Samenvatting Commerciële Vaardigheden [Volledig] PDF

Preview

Summary

Volledige samenvatting van het vak Commerciële Vaardigheden.
Docent: W. Haemouts...

Description

COMMERCIËLE VAARDIGHEDEN INHOUD Hoofdstuk 0 – Basis rond communicatie .......................................................................................................... 2 Hoofdstuk 1 – Inleiding & prospectie ............................................................................................................... 3 1.

Inleiding...................................................................................................................................................... 3

2.

Verkoopstructuur ....................................................................................................................................... 6 2.1.

Prospectie .......................................................................................................................................... 6

Hoofdstuk 2 – Suspectmanagement ................................................................................................................. 9 1.

De uitwisselingsmeeting ............................................................................................................................ 9

2.

Mailing vanuit verkoopstandpunt .............................................................................................................. 9

3.

Telefonische afspraken maken ................................................................................................................. 10

4.

3.3.

Hoe telefoneren? ............................................................................................................................ 11

3.6.

Het telefoonscript ........................................................................................................................... 12

3.7.

Reacties op je afsluitvraag ............................................................................................................... 13

3.8.

Bezwaren ......................................................................................................................................... 13

3.9.

Stappenplan: Omgaan met bezwaren ............................................................................................. 14

3.10.

Hulpmiddelen .................................................................................................................................. 14

Analyse van de inspanningen ................................................................................................................... 15

Hoofdstuk 3 – Prospectmanagement ............................................................................................................. 16 1.

De structuur van het verkoopgesprek ...................................................................................................... 16 1.1.

De Entreefase .................................................................................................................................. 16

1.2.

De behoefteanalyse ........................................................................................................................ 18

1.3.

Demonstreren ................................................................................................................................. 23

1.4.

Argumenteren ................................................................................................................................. 26

1.5.

Bezwaren behandelen ..................................................................................................................... 31

1.6.

Koopsignalen ................................................................................................................................... 32

1.7.

Afsluiten .......................................................................................................................................... 33

Hoofdstuk 4 – Klantenmanagement ............................................................................................................... 38 1.

Klachten ................................................................................................................................................... 38

Hoofdstuk 5 – Offertes ................................................................................................................................... 40

HOOFDSTUK 0 – BASIS ROND COMMUNICATIE 1. ALLE COMMUNICATIE HEEFT EEN DOEL Bv. Een advertentie voor Nike, een flyer van KDG, een mailing van BMW, …  Na communicatie moet onze ontvanger iets: o Voelen o Denken o Doen

2. COMMUNICATIE HEEFT EEN DOELGROEP ;  Wie is je doelgroep? o Empathie – levellen  Wie is hij? Wat zoekt hij? o Wat is zijn taal? o Wat is belangrijk voor hem?  Overtuig je doelgroep (klant, directeur, accountmanager, …) o DUS Ken hem o DUS Weet welke argumenten belangrijk zijn voor hém De argumenten en voordelen moeten relevant zijn voor je DOELGROEP. o Antwoord op de noden van je klanten!

3. COMMUNICATIE HEEFT EEN BOODSCHAP;  Duidelijk zijn o In de taal van ontvanger o Relevant voor de ontvanger

4. COMMERCIËLE COMMUNICATIE  Heb aandacht voor je USP (Unique Selling Proposition) o Moet relevant zijn, maar ook onderscheidend o Wat maakt jou anders dan de rest?

HOOFDSTUK 1 – INLEIDING & PROSPECTIE 1. INLEIDING 1.1. HET IMAGO VAN SALES  Het cliché van de hardsellers o Manipulatie o Mensen hebben de perceptie dat verkopers manipuleren en niet stoppen o Mensen zijn over het algemeen niet blij als ze een verkoper tegenkomen  Invloed van salesmanagement met enkel oog voor resultaten o Sales baseren zich op een termijn van een maand terwijl een marketeer kijkt naar de cijfers op een jaar, dit komt omdat sales dichter bij de klant staat en per klant kijkt. Een marketeer staat verder van de klant en kijkt naar de hele doelgroep.  Onderwijs en het verkoopvak o Je moet het eerst doen.  Relatie tussen sales en marketing

   

SALES

MARKETING

Maandtarget

Jaartarget

Staat dichtbij klant

Staat verder

Klant per klant

Hele doelgroep

Visie algemene directie Rol van de media Invloed verkopers met weinig talent Farmers versus Hunters (Verkooptypes cfr Desmond Morris)

Jager

Boer

Eenmalige verkoop

Repetitieve verkoop

Korte termijn

Middellange termijn

Kooplust + afsluitgericht

Servicegericht

Prospecteren = fun

Langetermijnrelatie

Winner (“troffee”!)

Blijver

Markt veroveren

Aandeel bestendigen (zorger)

1.2. SALES VOOR VAKMANNEN /-VROUWEN    

Volgens wetmatigheden en regels Met structuur (methoden en technieken) Combinatie van emo en ratio Met vaardigheden o Sociaalvaardigheid o Probleemoplossende vaardigheid o Educatieve vaardigheid (‘opvoeding’, vernieuwing)

1.3. DE EVOLUTIE IN SALES Van

Productgedreven Vanuit de productie

 

Klantgedreven Vanuit de marketing

Producten centraal



Behoeften centraal

Eén-richting verkeer



2-richting verkeer

 Men verkoopt niet meer vanuit zijn product, maar vanuit de BEHOEFTEN van de klant.  De productverkoper evolueert naar een relationele verkoper! (Empatisch vermogen met de klant)

1.4. SALES AVERSIE  Visibility management = Zelfpromotie, mensen laten zien wie je bent en waar je goed in bent, netwerken à volonté, ze moeten je kennen en weten te vinden als het nodig is. Is onderdeel geworden van het huidige loopbaanmanagement.  Contactweerstand = Call reluctance = angst voor die zelfpromotie, kunstmatige drempel om contacten te leggen met potentiële klanten, …

 Omgekeerd evenredige relatie tussen verkoopinspanningen en contactweerstand : Verkoopinspanningen stijgen als de weerstand daalt en andersom.

1.5. MARKTTRENDS (LEZEN )  We bespreken hier 10 trends o

Conjunctuurwisselingen  Zowel in de positieve als in de negatieve zin  Veroorzaken een gevecht voor marktaandeel

o

Stagnerende (verzadigde) markten  En dus: groeien… door afnemen marktaandeel van een concurrent

o

 

Van reactieve verkoop naar proactieve verkoop Ontwikkel verkoopcultuur: meedenken, verschil maken, specialiseren



Niet terugslaan met prijs  uniciteit benadrukken

Prijsdruk  Producten worden steeds minder uniek …  Positionering en voordeel houden op basis van enkel je product wordt moeilijker 

 

Porter onderscheidt 3 concurrentiestrategieën: 

Algeheel kostenleiderschap



Differentiatie



Focus / Concentratie

Verschil maak je met de kwaliteit van je gehele organisatie De verkoper en het verkoopbeleid maken het verschil

o

Inkoper (en beïnvloeders) zijn steeds beter opgeleid  Inkopers beter opgeleid, hebben visie, zijn goed geïnformeerd, gebruiken inkooptechnieken “prijs is enige dat telt”  Maar verdelen ook graag onder meerdere leveranciers - risicospreiding

o

Centralisatie van de inkoopbeslissingen  Ook internationaal  

o

Decision Making Unit wordt complexer Goed accountmanagement wordt primordiaal

Direct marketing  Direct-marketinginstrumenten en mobiele applicaties 

Vervangen meer en meer de traditionele reclame

o

Aantal verkopers vermindert  Aantal verkopers vermindert maar hun opleidingsniveau verhoogt

o

Leveranciers beperken  Minder administratie  

Groter aandeel in zakencijfer van leverancier Minder voorraad en distributiekost

 

Hechtere lange termijnrelaties Beter control op kwaliteit

o

Computer en andere technische hulpmiddelen  Databasemanagement % rapporteringen

o

Totale klantenrelatie managen  Niet alleen verkopen, ook de relatie managen  Klant winnen = 5 x duurder dan klant tevreden houden

1.6. CONCLUSIE  Wat is verkopen ? o Verkopen is een communicatieproces met als doel een gedragsverandering teweeg te brengen. o Verkopen is het omzetten van een adres in een klant.  Suspect = een potentiële klant waarmee we al een eerste contact gehad hebben, maar die we nog niet bezochten.

2. VERKOOPSTRUCTUUR

Suspect

Entree-fase

Behoefteanalyse

Demon streren

Overhoren 35’

1ste bezoek

Argumenteren

Bezwaren behandelen

Prospect

Koop signalen detecteren

Overtuigen 15’

Afsluiten

Overhalen 10’

 Eerste 3 stappen = deskresearch

2.1. PROSPECTIE 2.1.1.

W AT IS PROSPECTIE?

 Prospectie = Adresmanagement o Het is een belangrijk onderdeel van de verkoopactiviteit  Typisch: een dip na 18-24 maanden… Heeft vaak te maken met ‘adresmanagement’ (prospectie)  Prospectie zorgt voor een onuitputtelijke bron van adressen  Adressen blijven aanvullen ! – een systeem van onuitputtelijke adressen anders zal je een dip krijgen waardoor men minder zal verkopen.  Bewerk je adressen efficiënt – met goede werkinstrumenten  Auto, laptop, software, gsm, vaste telefoon, presentatiemap, folder- en demonstratiemateriaal, bestelformulier, …

2.1.2.

W AAROM PROSPECTEREN WIJ ?

 Prospectie is een noodzakelijkheid ! o Om klantenbestand op peil te houden  Je hebt verlies: klanten die overlopen, failliet gaan, fuseren, … o Om te groeien of stand te houden op een krimpende markt o Om gemiddelde kosten/bezoek te drukken o Om persoonlijk aanzien en waardering te verhogen o Om creatief te blijven, voelen wat leeft

2.1.3.

PROSPECTIEVOORBEREIDING

 Doel: verzamelen van adressen en namen met een SYSTEEM dat continu voor een nieuwe input zorgt o 50 – 150 (afhankelijk van sector) adressen is de standaard o Eens klant: uit het prospectiebestand (en ‘verversen’) o Klant eruit = nieuwe klant erin (de norm)

 Verdeel je inspanningen in functie van de verwachtingen o Onmiddellijk grote resultaten o Onmiddellijk kleine resultaten o Toekomstige grote resultaten o Toekomstige kleine resultaten  Tijd en geld besteed aan infoverzameling moet in verhouding blijven tot te behalen winst o Tijd goed investeren in de juist klanten in de juiste volgorde: de klanten NU en dan de toekomstige  Bronnen voor adressen: o Bedrijvengidsen (bv. Trends Top 30 000, Gouden Gids, Kompass) o Kranten, tijdschriften, Job@ - ook voor achtergrondinformatie o Kwalificeren van de adressen: aanvullende informatie die je kennis verrijkt over het bedrijf, contactpersonen ed. o Websites, sociale media o Tipgevers, gespecialiseerde bureaus  Selecteren van adressen: o Selectie: … hen die je wilt bezoeken: Kijk naar sectoren waar je nu goed in bent (expertise in hebt) – zoek dan bv zelfde type klanten op via btw-nummers Andere criteria:  Reistijd / potentieel / omzet / aantal werknemers 

o

 Registreren van adressen: bestand ! o Excell, Access, ACT!, Goldmine o Gegevens te linken aan andere Microsofttoepassingen o Professioneel bewaren van adressen: zinvol voor efficiëntie, tijd o Wat? Activiteit, groei, aantal werknemers, diensten/producten, huidige oplossing/leverancier, wijze vaan aankoop/beslissing… TOT datums van je acties (telefoon, wanneer terugbellen…)  CRM-pakketten: o Customer Relations Management o Verantwoordelijkheid werkgever o = software die klantenhistoriek en planning bijhoudt  Centraal agendasysteem  Centraal offertebeheer (door iedereen te zien)  Centraal relatiebestand o Direct beschikbaar. Tijdwinst en efficiëntie o Efficiënte communicatie mogelijk

2.1.4.

V ERSCHILLENDE SOORTEN PROSPECTIE

 Onderscheid tussen actieve & passieve en koude & warme prospectie Actieve prospectie  Bezoek gebeurt op initiatief van de verkoper o Passieve prospectie  Bezoek gebeurt op initiatief van de potentiële klant o Koude prospectie  Onaangekondigd bezoek o Warme prospectie  Aangekondigd bezoek  Een actieve koude prospectie zal een kleine kans op slagen hebben en een passief warme een zeer grote kans op slagen o

2.1.5.

BUFFERMANAGEMENT

 Een buffer is al wie tussen verkoper en contactpersoon staat en contact belet. o Onderscheid in technische en menselijke buffers o Taak secretaresse is de tijd van de baas beschermen, baas af te schermen. Maar ook noodzakelijke info te laten doordringen o Respecteer de buffer voor zijn taak  Opwaarderen (naamvragen, vriendelijk zijn, eventueel een geschenkje, naamkaartje geven, …) o Buffer soms belangrijk qua beslissing neming  Overtuigen van je (het) belang  Buffers kunnen zijn: secretaresse, antwoordapparaat, automatische respons op mail, …

2.1.6.

THE PIPELINE

 The pipeline is een denkbeeldige buis. Men wil hiermee aanduiden dat bij prospectie veel verlies van toepassing is. o Veel verlies: bezoek weigeren, geen demo, geen offerte, geen order o Hoe meer prospecten, hoe meer offertes, hoe meer orders o Hoe langer verkoopscyclus, hoe langer de pijplijn

 In één jaar… o 52 weken met 365 dagen o - 4 weken vakantie o = 48 weken om te werken o @ 5 dagen in een werkweek = 240 dagen  Bv: target van 12 miljoen euro o 12 miljoen / 240 dagen = 50.000 €/dag o 50.000 € / 8 uur = 6.250 €/u  No time to waste!

HOOFDSTUK 2 – SUSPECTMANAGEMENT

1. DE UITWISSELINGSMEETING  Een universele methode om hot leads uit te wisselen o De essentie van de methode houdt in dat verkopers uit verschillende niet-competitieve branches elkaar regelmatig ontmoeten om gegevens over hun prospects uit te wisselen. o Het is belangrijk dat deze uitwisseling op verkoper niveau plaatsvindt en dat salesmanagers er zich niet mee bemoeien.  Een groep opstarten, verkopers uit niet-concurrentiële branches. o Alleen de beste verkopers komen in aanmerking voor deze methode: zij zijn gemotiveerd om deze taak tot een goed einde te brengen.  Regels: o o o o o o o o o o

Elke week of om de 14 dagen Same place, same moment Zo vroeg mogelijk ’s ochtends Centraal gelegen Uitwisseling voorbij? EINDE! Iedereen 2 goede sales leads Slechte één lead? Volgende keer 3 Enkel op meeting uitwisseling Gekregen leads : opvolgen! Oppassen voor gevers en nemers

2. MAILING VANUIT VERKOOPSTANDPUNT  Mailing = veel toegepaste techniek  Succes in B2B-sfeer neemt waarschijnlijk met de jaren af  Elk zelf respecterend bedrijf geeft klanten ook mogelijkheid om online te communiceren en af te ronden met een aankoop  Ook voor bedrijven met verkooporganisatie blijft bestellingen binnenhalen dikwijls het doel van de mailing o Mailing ook gebruikt om andere vormen van respons teweeg te brengen  Gaat elke keer om een actie die een reactie probeert uit te lokken (bestellingen, actie, afspraken …)  Mailings zijn zelden verkoper vriendelijk  Bestaat zelden verband tussen mailingactie en het werk van de verkoper op de baan o Mailingacties hebben zelden tot doel het prospectiewerk van de verkoper te vergemakkelijken

Marketing DM Mailing

Sales DM Mailing

 Doel: o Aanvragen, clics  Aantal: enkele 10.000-tallen  Respons: 3%  Klanten moeten reageren  Marketing verzendt

 Doel: o Afspraken (eventueel telefonisch opvolgen)  Aantal: enkele 10-tallen  Respons: 100%  Klanten moeten NIET reageren  Sales verzendt  Eventuele trigger voor aandacht. Verkoopstandpunt

Marketingstandpunt      

Aanbieding, promo, … Aandacht van de klant trekken NU reageren Tijdelijkheid van de actie verhoogt de druk Literaire teksten Meer dan A4 Antwoordkaart

   

Klant informeren over lokaas Gunstig klimaat genereren voor telefonische opvolging Kleine handelbare hoeveelheden Er wordt geen directe reactie van de klant verwacht

3. TELEFONISCHE AFSPRAKEN MAKEN  Iedereen kan telefoneren: managementinstrument)

ZWARE

denkfout ! (Telefoon is

het meest verwaarloosde

 Telefoonetiquette o Glimlachen o Snel opnemen o Duidelijk en langzaam spreken o Op muziek zetten als je intern iets vraagt  Voordelen o Telefoon irriteert dus heeft prioriteit o Snel o Makkelijk o Tijdswinst voor verkoper  Nadelen o Irriterend gerinkel o 3 gesprekken tot juiste persoon o Klant belt zelden of nooit terug o Visuele ontbreekt o Snelheidsmonster … “Snel” even bellen o Geen zicht op situatie bij klant o Gesprek kan sneller afgebroken worden dan in face to face gesprek

3.1. WAAROM TELEFONEREN ?  Voor een afspraak of voor een vlugge en goedkope selectie  Snelle manier om succes te ervaren  Gaten in agenda opvullen?

3.2. WAAROM NIET TELEFONEREN?      

Kost veel tijd… terugbellen Moeilijk bereikbaar Snelle weigering, hautaine reacties Eentonig, routineus Peilen naar interesse? Fout ! Wie heb ik aan de lijn, hallo hallo?

 Enkel stem, geen referentiekader

3.3. HOE TELEFONEREN ?     

BEREID VOOR: methode, structuur, scenario Assertiviteit Onaangenaamheden niet persoonlijk zien Jouw bezoek kan hém iets brengen. Zie hij waarde niet, “his loss” Glimlachen, articulatie, spreektempo

3.4. ZELFMOORDOPENINGEN  Zelfmoordopeningen = gebrek aan zelfvertrouwe...