Tableaux de bord de gestion et indicateurs de performance PDF

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PRESSES DE L’UNIVERSITÉ DU QUÉBEC Le Delta I, 2875, boulevard Laurier, bureau 450 Québec (Québec) G1V 2M2 Téléphone : (418) 657-4399 • Télécopieur : (418) 657-2096 Courriel : [email protected] • Internet : www.puq.ca Diffusion / Distribution : CANADA et autres pays Distribution de livres Univers s...

Description

PRESSES DE L’UNIVERSITÉ DU QUÉBEC Le Delta I, 2875, boulevard Laurier, bureau 450 Québec (Québec) G1V 2M2 Téléphone : (418) 657-4399 • Télécopieur : (418) 657-2096 Courriel : [email protected] • Internet : www.puq.ca Diffusion / Distribution : CANADA et autres pays Distribution de livres Univers s.e.n.c. 845, rue Marie-Victorin, Saint-Nicolas (Québec) G7A 3S8 Téléphone : (418) 831-7474 / 1-800-859-7474 • Télécopieur : (418) 831-4021 FRANCE AFPU-Diffusion Sodis

BELGIQUE Patrimoine SPRL 168, rue du Noyer 1030 Bruxelles Belgique

SUISSE

Servidis SA 5, rue des Chaudronniers, CH-1211 Genève 3 Suisse

La Loi sur le droit d’auteur interdit la reproduction des œuvres sans autorisation des titulaires de droits. Or, la photocopie non autorisée – le « photocopillage » – s’est généralisée, provoquant une baisse des ventes de livres et compromettant la rédaction et la production de nouveaux ouvrages par des professionnels. L’objet du logo apparaissant ci-contre est d’alerter le lecteur sur la menace que représente pour l’avenir de l’écrit le développement massif du « photocopillage ».

2e édition

2006 Presses de l’Université du Québec Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bur. 450 Sainte-Foy (Québec) Canada G1V 2M2

Données de catalogage avant publication (Canada) Voyer, Pierre Tableaux de bord de gestion et indicateurs de performance 2e éd. Comprend des réf. bibliogr. et un index. ISBN 2-7605-0991-5 1. Tableaux de bord (Gestion). 2. Systèmes d’information de gestion. 3. Efficacité organisationnelle – Évaluation. 4. Administration publique – Productivité – Mesure. 5. Productivité – Mesure. 6. Rendement au travail – Normes. I. Titre. HD30.213.V69 1999

658.4'038'011

C98-941598-8

Nous reconnaissons l’aide financière du gouvernement du Canada par l’entremise du Programme d’aide au développement de l’industrie de l’édition (PADIÉ) pour nos activités d’édition.

Révision linguistique : Gislaine Barrette Mise en pages : Info 1000 mots inc. Conception graphique de la couverture : Normand Dupuis inc.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 PUQ 2006 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés © 1999 Presses de l’Université du Québec Dépôt légal – 1er trimestre 1999 Bibliothèque nationale du Québec / Bibliothèque nationale du Canada Imprimé au Canada

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Avant-propos

1.1. UNE

DEUXIÈME ÉDITION !

Écrire la première édition de cet ouvrage a été, en 1993-1994, à la fois ardu et passionnant. Remettre l’ouvrage sur le métier l’a été tout autant, car nous avons avancé et beaucoup appris depuis. Encouragé par l’intérêt manifesté pour la première édition, nous jugeons bon maintenant de faire ressortir les enjeux des tableaux de bord de gestion pour l’organisation de même que les possibilités d’utilisation, d’en préciser les concepts et d’en améliorer les outils méthodologiques. Nous conservons, dans cette deuxième édition, l’objectif initial d’instrumenter les gestionnaires pour qu’ils puissent mener à bien leurs réflexions sur la mesure de la performance de leur gestion et de celle de leur organisation, et sur leur habileté à le faire correctement. Cependant, devant des besoins mieux cernés et des possibilités plus étendues, sans parler de l’avancement de la connaissance et de l’expérience acquise dans les dernières années, nous avons cru qu’il était temps de revoir l’ouvrage pour en faire profiter encore davantage ceux qui sont intéressés à concrétiser l’arrimage entre les besoins informationnels de nos gestionnaires et les possibilités offertes par les tableaux de bord de gestion.

1.2. DES

AJOUTS IMPORTANTS

Le lecteur trouvera donc ici une édition amplement révisée où une portion importante du texte a été repensée et réécrite et où certains thèmes ont été approfondis, suffisamment pour justifier la création de deux nouveaux chapitres et la réorganisation des autres. La méthodologie a été quelque peu simplifiée et les grilles d’analyse précisées. De multiples exemples ont été ajoutés, en particulier une importante banque d’indicateurs. On retrouve toujours un exemple suivi d’application de la méthode à la fin des chapitres

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AVANT-PROPOS

méthodologiques, mais l’exemple est amélioré, étendu à l’ensemble des préoccupations de l’organisation et son design visuel a fait l’objet d’une nouvelle conception.

1.3. POURQUOI

REVENIR SUR LE SUJET ?

UN

PETIT HISTORIQUE…

D’abord, malgré un lent démarrage au milieu des années 1980, le dossier des tableaux de bord de gestion avait déjà le vent dans les voiles en 1993. Il l’a toujours, malgré certaines difficultés d’implantation éprouvées depuis. Le contexte actuel est encore plus propice à l’utilisation des tableaux de bord et les gestionnaires sont plus conscients de l’importance de la « culture de la performance et de sa mesure ». Ainsi, les expériences d’implantation de tableaux de bord actuellement en cours sont multiples et variées, les données sur ces expériences et les leçons que l’on peut en tirer s’accumulent rapidement, ce qui nous permet de proposer certains ajustements à la méthode qui tiennent davantage compte d’approches de gestion en pleine évolution, en particulier la gestion par les résultats. En effet, depuis le milieu des années 1990, l’intérêt – et l’obligation – de mesurer la performance s’est répandu dans la majorité des organisations publiques et nous croyons bien humblement que la première édition de Tableaux de bord de gestion y est pour quelque chose ! Une majorité d’organisations se sont lancées dans l’identification d’indicateurs de gestion et un bon nombre d’entre elles ont poursuivi la démarche en réalisant des tableaux de bord de gestion. L’expérience a été effectivement tentée, à divers degrés, dans la majorité des secteurs d’activités de l’administration publique au Québec, au Canada et à l’étranger, avec, avouons-le, plus ou moins de succès. Cela nous a amené à nous interroger de façon globale sur l’ensemble du domaine des tableaux de bord : leur pertinence, les concepts, la méthode, etc. Par exemple, dans le but évident d’améliorer l’approche tableaux de bord de gestion et la méthode proposée, nous nous sommes posé les questions suivantes : Qu’est-ce qui a bien fonctionné ou n’a pas bien fonctionné et pourquoi ? Comment s’y prendre cette fois-ci ? Les réponses à ces questions se retrouvent dans les nombreuses améliorations proposées dans cette deuxième édition, notamment la nécessité de suivre une méthodologie à la fois rigoureusement articulée et plus compréhensible, et l’existence de multiples exemples d’indicateurs.

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AVANT-PROPOS

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Ensuite, les récents développements des systèmes et des technologies de l’information accroissent la faisabilité des tableaux de bord, à plus grande échelle, rendant leur réalisation plus facile et plus abordable. Là encore, les progrès sont constants et fort intéressants. Les gestionnaires ont atteint un degré de maturité, sur le plan de la gestion, qui les rend aptes à franchir un pas supplémentaire vers une gestion plus performante à l’aide de ce type d’outil. Ils savent mieux pourquoi et comment le faire maintenant. Nous entrons, pour ainsi dire, dans une seconde ère où, même s’il est encore question de réaliser des tableaux de bord de gestion, il faut s’atteler à améliorer ceux qui existent déjà et surtout apprendre à mieux les utiliser pour en tirer profit, bref, pour rendre nos efforts rentables. À notre avis, le moment est on ne peut plus propice à une telle convergence entre la gestion et les systèmes d’information.

Bonne lecture ! Pierre Voyer, octobre 1998

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Remerciements Il y a ceux qui voient les choses telles qu’elles sont et se demandent Pourquoi ? Il y a ceux qui imaginent les choses telles qu’elles pourraient être et se demandent Pourquoi pas ? George Bernard Shaw

La réalisation de cet ouvrage a été rendue possible grâce à la collaboration d’un grand nombre de personnes qui ont accepté, au cours des 10 dernières années, de partager avec nous leurs connaissances et leurs expériences, leurs bonnes idées, leurs espoirs et leurs frustrations et leur évaluation de ce type d’outil. Les occasions ont été multiples et fréquentes : lors de discussions professionnelles, de projets de réalisation de tableaux de bord, de sessions de perfectionnement, de cours de maîtrise en administration publique et de projets d’interventions effectués par les étudiants dans leur milieu de gestion. Nous espérons que cet ouvrage rendra justice à la qualité de leur apport. D’abord, nous pensons à des collaborateurs de la première heure, en particulier à Yvan Porcheron, qui a été un déclencheur, et à Michel Paquin, dont la contribution à la première édition, les commentaires sur les constructions conceptuelles et méthodologiques se sont révélées judicieuses et ont prouvé leur pertinence. Nous en conservons d’ailleurs l’essentiel. Pensons aussi aux équipes de divers ministères, organismes et établissements, en particulier de l’Association des hôpitaux du Québec, du ministère de la Santé et des Services sociaux, du ministère de l’Industrie et du Commerce, de la Science et de la Technologie, du sous-secrétariat aux services gouvernementaux, etc. (la liste est longue et riche) qui ont partagé et continuent encore à partager leurs expériences et à œuvrer à l’élaboration d’indicateurs dans leurs secteurs respectifs, nous offrant ainsi un terrain d’expérimentation inestimable.

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XII

REMERCIEMENTS

Pensons aussi à des collaborateurs comme Manuela Mendonça et Patrice Beaudoin, pour le développement de matériel d’enseignement et d’exemples. Quelques centaines d’étudiants diplômés ont aussi testé le contenu de cet ouvrage à divers stades en utilisant la méthode proposée pour identifier des indicateurs et élaborer des prototypes de tableaux de bord dans leur organisation, en particulier, ceux qui ont produit le travail substantiel que constitue le projet d’intervention ou le stage en organisation menant à la maîtrise en administration publique. Un bon nombre des quelque 3 000 lecteurs de la première édition ont aussi contribué à l’évolution du domaine en décidant d’utiliser la méthode ou des outils dans le cadre de projets de réalisation de tableaux de bord. Plusieurs nous ont fourni une rétroaction directe et très utile, autant sur la pertinence des concepts et des outils, sur la justesse et la compréhension de la terminologie utilisée que sur les améliorations à y apporter. Nous nous en voudrions de ne pas remercier les gestionnaires des organisations qui ont accepté de collaborer à nos recherches. Il s’agit d’abord d’une recherche, permanente et progressive, visant à établir une banque d’indicateurs utilisés dans le secteur public, ensuite, d’une recherche non encore publiée sur les facteurs de succès d’une démarche de réalisation de tableau de bord de gestion. L’ENAP nous a aussi fourni des terrains d’expérimentation, dont la Didacthèque internationale, en choisissant d’utiliser les tableaux de bord de gestion comme système de suivi de son projet de coopération internationale, conférant ainsi un potentiel accru à ces outils de contrôle. Enfin, j’aimerais souligner l’apport inestimable d’Andrée Dupont, la femme de ma vie, avec tout ce que cela peut représenter d’amour, de soutien, d’enrichissement intellectuel et de qualité de vie.

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Table des matières

1. Chapitre 1 •

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1

1. Présentation du sujet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1. L’analogie du tableau de bord d’un véhicule . . . . . . . . . . . . . . . 1.2. Le contexte actuel justifie le tableau de bord . . . . . . . . . . . . . . . 1.3. Une méthode mise à jour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4. Les défis que tente de relever cet ouvrage . . . . . . . . . . . . . . . . .

1 1 2 5 7

2. Présentation de l’ouvrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. Un ouvrage à volets complémentaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2. Les lecteurs ciblés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3. La structure des chapitres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9 9 11 12

LES INDICATEURS ET LES TABLEAUX DE BORD DE GESTION . . . . . . . . . . . . . . . . .

19

Pourquoi des tableaux de bord ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

21

1. Le volet ORGANISATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1. L’émergence d’une gestion axée sur la mesure de performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2. L’importance grandissante de la mesure d’indicateurs dans les nouvelles approches de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

22

2. Le volet GESTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1. Les préoccupations de base d’un gestionnaire . . . . . . . . . . . . . . 2.2. L’utilisation d’un tableau de bord de gestion . . . . . . . . . . . . . . .

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XIV

TABLE DES MATIÈRES

Chapitre 2 •

3. Le volet INFORMATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1. Un besoin crucial d’information de gestion de qualité . . . . . . . 3.2. La nécessité de systèmes d’information de gestion performants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. Le volet INFORMATIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1. L’évolution des systèmes et des technologies de l’information . . 4.2. Le système d’information pour décideurs comme support informatisé à la production de tableaux de bord . . . . . . . . . . . . 4.3. Une terminologie en mutation… et une utilisation en extension . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

33 33

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34 34

5. Les liens entre l’organisation, la gestion, les indicateurs et les tableaux de bord, le système d’informati...