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Description

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP EAD INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING

TRIBANCO - BANCO TRIÂNGULO PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR V – PIM V

ÁGUAS CLARAS (DF) 2019

TRIBANCO - BANCO TRIÂNGULO PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR V – PIM V ALUNA: CAMILLA DAVID DE MOURA MARANHA RA: 1877418

Projeto Integrado Multidisciplinar V - PIM V, apresentado como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no Curso Superior de Tecnologia em Marketing, sob orientação do Professor Alexandre Laurindo.

ÁGUAS CLARAS (DF) 2019

RESUMO

O Projeto Integrado Multidisciplinar V - PIM V do curso de Gestão em Marketing da Universidade Paulista – UNIP discorre sobre a pesquisa das disciplinas do bimestre vigente, Comportamento do Consumidor, Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas e Matemática Financeira. A pesquisa foi realizada na empresa Banco Triângulo – Tribanco, situada na cidade de Uberlândia-MG, cujo ramo de atividade é a atuação com produtos e serviços financeiros no mercado varejista de pequenas e médias empresas. O objetivo central foi observar e apreender como a empresa gerencia as atividades rotineiras de seus serviços utilizando os conceitos adquiridos na teoria estudada durante o bimestre e aplicando-os na prática. Especificamente, tem o intuito de evidenciar como as disciplinas inferem no negócio e nas estratégias do banco trazendo melhores práticas de gestão e resultados para a organização.

Palavras-chave:

Comportamento

Matemática Financeira, Pesquisa.

do

Consumidor,

Gerenciamento,

ABSTRACT

The Integrated Multidisciplinary Project V - PIM V of the Marketing Management course of Paulista University - UNIP discusses the research of the disciplines of the current two-month period, Consumer Behavior, Product Management, Services and Brands and Financial Mathematics. The research was carried out at Banco Triângulo - Tribanco, located in the city of Uberlândia-MG, whose activity is the activity with financial products and services in the retail market of small and medium enterprises. The central objective was to observe and understand how the company manages the routine activities of its services using the concepts acquired in the theory studied during the two months and applying them in practice. Specifically, it aims to show how the disciplines infer in the business and in the strategies of the bank bringing better management practices and results to the institution. Keywords: Consumer Behavior, Management, Financial Mathematics, Research.

SUMÁRIO

1.

INTRODUÇÃO......................................................................................................6

1.1 Objetivo Geral.......................................................................................................6 1.2 Objetivos Específicos...........................................................................................6 1.3 Metodologia..........................................................................................................7 1.4 Empresa Pesquisada: Banco Triângulo - Tribanco..............................................7 1.4.1 Organograma.......................................................................................................9 1.4.2 Mercado e forma de atuação..............................................................................10 2.

GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E MARCAS........................10

2.1 Resumo da teoria sobre o assunto.......................................................................11 2.1.1 Produtos.............................................................................................................11 2.1.2 Serviços..............................................................................................................14 2.1.3 Marca.................................................................................................................15 2.2 Análise e conclusões sobre como a empresa aplica a teoria...............................16 3.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR..........................................................20

3.1 Resumo da teoria sobre o assunto.......................................................................21 3.2 Análise e conclusões sobre como a empresa aplica a teoria...............................22 4.

MATEMÁTICA FINANCEIRA..............................................................................24

4.1 Resumo da teoria sobre o assunto.......................................................................24 4.2 Análise e conclusões sobre como a empresa aplica a teoria...............................26 5.

CONCLUSÃO - CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................31

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................32

6

1. INTRODUÇÃO O Projeto Integrado Multidisciplinar V (PIM V) discorre sobre os conteúdos aprendidos

na

teoria

com

observação

na

prática

sobre

as

disciplinas

Comportamento do Consumidor, Matemática Financeira e Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas na empresa Banco Triângulo, conhecido como “Tribanco” cuja matriz está localizada na cidade de Uberlândia-MG e pertence ao Grupo Martins Atacadista. O Tribanco faz parte do Grupo Martins e foi criado em 1990, com o objetivo de entregar as melhores soluções financeiras aos clientes e parceiros do Sistema Integrado Martins – SIM. Há mais de 26 anos no mercado, disponibiliza linhas de crédito para financiar, com condições diferenciadas, o crescimento de varejistas e indústrias. Escolhemos o Tribanco para o desenvolvimento desta pesquisa, pois a empresa possui um conceito incentivador e acolhedor para receber em suas instalações, estudantes e estagiários que visam aprimorar os conhecimentos e aprender através da execução das atividades diárias do banco os conceitos das teorias estudadas em salas de aula de maneira profissional. Ressaltamos ainda que a autora deste projeto trabalha esporadicamente na empresa prestando serviços autônomos na área de treinamentos. 1.1 Objetivo Geral O objetivo geral destina-se à busca pelo conhecimento na prática das disciplinas estudadas no primeiro bimestre do segundo período do curso de Gestão de Marketing. Procuramos observar e apreender a funcionalidade das matérias na rotina diária da empresa Banco Triângulo - Tribanco, observando os pontos de integração do conhecimento adquirido durante as aulas. 1.2 Objetivos Específicos Especificamente buscamos entender como o Tribanco atribui na prática conceitos sobre o Comportamento do Consumidor, Matemática Financeira e Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas.

Sobre Comportamento do Consumidor, procuramos entender durante nossa visita à empresa, como os clientes reagem ao contato com o banco e se comportam mediante uma oferta de fidelização de compras de produtos ou serviços. Buscamos apreciar sobre a diferenciação de diversos perfis de clientes. Tratando-se da disciplina Matemática Financeira, o objetivo foi evidenciar como se aplica na prática a variação de juros, taxas e percentuais no dia a dia da empresa e como isso reflete aos seus clientes nos resultados do negócio. Ainda, procuramos evidenciar sobre os estudos de Gerenciamento de Produtos, Serviços e Marcas como o Tribanco administra seus produtos e serviços e os direcionam assertivamente a cada cliente. Em suma, como a marca Tribanco alcançou espaço no mercado varejista competindo com grandes instituições financeiras. 1.3 Metodologia O nosso estudo foi fidelizado através do estudo de uma bibliografia abrangente na área, por entrevistas realizadas com os

gerentes

e

funcionários do banco, coletas de dados e análise de documentos e pelos relatórios da ouvidoria no Tribanco durante a pesquisa de campo na empresa. 1.4 Empresa Pesquisada: Banco Triângulo - Tribanco Banco Triângulo S/A – Tribanco O Tribanco faz parte do Grupo Martins e foi criado em 1990. A matriz está localizada na Avenida Cesário Alvim, nº 2209, no bairro Aparecida na cidade de Uberlândia-MG e possui atualmente 1018 funcionários. O banco conta com escritórios de atendimento em todo Brasil e não possui agências físicas. Todo contato é realizado on-line, por telefone ou por assessores instalados nos escritórios distribuídos em mais de 50 cidades do país. Com mais de 60 anos de trabalho, o presidente do Grupo Martins Atacadista, Sr. Alair Martins transformou um armazém de secos e molhados

em um Grupo (SIM - Sistema Integrado Martins) líder e referência no segmento do atacado distribuidor brasileiro. O grupo está presente em todo o Brasil, atende mais de 260 mil clientes e tem como proposta o desenvolvimento de toda a cadeia de consumo, oferecendo soluções que respeitam as características de cada parceiro e as regionalidades, incorporando em valor e realidade para os lojistas, todo conhecimento e tecnologia em varejo que detém. As empresas que fazem parte do Sistema Integrado Martins são: Tribanco, Tricard, Éfácil, Martins , Smart, IAMAR, Flix do Varejo e Universidade Martins Varejo.

Figura 1: Empresas do Sistema Integrado Martins - SIM

Fonte: Página da internet do Tribanco

O banco Triângulo nasceu com o objetivo de entregar as melhores soluções financeiras para os seus clientes. Há mais de 26 anos no mercado o Tribanco disponibiliza linhas de crédito para financiar, com condições diferenciadas, o crescimento de varejistas e indústrias. Além de desenvolver produtos financeiros com o objetivo de atuar de forma positiva na rentabilidade dos negócios de seus clientes, o Grupo Financeiro Tribanco conta ainda com a Tricard e o Tribanco Seguros para entregar soluções integradas para o sucesso do negócio de seus clientes. A Tricard é uma empresa focada no desenvolvimento de cartões e serviços com vantagens exclusivas para o varejista e consumidores em geral.

O Tribanco Seguros é a empresa que oferece as melhores soluções em proteção para todos os participantes da cadeia produtiva do Sistema Integrado Martins. Os diferenciais do Banco Triângulo provem do conhecimento do mercado em que atua e do estreito envolvimento com os negócios da cadeia – indústria - distribuição – varejo – consumidor.

1.4.1 Organograma Figura 2: Organograma do Tribanco

Fonte: Página do Tribanco na Internet

1.4.2 Mercado e forma de atuação O Tribanco não é um banco tradicional estruturado com agências bancárias. A sua função primordial é preservar a existência do cliente do Grupo Martins. Todas as suas ações são orientadas nessa direção, pelo simples fato de que preservando o pequeno e médio varejo do Brasil estará preservando a existência do SIM – Sistema Integrado Martins. Por isso o nicho de mercado que o Tribanco atua é o micro, pequena e médias empresas do segmento varejista. Dentro desta visão, o Tribanco desenvolve soluções para atender cada vez mais e melhor as necessidades dos clientes. O banco surgiu em março de 1990, devido a uma necessidade do mercado que na época exigia condições de pagamento mais alongadas. Como o Martins disponibilizava no máximo 28 dias com o financiamento próprio, buscaram-se alternativas através de financiamento externo. O seu primeiro produto foi o “Vendor”. Uma linha de crédito sem burocracia, disponível aos clientes Martins para financiamentos de suas compras. Isso significava prazos mais alongados, sem que os preços das mercadorias ficassem fora do mercado. Logo após, surgiram outros produtos por solicitação dos próprios clientes. Afinal, se o Tribanco financiava condições de pagamentos diferenciadas, por que não em reformas, compras de equipamentos, antecipação de cheques, empréstimos, seguros, cartões e etc. Enfim, frisamos que o Banco Triângulo tem como exclusividade o cliente Martins com CNPJ (cadastro nacional de pessoa jurídica) ativo na Receita Federal e todo o relacionamento com o Atacadista Martins é levado em consideração para o relacionamento com o banco.

2. GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E MARCAS. As linhas de produtos podem ser classificadas de formas diferentes, conforme seu nível de especialização. A estratégia especialista divide-se em linha completa, especialista de mercado, linha de produto, linha de produto limitado, produto específico e linha de situações especiais. (KOTLER, 2000).

Os produtos são agrupados de acordo com a forma como os consumidores tomam a decisão de compra, sendo classificados em quatro tipos: produtos de conveniência, de compra comparada, de especialidade e os não procurados. (KOTLER; KELLER, 2006). Serviço ao cliente é uma atitude de marketing traduzida por um conjunto de ações mercadológicas de responsabilidade do fabricante, visando posicionar o bem tangível ou intangível num ambiente de segurança e confiabilidade, capaz de garantir benefícios ampliados aos clientes, geradores e mantenedores da lealdade à marca. (MOREIRA, 1989, p. 144)

2.1 Resumo da teoria sobre o assunto 2.1.1 Produtos Em gerenciamento de marketing, um “produto” não é somente bens tangíveis, como um carro ou uma casa, mas também bens intangíveis, como o serviço de conserto de um carro ou o serviço de pintura de uma casa. Serviço é o contrário de produto, pois não pode ser tocado, cheirado, nem estocado para venda posterior, pois é consumido ao mesmo tempo em que é produzido. O serviço de conserto em um carro, por exemplo, ocorre na hora em que o mecânico exerce sua habilidade. Levamos o carro consertado para casa, ou seja, o resultado do serviço do mecânico, e não o serviço em si, que foi o conserto. Existem diversas formas de agrupar os produtos para facilitar o gerenciamento de marketing. As mais usadas são separá-los por mercados e por durabilidade. Desse modo dizemos que existem dois mercados: produtos industriais e produtos de consumo e dois tipos de produtos: duráveis e não duráveis. Os produtos e serviços destinados às organizações são chamados de produtos industriais e os produtos destinados aos consumidores são chamados de produtos de consumo. Os produtos são lançados no mercado, obtendo o sucesso começará a vender cada vez mais até atingir um pico de vendas e passará a cair. O ciclo de vida de um produto pode ser comparado ao ciclo de vida de um ser vivo. Assim, o lançamento pode ser visto como o nascimento do

produto para o mercado. O pico de vendas, a maturidade. E em seguida o declínio, até a morte. Diferente dos seres vivos, oportunamente, um produto em declínio pode ser revitalizado e voltar a ter curva crescente de vendas ou permanecer com vendas constantes por muito tempo. Desta forma, podemos classificar os produtos de acordo com o estágio em que se encontram. Para cada estágio haverá uma estratégia de marketing diferente. São eles: Introdução, Crescimento, Maturidade e Declínio.

Figura 3: Ciclo de Vida do produto

Fonte: Internet

O grande desafio do setor de Marketing nas organizações é acompanhar o ciclo de vida dos produtos e criar estratégias para uma maior abrangência ao mercado mantendo o máximo de rentabilidade para a empresa. Cobra (1992, p. 43) ressalta que, Para satisfazer às necessidades dos consumidores, é preciso que os produtos ou serviços a serem ofertados tenham boa qualidade, que as características atendam aos gostos dos consumidores, com boas ações de modelos e estilos, com nome atraente de marca, acondicionados em embalagens sedutoras, em variados tamanhos de produtos, com serviços e quantias aos usuários que proporcionem adequados retornos financeiros à organização.

As presunções de produto dispõe de um universo grande de conceitos, como o desenvolvimento de novos produtos, a composição da marca, da embalagem, a rotulação e o gerenciamento estratégico dos produtos ao longo do seu ciclo de vida. Para o marketing, o produto é a variável responsável por identificar e definir produtos e serviços que atendam aos desejos e necessidades do cliente pois as pessoas estão à procura dos benefícios que os produtos ou serviços podem oferecer Uma ferramenta importante para as estratégias de Marketing é a Matriz BCG. A Matriz BCG é uma matriz “2 por 2” para análises de portfólio de produtos e unidades de negócios, tendo como base o ciclo de vida do produto. Ela tem como principal objetivo auxiliar o processo de tomada de decisão dos gestores de marketing e vendas. A Matriz é dividida em duas partes: crescimento do mercado e participação relativa de mercado da unidade de negócio representada na figura a seguir.

Figura 4: Matriz BCG

Fonte: Internet Ponto de interrogação (também conhecido como “em questionamento” ou “criança-problemática”): Neste quadrante, estão posicionados os produtos pertencentes a um mercado com altas taxas de crescimento.

Estrela: Neste quadrante, estão posicionados os produtos com alta participação de mercado, com altas taxas de crescimento. São líderes de mercado, exigindo grandes investimentos. Vaca leiteira: Neste quadrante, estão posicionados os produtos com taxa de crescimento moderada em mercados já estabelecidos. Não demandam grandes investimentos, uma vez que o crescimento do mercado é baixo. Abacaxi (conhecido também como “animal de estimação”, “cão” ou “vira-lata”): Neste quadrante estão posicionados os produtos com baixa participação no mercado, sem crescimento aparente. A matriz BCG auxilia os profissionais de marketing e vendas a analisar os produtos que são comercializados pela empresa, identificando aspectos importantes para a manutenção destes. 2.1.2 Serviços Serviços devido a sua grande diversidade são difíceis de definir. O que diferencia o serviço do produto é que o serviço é intangível, não estocável, é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Há quatro características básicas do serviço: 1. Intangibilidade: O serviço não pode ser provado, tocado, cheirado ou ouvido. 2. Inseparabilidade: Serviço não pode ser separado da pessoa que o fornece. 3. Variabilidade: São altamente variáveis, pois dependem de quem os realize e quando e onde são realizados. 4. Perecibilidade: Como não são estocáveis, se não são consumidos, não há como aproveitá-los depois. O fornecimento de serviços aumenta a cada dia na sociedade e com acessibilidade por diversos canais de comunicação. Entretanto, a busca pela qualidade de serviços e uma experiência satisfatória para os clientes é o

maior desafio das empresas para criar o Marketing de Relacionamento e atingir a lealdade de seus clientes para com as mesmas. Diante desse desafio faz-se necessário o investimento no pessoal da linha de frente capacitando-os, tanto tecnicamente para a prestação do serviço vendido, como nas relações com os clientes, fazendo com que o contato em todas as fases do serviço possa ser o melhor possível. É importante também monitorar a satisfação dos clientes e identificar possíveis pontos de melhoria através desse monitoramento. Com os funcionários capacitados e de posse dos dados fornecidos pelas pesquisas com clientes, o planejamento torna-se essencial à organização que aspira oferecer serviços sempre nos mesmos padrões. O setor de serviços é um dos que mais crescem em todo o país. À medida que as empresas prestadoras se profissionalizam e se tornam mais competitivas, aumenta a necessidade da elaboração de planejamentos de marketing mais efetivos e adequados ao atendimento do mercado e alcance dos seus objetivos. O marketing de serviços, dessa forma, ocupa um papel fundamental na obtenção do sucesso dessas empresas. 2.1.3 Marca Marca é um nome, termo, sinal, símbolo ou desenho, ou uma combinação dos mesmos, que pretende identificar os bens e serviços de um vendedor ou grupo de vendedores e diferenciá- los daqueles dos concorrentes (AMA, 1960 apud KOTLER; KELLER, 2006, p. 359).

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