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Cultura organizacional: significados y funciones

Caso Walmart

Cultura organizacional: signicados e importancia

Cultura de la velocidad

Métodos y herramientas

Video conceptual

Referencias

Lección 1 de 6

Caso Walmart

Caso Walmart Argentina Walmart, tal y como conocemos a la compañía hoy, evolucionó como fruto de los objetivos de su fundador, Sam Walton, por brindar valor y servicio a sus clientes. Gran parte de nuestra historia como compañía se encuentra atada a la de Sam Walton, tanto como mucho de nuestro futuro se encuentra arraigado a sus valores y comportamientos.

Cuando Sam Walton fundó Walmart, no solo quería construir un negocio exitoso, también quería hacer una diferencia en la vida de las personas. Él definió la misión de la compañía: ayudar a ahorrar dinero, para vivir mejor. Una misión que nos diferencia y por la que trabajamos día a día en Argentina con la visión de ser la compañía de venta minorista líder en el país. (Walmart Argentina, s. f., https://bit.ly/3ny54fq).

La historia comienza en 1950 cuando Sam Walton abre el local “Walton 5-10” en Bentonville, estado de Arkansas. En 1962 inaugura la primera tienda Walmart en la pequeña ciudad de Rogers, la primera de muchísimas tiendas

por todos los Estados Unidos. Hacia 1991 Walmart internacional comienza el proceso de expansión con su ingreso en México. En 1995, abre la primera tienda en la Argentina, en la ciudad de Avellaneda, provincia de Buenos Aires, donde todo fue crecimiento, hasta alcanzar 6.000.000 de clientes, 108 tiendas en todo el país y más de 6200 proveedores. Una serie de logros que comenzaron en 1995 y continuaron en 2001 cuando construimos nuestras oficinas. En 2006 se inaugura el centro de capacitación y desarrollo CE.CA.DE., una verdadera escuela del negocio minorista. El crecimiento no se detuvo y buscamos organizarnos mejor para llegar a más gente. En 2007 se inaugura nuestro propio centro de distribución y abrimos nuestra primera tienda Changomas en la provincia de La Rioja, un formato pensado para satisfacer los gustos, hábitos y costumbres de diferentes consumidores.

Porque sabemos adaptarnos a las necesidades de cada familia, en 2008 creamos Changomas Express y en 2009 el primer Mi Changomas. Los tiempos cambiaron, así que en ese mismo año modificamos nuestro logo y comenzamos a trabajar en la construcción de tiendas sustentables. Para 2010 ya habíamos sustituido las bolsas plásticas a partir de la creación de cajas ecológicas. Y comprometidos con el valor de la diversidad, creamos el Consejo de Equidad de Género.

El 2011 fue un año con grandes acontecimientos: inauguramos el nuevo formato Walmart Supermercado, en Caballito, y nuestra tienda Changomas de Formosa fue elegida la mejor tienda Walmart a nivel mundial. En ese mismo año, lanzamos una nueva plataforma de compras Walmart online; seguimos abriendo sucursales en la Argentina hasta llegar a las 100 tiendas

y traer el primer Black Friday a la Argentina como parte de nuestra política de seguir ofreciendo precios bajos, acercándonos a todas las familias por todos los canales posibles.

Así llegamos al 2015, cumpliendo 20 años con 108 tiendas en todo el país y más de 12.000 asociados. Y todo esto fue posible gracias a un gran equipo que todos los días busca satisfacer a nuestros clientes con pasión y alegría, inspirados en un propósito claro y basados en fuertes valores y principios. Somos

los

protagonistas

de

este

crecimiento.

(Walmart,

s.f.,

https://bit.ly/3bkJRRj).

Extracto de entrevista con Christian Bernal, director de RR. HH. de Walmart Argentina, y José Luis Roces, director de CDL ITBA J. L. R.: La cultura es algo que surge de lo que hacen los líderes a lo largo del tiempo, que van generando creencias, costumbres, que van generando la forma en la que una organización trabaja. En algún caso puede ser imaginado como espontáneo, pero en otros casos es absolutamente deliberado, por lo tanto, es un campo absolutamente interesante de explorar porque hay empresas que se diferencian precisamente por su cultura. Cuando la cultura es muy importante, es difícil de imitar, genera valor y hace la diferencia.

C. B.: En nuestro caso (Walmart), el propósito de nuestra compañía es el “por qué hacemos lo que hacemos”, que, en este caso, es ahorrar dinero para que la gente pueda vivir mejor. Ese es el por qué; la cultura es el cómo vamos a

hacer eso, está íntimamente relacionado con la forma en la que vamos a hacer negocios. Nosotros trabajamos con la cultura en todos los procesos de recursos humanos, arrancando desde la selección, cuando tenemos que definir el perfil de una persona y tenemos que ver si ese postulante sí puede llegar a adaptar o no a nuestra cultura; y una vez que ingresa a la compañía desde el proceso de inducción, desde el día uno que ingresa a la compañía, ya le estamos hablando de cómo es la cultura. Adicionalmente, nosotros trabajamos junto con los líderes para que ellos sean los referentes de la cultura en la compañía. En el proceso de evaluación de desempeño, nosotros evaluamos a la gente con base a cómo vive la cultura.

J. L. R.: El proceso cultural es una consecuencia de lo que va ocurriendo a lo largo del tiempo. Y en esencia, uno cuando encuentra empresas como Walmart y la ve desde el punto de vista del cliente, ve que, a diferencia de otros lugares donde hacen la misma operación, hay un trato, hay una vinculación, hay una relación de servicio que es diferente, y eso es precisamente la impronta que es cultura, y no es que sea propia de un local o de otro local, uno va a todos los locales y es exactamente el mismo tipo de relación. Y eso es lo desafiante. Arranca desde la selección, pero hay una cantidad de procesos y prácticas de recursos humanos que permiten lograrlo, pero fundamentalmente lo que la genera es la acción del proceso de liderazgo. Los líderes, cuando generan acción, articulan tres cosas: una orientación, generan prácticas y, además, generan estilos, de la conjunción de eso aparece la cultura. La cultura es algo emergente de los líderes.

C. B.: En el caso de Walmart, la cultura está definida por cuatro principios básicos que están relacionados con el cliente. Uno es respeto por las personas; el otro es actuar con integridad; el otro es servicio al cliente, y finalmente, la búsqueda de la excelencia. Todas las acciones que nosotros hagamos tienen que estar orientadas a esos cuatro principios.

Figura 1: Walmart: Misión, Visión y Valores

Fuente: [Imagen sin título sobre Walmart]. s. f., recuperado de https://bit.ly/3ny54fq

La misión definida por Sam Walton para Walmart es ayudar a la gente a ahorrar dinero para vivir mejor, y los valores que rigen su cultura del servicio al cliente son el respeto por el individuo, la búsqueda de la excelencia y actuar con integridad.

J. L. R.: La otra cosa que es potenciadora o destructora de cultura es cómo son los sistemas de comportamiento interno, cómo es el sistema de premios y castigos, cómo es el sistema de recompensas. Porque imaginémonos que buscamos gente que sea respetuosa en la relación, pero resulta que finalmente, en la empresa, cuando necesitamos promocionar, buscamos gente que tenga la mayor cuota de venta, el mayor éxito en los números y desde el punto de vista de la relación pasa a ser un segundo término, con lo cual aparece una inconsistencia, eso es lo que destruye la generación de cultura, cuando no hay consistencia entre las decisiones que tomamos y los principios y valores. Las empresas que tienen cultura fuerte hacen un modelo de coherencia entre esas competencias, la selección, el sistema de desarrollo, el sistema de promoción, el sistema de desvinculación y todo lo que está relacionado con las prácticas de recursos humanos.

El problema del desarrollo cultural es un esfuerzo de toda la organización, porque realmente no es solamente que el área de recursos humanos va a asegurar eso, en todas las áreas tienen que actuar con los criterios que hacen que esa cultura emerja y sea consistente. Recursos humanos tiene la función de monitorear eso a través de las evaluaciones. La cultura, cuando es efectiva, tiene que ser funcional a la estrategia que uno está buscando, al negocio.

C. B.: Walmart es una compañía global que ha nacido en Estados Unidos y tiene una impronta muy marcada por su fundador Samuel Walton, sin embargo, tiene que hacer negocios en todas partes del mundo. Una tienda en la provincia de Tucumán, Argentina, es bien distinta a una tienda en

Orlando, Estados Unidos. ¿Cómo se adapta esa cultura a la idiosincrasia local? La cultura es la misma, la idiosincrasia puede variar desde Argentina hasta Japón, pero los principios son los mismos, y las conductas observables que tienen esos principios son los mismos en cualquier parte del mundo. Y son los mismos desde hace 50 años. Nosotros tenemos distintas formas de comunicación y encuentro en los que siempre hacemos mención a la cultura. Diariamente en nuestras tiendas, todos los empleados se juntan 10 minutos y uno de los temas de los cuales hablamos es cultura. Mensualmente el presidente se junta con todo el equipo de líderes y hablamos 25,30 minutos de esas 2 horas los dedicamos a hablar de la cultura. Una vez al mes, las 500 personas que estamos en la oficina que da soporte a las tiendas nos juntamos en un auditorio y ahí se habla de temas de cultura, aparte de ver los resultados de negocios y de hacer algunas actividades, y en las tiendas también el número uno de cada tienda también hace este tipo de reuniones una vez al mes. Sam Walton hablaba de celebrar los logros, y este también es un statement cultural, y aprovechamos estas reuniones también para hablar sobre eso. Hay un evento muy importante para nuestra compañía, que es una reunión de accionistas que se hace una vez al año en nuestra casa matriz en Bentonville y asiste gente de todo el mundo; asisten colaboradores de todo el mundo, desde un cajero hasta alguien del área de marketing, se van en grupos hacia la casa matriz a pasar tres días. En esos tres días, lo que se hace es ver los resultados del negocio, cada uno de los países presenta cuál es su idiosincrasia y cuál es la cultura del país y los relaciona con cuál es la cultura de la compañía. Se entrega el premio a la integridad, se reconoce la integridad, se hacen los reconocimientos a todos los destacados que están en el mundo haciendo cosas relacionadas con

cultura. Realmente, es un evento muy movilizante. Después esta gente viene y eso lo transmite en cada una de nuestras sucursales. Una vez al año, en vacaciones de invierno, juntamos a todos los hijos, a nuestra gente, en cada una de las tiendas o de nuestras oficinas, para contarles dónde estamos trabajando, qué es lo que hacemos, para poder mostrarles a cada uno de nuestros compañeros el motivo por el cual trabajamos, que es uno de los más importantes, que es la familia, y tenemos muchas acciones relacionadas con esto.

Para Walmart la diversidad es uno de sus pilares, cuanto más diversa sea nuestra gente, mejores van a ser los resultados, mejores climas se van a formar y vamos a poder aprovechar lo mejor de cada generación, de cada género o de cada experiencia, esa es la forma en la cual trabajamos y hasta ahora ha sido un modelo exitoso. No nos podemos quedar encasillados en un determinado perfil, porque si no, no vamos a continuar creciendo.

J. L. R: La cultura tiene diversos elementos: los visibles, como los que describíamos, los conscientes, que son los valores, y muchos temas inconscientes. Cuando se hace inconsciente la cultura, se incorpora al modelo mental de cada uno de esos líderes, entonces, con el tiempo las personas actúan casi inconscientemente alineados con esa cultura. Cuando se logra ese cóctel de los tres elementos coherentes y consistentes en el tiempo, estamos en la presencia de una cultura fuerte. Cuando las culturas se transforman en culturas fuertes, son unidad en la diversidad, cuando no ocurre eso, las organizaciones tienen muchas culturas. Entonces, cuando uno trabaja haciendo diagnósticos culturales y trata de identificar cuál es la

cultura de la organización, encuentra subculturas que son prácticamente guetos, club de amigos, porque las tribus se van formando juntas, y eso es precisamente porque no hay un concepto de que esa diversidad tiene que ser plasmada en una unidad.

C. B.: La cultura en Walmart es fundamental, nos define la forma en la que hacemos las cosas, y siempre lo más importante para nosotros es que la gente viva la cultura y que nosotros podamos vivir la cultura; es la única forma en la que vamos a poder ser exitosos y continuar creciendo.

C O NT I N U A R

Lección 2 de 6

Cultura organizacional: significados e importancia

Introducción "Somos así, queremos más gente así", comunicaba una importante empresa financiera en una publicidad lanzada a nivel nacional en la Argentina. "Las cosas aquí siempre han sido así", le comenta un trabajador con treinta años de antigüedad en una empresa a un recién llegado. Ambas afirmaciones se sostienen sobre una misma base: la cultura organizacional. En esta lectura vamos a conocer qué es la cultura de una organización y para qué sirve, cómo se crea y se desarrolla y cómo podemos observarla en el análisis de una organización.

Cultura y sus significados La cultura de una organización es lo que la define, distingue y la hace única frente a otras. Es el conjunto de normas, hábitos, símbolos, creencias y valores que configuran su identidad.

Schein (1988) define la cultura organizacional como:

(…)

el

modelo

de

presunciones

básicas

―inventadas,

descubiertas, o desarrolladas― por un grupo dado al ir aprendiendo a enfrentarse con sus problemas de adaptación externa e integración interna que hayan ejercido la suficiente influencia como para considerarse válidas y en consecuencia ser enseñadas a los nuevos miembros como el modo correcto de percibir, pensar y sentir esos problemas. (p. 16).

Las organizaciones cuentan con una razón de ser (misión) y un horizonte al que desean alcanzar (visión). Estos aspectos forman parte de su cultura y junto con los valores, normas y creencias hacen posible y definen el camino para alcanzar a los primeros. Tal como lo afirma Christian Bernal, director de RR. HH. de Walmart Argentina:

En nuestro caso (Walmart), el propósito de nuestra compañía es el "por qué hacemos lo que hacemos", que en este caso es ahorrar dinero para que la gente pueda vivir mejor. Ese es el porqué, la cultura es el cómo vamos a hacer eso, está íntimamente relacionado con la forma en la que vamos a hacer negocios.

Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño, rubro o actividad, tienen una cultura. Las hay de todo tipo y con diferentes características, pero, en todos los casos, la cultura es intangible, elusiva e implícita y se da por sentada su existencia. Además, constituye "uno de los aspectos fundamentales para entender el éxito o el fracaso de las organizaciones y una herramienta crítica para potenciar la competitividad de las empresas" (Ritter, 2008, p. 54).

Revisemos, desde esta perspectiva, la siguiente afirmación de José Luis Roces en el caso que les presentamos.

El proceso cultural es una consecuencia de lo que va ocurriendo a lo largo del tiempo y en esencia uno, cuando encuentra empresas como Walmart y la ve desde el punto de vista del cliente, ve que a diferencia de otros lugares donde hacen la misma operación hay un trato, hay una vinculación, hay una relación de servicio que es diferente y eso es precisamente la impronta que es cultura, y no es que es propia de un local o de otro local, uno va a todos los locales y es exactamente el mismo tipo de relación. Y eso es lo desafiante.

Es indispensable recordar que la cultura de una organización no solamente es un conjunto de creencias y valores compartidos en términos abstractos,

sino que conforma un patrón similar de comportamiento para los miembros de la organización. La cultura se expresa en términos de políticas, procesos y normas que deben ser aceptadas y practicadas por los miembros de la organización: la cultura es la manera en la que actúan los miembros de una organización.

Ahora bien, conociendo la cultura organizacional y sus significados, proponemos que analices la siguiente afirmación extraída del caso y que puedas identificar si resulta verdadera o falsa.

El problema del desarrollo cultural es un esfuerzo de toda la organización porque, realmente, no es solamente que el área de Recursos Humanos va a asegurar eso, en todas las áreas tienen que actuar con los criterios que hacen que esa cultura emerja y sea consistente.

Verdadera, porque la transmisión y mantenimiento de la cultura es una responsabilidad de todos en la organización.

Falsa, porque del área de Recursos Humanos dependen las políticas que transmiten y mantienen la cultura.

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C O NT I N U A R

Lección 3 de 6

Cultura de la velocidad

El elemento clave que todas las organizaciones requieren para sobrevivir a los diferentes cambios y contingencias es la adaptabilidad. Una organización flexible, en contacto con lo que sucede en el contexto en el que se encuentra insertada, adaptable al cambio, es una organización que perdura en el tiempo.

La cumbre estratégica de las organizaciones (la alta gerencia) debe ocuparse de persuadir a sus trabajadores para que comprendan la complejidad, clarifiquen la visión y mejoren los modelos mentales compartidos. Es importante contar con recursos humanos abiertos al aprendizaje, ya que esto es un eslabón fundamental para las organizaciones.

Un elemento clave para el fortalecimiento de valores y la adaptación a entornos cambiantes es la comunicación dentro de la organización. Una cultura adaptable coincide con una estructura flexible, sistemas de comunicación fluida, equipos de alto rendimiento y líderes autónomos con capacidades y competencias que les permitan “gerenciar” proactivamente.

Las estructuras organizacionales que necesitan las empresas actuales exigen lo que se puede ver en la figura 2:

Figura 2: Estructura organizacional para empresas actuales

Fuente: elaboración propia adaptada de Ritter, 2008.

Antecedentes e historia de la cultura organizacional Diversas disciplinas se han embarcado en el estudio de la cultura organizacional, fundamentalmente, a través del análisis del comportamiento organizacional. Estas disciplinas han puesto foco en distintas unidades de análisis: el individuo, los grupos o el sistema organizacional, haciendo su contribución en el conocimiento del aprendizaje, la motivación, la toma de decisiones, el liderazgo, el trabajo en equipo, la comunicación, el poder, el

cambio cultural, los valores, los conflictos de poder y la ética organizacional, entre otras tantas.

Figura 3: Ciencias que abordan el campo de la cultura organizacional

Fuente: adaptado de Ritter, 2008, p. 56.

En

este

cuadro

comportamiento

podemos que

observar

contribuyen

al

las

diferentes

análisis de

la

ciencias cultura

del y

el

comportamiento organizacional.

Sin embargo, la idea de las organizaciones como culturas o conjuntos de significados compartidos por un grupo de personas es bastante reciente. La idea de cultura organizacional fue evolucionando a través del tiempo.

Para visualizar mejor el cuadro, se puede descargar a continuación:

Ciencias...