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Fondement en expérience utilisateur Résumé vidéoSéance 1Introduction à l’expérience utilisateurLa discipline de l’expérience utilisateur s’intéresse à ce que les utilisateurs pensent et récentes avant, pendant et après l’utilisation d’une technologie dans un contexte donné.Ex : expérience avec notre...

Description

Fondement en expérience utilisateur Résumé vidéo Séance 1 Introduction à l’expérience utilisateur La discipline de l’expérience utilisateur s’intéresse à ce que les utilisateurs pensent et récentes avant, pendant et après l’utilisation d’une technologie dans un contexte donné. Ex : expérience avec notre téléphone à l’extérieur est différente que si on l’utilise à la maison Pratique de l’UX : Champ disciplinaire couvrant les méthodes qui nous permettent de s’assurer que les interfaces interactives sont facilement, intuitivement et agréablement utilisable. Utilisabilité (ISO 9241-11) : Le degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans son contexte d’utilisation spécifié.

L’importance de connaître ses utilisateurs Question de base : 1. 2. 3. 4.

Pourquoi utilisez-vous ce site ? Qu’est-ce qui contribue à dégrader votre expérience ? Qu’est-ce que vous aimez du site actuel ? Qu’est-ce que vous aimeriez pouvoir faire ?

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Pour faire des entrevues, pas besoin d’aller chercher tous les utilisateurs, mais plutôt un nombre représentatif. Ces rencontres sont traduites en Persona : Portrait d’utilisateur type Après les observations et les entrevues, on aboutit avec beaucoup de données – surtout qualitatif o Il faudra structurer les informations afin de pouvoir tirer des conclusions adéquates sur l’expérience vécue par chacun des types d’utilisateurs

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L’UX en contexte de multiples points de contact Dans un contexte commercial, on parle plutôt d’Expérience Client que d’expérience utilisateur -

Expérience Client – Inclut tous les points de contact entre le client et l’Entreprise Ex : Point de contact d’une épicerie o o

Site Web Application Mobile

o o

Circulaire Téléphone

o

Épicerie Le but de l’épicerie est d’offrir une bonne expérience à son client du début jusqu’à la fin du processus d’achat. Puisqu’il existe plusieurs canaux par lesquels le client et l’épicier peuvent interagir on parle généralement d’expérience client omnicanale. EX :  Le client consulte l’app mobile pour connaitre les recette et rabais  Rendu à la maison, le client effectue sa commande en ligne sur son ordinateur  Il choisit l’option de payer en ligne pour ramasser demain en épicerie

→ 3 Pts de contact : Site Web, Application Mobile, Épicerie Afin d’offrir une bonne expérience client omnicanal, l’entreprise doit concevoir et offrir une expérience utilisateur fluide entre ces différents points de contact.

Équipe de l’expérience multicanale : -

Spécialistes T.I Spécialistes du marketing Spécialistes UX Gestionnaires de l’épicerie

Utilisabilité et ergonomie Liste la plus connu : 10 Critères d’utilisabilité de Jakob Nielsen – Aussi appelé 10 ‘heuristique’ de Jakob Nielsen (heuristique = Stratégies guidant le concepteur) 3 critères les plus courants : -

Une interface devrait aider les utilisateurs à reconnaître, diagnostiquer et revenir sur leurs erreurs. (Les messages d’erreurs doivent permettre à l’utilisateur de comprendre la cause et surtout de l’aider à modifier adéquatement son comportement)

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Il doit avoir une correspondance entre le système et le monde réel (un bon système doit utiliser le même langage que l’utilisateur – utilisation de métaphore comme une corbeille pour supprimer)

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La visibilité du statut du système (Un système doit toujours permettre à l’utilisateur de comprendre ce qui se passe – l’état de l’interaction)

Voir vidéo pour les autres critères

Modèles mentaux, Insight et empathie Modèle mental : Représentation interne d’une réalité externe; celui-ci est en constant changement (il n’est pas figé à travers le temps) On va s’intéresser aux modèles mentaux des utilisateurs. Quand nous créons de nouveaux produits ou services, nous devons considérer comment ceux-ci peuvent satisfaire, affecter, changer ou refléter la vision des utilisateurs.

Insight : Compréhension profonde d’un phénomène – un comportement, une personne, une situation qui vient lors de l’analyse en voyant la situation sous un nouveau jour à partir des informations collectées. Aide à clarifier une situation. Empathie : Faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent. En UX, c’est un outil : l’empathie nous encourage à prendre action pour nos utilisateurs, nous donne des idées. On l’utilise comme un levier créatif qui nous aide à rester centré sur l’utilisateur.

Une brève histoire de l’expérience utilisateur Voir vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=vBXFGvkjL0k&ab_channel=edX

Séance 2 Introduction au projet en expérience utilisateur : https://www.youtube.com/watch? v=oNIMvIEdSKI&ab_channel=EdulibHEC Structure de projet

4 Phases du processus de conception : Processus de design 1ère règle du UX Aller à la rencontre de vos utilisateurs

Première technique de recherche UX – L’observation L’observation est la description systématique des évènements, des comportements et des artéfacts du cadre social choisi pour l’étude. Ex : Caisse libre-service à l’épicerie – On observe : -

Le rythme Le sens Recherche d’aide (il regarde ou, à quel moment) Rétroaction du système Signes d’émotions Rapidité (lent)

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Ampleur de la tâche (grosseur de la commande) Éléments problématiques (comme un produit spécifique) Interaction avec un proche Interaction avec un agent de l’entreprise Signe de satisfaction

Observation : Parmi les 8 personnes observées, 5 d’entre elle lèvent les yeux au ciel (…). Ce qui nous laisse croire qu’ils ressentent de la frustration ou de la surprise. Énoncer vos interprétations au conditionnel Considérer toutes les interprétations avant de les réunir dans une vision cohérente Approche qualitative

Répond à POURQUOI les gens choisissent de faire ce qu’ils font. Avec l’observe, on voit ce qu’ils font. Avec une collecte de donnée (entrevue), on a le minimum requis pour comprendre le pourquoi. Avantages -

Voir ce que les utilisateurs font vraiment Petit échantillon (6 observations par type d’utilisateur)

Limites -

Demande du temps Dépendant de la rigueur méthodologique du chercheur

L’entrevue lors de la recherche -

Canal parfait pour apprendre pourquoi ils font ce qu’ils font Allé au fond du pourquoi derrière une action requiert une forme de conversation Mais l’entrevue n’est pas aussi fiable pour savoir ce qu’ils font

Types de questions qu’on veut poser Celles qui les font parler de leurs : -

Intentions Besoins Valeurs Motivations

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Actions concrètes Contextes Histoires vécues

L’entrevue devrait suivre une période d’observation afin de pouvoir demander des questions plus spécifiques. Recommandations pour le guide d’entretien -

Annoncer les sujets sur lesquels vous les questionnerez (rôle au sein de votre entreprise, dernières transactions faites, etc) Éviter les questions qui orientent la réponses (ex : est-ce que cette application vous serait utile ?, mais plutôt : dans un monde idéal, comment feriez-vous cette tâche) Éviter le POURQUOI sans sur-utiliser le mot POURQUOI (essayer plutôt : comment en êtes-vous arrivé à décider de faire cela, avec qui quoi) Éviter les questions qui se répondent par un oui ou par un non Ne les inviter pas à jouer au designer Être directe et claire

Recommandations pour vos réponses

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Utiliser les silences inconfortables Rediriger les réponses sur les fonctionnalités Ne pas être en accord ou en désaccord

Le cadre de l’empathie Persona But : -

Comprendre qui est l’usager (un segment spécifique) Que souhait-il accomplir ? Quelles sont ses motivations ? Comment vit-il l’expérience d’utilisation ? Comment prend-il ses décisions face à votre système ?

Création des personas 1. Collecte de données o Doivent se baser sur des recherches UX o Carte de l’empathie : incite à adopter une approche centrée sur l’utilisateur en recherchant :  Ce qu’il pense et ressent (ses priorités, ses aspirations, ses attentes et ses objectifs)  Ce qu’il dit et fait (ses gestes, son comportement, ses mots et expressions, leur connotation)  Ce qu’il voit et entend (ce qui l’influence : ce dont parlent ses amis et sa famille, son réseau social, ce qu’il regarde pour l’inspiration, ce qui le fait rêver – vos concurrents et vos alliés)  Ses outils et ressources (Outils, environnement nécessaire : avec qui partage-t-il cette expérience ? De qui a-t-il besoin ?)  Note les points de frictions et les bénéfices liés à cette expérience 2. Analyse et segmentation 3. Identification des personas 4. Présentation des personas

Séance 3 Empathie : Recherche et Analyse Les données de recherches collectées avant et pendant l’atelier de Design Thinking Recueillir des données avant l’atelier -

Durant la phase d’analyse Ou collecte de données – Si l’UX ne fait pas partie des processus de l’entreprise

Avant l’atelier Design Thinking Votre équipe et vous serez responsables de récupérer des dirigeants du projet l’information existante : -

Sur le projet Sur l’utilisateur

Informations manquantes : -

Procéder à sa collecte La contourner (ex : mode Guérilla) o Mode Guérilla : Préparez vos questions  Construisez un questionnaire  Assignez vos questions au bon département et aux bonnes personnes  Poser des questions ouvertes  Analyser ce que vous avez recuilli

Collecte des informations déjà existantes -

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Les entrevues des utilisateurs et des parties prenantes Les informations sur les utilisateurs : o Qui sont-ils? o Que désirent-ils? o Qu’est-ce qu’ils aiment et n’aiment pas o Avons-nous déjà des personas? o Si non, devrions-nous en bâtir rapidement? Les informations sur l’entreprise Les informations sur le projet : o Quel est le budget? o Quelles mains d’œuvres et technologiques sont disponibles pour le projet? o Quelle est la date de lancement prévue? o À quels types de données avons-nous accès (trafic sur la plateforme, données d’analytiques Web, etc.)? Les résultats du travail qui a été fait o Intelligence d’affaires o Recherche marketing Les informations sur les participants de l’atelier o Rôle o Expérience

Information récoltée : -

Utilisée pour planifier l’atelier

-

Une fraction de ses informations sera partagée avec les participants

Données de recherches récoltées pendant l’atelier On peut y participer avec des parties prenantes qui ne font pas forcément parti du projet Ces ateliers ont pour but de briser l’isolement organisationnel et de faire entendre le plus de voix possibles. L’atelier permet à l’équipe d’entendre ce que les utilisateurs réels ont à dire L’équipe obtiendra une meilleure compréhension du modèle mental que les utilisateurs associent à l’expérience

Les Personas 1. Collecte de données 2. Analyse et Segmentation Regrouper les aspects et thématiques récurrentes et pertinent à l’égard du projet en développement 3. Identification des personas À partir du regroupement, il est possible d’organiser les caractéristiques des usagers et de créer les portraits types 4. Présentation des personas

Rend plus explicite les : -

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Buts : Ce qu’ils souhaitent accomplir dans cette tâche Motivation : Les émotions qui les poussent à l’action Facteurs d’engagement : Élément déclencheur qui mène l’usager à interagir avec le produit Points de friction : Ou les frustrations et obstacles qui freinent leurs actions Besoins et attentes : Les outils et informations qu’ils s’attendent à recevoir pour accomplir leurs buts Aptitudes : Ce qu’ils sont aptes et disposés à faire Comportements : Comportements de l’utilisateur lors de l’interaction avec le produit ou service Dispositifs et environnement technologique : o Usage d’Internet o Applications mobiles o Réseaux sociaux Points de contact : Point de contact, dispositifs et environnement sertven à définir la relation de l’usager avec les technologies ainsi que leur degré d’expertise dans leur utilisation Relation avec l’organisation : Définir les facteurs d’attachement et le degré de fidélité de l’usager à l’égard de la marque et des produits et services déjà offerts Deux scénarios :

o o

Typique : Décrit l’action usuelle qui mène le persona interagir avec le système Critique : Décrit la situation qui mène le persona à cesser l’interaction avec le système

SOUVENEZ-VOUS ! Un bon persona devrait être exempt de toutes condescendance (pas de nerd ou p’tite madame)

Pourquoi est-il important de se créer des personas ? Le persona représente la voix de l’usager lors de la conception et du développement de l’expérience désirée, évitant ainsi de tomber dans le piège de l’auto-référencement. De plus, les personas informent l’équipe de conception des fonctionnalités, limites et opportunités de l’expérience des usagers. Ils sont également utilisés pour appuyer ou désapprouver une décision en design; ils aident à arriver à un consensus et à améliorer la productivité au sein de l’équipe. Finalement, les personas permettent de classifier et de prioriser les fonctionnalités à développer.

La carte de l’expérience Représentation visuelle du chemin typique d’un utilisateur tel qu’il l’a vécu, c’est un portrait de la situation avant d’intervenir.

Sources pour la carte de l’expérience : -

La collecte de données (entrevue, observations, etc) Le scénario d’usage du persona

4 Type d’informations -

Phase de l’expérience

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Ce qu’il fait (action) Ce qu’il pense (processus mental) Ce qu’il ressent (émotions)

Une bonne carte de l’expérience sera : -

Simple à comprendre Un artéfact autonome Partageable

Séance 4 Le design UX et les critères ergonomiques Outils Techniques → Systèmes centrés utilisateurs Procédés

Pourquoi on débute par les critères ergonomiques ? Les designers UX apporte au design du système leur SAVOIR-FAIRE UX Expérience UX se base sur l’utilisabilité Elle se concrétise à travers des principes pratiques soit les critères ergonomiques

Critères ergonomiques sont aussi appelés Heuristiques : Procédés scientifiques servant à la découverte Dans le cadre du cours → Heuristiques de Nielsen ---- Critères ergonomiques de Bastien et Scapin

Heuristiques : Utilisées afin d’évaluer les interfaces nouvelles ou existantes ainsi que de guider des décisions de design. Elles nous aident à bien saisir les bases et elles laissent les designers se concentrer sur l’expérience. Elles vous fourniront un cadre analytique pour approcher le prototypage et le design UX. Objectifs du cours : Apprendre à utiliser les critères ergonomiques Développer une sensibilité à l’expérience cognitive des utilisateurs Expérience cognitive, on retrouve : -

Charge cognitive → effort mental Processus cognitifs : o Anticiper o Analyser o Choisir o Décider o Etc.

Thème du cours : -

Architecture de l’information Prototypage UX Design UI

L’utilisabilité/ une vue d’ensemble L’utilisabilité est centrale à l’UX Interface utilisateur : Frontière sur laquelle l’utilisateur interagit avec le système informatique pour effectuer une tâche.

Utilisabilité Interaction humain-machine (IHM) But : combler l’écart entre ce que produisent les ingénieurs informatiques et ce que comprenaient les non-ingénieurs L’utilisabilité, de quoi est-ce fait ? > -

Intuitif Simple Fonctionnel Infaillible

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Efficace Désencombré Beau à voir Efficient

-

Stable Fiable Facile à utiliser Accessible

-

Intelligible

-

Disponible

-

Fini

Un processus systématique est nécessaire afin de développer des systèmes pour des utilisateurs et contextes spécifiques. Six facteurs humains centraux à l’utilisabilité : -

Utilité : Dans quelle mesure le système répond aux besoins de l’utilisateur ? Facilité d’apprentissage Efficience : Rapidité de performance par rapport au standard reconnu Taux d’erreurs par l’utilisateur Facilité d’appropriation (mémorisation) Satisfaction

Utilité Considère le projet en amont du design et du développement. Utilisabilité Le degré selon lequel un système peut être utilisé, par des utilisateurs spécifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié. Efficience Le niveau de ressources utilisées pour effectuer une tâche : c-à-d le moins de temps, d’argent, de temps perdu pour effectuer la tâche. Efficacité Considère la capacité des utilisateurs à accomplir une tâche avec succès en utilisant le système avec un haut degré de précision. EFFICENCE + EFFICACITÉ = PERFORMANCE Satisfaction Tient en compte l’appréciation des utilisateurs lorsqu’ils utilisent le système.

Exigences d’utilisabilité Différents ensembles de critères ergonomiques : -

Heuristiques de Nielsen Critères ergonomiques de Bastien et Scapin

Processus cognitifs Les processus cognitifs sont les différents modes à travers lesquels un système traite l'information en y répondant par une action. Deux types de systèmes capables de réaliser des processus cognitifs peuvent se distinguer :

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Systèmes naturels : un neurone, un réseau de neurones, un cerveau (humain ou animal), un groupe d'individus (poissons, fourmis), etc. Systèmes artificiels : réseau de neurones artificiels, système expert, etc.

Le traitement de l’information se définit comme étant le processus par lequel l’information perçue est analysée et intégrée dans la structure de connaissances de la personne. Il est analysé selon deux dimensions : -

Mode de traitement Le niveau d'élaboration

Mode de traitement C'est le processus par lequel « l’information sensorielle est représentée dans la mémoire de travail de l’individu ». En psychologie, on distingue deux modes de traitement : -

Traitement discursif : sous format « d'encodage d'informations sous la forme de symboles abstraits, de mots et de nombres ».

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Traitement par imagerie (non verbal) : défini comme étant « l'encodage d'informations sous la forme de représentations concrètes, imaginaires et sensorielles. »

En marketing, on distingue deux modes de traitement : analytique et expérientiel. -

Traitement analytique : un traitement mettant l'accent sur l’encodage verbal, les réponses cognitives et le traitement rationnel et profond des stimuli.

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Traitement expérientiel : traitement mettant l'accent sur l’imagerie mentale, le plaisir sensoriel, les rêveries et les réponses émotionnelles.

Les processus cognitifs sont : -

Perception Attention – Sensation Mémoire - Représentation – Langage Raisonnement - Catégorisation - Prise de décision – reconnaissance Apprentissage - Émotion – oubli Action - Comportement individuel et collectif Phénomènes collectifs

Description des processus cognitifs Chez les êtres humains, les processus cognitifs renvoient donc à des enchaînements d'opérations mentales en relation avec la saisie des informations, leur stockage et leur traitement. Ces processus s'appliquent particulièrement, on l'a indiqué plus haut, à ce qui relève de la perception, de la mémoire, de la pensée, du langage, de la résolution de problème, de la prise de décision, etc.

Il ressort des travaux de la psychologie génétique, et plus particulièrement des apports de Jean Piaget et de ses collaborateurs, qu'au cours de l'acquisition d'u...