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Z 2019 Les tableaux de bord qualité PROJET DE GESTION DE QUALITE REALISE PAR : MOHAMED BA ENCADRE PAR : |Mr.BOUAMI 30/05/2019 Plan : I. Généralités sur les tableaux de bord 1.DEFINITION 2.Utilisation : 3. FINALITES 4.CONTENU 5. Indicateurs de performance 6. La structure du tableau de bord 7. Les typ...

Description

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2019

Les tableaux de bord qualité PROJET DE GESTION DE QUALITE REALISE PAR : MOHAMED BA

ENCADRE PAR : |Mr.BOUAMI

30/05/2019

Plan : I. Généralités sur les tableaux de bord 1.DEFINITION 2.Utilisation : 3. FINALITES 4.CONTENU 5. Indicateurs de performance

6. La structure du tableau de bord 7. Les types des tableaux de bord

8.Quelque exemples de Tableaux de Bord II. le tableau de bord qualité 1. La démarche qualité et ses principales questions : 2.Les objectifs du tableau de bord qualité : 3.Les indicateurs qualités : 4. Le tableau de bord qualité standard : 5.Conception et réalisation du tableau de bord qualité III. Etude de cas IV. Conclusion

REALISE PAR : MOHAMED BA

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I.

Généralités sur les tableaux de bord

1.DEFINITION On connait tous le tableau de bord d’une voiture qui donne des renseignements à son conducteur et lui suggère un certain nombre d’actions : réduire la vitesse, faire le plein de carburant, désactiver les feux, attacher sa ceinture ou se rendre au garage en cas d’anomalie. De la même façon, on peut définir le tableau de bord de gestion comme un ensemble d’indicateurs qui informent un ou plusieurs responsables d’une organisation, d’un processus ou d’un projet sur la situation de l’entité qu’il(s) pilote(nt).Il informe et aide la prise de décision. Le tableau de bord donne aux managers des informations sur l’atteinte des objectifs poursuivis dans différents contextes. Cet outil de gestion doit être en mesure de fournir une information aussi tôt que possible afin de favoriser la réactivité dans la prise de décision. Il est au cœur de la mesure de la performance d’une organisation professionnelle. 2.Utilisation : Le tableau de bord peut être utilisé de 2 façons : - Il est établi ponctuellement s’il est simplement un instrument de diagnostic du secteur concerné (ex. : point sur les formations réalisées au cours de l’année). - Il est tenu en permanence et contrôle la charge de travail et les résultats s’il fait partie des instruments de gestion du projet ou du service (ex : suivi de la démarche d’amélioration de la qualité). 3. FINALITES L’information apportée par le tableau de bord favorise la réactivité des responsables de l’entité et permet d’anticiper des dérives et des dysfonctionnements. Le tableau de bord permet : REALISE PAR : MOHAMED BA

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- L’information des responsables et acteurs sur la situation et les évolutions de l’entité observée, -La prise de décision, - La mesure de l’impact des décisions prises et mises en œuvre, - La mise en évidence des écarts et des tendances par rapport aux valeurs souhaitées : écarts entre les valeurs réelles observées et les objectifs prévus. 4.CONTENU : Le tableau de bord est constitué d’un ensemble de données quantitatives et qualitatives appelées indicateurs. Ces indicateurs sont le résultat de choix lors de la mise en place du tableau de bord et dépendent du domaine que les responsables veulent contrôler. Par exemple, le tableau de bord d’unité de production ne sera pas le même que celui des ressources humaines ou celui de qualité

qui est notre sujet principal dans ce rapport. 5. Indicateurs de performance

:

Il existe globalement 2 types d'indicateurs de performance :

a) Les indicateurs d'activité (ou de processus) : ils mesurent des volumétries en lien avec des objectifs de suivi de productivité (quantités vendues, quantités achetées, nombre de références en stocks,...).

b) Les indicateurs de résultats : financiers, qualité, rentabilité, coûts... ils évaluent une performance. En termes d'efficacité, pour l'atteinte d'un objectif fixé - efficience : pour l'utilisation optimum de moyens

Pour piloter une activité, les indicateurs doivent être reliés à un ou plusieurs inducteur(s) de performance. Pour un objectif donné, il s'agit des causes qui ont un effet majeur sur la performance de l'activité. On parle aussi de variables d'action

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6. La structure du tableau de bord Plusieurs options sont possibles pour présenter les informations. Les indicateurs d’un tableau de bord sont traditionnellement présentés : - Sous la forme de tableaux de synthèse de données, - A l’aide de diagrammes (courbes d’évolution, graphiques à secteurs…) - En favorisant l’usage de couleurs et de symboles éventuellement.  Par groupe d'indicateurs :

Exemple : Ventes, marketing, RH pour un pilotage stratégique

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

Par niveau de détail



Par lien de causalité :

En reliant ensemble les indicateurs qui ont un effet l'un sur l'autre.



Représenter une portion

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

Représenter un Ratio



Comparer des catégories, des niveau :

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7. Les types des tableaux de bord Comme nous venons de le voir, la finalité principale d'un TB est de piloter une activité, c'est-à-dire prendre des décisions pour agir à partir de résultats constatés. Il peut toutefois également être utilisé pour analyser une situation : comprendre les raisons d'un échec (ou même d'un succès), anticiper des menaces, etc. Ce qui donne 3 types : 



le pilotage opérationnel : il assure le suivi de l'exécution de tâches au niveau des opérations et de la mise en oeuvre d'un plan d'actions - exemple : nombre de nouveaux clients pour les vendeurs, taux de rupture de stock pour le service approvisionnement, taux de décroché pour un call-center, gestion de projet, tableau de bord de gestion pour le suivi budgétaire, gestion des risques, etc. Piloter son entreprise devient "Agile" - la réactivité est un facteur clé de succès. Avec ces outils d'aide à la décision, il est aisé de mettre en œuvre des actions correctives appropriées si la situation l'exige. le pilotage stratégique : il donne une vision globale des activités de l'entreprise au comité de direction (progression du chiffre d'affaires, nombre de clients, parts de marché, évolution

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

de la rentabilité...) et aux parties prenantes. Il facilite la prise de décision. l'analyse de données : cette utilisation est moins conventionnelle que les autres. Son objectif n'est pas de délivrer de l'information synthétique et opérationnelle, mais au contraire donner de la matière pour la compréhension des chiffres. Une des applications est l'amélioration continue des processus. Nous sommes dans la recherche de causes. Il est permis de s’interroger s'il s'agit encore d'un tableau de bord sans remettre bien sûr en cause son utilité.

8.Quelque exemples de Tableaux de Bord : 

Le tableau de bord des Ressources Humaines



Les tableaux de bord sociaux (Gestion des Ressources humaines/Tableau de bord social)



Le tableau de bord de la DSI



Le tableau de bord de la sécurité



Le tableau de bord de la sécurité des systèmes d'information



Le tableau de bord du Supply Chain management



Le tableau de bord du marketing



Le tableau de bord de pilotage des campagnes marketing



Le tableau de bord commercial



Le tableau de bord qualité



Le tableau de bord des services publics



Le tableau de bord de la performance publique

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II. Le Tableau de bord qualité Après avoir abordé les généralités des tableaux de bord : les objectifs, la définition des indicateurs et le mode de représentation des indicateurs voyons par la suite comment consolider les indicateurs les plus représentatifs de la performance du système de management de l’entreprise au sein d’un unique document, le tableau de bord qualité.

1 . La démarche qualité et ses principales questions : Les indicateurs consignés dans le tableau de bord qualité doivent permettre de répondre à ces questions :

a) La politique qualité de l’entreprise est-elle respectée ? b) Les processus (et le système de management) sont-ils efficaces ?

c) Quelle est la contribution de chacun des processus dans l’atteinte des objectifs globaux de l’entreprise ?

d) Quels sont les leviers d’amélioration ? La norme ISO 9001 exige que des objectifs qualité mesurables (en lien direct avec la politique qualité) soient établis aux niveaux appropriés. On retrouve aussi dans cette norme la nécessité de surveiller (et lorsque cela est possible) de mesurer l’efficacité des processus, c’est-à-dire leur aptitude à atteindre des résultats planifiés.

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La politique qualité d’une entreprise devant servir de cadre à l’élaboration des objectifs qualité, cela induit de s’appuyer sur les orientations de cette politique pour suivre les performances du système. Le tableau ci-dessous illustre ce croisement entre processus et axes de la politique qualité :

L’analyse des résultats qualité permettra ainsi à l’entreprise de se positionner par rapport à sa stratégie, de déterminer le niveau d’efficacité des processus et enfin d’identifier et de prioriser les axes d’amélioration. Des graphiques tels que ceux-ci pourront être tirés du tableau de bord :

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les graphiques pourront bien évidemment être améliorés en terme de rendu pour renforcer l’impact de la communication .

2.Les objectifs du tableau de bord qualité : 

Pilotage, mesure, communication



Actualisation du plan de prévention



Répartition des tâches et responsabilités

3.Les indicateurs qualités :

A . Définition d'un Indicateur qualité Un indicateur est un événement, un fait observable, mesurable et déterminé par un calcul qui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou dégradation du comportement du procédé soumis à examen. A ce titre, l'indicateur qualité réside en une information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer les évolutions au regard d'objectifs qualité comme l'exprime la Norme NF X50 -171 intitulée " Qualité et management des indicateurs et tableaux de bord qualité ". REALISE PAR : MOHAMED BA

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3 niveaux d'indicateurs peuvent ainsi exister  Niveau 1 : Indicateurs liés à la satisfaction client : indice de satisfaction mesuré par enquête et indice d'insatisfaction mesuré par les relevés concernant le nombre de réclamations client. => qualité visée  Niveau 2 : Indicateurs liés aux résultats => qualité perçue  Niveau 3 : Indicateurs liés aux processus => qualité interne Généralement ils sont regroupés en deux types :  Les indicateurs qualité de performance  Les indicateurs qualité de pilotage On cite en particulier :  Les indicateurs qualité de démérite pour évaluer la nonqualité livrée par un fournisseur  Les indicateurs qualité de satisfaction client  Les indicateurs pour évaluer sa propre dynamique qualité  Les indicateurs de la rentabilité de la démarche

B. Limites d'un indicateur qualité : Leur exploitation doit faire l'objet de révisions. Les objectifs qualité changent, il est alors indiqué de renouveler les indicateurs et de procéder à leur revue et révision pour vérifier si leurs caractéristiques sont actuelles ou non, pertinentes ou non.

4. Le tableau de bord qualité standard :

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Etablir le tableau de bord qualité, c’est décider de suivre les 7 indicateurs standards suivant : 

Notre qualité perçue par nos clients : comment mesurons-nous aujourd’hui la satisfaction de vos clients (taux de satisfaction ? Nombre de réclamations ? taux de recommandation ?)



Notre qualité livrée : quelle mesure avons-nous de ce que nous proposez à nos clients ? (Démérite produit, audit des livraisons, taux de service ...)



Notre qualité produite : les éléments factuels qui nous permettent d’évaluer ce que nous fabriquons (nombre de produits bons du premier coup ; % de produits non conformes au contrôle final, % de retouches.)



Notre qualité achetée : quels sont les éléments qui nous assurent que nous ne recevons pas de non qualité ? (Classement de nos fournisseurs, note qualité fournisseurs, % de livraisons/produits refusés à la réception…)



Notre qualité conçue : nous sommes ici dans le périmètre de la conception. Comment mesurons nous la performance de ce processus qui va induire la qualité de vos productions futures ?

 Notre capacité à s’améliorer : C’est la logique d’amélioration continue au quotidien mesurée, par exemple, par le % d’actions correctives soldées dans les délais, le nombre de problème répétitif, le % d’objectifs qualité atteints, l’amélioration des résultats d’audits internes… REALISE PAR : MOHAMED BA

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 Et enfin, le montant de la non qualité ! la mesure qui intéresse les directions : combien nous coute aujourd’hui la non qualité ? quels sont nos couts de non qualité internes et combien nous coute les réclamations clients ?

5.Conception et réalisation de tableau de bord qualité Le tableau de bord qualité ne se conçoit pas sans méthode. En effet on peut suivre les 10 étapes de la méthode de Gimsi pour arriver à un tableau de bord impeccable, nous citons par la suite les 5 points essentiels de la conception 1. Identification des axes de progrès Exprimer les finalités, les voies pour les atteindre et les moyens nécessaires en accord avec la politique qualité choisie. S'assurer de la cohérence avec la stratégie d'entreprise. Quelques pistes : La communication transversale étendue est une composante primordiale du rôle du responsable qualité". Il s'agit en effet de diffuser largement auprès de chaque acteur de l'entreprise l'importance d'une démarche qualité. D'autre part, le contrôle n'est pas une fin en soi. L'efficacité des actions préventives se mesure aussi par la réduction drastique des opérations de contrôle. Enfin, la diffusion de la "logique de la mesure», formation interne, conseil, à tous les métiers de l'entreprise est aussi un axe essentiel

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2. Identifier les objectifs "tactiques" et pratiques Ces objectifs matérialisés quantitativement et qualitativement ont pour vocation essentielle de guider et de cadrer les actions à entreprendre en termes de direction, portée, moyens, délai et mesure... Remarque : en pratique, le responsable qualité a la chance de maîtriser les outils adéquats pour traiter cette étape : 5 pourquoi, QQOQCCP, brainstorming...

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3. Choix des indicateurs Il est en effet temps de procéder à l'identification des indicateurs de performance pertinents au sens des axes de progrès et des objectifs retenus. Il est hautement recommandé de se focaliser sur les deux étapes préalables pour définir les indicateurs de performance. C'est l'unique manière de se garantir d'une sélection optimale des indicateurs réellement pertinents. Il vaut mieux éviter de puiser sans discernement dans les listes d'indicateurs types (elles abondent !) de la profession. Un tableau de bord qualité bien conçu se contente d'un nombre réduit d'indicateurs bien choisis. C'est ainsi qu'il est efficace. Les indicateurs d'efficacité orientés selon les axes de progrès sont nettement préférables aux traditionnels indicateurs de productivité. Ceux-ci ne sont utiles que lorsqu'ils sont utilisés pour équilibrer les premiers. 4. La collecte des données 5. Design et ergonomie

III. Etude de cas : IICI est un importateur de composants informatiques. Cette société s’est spécialisée dans le montage et la vente de microordinateurs, via deux établissements situés en région parisienne REALISE PAR : MOHAMED BA

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et à Lyon. L’établissement de Lyon dispose d’un service après vente (SAV) qui assure le suivi de tous les ordinateurs vendus par la société et offre des prestations diverses (conception et vente de configurations spécifiques, vente d’autres périphériques, opérations de maintenance sur d’autres matériels…). De nombreuses réclamations concernant le SAV parviennent à la secrétaire commerciale d’IICI de Lyon. La plupart des clients considèrent que le temps d’intervention est beaucoup trop long. En effet, le temps d’attente moyen est de 72 heures pour les clients d’Île-de-France et de 18 heures pour ceux de Lyon. Les clients évoquent la qualité des prestations offertes par l’agence commerciale concurrente : mise à disposition de matériels, service « numéro d’urgence » 24 heures/24, 7 jours/7, maintenance sur site, délai moyen d’intervention de 12 heures… Pour satisfaire au mieux la clientèle, le contrôleur de gestion propose en particulier pour l’année à venir – la création d’un SAV en Île-de-France via un transfert de techniciens issus de Lyon – l’assistance téléphonique – des actions de parrainage auprès des bureaux des élèves des grandes écoles lyonnaises – la vente de formations sur matériel ou sur logiciel.

Consigne :

Proposer un tableau de bord « qualité » pour le SAV d’IICI. La périodicité de ce document serait annuelle.

Solution de l’exercice : Délimitation du champ d’analyse – le tableau de bord est destiné au SAV ; – le tableau de bord s’intéresse à la qualité ; – le tableau de bord est annuel. REALISE PAR : MOHAMED BA

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Identification des critères et choix des indicateurs Les critères de qualité peuvent concerner la réponse aux besoins des clients (rapidité, qualité des interventions, satisfaction des clients) ou les coûts de la qualité ou de la non-qualité. Exemple : Démarche adaptée à l’activité garantie du SAV :

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Proposition d’un tableau de bord :

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IV. Conclusion :

le tableau de bord qualité est un outil incontournable qui permet aux décideurs d’évaluer l’organisation de l’entreprise vis-à-vis de sa politique qualité .Il est un moyen efficace d’avoir une vue en temps réel ou différé des enjeux de son activité . L’agrégation de données clés permet de gagner en efficacité et de prendre de meilleures décisions

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