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Fiche Outil : Créer un guide d’entretien téléphonique L’efficace d'une téléprospection réside dans sa préparation. Le guide d’entretien téléphonique (script téléphonique, ou scénario ou plan d’appel) servira de documents de base au commercial et l’aidera dans ses démarches. A. Comment se préparer a. Il faut travailler dans un cadre calme et confortable et disposer du matériel suivant : agenda, fiche prospect, stylo, bloc note. b. Mentalement et physiquement. Il faut aborder le contact téléphonique de bonne humeur, être souriant. Il faut apprendre à poser sa voix et maîtriser sa respiration et son souffle afin d’avoir un débit de parole fluide. B. Comment construire un script téléphonique ? 1. Choisir un objectif : Pour construire un argumentaire efficace, il faut avant tout définir un objectif clair. Et pour cela, il faut se poser des questions simples : à quelles cibles vont s'adresser les commerciaux ? Pour vendre quel produit ? Ex : "Attention à ne pas multiplier les objectifs prévient Sophie Turunen, responsable marketing client du centre d'appels Keops InfoCentre. À chaque contact téléphonique ne doit correspondre qu'une seule opération commerciale, sinon vous risquez de perdre en efficacité. 2. Bâtir le script selon un plan logique. La réussite de la prospection téléphonique repose en grande partie sur la qualité du script dont va se servir le commercial. Ce document doit lui apporter toutes les réponses aux questions ou comportements des prospects. Il doit être considéré comme le support d'un acte de vente, qu'il s'agisse de "vendre" un rendez- vous ou un produit. Ce plan comporte cinq phases. - La première est la phase de contact, c'est-à-dire l'identification de la personne à contacter, la présentation personnelle du vendeur et celle de ['entreprise. - La seconde porte sur l'intérêt que l'on a pour le client. Il est nécessaire de poser quelques questions pour découvrir les besoins du prospect. - La troisième consiste à présenter l'offre, en mettant en évidence ses avantages pour le client. - La quatrième est la phase de décision. C'est le moment d'argumenter pour convaincre! - La cinquième est la prise de congé, où l'on prend soin de confirmer les modalités de ce qui vient d'être dit et ce, quel que soit le résultat (prise de rendez- vous, rappel téléphonique ultérieur, etc.). 3. Adopter un style direct. Le script est écrit, mais, dans les faits, il est amené à être lu, donc il ne faut pas hésiter à rédiger des phrases en langage parlé. Celles-ci doivent être courtes, au présent et dans un style direct. Il s'agit de formuler l’offre de façon positive, claire et précise. Il faut suivre l'adage "Parlez-moi de vous, il n'y a que ça qui m'intéresse". L’interlocuteur sera sensible à l'offre s'il comprend immédiatement ce qu'elle lui apporte. Ex : « Il est important d'avoir le sourire dans la voix» recommande Pascal Teissedre dirigeant de Pro Vente System, société de vente par téléphone. Pour cela, précisez bien à vos télévendeurs qu'ils doivent utiliser le script comme support et en aucun cas le réciter. Celui-ci n'est qu'un outil qui doit leur éviter de commettre des erreurs. En effet, certains mots ne "passent" pas au 1

téléphone. Sont ainsi à bannir les termes "impossible", "risqué", "petit", 'J'enquête", etc, tous ceux susceptibles de provoquer la méfiance de l'interlocuteur » 4. Préparer les réponses aux objections du prospect. Au téléphone, le script permet de mieux réagir face aux refus. Préparer une liste de réponses est donc un "plus". Une à deux phrases suffisent pour chaque objection. Ces dernières sont soit d'ordre générique, soit de nature plus spécifique. Ex : Sophie Turunen (Keops InfoCentre). Pour les objections génériques type "Je n'ai pas le temps" ou "Ça ne m'intéresse pas", « le télévendeur doit manifester sa compréhension du refus en prenant soin de ne pas répéter l'objection du prospect. Il doit aussitôt enchaîner sur une question ouverte de type: "Pour quelles raisons ?" » Si le prospect répond, par exemple, que "c'est trop cher", il s'agit alors d'une objection spécifique qui va permettre d'établir un premier échange concret avec le client. Au télévendeur de vérifier si elle est crédible ou non. Car une objection spécifique, liée à l'offre, est une opportunité d'entrer de plain-pied dans la négociation. Le commercial peut alors adapter l'offre aux souhaits du client (prix, délais, qualité du service ... ) selon la marge de manœuvre dont il dispose ». 5. Fixer des règles de bonne conduite au télévendeur. Politesse, courtoisie, patience et écoute, le télévendeur doit observer les règles de bonne conduite! En B to B, par exemple, le télévendeur doit convaincre le plus souvent l'assistante de la personne qu'il souhaite démarcher. Mieux vaut donc s'en faire une alliée en reconnaissant l'importance de sa fonction. Il est possible de préparer dans le script des phrases comme "Vous allez certainement pouvoir m'aider" ou "Vous êtes en contact direct avec Monsieur Durand". Valorisée, la personne aura à cœur de renseigner le télévendeur. Ex : Pascal Teissedre (Pro Vente System) conseille surtout « de ne pas lui mentir, mais d'être au contraire direct et sympathique et de suivre ses conseils ». Et de préciser: « Une secrétaire se rappellera certainement de vous lors de votre prochain appel, alors respectez les délais et les heures où elle vous a conseillé de rappeler. » La fin du script est aussi importante. C'est l'occasion de valider le rendez-vous par une formule sans ambiguïté ("Aujourd'hui je vous propose de vous rencontrer. .. "), puis de proposer une alternative pour laisser la liberté au prospect de décider de la date. Au moment de raccrocher, le vendeur doit veiller à confirme les modalités de l'échange ("Je vous envoie un courrier de confirmation") et vérifier l'adresse avant de remercier le prospect pour son accueil. 6. Tester le script. Un argumentaire doit être testé. Il faut considérer cette phase comme un exercice de style ». Ex : Valérie Gisberti, directrice générale de FMO, une agence de formation en marketing opérationnel. « Vous devez vérifier si le script accroche l'interlocuteur. Le test permet aussi de détecter de nouvelles objections. Une demi-journée suffit pour prendre la température, passer une dizaine de coups de fil et en argumenter cinq ou six, pour ensuite améliorer le contenu du script. Vous pouvez soit réaliser le test grâce à des appels sur des profils sans risque (c'est àdire sur des clients connus), soit opter pour un échantillon de la cible visée. La deuxième méthode est plus efficace, mais aussi plus risquée en cas de mauvais accueil. Dans tous les cas, répéter le scénario permet d'améliorer la manière de l'utiliser et de déjouer les pièges éventuels qu'il comporte encore » 2

Exemple de guide d’entretien téléphonique pour prise de contact avec Prospect.

Bonjour, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol. Je souhaite parler à M Dubois au sujet du courrier (ou de l’e-mail) que je lui ai envoyé récemment.

Il est absent ou en réunion ou en RDV Quand me conseillez-vous de le rappeler ?

Standard ou secrétaire du service C’est à quel sujet ? Voila vous allez sûrement pouvoir m’aider. Je lui ai adressé un courrier (ou un e-mail) il y a quelques jours dans lequel je lui faisais une proposition qui l’intéresse personnellement. Je souhaite m’entretenir avec lui.

Je vous le passe

Bonjour M Dupond, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol Avez-vous reçu mon courrier (ou mon mail) ?

Fixer un RDV pour le rappeler

NON OUI

Prise de congés Fin de l’entretien Argumentation pour la prise de contact. Voir Fiche 1 page 4 Enchainer sur la demande : Je souhaite vous entretenir afin de vous exposer en détail…

NON

Je n’ai pas le temps (1)

Ca ne m’intéresse pas (2)

Il est possible que le courrier (ou e-mail) se soit perdu ou qu’il ait subi un retard. Voila de quoi il s’agit

OUI

Je n’ai besoin de rien (3)

J’ai déjà un fournisseur (4)

Envoyer moi une documentation (5)

Traitement des objections du prospect Voir Fiche 2 page 4

Objection non traitée. Refus du prospect

Objection traitée, accord du prospect

Merci. Commencer la présentation de votre société et/ou votre offre commerciale

Prise de congés

3

Fiche 1 : Partie du guide d’entretien téléphonique spécifique à chaque cas.

Conseils à suivre pour rédiger cette partie -Poser une question ouverte par exemple : « Puis-je vous demander si vous faites des animations commerciales ? » - Parler au prospect de lui-même et lui montrer qu’on le connait de réputation « J’ai vu que l’année dernière vous aviez... »

Fiche 2 : Traitement des objections, quelques exemples. -

(1) « Je n’ai pas le temps » : Oui, je comprends que votre fonction vous laisse peu de temps disponible. C’est justement pour éviter de désorganiser votre emploi du temps que je désire m’entretenir plus longuement avec vous (ou prendre un RDV).

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(2) « Ca ne m’intéresse pas » : Je comprends parfaitement, monsieur Dupond, que vous puissiez ne pas être intéressé par un produit que vous n’avez pas encore eu l’occasion d’étudier. C’est pour cela que je vous propose un RDV téléphonique.... ».

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(3) « Je n’ai besoin de rien » : Je comprends qu’actuellement vous n’êtes pas intéressé. Pouvezvous me préciser quand vous prévoyez vos achats ?

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(4) « J’ai déjà un fournisseur » : Oui, je suis certain que vous avez déjà sélectionné des fournisseurs qui vous donnent satisfaction. Mais connaissez-vous les spécificités de notre offre. Un entretien vous permettrait d’évaluer l’intérêt de nos propositions par rapport aux conditions dont vous font bénéficier vos fournisseurs actuels.

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(5) « Envoyez-moi une documentation » : Bien sur M Dupond, cependant dans le courrier (ou l’e-mail) je ne pourrai vous exposer que les idées générales. Notre gamme est large, nous tenons à répondre exactement à vos besoins. C’est pourquoi, il serait préférable que nous puissions en discuter....

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