Samenvatting - Taal - En - Bedrijf - Samenvatting - hoofdstuk 1 - 4, 6 - 9 PDF

Preview

Summary

Hoofdstuk 1-4, 6-9...

Description

H1 Wat is communicatie Hoe? Lichaamstaal (55%) Intonatie (38%) Woorden (7%) Boodschap Vorm: Structuur v/d boodschap (inleiding ʹ midden ʹ slot) Lay-out Zinsbouw taalgebruik (woordkeuze en stijl) leestekens Inhoud: = hetgene je te vertellen hebt, de boodschap die je wil overbrengen

Communicatiemodel: Zender

Medium ->

code boodschap uitingsvorm

bedoeling ->

ontvanger

Zender -> boodschap -> ontvanger gewoon gesprek: rollen wisselen continu om massacommunicatie: zender blijft zender, ontvanger blijft ontvanger Code ďǀEů&ƌƵŝƚƐŐĞďĂƌĞŶƚĂĂůsoms niet duidelijk voor ontvanger Uitingsvorm - de manier, toon waarop de boodschap overgebracht wordt: vertrouwelijk, beleefd, zakelijk, ĂĨƐƚĂŶĚĞůŝũŬ - moet steeds aangepast zijn aan andere element; sociale verhouding tussen zender en ontvanger aard van de boodschap de gebruikte code (taal) het medium de bedoeling Medium = het transportkanaal van de communicatie Keuze van het medium moet in overeenstemming zijn met bedoeling van de communicatie

Bedoeling = reden, doel van de zender om te communiceren 3 mogelijkheden: informeren overtuigen/persuasief aansporen Diverterend: iemand amuseren emotief: gevoelens meedelen, overdragen, opwekken Referentiekader geheel van gewoonten, regels en normen waarbinnen men tijdens het communiceren functioneert Feedback de reactie van ontvanger op boodschap van de zender Ruis elementen/zaken die er voor zorgen dat de boodschap niet overkomt zoals bedoeld Soorten communicatie Externe communicatie in- en uitgaande post, verzonden en ontvangen berichten naar externen, onderhandelingen ŵĞƚůĞǀĞƌĂŶĐŝĞƌƐƚĞůĞĨŽŽŶŐĞƐƉƌĞŬŬĞŶǀŝĂďƵŝƚĞŶůŝũŶĞŶ Interne communicatie communicatie binnen het bedrijf, telefoonmemo, verslag van vergadering, nota van directie ǀŽŽƌƉĞƌƐŽŶĞĞů Verbale communicatie met woorden Non-verbale communicatie ůŝĐŚĂĂŵƐŚŽƵĚŝŶŐŚŽŽĨĚďĞǁĞŐŝŶŐĞŶŵŝŵŝĞŬŐĞďĂƌĞŶƚĂďĞůůĞŶŐƌĂĨŝĞŬĞŶ Intrapersoonlijke communicatie zender = ontvanger (bv; dagboek, hardop denken, lesnotities) Interpersoonlijke communicatie zender + 1 of meerdere ontvanger(s) bijna altijd feedback (bv: vergadering, telefoongepsrek, sms) Massacommunicatie zender + groot aantal ontvangers feedback bijna onmogelijk, zender kent ontvangers niet persoonlijk bv; tv, radio, internet, toespraak van koning)

H2 Klantgericht schrijven Echtpaar: (aanspreking) Beste heer en mevrouw De Beer Beste heer en mevrouw De Beer ʹ Willems Gezin: (adressering) De familie Dewilde ʹ Verecken Adressering: stad in hoofdletters land geschreven in taal vanuit het land waar dat de brief verstuurd wordt (Aangetekend) ĞŚĞĞƌ (Eerwaarde zuster (naam), Prof. dr. (naam), De heer ir. (naam)) Functie Bedrijf Straat + nr. (landcode) postcode + gemeente (Land)

3 SOORTEN KLACHTEN - Gegronde klacht -> klant heeft gelijk -> excuses + rechtzetting - Ongegronde klacht (als je er niets aan kan doen maar bv externe transportfirma) -> uitleggen waarom je er niet op kunt ingaan, doorverwijzen - Futiele klacht = klacht om onbenulligheden

H3 Professioneel telefoneren Criteria Identificatie: wie belt naar wie informatie: wat heeft de opbeller te vertellen instructie: wat moet de opgebelde doen normale stemvolume articulatie spreeksnelheid essentie ( belangrijkste ) intonatie pauzes vermijden (denkt verbinding gebroken, of denkt dat hij stoort) toch pauzes -> tandartsprincipe: zeggen wat je doet als je pauzeert

Structuur 1. 2. 3. 4. 5.

Begroeting Identificatie Het eigenlijke gesprek Controlefase Slot

Telefoon memo 1. 2. 3. 4.

Voorbereiding gesprek Geheugensteun Boodschap voor collega Dossier ( schriftelijk bewijs van een telefoongesprek)

Voorbereiding zelf opbellen 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Juiste nummer :ƵŝƐƚĞƉĞƌƐŽŽŶ;ŶĂĂŵĂĨĚĞůŝŶŐŽƉnjŽĞŬĞŶͿ Inhoudelijk voorbereiden Orden de gespreksonderwerpen Bereid je voor op afwijzingen WĞŶƉĂƉŝĞƌĂŐĞŶĚĂďƌŝĞĨĚŽĐƵŵĞŶƚĞŶďŝũĚĞŚĂŶĚŚĞďďĞŶ

Doorverbinden 1. 2. 3. 4.

Noteer naam + functie van de opbeller + gespreksonderwerp Zeg met wie + welke dienst je doorverbindt + vraag om wat geduld Zet op wacht Bel collega, informeer hem, naam + functie + onderwerp en vraag of opbeller geholpen kan worden 5. Schakel door Je krijgt een doorverbonden lijn: 1. Begroet opbeller met zijn naam 2. Stel jezelf voor 3. Herhaal de boodschap die je gekregen hebt van je collega Wachtmuziekje Rustig, niet te lang, korte tussenmeldingen, variatie, kwaliteit, onderbrekende boodschap Antwoordapparaat Voorstelling bedrijf reden afwezigheid meedelen opningstijden vragen naar gewenste gegevens boodschap laten inspreken

H4 Vergaderen Een vergadering moet goed voorbereid worden gestructureerd verlopen goed geleid worden alle deelnemers de kans geven aan het woord te komen en mee te denken - Experts, externe sprekers (binnen of buiten het bedrijf) of geleerden komen eerst aan het woord zodat ze daarna terug kunnen vertrekken.

Functies voorzitter: leidt de vergadering secretaris of managementassistent: notuleert, na vergadering maakt ze verslag notulist: als er geen secretaris is wijst de voorzitter een notulist aan leden - De secretaris zit naast de voorzitter zodat hij alles goed kan begrijpen en indien nodig kan hij vragen stellen. Hij houdt ook de tijd in de gaten. De andere mensen zijn de leden van de vergadering. Zij moeten voorbereid zijn en moeten ervoor zorgen dat de vergadering vooruit gaat.

Voorbereiding door secretaris en voorzitter: locatie, materiaal, vergadermap, eten/drinken door voorzitter: tijdsplan, inhoud vergadering voorzitter bepaalt doel: informatieve vergadering probleemoplossende vergadering besluitvormende vergadering - Hoe kan men stemmen? Hand opsteken ( niet echt de goede oplossing want mensen kunnen elkaar beïnvloeden). Wat wel goed is, is anoniem stemmen d.m.v. Briefjes.

Agenda = alle op de vergadering te behandelen onderwerpen tot stand na overleg voorzitter met secretaris leden kunnen ook voorstel doen dankzij agenda beter voorbereiding vergadering secretaris bezorgt agenda ong. 10 dagen voor de vergadering aan de leden convocatie: brief of mail waarmee een vergadering bijeengeroepen wordt (samenroeping) inhoud: agenda, plaats datum tijdstip en duur, reden en doel, ondertekening door secretaris en/of voorzitter + hun naam eventueel: verwijzing naar bijlagen, verzoek om te verontschuldigen bij afwezigheid, verwachte voorbereiding van de leden, opgave van

telefoonnummers, adressen, e-ŵĂŝůĂĚƌĞƐƐĞŶ

Inhoud agenda: vaste en variabele agendapunten begint en eindigt met enkele vaste agendapunten variabele staan in het midden Vaste bij het begin: opening vaststelling agenda mededelingen vorige notulen ingekomen stukken vaste bij het einde: wat verder ter tafel komt (w.v.t.t.k.) (enkel als geen vaststelling agenda) rondvraag ( vragen stellen) sluiting - Beginnen met vaste agendapunten Æ Daarna variabele agendapunten Æ Ten slotte nog eens vaste agendapunten. (Vaste agendapunten) - Opening: Leden verwelkomen, afwezigen melden, - Vaststelling agenda: Wordt besproken wanneer en wat wordt besproken tijdens de vergadering. - Mededeling: Koffie en water kan je daar halen, geen sigaretten peuken laten liggen, wanneer er pauze is voorzien, geen vuiligheid laten liggen. - Vorige notulen: Kijken of het verslag goed is geschreven en kijken of iedereen akkoord is met de vergadering. - Ingekomen stukken: bv; offertes liggen in een mapje aan iedereen zijn plaats, er zijn vacatures en we hebben zoveel aantal solicitaties ontvangen.

Duur best niet langer dan 2u, aandacht verslapt, leden beginnen te praten, sommige trein halen als langer dan 2u best onderbreking inlassen Structuur 1. Begroeting en inleiding (= vaste agendapunten bij begin) 2. Per variabel agendapunt: informatie, discussie (enkel probleemoplossende), besluitvorming (niet bij informatieve) 3. Afsluiting (vaste agendapunten bij einde) Taken van de voorzitter vergadering leiden waken over praktisch verloop en structuur van de vergadering coördineren van het debat bevorderen van de actieve medewerking van de leden standpunten van leden samenvatten, conclusies herhalen, afspraken herformuleren

Vaardigheden van de voorzitter concentratievermogen en uithoudingsvermogen analytisch denkvermogen objectiviteit flexibiliteit tactisch inzicht tact besluitvaardigheid

Vaardigheden van de notulist aandachtig en analytisch luisteren onderscheid kunnen maken tussen belangrijk en onbelangrijk snel, gestructureerd en bondig noteren afkortingen kunnen gebruiken correct spellen en formuleren Vaardigheden van de leden luisterbereidheid respect voor andere leden hun mening vertrouwen in andere leden vergaderdiscipline motivatie en inzet Registratietechnieken pen en papier: voorgedrukte notuleerbladen driekolommenblad (onderwerp ʹ discussie ʹ resultaat) pro-contranotuleerblad (argumenten pro ʹ argumenten contra) eigen ontwerp / sjabloon steno = snelschrift laptop opnameapparatuur Soorten notulen besluitenlijst: korte genummerde lijst met resultaten van de vergadering korte notulen: kern van elk agendapunt, geen details uitgebreide notulen: chronologisch, gedetailleerde weergave van discussies en besluiten + naamvermelding leden

Verslagvormen letterlijk verslag woordelijk verslag beknopt verslag op spreker uitgebreid verslag op spreker beknopt verslag op onderwerp uitgebreid verslag op onderwerp Liefst zo snel mogelijk na de vergadering 5 fasen Æ 1. Aantekeningen nalezen, bijwerken, ordenen 2. Selectie van wat er in de tekst moet staan 3. Structureren 4. Formuleren 5. Controleren (nalezen door notulist en voorzitter)

De kenmerken van een beknopt verslag: 1. thematische weergave 2. elk argument of standpunt staat er maar 1x in 3. geen namen vernoemen van de persoon die een argument naar voor brengt tenzij die er specifiek om vraagt 4. alleen argumenten die betrekking hebben op de besluitvorming

^ĂŵĞŶǀĂƚƚŝŶŐdĂĂůΘďĞĚƌŝũĨũƵŶŝ Hoofdstuk 6: professioneel telefoneren Inleiding Lezen in de cursus Î Telefonische beschikbaarheid en kwaliteit van de telefoongesprekken die worden gevoerd zijn van grote invloed op de reputatie van het bedrijf Æ hier aan blijven werken (intern + extern)

Criteria voor een goed telefoongesprek Telefoongesprek: -

Inhoudelijk en vormelijk verzorgd Moeilijkheid: geen gebruik kunnen maken van non-ǀĞƌďĂůĞĞůĞŵĞŶƚĞŶ;ŐĞďĂƌĞŶŚŽƵĚŝŶŐͿ

Î -

Vooraf communicatieve waarde van de telefoonboodschap toetsen Æ 3i- techniek: Identificatie: wie belt naar wie Informatie: wat heeft de opbeller te vertellen Instructie: wat moet de opgebelde doen

Ook voldoende aandacht besteden aan versch. aspecten van stemgebruik en ʹ techniek: -

Stemvolume: hoe luid ga je spreken Articulatie: duidelijk praten, niet overdrijven Tempo: liefst wat trager dan normaal (anders moet je veel herhalen) Intonatie: duidelijk verschil maken tussen belangrijke en minder belangrijke elementen (benadrukken) Toonhoogte: liefst iets hogere stem (beter verstaanbaar) Æ niet overdrijven! Stiltes: best vermijden, mensen denken dat de verbinding verbroken is Æ tandartsprincipe: zeg wat je doet

Structuur van een telefoongesprek Telefoongesprek bestaat uit 5 fasen Eerste 2 fasen gebeuren door de opgebelde:

1. Begroeting 2. Voorstelling Opbeller stelt zich ook voor, daarna begint: 3. Het eigenlijke gesprek (smalltalk) 4. Controlefase = persoonlijk (opnieuw formuleren van de afspraken en dus controleren of alles goed begrepen is) Æ belangrijk! Vaak vergeten fase! 5. Afsluiting

Je wordt gebeld Belangrijk dat je gestructureerd te werk gaat Æ inkomend gesprek bestaat uit 3 fasen: 1. Contact leggen 2. Informatie inwinnen 3. Telefoongesprek afsluiten

Contact leggen Iemand aan de lijn Æ ũĞǀŽƌŵƚĞĞŶďĞĞůĚǀĂŶĚĞƉĞƌƐŽŽŶĚŽŽƌƐƚĞŵƐƉƌĞĞŬƚĞŵƉŽŝŶƚŽŶĂƚŝĞŽŽŬ omgekeerd en dus vorm je ook een beeld van de organisatie Æ goede indruk maken! Æ eerste indruk is van invloed op het verdere verloop van het gesprek Correct de telefoon opnemen: -

Max. 3 keer laten rinkelen Op rustige en vriendelijke manier Glimlach laten weerklinken in je stem (persoon die je opbelt heeft niet voor je slechte dag of ũĞŚŽŽĨĚƉŝũŶŐĞnjŽƌŐĚͿÆ enthousiasme uitstralen Eerste woorden die je door de telefoon uitspreekt worden vaak niet goed verstaan Æ beginnen met een groet Informeel ok wanneer het een collega is, wel vriendelijk en correct Stop met praten tegen anderen wanneer je de telefoon opneemt

Het komt even niet uit: -

Niet boos zijn, snauwen, geïrriteerd of gehaast opnemen Æ onprofessioneel en klantonvriendelijk ǀhebt ƵĞĞŶŵŽŵĞŶƚ Niet meteen in de wachtstand zetten Æ eerst antwoord afwachten Bedanken voor het wachten wanneer je de lijn terug opneemt Iemand heeft geen tijd om in wachtstand te staan Æ met voorrang behandelen

Noteer de naam van de beller: -

meteen naam noteren Æ naar de naam vragen wanneer je ze niet goed verstaan hebt telefoongesprek is persoonlijker als je de naam van de beller gebruikt (komt geïnteresseerd en attent over) je kan de naam nodig hebben bij doorverbinden, maken van een notitie of toesturen van info

Informatie inwinnen Doel: reden van het telefoongesprek achterhalen Æ weten wat de andere van jou verwacht (advies ŐĞǀĞŶǀƌĂĂŐďĞĂŶƚǁŽŽƌĚĞŶŝŶĨŽƌŵĂƚŝĞŽƉnjŽĞŬĞŶďĞůůĞƌĚŽŽƌǀĞƌďŝŶĚĞŶͿ Maak notities Pen en papier bij de hand! Æ aantekeningen maken: Î

datum & tijd van het gesprek naam van degene die opbelt en de organisatienaam telefoonnummer van de beller reden van het gesprek inhoud van het gesprek helpt om de lijn van het gesprek vast te houden en belangrijke zaken niet te vergeten (+ ǀƌĂŐĞŶnjŽĂůƐǁĂƚŝƐƵǁŶĂĂŵŽŽŬĂůǁĞĞƌǀŽŽƌŬŽŵĞŶͿ

in de wacht zetten en doorverbinden duidelijk wat de beller wil, Æ actie ondernemen Æ soms telefoontje meteen afhandelen door vraag te beantwoorden en advies te geven soms ook niet Æ eerst de gevraagde info opzoeken Æ meteen doen en beller in wacht zetten (tenzij dat het te lang zou duren Æ persoon terugbellen) soms antwoord op een vraag schuldig blijven Æ doorverbinden naar andere afdeling/collega Î vertel de beller altijd wat je gaat doen en wacht totdat hij daarmee akkoord gaat Æ geen of onduidelijke info over de vervolgstappen zorgt voor irritaties bij de beller

Telefoongesprek afsluiten Gemaakte afspraken op een rijtje zetten en een goede indruk achterlaten Herhaal gemaakte afspraken (controlefase) Herhaal de gemaakte afspraken (vergissingen en miscommunicatie voorkomen) Goede laatste indruk Geef inhoud aan je laatste afscheid Æ laatste indruk blijft hangen! Vriendelijk! Æ gesprek correct beëindigen = dank u wel voor uw interesse, Mevr. X. Ik wens u nog een prettige dag Inkomend gesprek Æ legt als laatste de hoorn neer (degene die opbelt krijgt zo nog kans om iets toe te voegen) Afspraken nakomen -

Onmiddellijk na je gesprek checken of de notities duidelijk genoeg zijn en eventueel nog aanvullen - Gemaakte afspraken altijd nakomen! - Stuur de beloofde info ook echt toe - Geef een boodschap door of bel terug op het juiste tijdstip Î Kan je de gemaakte afspraken niet nakomen? Æ bel direct terug met korte verklaring

Oefeningen Zie cursus

Je belt iemand op ZĞŬĞŶŝŶŐŚŽƵĚĞŶŵĞƚŚĞƚƚŝũĚƐƚŝƉǁĂĂƌŽƉũĞŝĞŵĂŶĚďĞůƚ;ŶŝĞƚƚŝũĚĞŶƐĚĞůƵŶĐŚǀůĂŬǀŽŽƌϭϳƵͿ Minstens 12 keer laten overgaan voor je ophangt

De voorbereiding van een telefoongesprek Belang hiervan? Î

je vergeet niets te vragen je bent zelfzekerder en vlotter, minder stress kan alleen maar de relatie bevorderen betere structuur vermijden van stiltes/pauzes, onderbrekingen je verkleint de kans op terugbellen je denkt eens goed na hoe je het gesprek kan beginnen (goede openingszin bedenken!) efficiëntere communicatie

wanneer je iemand opbelt, kan je je volledig voorbereiden Æ doen! Æ doel gesprek bepalen, gesprekspartner analyseren, bepaal welke aanpak je zal kiezen soms kan je moeilijk weten of het gesprek op een gepast moment komt Æ belangrijk om naar de toon opgebelde en achtergrond te luisteren Æ afleiden of het gesprek hem irriteert Æ vragen of je stoort Praktische voorbereiding -

-

het juiste nummer de juiste contactpersoon (dienst/afdeling en eventueel welke persoon) Æ eventueel alternatief klaar houden als de persoon niet bereikbaar is wat heb je nodig? x pen & papier x benodigde documenten/juiste computerbestanden x alle mogelijke klantennummers die je kunnen identificeren als klant x agenda x maak een lijstje op van de vragen die je moet stellen x bereid een goede openingszin voor kies een rustige omgeving (radio uit en ramen sluiten)

inhoudelijke voorbereiding -

doel van het gesprek bepalen Æ wat wil je bereiken? (noteren!) gesprekspartner analyseren Æ inschatting maken hoe hij zal reageren en vragen die hij zou kunnen stellen Æ antwoord op volgende vragen stellen:

-

-

x Wat voor een persoon is je gesprekspartner? (geslacht, leeftijd, karakter) x Wat is zijn achtergrond? (opleidingsniveau, functie) x Wat zal hij met het gesprek willen bereiken? Aanpak bepalen x belangrijkste in het begin of op het einde zeggen? x orden je argumenten Æ eerst oorzaken, dan gevolgen of eerst redenen, dan besluit x belangrijkste info op het laatst! x Maak een lijstje van wat je te zeggen/vragen hebt Æ komt de structuur van het gesprek ten goede Openingszin x Goede openingszin Æ sterke argumenten waarom je met de persoon wil spreken (secretaresse moet overtuigd zijn) x Hierdoor moet men onmiddellijk en precies weten waarover het gaat x Verwijs naar een vorig contact x Goed voorbereide openingszin is ook handig bij het krijgen van antwoordapparaat

Het telefoongesprek Checklist: iemand opbellen Zie cursus

Oefeningen Zie cursus

Veelvoorkomende telefoonsituaties Klacht afhandelen, antwoordapparaat inspreken, langdradige klant op vriendelijke maar tactische wijze onderbreken Æ vb van lastige telefoonsituaties Æ klantgericht te werk gaan!

Een klacht afhandelen Altijd kalm, beleefd en vriendelijk blijven! Æ niet de verdediging ingaan Æ klacht = kans, geen aanval -

Geef gelegenheid stoom af te blazen Æ bij onacceptabel gedrag wel grenzen aangeven. Laat hem zijn verhaal vertellen, niet in de rede vallen, niet in de verdediging schieten Laat merken dat je actief luistert ;ƵŚƵŵũĂũĂͿ Toon begrip voor emoties en reflecteer daarop = serieus nemen van de klacht Æ oor hebben voor zijn verhaal = helft van de oplossing Klant heeft verhaal gedaan? Æ verhaal kort samenvatten + aanvullende vragen stellen om klacht duidelijk te begrijpen Toon dat je blij bent dat je van de klacht hoort en er nu iets aan kan doen, bied ook je excuses aan Probeer samen met de klant een oplossing te zoeken voor beide partijen en kom de gemaakte afspraken na Klacht ongegrond? Æ zeg dit en leg uit waarom je niets voor de klant kan doen Sluit positief af

Een boodschap inspreken op het antwoordapparaat Van tevoren weten wat je wil zeggen! (handig bij antwoordapparaat) Æ zeker volgende informatie: -

Voor- en achternaam + naam organisatie (bellen naar collega? Æ afdeling vermelden) In korte zin de reden uitleggen Geef duidelijk aan wat de volgende stap zal zijn Æ terugbellen/teruggebeld worden of niet? Æ vermelden wanneer Bij geven van info duidelijk en langzaam spreken Bij geven van info aangeven of je een antwoord verwacht of niet Met een vriendelijke groet afsluiten

Een meldingsboodschap opstellen 1) ĞŐŝŶŵĞƚĞĞŶŝŶƚƌŽĚƵĐƚŝĞnjŝŶhďĞŶƚďŝũ 2) sĞƌŵŝũĚƚĞďĞŬůĞŵƚŽŶĞŶĚĂƚĚĞŽƉďĞůůĞƌŵĞƚĞĞŶŵĂĐŚŝŶĞƐƉƌĞĞŬƚ 3) Meld je afwezigheid of de reden waarom je nu geen opƌŽĞƉĞŶďĞĂŶƚǁŽŽƌĚƚdƵƐƐĞŶϭϮĞŶ ϭϯƵƵƌnjŝũŶŽŶnjĞĚŝĞŶƐƚĞŶŐĞƐůŽƚĞŶ 4) Nodig de opbeller uit om een boodschap in te spreken. 5) Maak je meldingsboodschap concreet genoeg: bv. Wie is de contactpersoon? Hoe lang ben je onbereikbaar? 6) Geef duidelijke aanwijzingen aan de opbeller over de gegevens die je zeker via zijn ĚƐĐŚĂƉǁŝůǀĞƌŶĞŵĞŶďǀŶĂĂŵƚĞůĞĨŽŽŶŶƵŵŵĞƌ 7) ...