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Los roles gerenciales se pueden definir como la serie de conductas que realizan los directivos de una org. Sin importar el nivel, durante el desarrollo de sus tareas y actividades. En el caso de la marca ZAPPO se pude definir cada elemento de esta manera: 1. Roles interpersonal Son los involucrados con las personas (tanto los subordinados como las personas ajenas a la organización). Con los deberes de carácter ceremonial y simbólico podemos observar tres roles: ENLACE, REPRESENTANTE Y LIDER. El Líder y el Representante tienen una responsabilidad que se hace notar en la visión de Hsieh en sus empleados y el trato que le tienen al cliente para que pueda llegar a tener una buena experiencia, su atención se concentran en la atención dada al cliente y no le dan mucha prioridad al campo tecnológico. En la marca se ve resaltado el cuidado que tienen, hasta se le podría decir, el consentimiento a sus empleados, ya que los trabajadores felices mantienen a los clientes felices, por lo que alientan a sus empleados a no solo mejorar con el trato dado al cliente en un solo producto, sino también la habilidad de ayudar de cualquier manera que el cliente necesite. 2. Roles informativos Tiene relación con la recepción, recopilación y transmisión de información. Los roles que se identifican son: MONITOR, DIFUSOR Y EL PORTAVOZ. En el caso de esta empresa se puede considerar como un sistema organizativo de holocracia. La holocracia es una forma de organización en la que la autoridad y la toma de decisiones son distribuidas de forma horizontal, sin que haya una estructura jerárquica de gerencia. La holocracia también estructura las diversas funciones en una organización en un sistema de círculos de auto-organización (pero no auto dirigidos). Los círculos están organizados jerárquicamente, y a cada círculo se le asigna un propósito claro y la rendición de cuentas se produce en su círculo más amplio. Sin embargo, cada círculo tiene la autoridad para auto-organizarse internamente para lograr mejor sus objetivos. Los círculos conducen sus propias reuniones de gobierno, asignan a los miembros sus roles y asumen la responsabilidad de la realización de trabajos dentro de su ámbito de autoridad. Los círculos están conectados por dos papeles conocidos como "enlace líder" y "enlace representante", que participan en las reuniones tanto de su círculo y como del círculo más amplio para asegurar la alineación con la misión y la estrategia de la organización en general. Unos de los roles da información de manera transversal, un tema que se puede ver también en la comunicación con sus clientes, ya que a éstos prefieren tener un empleado que se le de a entender con toda tranquilidad los detalles de un producto para llegar a tomar una decisión definitiva, en conclusión, Zappos es especialmente cuidadoso con la presentación de sus productos, en su página web da a los clientes una visión completa e información detallada través de videos. 3. Roles de toma de decisión

Se vinculan a la toma de decisiones, los cuatro roles más representativos son: EMPRENDEDOR, SOLUCIONADOR DE CONFLICTOS, ASIGNADOR DE RECURSOS Y NEGOCIADOR. La marca ZAPPO se organiza de una manera en la que se le asigna la responsabilidad al líder del grupo, es el encargado de darles sus funciones a cada miembro del equipo con relación al beneficio de sus habilidades y capacidades, logrando una creando una estructura unificada. El trabajador tiene la libertad elegir el desarrollo de sus funciones, este rol tiene relación con la negociación cuando la marca aceptó la oferta de AMAZON, pero con la condición de seguir siendo una marca independiente incapaz de ser opacada por el poder de AMAZON. 4. Habilidades administrativas requeridas, desempeñados por Tony Hsieh. Las habilidades que considera Hsieh como importantes son: Entrega un wow (¡guau!) a través del servicio que prestas. Adopta e impulsa el cambio. Crea diversión y un poco de rareza. Sé creativo, aventurero y de mente abierta. Persigue el crecimiento y el aprendizaje. Construye relaciones abiertas y honestas con una buena comunicación. Entrega un wow (¡guau!) a través del servicio que prestas. En un mundo cultural como Zappos esos valores ayudan a mejorar y mantener el extraordinario rendimiento de los empleados....