Preguntero final parcia 1 y 2 marketing de servicios. PDF

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Preguntero final parcia 1 y 2 marketing de servicios. ya no se que escribir en la descripción me pide demaciado...

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(5.1) La definición “es el servicio o grupo de servicios que acompañan al servicio esencial” corresponde a: -Servicio suplementario (5.1) La oferta total es: -Todos los elementos, atributos y niveles de servicios que se van a incorporar a la oferta que se hará al mercado (5.1) Al preguntar ¿Cuál es la necesidad principal de los clientes que debe satisfacer? ¿Cuáles son los criterios de calidad interna que deben cumplir? Hablamos de: -Servicio básico (5.1) Los componentes del Blueprint son: Seleccione las 4 opciones correctas. -Las acciones del cliente -La evidencia física -Las acciones en el back office llevadas a cabo por los empleados del proveedor -Los puntos de contacto visibles entre clientes y empleados del proveedor (5.1) Al preguntar ¿Cuáles son los criterios de calidad externa que debe cumplir el servicio en términos de capacidad de respuesta, cortesía, credibilidad, etc- Hablamos de: -Sistema de servicio (5.1) Horarios de atención, condiciones de venta y precio, tienen que ver con: -El servicio suplementario de información (5.1) PARA la descripción de los servicios ampliados Lynn shostack desarrollo el modelo mo… -Identificar los elementos tangibles e intagibles de la prestacion de servicios (5.2) En el modelo molecular de Lynn Shostack se encuentran alrededor de los elementos que forman parte de la prestación del servicio una serie de círculos que representan: -El precio, la distribución y el posicionamiento (5.2) Para la descripción de los servicios ampliados Lynn Shostack desarrollo el modelo molecular, el cual ayuda a: -Identificar los elementos tangibles e intangibles de la prestación de servicios (5.2) Para la descripción de los servicios ampliados Eiglier y Langeard propusieron un modelo en el que el servicio esencial es rodeado por un circulo que contiene una serie de elementos suplementarios específicos al servicio en particular. De acuerdo a esto, el enfoque nos lleva apensar que: - Si se debieran ofrecer os servicios por separado o en un paquete a los clientes. (5.2) Para la descripción de los servicios ampliados Gronroos realiza una aportación adicional alos modelos propuestos por otros autores, el cual consiste en: - Clarificar los distintos roles que tienen los servicios suplementarios. (5.3) A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de componentes. De acuerdo a ello, el primer componente hace referencia al: -El servicio esencial (5.3) A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de componentes. De acuerdo a ello, el segundo componente hace referencia al: -El proceso de prestación básica. (5.3) A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de componentes. De acuerdo a ello, el cuarto componente hace referencia a: -La secuencia de prestación en el tiempo. (5.3) SHOOPING centro es un centro comercial que posee patio de comidas, locales , supermercados .. para que analice la circulación de clientes y pueda mejorar la experiencia del servicio. El asesor sugiere ..opciones es una herramienta útil para visibilizar la secuencia del cliente?

-bluesprint, ya que es una herramienta que permite “mapear” el recorrido del cliente (5.3.1) Kingman y Brundage sugieren realizar el mapeo de servicios bajo diversas perspectivas combinadas de modo que se logre una “lógica ideal”. De acuerdo a esto, sedebería integrar los puntos de vista: - De los clientes, de los empleados, de la lógica técnica y actual. (5.3.1) SHOSTACK establece el mapeo de servicios debiera incorporar: -deben identificarse los posibles cuelos de botella en el flujo del proceso -deben identificarse los sectores y momentos en los que se anticipa que puede producirse errores.. -la identificación de las tareas como las subtareas de proceso que no afecten la calidad percibida.. (5.4.1) Potencialmente hay docenas de servicios suplementarios distintos, pero casi todos seagrupan en categorías. De estas categorías identifique cuales son de aumento: -Consulta y excepciones (5.4.1) Potencialmente hay docenas de servicios suplementarios distintos, pero casi todos se agrupan en categorías. De estas categorías identifique cuales son facilitadoras: - Información y pago. (5.4.1) Son ejemplos de potenciales servicios de “cuidado de efectos personales”: -Guardería para niños y guardarropas (5.4.1) De acuerdo a la clasificación de los servicios sumplementarios son ejemplos de la categoría “facturación”: -Los avisos verbales del monto a pagar(5.4.1) De acuerdo a la clasificación de los servicios suplementarios son ejemplos de la categoría “hospitalidad”: - Las revistas, los televisores, los periódicos. (5.5) De acuerdo al modelo de desarrollo de nuevos servicios ¿En que etapa se organiza el proyecto y se forma el equipo que lo llevará a cabo? -Durante la alineación del servicio con la estrategia y cultura (5.5) De acuerdo al modelo de desarrollo de nuevos servicios ¿En qué etapa se debe establecer el nivel de interacción que tendrá el cliente con el personal, con otros clientes y con los recursos físicos y técnicos? - Durante el diseño del servicio (5.5) De acuerdo al modelo de desarrollo de nuevos servicios ¿En que etapa se determina si la idea del nuevo servicio es congruente con el resto de los servicios ya ofrecidos? -Durante la generación de la idea de servicio (5.6) Señale de las siguientes opciones las categorías que constituyan nuevos servicios: Seleccione las 3 respuestas correctas. -Innovaciones importantes de servicios -Las mejoras de servicios -Las innovaciones de servicios suplementarios (5.6) La innovación de servicios puede darse en distintos niveles. Identifique a cual se hace referencia con la búsqueda de “maneras diferentes de entregar servicios existentes, ya sea con la intención de ofrecer una experiencia distinta o atraer clientes nuevos”: -Las extensiones de líneas de procesos (5.7) De los pétalos que componen el servicio ampliado ¿Cuáles pueden ser traducidos al lenguaje digital y transmitido en tiempo real? Seleccione las 2 respuestas correctas. -Facturación -Consultas (5.7) Las zonas frias y calientes hacen referencia a: -El Layout

(5.7) Las reservaciones de mesa, habitaciones, pasajes, turnos con profesionales o entradas, son ejemplos de: -Servicio suplementario de toma de pedidos (5.7) El estacionamiento de vehículos, valet parking y el guardarropa, son ejemplos de: -Servicio suplementario de cuidado (5.7) Para realizar el diseño de la oferta de servicios se deben incluir los componentes: Seleccione las 4 respuestas correctas -La secuencia de prestación de servicio en el tiempo -El servicio esencial -El grupo de servicios suplementarios -El proceso de prestación básica (5.7) En el diseño de la entrega del servicio los directivos deben responder a ciertas cuestiones relacionadas con la naturaleza del contacto, esto incluye: - Si los proveedores deberían ir hacia los clientes. (5.7) La definición “Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo en el punto de venta, con el objeto de lograr que la mercadería expuesta sea elegida y adquirida por el consumidor” corresponde a: - Merchandising (5.7) SEGÚN los tipos de “excepciones” son ejemplos de pedidos especiales: -las necesidades por discapacidad (6.1) Teniendo en cuenta la psicología del tiempo de espera, señale la proposición que constituye un verdadero principio: - Las esperas previas y posteriores al proceso parecen ser más largas que las que se producen dentro del sistema. (6.1) La capacidad óptima es: -El punto en el cual el flujo de prestación de servicio se produce sin inconveniente (6.2) Cuando una empresa de servicios afronta un exceso de capacidad, sucede que: - El nivel de demanda está por debajo de la capacidad óptima. (6.2) Si no rechazan clientes pero la experiencia del servicio decae y la percepción de calidad disminuye, hablamos de: -Demanda entre capacidad óptima y máxima (6.2) CUANDO una empresa de servicios afronta un exceso de demanda, sucede que: El nivel de demanda excede la capacidad máxima disponible (6.3) En un contexto de servicios, la capacidad productiva puede tomar algunas de las siguientes formas: instalaciones, equipamiento físico, procesos y entorno. -Verdadero (6.3) De las siguientes opciones señale las estrategias para “perseguir la demanda” de parte de una empresa de servicio. Seleccione 4 respuestas correctas: -Formar a los empleados con una preparación versátil -Programar tareas en momentos de baja demanda -Alquilar o compartir instalaciones -Utilizar empleados a tiempo parcial (6.3) De las siguientes opciones señale las estrategias que sirve para “estirar o encoger el nivel de capacidad” de una empresa de servicio. Seleccione las cuatro respuestas correctas: -Alargar los horarios de utilización de las instalaciones -Hacer trabajar al personal con mayor nivel de eficiencia y rapidez -Reducir el tiempo que pasa el cliente en contacto con el servicio -Vender por adelantado los servicios

(6.3) De las siguientes opciones señale las estrategias que sirve para “estirar o encoger elnivel de capacidad” de una empresa de servicio. Señale las 4 respuestas correctas -Alargar los horarios de utilización de las instalaciones -Hacer trabajar al personal con mayor nivel de eficiencia y rapidez -Reducir el tiempo que pasa el cliente en contacto con el servicio -Vender por adelantados los servicios (6.4) Independientemente de la naturaleza de los servicios, las organizaciones tendrán queenfrentar el dilema de la identificación del mercado y la cuan… eso deberá comprender: Seleccione las 4 respuestas correctas -Que los ciclos periódicos que influyen en la demanda varían en cuanto a duración -La importancia de desagregar la demanda en los distintos segmentos de mercado -Que algunas solicitudes de servicios solo sirven para dificultar la atención -La necesidad de pronosticar el nivel de demanda para cada uno de los segmentos a atender (6.5) Cuando el enfoque utilizado es “almacenar la demanda mediante un sistema de reservas” sucede que: -Con capacidad suficiente, hay que intentar alcanzar la mayor rentabilidad posible (6.5) Que un restaurante incorpore más sillas y mesas significa: - Estirar la demanda (6.5) ES un contexto de servicios, la capacidad productiva puede tomar algunas de las sig.. Información, proceso y entorno. -verdadero (6.5) LOS directivos de teatrino, un teatro local, están evaluando que factores pueden… -factores climáticos, ya que desalienta la asistencia de los clientes (6.5) INDEPENDIENTEMENTE de la naturaleza de los servicios, la organizaciones tendrán que para esto deberán comprender: -la importancia de desagregar la demanda en función de los distintos segmentos de mercados. -que los ciclos periódicos que influyen en la demanda varían en cuanto a duración. -la necesidad de pronosticar el nivel de demanda para cada uno de los segmentos a atender -que algunas solicitudes de servicios solo sirven para dificultar la atención a as necesidad… (6.7) Un sistema de reservaciones implica: -Que el servicio estará disponible para cuando esté prevista la reserva (6.7) Entre los modelos de filas encontramos: -Serpiente, secuencial y tome su número (6.7) El fenómeno del “Overbooking” es: -Cuando la capacidad de la empresa está sobrevendida (7.1) Una de las herramientas utilizadas para el control de calidad es: -Las gráficas de control para evaluar una única variable (7.2) Oliver define a la satisfacción como: - El resumen de un estado psicológico provocado cuando la emoción que rodea a las expectativas sobre un producto o servicio se contrasta con los sentimientos primeros sobre la experiencia del consumo. (7.2) SERVQUAL es: -Un instrumento de medición (7.2) Hay dos aspectos que dificultan la medición de la productividad en las empresas prestadoras de servicios, uno de ellos es: - La naturaleza intangible del servicio -

(7.2) Las instalaciones, el personal, el material de comunicación, la documentación. ¿A quedimensión del SERVQUAL pertenecen? -Elementos tangibles (7.2) En términos generales, la calidad se centra en los beneficios creados para el cliente, mientras que la productividad se enfoca en los costos en los que incurre la empresa. -Verdadero (7.2) La eficiencia interna se relaciona con: - Los costos incurridos para alcanzar un determinado estándar de calidad percibida. (7.2) Las deficiencias en las percepciones se produce cuando: -Hay una diferencia entre lo entregado y lo que el cliente percibe como recibido (7.2) No saber cuales son las expectativas del cliente es: -Una deficiencia potencial en la calidad del servicio (7.2) El enfoque Soft recoge información… -Dialogando como fuentes como el personal, los clientes, intermediarios y otras entidades vinculadas entre otras (7.2) Oliver define a la satisfacción como: -El resumen de un estado psicológico provocado cuando la emoción que rodea las expectativas sobre un producto o un servicio se con… los sentimientos primeros sobre la experiencia del consumo (7.2.1) Para medir la calidad en ambientes digitales se cuenta con la escala E-S-QUAL, la cualcontempla las siguientes dimensiones: Seleccione 4 respuestas correctas. -Privacidad -Eficiencia -Disponibilidad del sistema -Cumplimiento (7.2.1) Para medir la calidad de los servicios se desarrollaron diversos instrumentos de investigación. Señale la escala que sostiene que la calidad debe ser medida a partir de las percepciones del cliente relacionadas con el desempeño del servicio: -SERVPERF (7.2.1) La escala SERVQUAL incluye cinco dimensiones, estas son: -Confiabilidad, certeza, aseguramiento, empatía y elementos tangibles (7.2.1) LAS instalaciones, el personal, el material de comunicación , la documentación, etc., ¿a que …? -elementos tangibles (7.2.2) De las siguientes declaraciones sobre “calidad”, cual resulta legitima a sus características: - Los juicios sobre la calidad se basan en los ideales. (7.2.3) ¿A qué dimensión de la calidad de servicio se hace referencia con “la imagen queproyecta la empresa”? -Elemento tangibles (7.2.3) ¿A qué dimensión de la calidad del servicio, en ambientes B2B, hace referencia “la evaluación del cliente sobre la conducta empática del personal de contacto? -Calidad suave (7.2.3) ¿A que dimensión de la calidad de servicio, en ambientes B2B, hace referencia “losatributos de búsqueda”? -Calidad potencial (7.2.3) ¿A qué dimensión de la calidad de servicio, en ambientes B2B, hace referencia “la preocupación del cliente sobre cómo se entrega el servicio y si el proveedor en realidad brinda una solución a problema”?

- Calidad del resultado. (7.2.3) ¿A qué dimensión de la calidad de servicio, en ambientes B2B, hace referencia “la preocupación del cliente sobre el servicio para generar una solución acorde a sus necesidades”? - Calidad dura. (7.2.3.) Según Patterson los clientes evalúan el desempeño de los servicios B2B en función de: Seleccione las 4(cuatro) respuestas correctas: - Metodología - El servicio - La relación - Identificación de problemas (7.3) Los inputs de un proceso incluyen. Seleccione las 4 (cuatro) opciones correctas: - Información - Bienes - Servicios - Datos (7.3) ¿Qué implica el valor neto para el cliente? -Es una construcción absolutamente personal y corresponde a su propia idiosincrasia (7.3) Todo indicador debe cumplir con dos pautas a nivel general. Seleccione las 2 respuestas correctas: -Medir la eficacia del proceso -Medir la eficiencia del proceso (7.3) Un proceso tiene menor nivel de productividad si a mismo resultado se utilizan menosrecursos o se obtiene mayor resultado utilizando la misma cantidad de recursos: -FALSO (7.3) ¿Cuáles de los siguientes enunciados son insumos en procesos de servicios? Seleccionelas 4 respuestas correctas -Materiales -Trabajo intelectual -Energía -Trabajo físico (7.3) Según Klasse, Russell y Chrisman la eficiencia implica la evaluación financiera de los resultados en relación con los insumos iniciales. - Falso (7.3) Para mejorar la productividad y a su vez otorgar un servicio de calidad se sugiere:Seleccione las 3 (tres) respuestas correctas: - Crear sistemas y utilizar tecnologías que ayuden al personal - Mejorar las habilidades técnicas del personal - Orientar las actitudes y comportamientos del personal hacia el servicio. (7.4) UN gimnasio está evaluando el lanzamiento de un nuevo modelo de servicio que combina c… los riesgos de su uso para los clientes ¿Cuál de las siguientes opciones se puede presentar -riesgo psicológico, ya que el servicio puede afectar a las emociones de los clientes -riesgo físico, ya que el cliente puede recibir daño a su salud por el uso de este nuevo modelo (7.5) De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre las promesas de ventas y publicidad y lo que en realidad la compañía es capaz de realizar se conoce como: -Deficiencia de comunicación interna (7.5) De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que realmente promete el proveedor en su comunicación y lo que los clientes piensan que se prometía en esas comunicaciones se conoce como: -Deficiencia en la interpretación

(7.5) De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman la diferencia entre lo que en realidad seentrega y lo que los clientes advierten sobre la ejecución del servicio, se conoce como: -Deficiencia de percepciones (7.5) De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que creen losprovedores del servicio y las expectativas reales del cliente, se conoce como: -Deficiencia del conocimiento (7.5) De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que los clientes esperan recibir y la percepción del servicio que efectivamente se ha entregado, se conoce como: - Deficiencia del servicio (7.5) Para eliminar las deficiencias estándares se recomienda como estrategia: -Asegurar que la alta dirección tiene un compromiso continuo con la calidad (7.5) Las compensaciones por quejas pueden ser: -Monetarias o en especies (7.7.1) Entre las posibles metodologías para medir la calidad de un servicio se mencionan: Seleccione las 4 (cuatro) respuestas correctas: - Benchmarking - Focus group - Mystery shopper - Análisis de quejas (7.8) La regla del 80-20 se denomina: -Principio de Pareto (7.8) Entre las distintas metodologías de recolección de información (orientadas al enfoque hard) encontramos: -Análisis de las quejas de los clientes (7.8) El diagrama de Ishikawa también es conocido como: -Espina de pescado (7.8) DE ACUERDO a los sistemas de recuperación de clientes, en la segunda generación la.. -asume su equivocación, recoge la queja y responde a través de un sistema burocrático (7.8.1) De acuerdo a los sistemas de recuperación de clientes, en la segunda generación la empresa: - Asume su equivocación, recoje la queja y responde a través de un sistema burocratico. (7.8.1) Una empresa propicia condiciones para crear clientes “apóstoles” cuando implementa sistemas de recuperación: - Reactivos y proactivos (7.8.1) Una empresa propicia condiciones para crear un nido de clientes “terroristas” cuando implementa sistemas de recuperación: -Inflexibles y burocráticos (8) Las quejas se producen cuando: - Existe una insatisfacción devenida de una falla de servicio. (8) Según el concepto de elasticidad-precio, cuando las ventas de un servicio suben (o bajan)en el mismo porcentaje que baja (o sube), el precio, la demanda es: - Unitaria. (8) Si se sabe que las variaciones en el precio tienen gran efecto en las ventas de un servicio, se concluye que la: -Demanda es elástica

(8) Si una empresa percibe una caída del 7% en las ventas de su servicio cuando aumenta un 12% su tarifa, se dice que la demanda es: - Inelástica (8.1) Si los costos percibidos son mayores que los beneficios percibidos, el servicio en cuestión tendrá un: -Valor Neto Negativo (8.1) Heskett plantea al “valor” como una relación entre: Seleccione las 4 respuestas correctas: -Los beneficios del servicio para el cliente -La calidad del proceso -El precio percibido del servicio -Los costos percibidos de adquisición del servicio (8.1) Los costos financieros incluyen: - El precio de compra más todos los costos adicionales devenidos al momento de obtener losbeneficios de la prestación. (8.1) Los costos de la queja pueden ser: - Monetarios, de tiempo, de esfuerzo o psicológicos. (8.4) De las siguientes categorías la empresa puede perseguir objetivos de políticas de precios. Seleccione las 3 respuestas correctas. -Orientados a los ingre...