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DEFINIEREN SIE DIENSTLEISTUNGEN:

Allgemein werden vier Arten von Dienstleistungen unterschieden:

- Personenbezogene Dienstleistungen → Dienstleistungen die entweder zusammen mit einer Person oder an einer Person erbracht werden und nur durch eine direkte Beteiligung des Leistungsempfängers. Aktive Beteiligung: Teilnehmer an Seminar Passive Beteiligung: Patient beim Arzt

- Sachbezogene Dienstleistungen → Dienstleistung, die nicht mit oder an einer Person durchgeführt aber für eine Person nützlich ist. Es hat also einen direkten Nutzen für den Leistungsempfänger. Zum Beispiel das Beratungsgespräch oder die Telefonauskunft

- Produktbegleitende Dienstleistungen → Sind alle Dienstleistungen, die von Unternehmen ergänzend zu materiellen Gütern, angeboten werden. Im Vordergrund steht der Zusatznutzen für den Kunden. Das sind zum Beispiel Pre-Sales-Services oder After-Sales-Services. Dazu gehören Wartungsarbeiten nach dem Kauf oder Beratungsgespräche vor dem Kauf.

- Originäre Dienstleistungen → Konzentriert sich ausschließlich auf die Erbringung von Leistungen, die dem Kunden unmittelbar dienen und sich ausschließlich an dessen Bedürfnissen orientieren. Originäre Dienstleister bieten dabei keine Zusatzleistungen oder Waren an. Ein Beispiel für so einen originären Dienstleister wären Wäschereien, Reinigungsdienste, Krankenhäuser oder Abschleppdienste

Nennen Sie diese Phasen und geben Sie für jede Phase ein Beispiel aus einem Hotel an. 1. Potenzialorientierte Phase

a) Bei der potenzialorientierten Sicht der Dienstleistungsproduktion steht die als Vorkombination bezeichnete Bereitschaft eines Unternehmens zur Erbringung bestimmter Leistungen im Vordergrund. Die Dienstleistung selbst wird als immaterielles Leistungsversprechen aufgefasst Erstellung einer Dienstleistung, der durch das Auftreten des externen Faktors angestoßen wird, betrachtet und die Art der Kombination des Leistungspotenzials mit weiteren (internen) Produktionsfaktoren untersucht c) Die ergebnisorientierte Sicht der Dienstleistungsproduktion stellt auf die Endkombination ab, bei der sich die Dienstleistung am externen Faktor, dem Objekt der Dienstleistungsproduktion, als Veränderung oder auch Erhaltung bestimmter Eigenschaften konkretisiert.

räumlichen, technischen, organisatorischen und personenbezogenen Leistungsvoraussetzungen (Leistungspotenzial) des Dienstleistungsanbieters (z.B. Ausstattung des Unternehmens, Öffnungszeiten).

bezieht sich vor allem auf die Wahrnehmung der Strukturen und Potenziale des Dienstleistungsanbieters. Sie wird geprägt durch die Fähigkeit, eine Dienstleistung zu erstellen (Können), und die Bereitschaft, dies zu tun (Wollen). Zur Potenzialdimension gehören nicht nur technische Möglichkeiten, sondern auch physikalische und organisatorische Gegebenheiten sowie Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter.

bezieht sich auf alle kundenbezogenen Aktivitäten des Dienstleisters während des Leistungserstellungsprozesses (insbesondere Verhalten und Auftreten der Kundenkontaktmitarbeiter an den Kundenkontaktpunkten).

umfasst die Beurteilung der erbrachten Dienstleistung bzw. den Grad der sachlichen Erfüllung der Leistungsziele am Ende des Leistungserstellungs‐ prozesses. Die Gestaltung, Steuerung und Optimierung der Dienstleistungsqualität wird im Rahmen des Dienstleistungsmanagements vorgenommen.

• Die Prozessdimension erfasst die Dienstleistung als Folge von Tätigkeiten (Prozessen), die gleichzeitig Leistungserstellung und -verwertung beinhalten. Dazu gehört auch die Betrachtung des externen Faktors. Die Ergebnisdimension bezieht sich auf die Beurteilung der erfolgten Leistung bzw. des Ergebnisses des Dienstleistungsprozesses. Dieses kann in Form einer materiellen oder immateriellen Veränderung am Kunden oder seinen Verfügungsobjekten vorliegen.

▪ Potenzialdimension: Umfasst die sachlichen, organisatorischen und persönlichen Leistungsvorraussetzungen des Dienstleistungsanbieters. ▪ Prozessdimension: bezieht sich auf alle Aktivitäten des Dienstleisters während der Leistungserstellung. ▪ Ergebnisdimension: Beurteilung der erbrachten Leistung am Ende des Leistugnsprsozesses

Sämtliche potenzielle Indikatoren zur Beurteilung der Qualität (Qualitätsindikatoren) können zwei Kategorien zugeordnet werden: Tech Dimension: technische Qualität, was erhält der Nachfrager? Touch Dimension: funktionale Qualität, wie wird dem Nachfrager die Leistung dargeboten?

URSACHEN ZUNEHMENDER NACHFRAGE AN DIENSTLEISTUNGEN Änderungen im Konsumverhalten - Trend zur Convenience = Form des Einkaufs zwischen Versorgungshandel und Erlebnishandel, bei der Konsumenten Bequemlichkeit sowohl beim Einkauf von Gütern des täglichen Bedarfs, als auch bei Dienstleistungen suchen. - Steigende Ansprüche an Dienstleistungsangebote

Digitale Transformation - Entwicklung neuer Geschäftsmodelle - Prozessoptimierungen - Big Data - Künstliche Intelligenz - Internet of Things

Demographische Veränderungen - Steigende Lebenserwartung - Erhöhte Nachfrage nach Pflege und Freizeitdienstleistungen

Gesellschaftliche Veränderungen - gestiegener Anteil erwerbstätiger Frauen - Verkürzung der Arbeitszeit - Entlokalisierung von geschäftlichen und privaten Kontakten

PROZESSOPTIMIERUNG

DL lässt isch nur mit der Hilfe von Gestaltungselemtenten ''greifbar'' machen wie: - Personal, Leistungsort, Einrichtung, Informationsmaterial, Namen und Symbole, Preisliche Anreize

Leistungserstellung ein. DL werden zeitgleich produziert und konsumiert!

davon, wer sie wann, wo und an wen erbringt.

Notwendigkeit zur Qualitätssteuerung - Prozessoptimierung - Überwachung der Kundenzufriedenheit - Kundenbefragungen, Vergleichs- und Testkäufe... - Personalentwicklung

Nachfrage- und Angebotsanpassung

- Kultivierung der Nachfrage außerhalb der Spitzen - Zusätzliche Leistungen - Buchungs- und Reservierungssysteme

- Arbeitsumschichtung in Spitzenzeiten - Verstärkte Mitwirkung des Leistungsempfängers - Gemeinschaftliche Erstellung von DL...