Reiseveranstaltermanagement und Reisevertriebsmanagement im Fernstudium Tourismusmanagement PDF

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Reiseveranstaltermanagement und Reisevertriebsmanagement im Fernstudium Tourismusmanagement. Es handelt sich um die Zusammenfassung des gesamten Moduls....

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Lektion 1 – Systematik des Reiseveranstaltermarktes -

Umsatz des Veranstaltermarktes 2016/17: Euro 33 Mrd. 52% Marktanteil Veranstalterreisen 8 Großveranstalter (Umsatz > 1 Mrd. Euro) o TUI Deutschland o Thomas Cook o DER Touristik o FTI Group

o o o o

Aida Cruises Alltours Flugreisen Schauinsland-Reisen TUI Cruises

1.1 Geschichte und Entwicklung des Reiseveranstaltermarktes -

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1841 Thomas Cook erste Pauschalreise (Eisenbahnreise mit Unterbringung) 1920-er Jahre in D erste Eisenbahn-Gruppenreisen 1950-er Jahre in D erste Flugpauschalreisen Condor erste Charterfluggesellschaf Bevor es Reiseveranstalter gab, gab es Reisebüros, die Reisen organisierten (DER und MER) Einstieg in den Reisemarkt von Warenhäusern (Quelle, Neckermann) 1960-er Jahre aus den Reisebüros gingen erste Veranstalter hervor Wandel von der Dominanz der Reisebüros hin zu der Dominanz der Reiseveranstalter Reiseveranstalter (RV) versuchten Reisebüros an sich zu binden (Franchisesysteme, Reisebüroketten, etc.) Reisebüros hingegen wollten eigenständig bleiben und schlossen sich zu Kooperationen zusammen Ab den 1990-er Jahren starke Konzentrationsbildung auch international, Ausweitung der Tätigkeiten entlang der Wertschöpfungskette (Kauf/Gründung von Fluggesellschafen oder Destinationsagenturen) Heute: ca. 1.700 RV und ca. 1.000 Busreiseveranstalter

TUI Konzern - Aktuell größter Reiseveranstalter - Touristik Union International 1968 gegründet durch den Zusammenschluss mehrerer RV - 1970-er Jahre weiteres Wachstum und Übernahme von Veranstaltermarken und Hotels - 1980-er Jahre Bindung von Vertriebspartnern, eigene Reisebüromarke TUI UrlaubsCenter -> heute: TUI ReiseCenter - 1998 Übernahme durch den Stahlkonzern Preussag AG, Übernahme weiterer Veranstalter und Hotelmarken aus anderen Ländern und Ausstieg aus dem Industriezweig - 2002 Umbenennung von Preussag in TUI AG - 2007 Fusion mit dem britischen RV First Choice Holidays PLC und Börsengang (TUI Travel PLC) - 2014 vollständige Fusion von TUI Travel PLC mit TUI AG - TUI Group als Dachkonzern mit Sitz in Hannover - Rotes „Smile“ als Logo Veranstalter TUI

Vertrieb

airtours

TUI ReiseCenter TUI Store

Boomerang Reisen

First Reisebüro

Airlines

Hotels

Cruises

Destination

TUIfly

TUI Blue

Hapag-Lloyd

TUI Espana

5 Charterfluggesellschafen

ROBINSON

TUI Cruises

TUI Portugal

TUI MAGIC LIFE

Marella Cruises

TUI Hellas

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Thomas Cook Konzern - Erfinder der Pauschalreise und Marktführer unter den britischen RV - Einbindung von Schiffsreisen und Flugreisen - Einführung des Reiseschecks als Vorläufer des heutigen Hotelvouchers - 1960-er Jahre in D Josef Neckermann Pionier der Pauschalreise (NUR Touristik) - Weitere Integration von Veranstaltermarken und Hotelketten in die Marke Neckermann und Reisen - 1997/98 Zusammenführung von NUR und der Fluggesellschaf Condor (C&N Touristik AG) - 2001 C&N Touristik AG wird von Thomas Cook übernommen - 2007 Fusion mit dem britischen Veranstalter MyTravel – Entstehung der Thomas Cook Group - Zweitgrößter europäischer Reiseveranstalter - Logo: gelbes Herz Veranstalter Vertrieb Airlines Hotels Thomas Cook Signature Neckermann Reisen

Thomas Cook Reisebüro Neckermann Reisebüro

Öger Tours

Holiday Land

Thomas Cook Airlines UK Thomas Cook Airlines Scandinavia Condor

SENTIDO Aldiana

Casa Cook

DER Touristik Konzern - DER war der Vorreiter (Deutsches Reisebüro in Berlin, 1917 gegründet) - 1983 Einstieg ins Veranstaltergeschäf mit der Marke DERTOUR - 2000 Übernahme durch die REWE Group - Mehrheitsbeteiligung an ADAC Reisen - 2001 Übernahme der LTU Touristik GmbH - 2006 Beteiligung an der LTU Airline wurde wieder rückgängig gemacht - Integrationen und Gründungen von Vertriebs- u. Veranstaltermarken - 2015 Durch den Kauf der europäischen Veranstalter- u. Vertriebsmarke Kuoni gelingt die internationale Expansion - Heute: 16 Reiseveranstalter, 26 Spezialisten, 2.400 Reisebüros, 48 Hotels und 1 Airline Veranstalter Vertrieb Airlines Hotels ADAC Reisen

ADAC Reisebüro

DERTOUR

DER Reisebüro

MEIERS WELTREISEN

DERPART

Eigene Fluggesellscha f in Skandinavien Novair

Club Calimera

lti Hotels Primasol

1.2 Merkmale und Funktionen der Reiseveranstalter -

Reiseveranstalter wird auch Tour Operator genannt RV kombiniert eigene und fremde Leistungen zu einem Gesamtpaket auf eigenen Namen, eigene Rechnung und eigenes Risiko Leistungsträger: Anbieter von Einzelleistungen (Hotels, Airlines, etc.) RV erbringt auch eigene Leistungen 2

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o Bündelung und Buchbarmachung der Reisen o Information o Rechnungsabwicklung Manche RV haben eigene Zielgebietsagenturen, Fluglinien oder Hotels

Funktionen eines Reiseveranstalters 1. Organisationsfunktion: Koordination der Reise und reibungsloser Ablauf 2. Vertriebs- und Vermarktungsfunktion für die Leistungsträger 3. Wertschöpfungsfunktion: Reise gewinnwirtschaflich verkaufen 4. Gesellschaftliche und soziale Funktion: Reisen für die breite Bevölkerungsschicht zugänglich machen, soziale Verantwortung gegenüber Einheimischen

1.3 Die Pauschalreise - Pauschalreise besteht aus mindestens zwei Reiseleistungen, die nicht Nebenleistungen der Reise sind - Man unterscheidet o Vollpauschalreise, bei der alle Leistungen paketiert sind  All-inclusive: auch alle Leistungen im Hotel sind im Paket o Teilpauschalreise, in der nur ein Teil der Leistungen enthalten ist o Individuelle Pauschalreise: Reisender kombiniert einzelne Reisebestandteile - Klassische Produktbestandteile einer Pauschalreise sind o Beförderung vom Quellmarkt ins Zielgebiet o Transfer vom Flughafen zur Beherbergung o Beherbergung (z.T. auch Verpflegung) o Gästebetreuung vor Ort

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§ 651 a-m BGB gelten für den Anbieter einer Pauschalreise Rechtliche Besonderheiten o Reisender schließt Pauschalreisevertrag nicht mit den Leistungsträgern sondern mit dem RV ab o RV hafet für die Leistungserstellung o RV benötigt Insolvenzschutz o Informationspflichten

Verbundene Reiseleistungen - Reisemittler verkauf mehrere Einzelleistungen, die zu einer Reise gehören, gemeinsam und übernimmt die Bezahlung. Dem Kunden stellt er aber Einzelpreise je Leistung in Rechnung. - zusätzliche Informationspflichten dem Kunden gegenüber, Insolvenzschutz - Hafung verbleibt aber bei den einzelnen Leistungsträgern

1.4 Stellung im touristischen System Wertschöpfungskette eines Reiseveranstalters - Wertkette nach Porter - Aufeinanderfolgende Aktivitäten eines Unternehmens zur Leistungserstellung - Gewinnspanne entsteht durch den Durchlauf des Produkts durch die einzelnen Wertschöpfungsstufen -> Wert der verkaufen Leistung ist höher als die Summe der Herstellungskosten o Primäre Aktivitäten: Eingangslogistik, Produktion, Ausgangslogistik, Marketing & Vertrieb, Service o Sekundäre/unterstützende Aktivitäten: Unternehmensinfrastruktur, Personalmanagement, Forschung, Beschaffung, Finanzen/Controlling Für einen Reiseveranstalter bedeutet das: - Eingangslogistik: Einkauf der Leistungsbestandteile - Produktion: Bündelung zur Pauschalreise, Koordination und Gesamtpreis - Ausgangslogistik: Schaffung von Buchungsmöglichkeiten - Marketing und Vertieb: Vertrieb, Vermarktung und Yield Management - Service während und nach der Reise Wertschöpfungskette einer Reise - Eine Reise besteht immer aus Wertketten mehrerer Unternehmen - Reiseveranstalter -> Reisevertrieb -> Verkehrsunternehmen -> Beherbergungs- u. Gaststättengewerbe -> Zielgebietsagentur

Wertschöpfungsanteil 12.00%

35.00%

15.00%

Beherbergung/Hotel Zielgebietsagentur Carrier/Airline Reiseveranstalter Reisemittler

3.00% 35.00%

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Lektion 2 – Arten von Reiseveranstaltern -

Vertikale Integration (Lidl – JT Touristik) ist die Ausweitung des Geschäfsmodells auf vor- und nachgelagerte Wertschöpfungsstufen

2.1 Klassifizierung von Reiseveranstaltern

A) Größe o Große Touristikkonzerne mit diversen Wertschöpfungsstufen, Umsatz > 1 Mrd., professionelles Mgm., mehrere Produktionslogiken o Mittelgroße Veranstalter mit Umsatz zwischen 10 Mio. und 900 Mio., „Stuck in the middle“-Phänomen -> weder Größenvorteile, noch spitze Postitionierung o Kleine Veranstalter weniger als 10 Mio. Umsatz, spezielle Produktkenntnisse und direkte Ansprache des Kunden, häufig kein Anschluss an Buchungssysteme, bekommen keine festen Kontingente, müssen „On-request-Buchungen“ durchführen, sind meistens spezialisiert auf eine Region, eine Reiseart z.B. „Vamos Eltern-und-KindReisen“ B) Quellmärkte o Multinationale Veranstalter bieten Reisen international an (Konzerne wie TUI und Thomas Cook) o Überregionale Veranstalter bieten Reisen vorwiegend in einem Land an (FTI, Alltours oder Studiosus) o Regionale Veranstalter bieten nur in einer Region an (z.B. Busreiseveranstalter) o Lokale Veranstalter verkaufen Reisen lediglich persönlich oder telefonisch (örtliches Reisebüro, das für Einheimische selbst Reisen zusammenstellt) C) Spezialisierung o Generalist: hohe Programmbreite, viele verschiedene Zielgebiete und Reisearten (Badeurlaub, Städtereisen, Rundreisen, etc.). Umfassendes Produktportfolio => notwendige Anzahl an Buchungen, fehlende klare Markenpositionierung, keine Differenzierung von den Wettbewerbern, fehlende spitze Zielgruppenansprache o Sortimenter: Zwischenform zwischen Generalisten und Spezialisten, sind weder auf eine Reiseart noch auf eine Destination spezialisiert (Bsp: RV, der Badepauschalreisen nach Südeuropa anbietet, jedoch bewusst keine Städte-, Kultur- und Fernreisen) o Spezialist: geringe Programmbreite, hohe Programmtiefe, Eingrenzung des Produktportfolios auf ein Zielgebiet/eine Reiseart, können nur schwer hohe Markenbekanntheit erlangen, sind abhängig von ihrer Spezialisierung (besonders in Krisen!), Wachstumspotenzial ist begrenzt

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D) Produktionslogik o Pauschalreiseveranstalter: Leistungsbündel wird vorsaisonal eingekauf und vorab produziert, Leistungsbündel ist standardisiert (=Komplettpaket), Teilübernahme des Risikos der Reise (Garantiekauf von Flugplätzen oder Hotelbetten), Beispiele: TUI, Thomas Cook, ITS, JAHN REISEN, FTI, Alltours o Bausteinreiseveranstalter: Einzelleistungen, die der Kunde individuell und flexibel kombinieren kann, Leistungen werden vorab eingekauf und produziert, aber nicht gebündelt oder gesamthaf angeboten, häufig größere Produktpalette als Pauschalreiseveranstalter, kaufen Kapazitäten bei den Leistungsanbietern risikolos ein, Beispiele: MEIERS WELTREISEN, Dertour o Dynamische Veranstalter: erst durch das Internet aufgekommen, Zeitpunkt der Produktion ist der Zeitpunkt der Kundenanfrage (Echtzeit), Hotels und Flüge werden über Datenbanken zu tagesaktuellen Preisen eingekauf (Dynamic Packaging oder XProduktion), X-Pauschalreise ist auch z.T. standardisiert, d.h. Kunde kann keine Leistungen aus dem Packet herauslösen, of sind deutlich weniger Leistungen enthalten (z.B. ohne Transfer oder Aufgabegepäck etc.), Stornobedingungen weniger vorteilhaf, Risiko des X-Veranstalters ist geringer, da er keine garantierten Kontingente abnimmt, Beispiele: X-TUI, X-JAHN, X-NEC o Virtuelle Veranstalter: treten ausschließlich im Internet auf und beschränken sich auf die Bündelung von Reisebausteinen o White-Label-Veranstalter: stehen hinter den Reiseangeboten branchenfremder Anbieter (Supermärkte oder Fernsehsender), Beispiele: Berge & Meer oder BigXtra o Reisen auf Wunsch: Reisen werden erst nach Wunsch des Kunden eingekauf und gebündelt, hohe Spezialisierung, „handgemacht“, individuelle Bedürfnisse befriedigen o Gruppenreiseveranstalter  Individual-Gruppenreise: selbst organisiert, Einzelbucher werden gesucht 6

 Zubucher-Gruppenreise: durch Zielgebietsorganisation organisiert und von Reisebüros vermittelt  Gruppenreise auf Anfrage: Gruppenreisen auf Kundenwunsch (z.B. Skigruppe oder Verein) 2.2 Sonderformen von Reiseveranstaltern A) Reisebüros - Reisemittler verkauf ausschließlich fremde Leistungen in fremdem Namen und auf fremde Rechnung weiter - Reisebüros kann auch als Veranstalter aufreten, z.B. durch:  Organisation einer Gruppenreise (Individual-Gruppenreise)  Zusammenstellung einer Reise im Kundenaufrag  Veranstaltung in Nischen oder speziellen Zielgebieten  Gemeinsamer Verkauf von zwei Einzelleistungen und gesamthafe Abrechnung (nach EU-Pauschalreiserichtlinie) B) Destinationsmanagementorganisationen (DMOs) - Koordiniert und vermarktet das touristische Angebot einer Destination - Vermehrt erstellen DMOs eigene Pauschalen aus verschiedenen Einzelleistungen in ihrem Zielgebiet und werden somit zum Reiseveranstalter C) Zielgebietsagenturen (Incoming-Agenturen) - Hat ihren Sitz in der Destination und stellt im Kundenaufrag Reisepakete aus verschiedenen Leistungen der Destination zusammen - Handeln erst zum Zeitpunkt des Eintreffens der Kundenanfrage - Vermittelt sie nur eine Leistung -> reine Maklerfunktion - Kombiniert sie mehrere Leistungen -> Veranstalterrolle  Zubucherreise: Gruppenreise, bei der verschiedene Reisemittler Plätze abnehmen und weiterverkaufen D) Leistungsträger - Vermitteln vermehrt auch andere Leistungen als die eigenen - Airline kann beispielsweise noch ein Hotel hinzufügen - Leistungsträger wird zum dynamischen Veranstalter, tritt aber häufig nur als Marke auf und im Hintergrund steht ein White-Label-Veranstalter E) Weitere Sonderformen - Nicht kommerzielle Reiseveranstalter ohne Gewinnerzielungsabsicht - Kirchen - Bildungseinrichtungen - Sportvereine Schwarzveranstalter: wenn Anbieter wie Reisebüros unbewusst oder bewusst Pauschalreisen verkaufen, ohne diese korrekt zu versteuern

Lektion 3 - Reiseveranstaltermanagement Vor- und Nachteile, wenn man wie Thomas Cook eine eigene Fluggesellschaf hat:  Gewinne aus Flugleistung verbleiben im Konzern - aber auch ev. Verluste  Qualität lässt sich besser sichern - wenn aber Leistungen minimiert werden, um Kosten zu sparen, kann sich dies negativ auf das Image auswirken  Flüge lassen sich dahin steuern, wo Bedarf besteht -aber höheres Risiko  Nutzung von Synergien  Externe Veranstalter können die Airline auch buchen und leere Plätze füllen 7

3.1 Managementprozesse bei Reiseveranstaltern  

Management: Lenkung, Gestaltung und Entscheidungsfindung für ein Unternehmen Bei touristischen Unternehmen gibt es zwei Aspekte des Managements: o Dienstleistungsmanagement: Immaterialität des Produkts, Interaktion mit dem Kunden, Prozesscharakter bei der Leistungserstellung o Vernetztes Management: Leistungsbündel wird von mehreren verschiedenen Leistungsträgern erstellt

3 Blickwinkel des Managements A) Management als Funktion - Weiter unterteilbar in 4 Funktionen: o Planung o Organisation o Durchführung und o Kontrolle - Planung: o Rationaler, vorausschauender methodischer und systematischer Prozess o Definiert, welche Aufgaben und Ziele verfolgt werden sollen und welche Mittel dafür eingesetzt werden müssen - Organisation: o Definiert, welche Abteilungen und Mitarbeiter welche Aufgaben in welcher Reihenfolge durchführen - Durchführung: o Maßnahmen für die tatsächliche Umsetzung der geplanten Aufgaben, sprich Einkauf, Kalkulation oder Betreuung in den Zielgebieten - Kontrolle: o Auswertung, ob alle Aufgaben zufriedenstellend und fehlerfrei erfüllt wurden und die Ziele erreicht werden konnten B) Management als Institution - Es muss definiert werden, wer welche Aufgaben übernimmt, Organigramm, Hierarchie C) Management als Prozess - Man unterscheidet drei Prozessphasen o Potenzialphase: Bereitstellungsphase, um dem Kunden die Reise zu ermöglichen o Prozessphase: kennzeichnet die Durchführung der Leistung, sprich die Reise selbst o Ergebnisphase: Rückblick, Bewertung und Nachbetreuung Zusätzlich unterscheidet man drei unterschiedliche Managementebenen: a) Normatives Mgm: grundsätzliche Entscheidungen werden getroffen wie die Bestimmung des Unternehmenszwecks und die Werte b) Strategisches Mgm: langfristig und schwer revidierbare Entscheidungen, die den Fortbestand des Unternehmens sichern sollen c) Operatives Mgm: mittel- und kurzfristige Entscheidungen, abteilungsspezifisch

3.2 Normatives Management -

Managemententscheidungen bauen aufeinander auf und werden chronologisch getroffen: 8

1. Unternehmenszweck: Definition der Mission (Philosophie des Unternehmens) 2. Unternehmensgrundsätze: Festlegen der Werte (Verhaltensweisen, die im Unternehmen widergespiegelt werden) 3. Unternehmensidentität: Definition der Corporate Identity (Erscheinungsbild des Unternehmens mit den 3 Aspekten Corporate Design, Corporate Behavior und Corporate Communication) 4. Unternehmensvision: Vision beschreibt die grundsätzliche Entwicklungsrichtung eines Unternehmens

3.3 Strategisches Management -

Situationsanalyse, Definition der Ziele und anschließende Bestimmung der Strategie

A) Analyse - Umfeldanalyse betrachtet die für den Tourismus mittelbar relevanten Einflussfaktoren (politischer, juristischer, sozialer, medizinischer, ökologischer und wirtschaflicher Natur). Durch die Szenariotechnik kann versucht werden, mögliche Szenarien vorherzusagen. - Marktanalyse beschäfigt sich mit der Anbieter- und Nachfragerseite des Unternehmens. Zielgruppenanalyse und Wettbewerbsanalyse. Branchenstrukturanalyse von Porter = Wettbewerbsanalyse identifiziert 5 Wettbewerbskräfe: aktuelle Wettbewerber, neue Anbieter, Substitute, Lieferanten und Abnehmer. Bei der Analyse der Nachfragerseite hilf die Marktsegmentierung in homogene Käufergruppen. Markt wird nach demografischen, sozioökonomischen, verhaltensbezogenen und psychografischen Kriterien segmentiert. - Betriebsanalyse erforscht die Stärken und Schwächen des eigenen Unternehmens, Buchungsentwicklung, Anzahl Gäste, Umsatz, Gewinn, Verteilung auf Destinationen und Produkte, Gästezufriedenheit. Lebenszyklusanalyse (Einführungsphase, Wachstumsphase, Reifephase und Degnerationsphase, Relaunch?) und Portfolioanalyse der SGEs im Hinblick auf Marktanteil und Marktwachstum (Question Marks, Stars, Cash Cows und Poor Dogs)

B) Ziele -

Ziel = angestrebter zukünfiger Zustand der Realität, Wo wollen wir hin? 9

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Qualitative Ziele sind nicht unmittelbar wirtschaflich wirksam, z.B. Kundenzufriedenheit, Markenbekanntheit - Quantitative Ziele sind unmittelbar wirtschaflich wirksam, z.B. Umsatz, Gewinn oder Marktanteil - Mikroziele und Makroziele: Die Mikroziele sind unternehmensbezogene Ziele und betreffen die eine touristische Leistung des Anbieters. Dagegen sind Makroziele unternehmensübergreifende Ziele und betreffen das gesamte touristische Leistungsbündel C) Strategie - Strategien zur Zielerreichung - Basis dafür bietet das Geschäfsmodell (beschreibt den Kundennutzen und Einnahmen eines Unternehmens) - Die 4 grundlegenden Produkt-Markt-Kombinationen (Ansoff-Matrix) sind: o Marktdurchdringung: bestehender Markt, bestehende Produkte o Marktentwicklung: neuer Markt, bestehende Produkte o Produktentwicklung: bestehender Markt, neue Produkte o Diversifikation: neuer Markt, neue Produkte - Marktarealstrategie: definiert, in welchen Quellmärkten die Leistungen angeboten werden - Marktstimulierungsstrategie: definiert, wie die Leistungen im Konkurrenzumfeld positioniert werden o Präferenzstrategie (Differenzierungsstrategie): Unternehmen setzt sich mit seinen Produkten/Angeboten von der Konkurrenz ab, höhere Qualität, Zusatznutzen für den Kunden o Preis-Mengen-Strategie (Kostenführerschaf): Unternehmen ist günstiger als die Konkurrenz und setzt sich dadurch ab, Mengenvorteile werden an den Kunden weitergegeben o Nischenstrategie (Fokussierung): Unternehmen fokussiert sich auf eine bestimmte Nische und kann dadurch Kundenbedürfnisse besonders gut befriedigen - Marktsegmentierungsstrategie: ...