles de la part des agents et fait appel à l’humanité de leur dualité : amabilité, familiarité…etc.

L’expression voire la résolution de problèmes individuels qui ne concernent pas l’institution font partie de ces nouveaux usages et font état de la porosité des frontières du public et du privé.

RESULTAT : Si la dualité semble à priori être une entrave à l’application des normes qui sont censées rendre plus efficaces les institutions, il apparaît non seulement comme la raison même de leur efficacité, de leur capacité d’adaptation à leur rôle changeant. Les agents de guichets sont alors plus que nécessaire dans la bureaucratie et la pratique renforce l’importance de leur rôle. NOTIONS : Dualité du guichetier : cohabitation de la particularité individuelle, humaine et cognitive et du bureaucrate comme avatar de l’Etat. Tactiques de dédoublement : alternation entre les deux personnalités du guichetier pour s’adapter à l’allocataire en vue de l’efficacité du système. Bon usage des institutions : venir quand c’est nécessaire. Fonctionnalisation : définition des fonctions sociales d’une institutions opérée à partir des usages des allocataires. Arbitrage : jeux avec la marge de liberté des agents de guichet en application la règle en fonction des intérêts. Règles secondaires d’application : forme de jurisprudence quotidiennement élaborée dans les relations entre agents des caisses. Tracasseries : exigences administratives inutiles. PISTES FUTURES : - Bureaucratie - Etat en fonctionnement - Politique publique - Socialisation - Etat providence...