Séance 10 de principe de management PDF

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résumé du cours principe de management S2 résumé du cours principe de management S2...

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S10 : Conflits dans l’organisation

1 – Qu’est-ce qu’un conflit ? définition – Processus qui commence lorsqu’une partie perçoit qu’une autre partie vient d’affecter négativement, ou s’apprête à affecter négativement, une chose à laquelle elle tient." • Moment où l’interaction entre deux parties « franchit la ligne » et se transforme en conflit." – Englobe toutes les sortes de conflits qui peuvent apparaître au sein d’une organisation : " • Incompatibilité des objectifs" • Différences d’interprétation" • Désaccords sur les attentes comportementales" 2 – D’une conception à l’autre ➢ Conception traditionnelle Tous les conflits sont considérés comme néfastes et doivent être évités." Causes: • Mauvaise communication" • Manque d’ouverture" • Incapacité des managers à répondre aux besoins de leurs employés" ➢ Conception humaniste Le conflit est un évènement naturel et inévitable dans la vie d’un groupe, et peut se transformer en force positive." ➢ Conception interactionniste Le conflit est non seulement une force positive dans un groupe, mais il est même un facteur indispensable à son efficacité."

• Conflits fonctionnels et dysfonctionnels 1) Conflit fonctionnel = (+) Conflit qui contribue aux objectifs du groupe et améliore ses performances." 2) Conflit dysfonctionnel = (-) Conflit qui compromet la réussite du groupe."

• Types de conflits Conflit de tâche Conflit portant sur le contenu et les objectifs du travail." Conflit de relation

Conflit basé sur les rapports interpersonnels." Conflit de procédé Conflit relatif à la façon dont le travail est effectué." 3 - Le processus de conflit Étape I : opposition ou incompatibilité potentielle ➢ Communication – Difficultés sémantiques, malentendus, et « bruit »" ➢Structure" – Taille et spécialisation des tâches" – Clarté des prérogatives" – Compatibilité membres / objectifs" – Styles de leadership" – Systèmes de récompenses" – Degré de dépendance entre les différents groupes" ➢ Variables personnelles – Divergences entre les systèmes de valeur – Types de personnalité." Étape II : Cognition et personnalisation Conflit perçu = conscience, par au moins l’une des parties, que les conditions sont propices à l’éclosion d’un conflit." Conflit ressenti = implication émotionnelle (anxiété, tension, frustration ou hostilité) par rapport à un conflit." Étape III : intentions Intention = Décision d’agir d’une façon donnée." Coopération : Volonté de satisfaire les intérêts d’autrui. " Assertivité : Volonté de satisfaire ses propres intérêts." a) Forcing : Désir de satisfaire ses propres intérêts, sans se préoccuper de l’impact de cette démarche sur les autres parties impliquées." b) Collaboration : Situation dans laquelle les parties en conflit cherchent à satisfaire pleinement les intérêts de chacune." c) Esquive : Désir de se dégager ou de supprimer le conflit." d) Accommodation : Volonté pour l’une des parties en conflit de faire passer les intérêts de l’autre avant les siens."

e) Compromis : Situation dans laquelle chacune des parties en conflit accepte de céder du terrain."

Quand utiliser...le forcing ? ➢ Lorsqu’une action rapide et décisive s’avère vitale (cas d’urgence)." ➢ Pour les solutions impopulaires (réduction des coûts, application d’une règle mal acceptée, discipline)." ➢ Quand la santé de l’organisation est en jeu." ➢ Lorsque l’on est sûr de son fait." ➢ Contre les gens qui tirent avantage d’un comportement conciliant."

Quand utiliser ...la collaboration ? ➢ Lorsque l’opposition est trop forte pour pouvoir concilier les deux parties." ➢ Si votre objectif est d’apprendre." ➢ Pour une solution intégrant les meilleures idées" de chacun." ➢ Pour synthétiser les avis en vue d’un consensus." ➢ Pour démêler les sentiments qui ont affecté une relation." Quand utiliser ...l’esquive ? ➢ Quand le problème est insignifiant, ou s’il y a des problèmes plus graves." ➢ Lorsque l’on sent que ses préoccupations ne seront pas prises en compte." ➢ Quand une perturbation potentielle excède les bénéfices liés à la résolution du conflit." ➢ Pour permettre aux gens de se calmer et de retrouver leur discernement." ➢ Quand il est plus important de recueillir des informations que de prendre des décisions immédiates." ➢ Quand d’autres personnes peuvent résoudre le conflit de façon plus efficace." ➢ Quand l’enjeu semble secondaire, ou révélateur d’autres problèmes." Quand utiliser... l’accommodation ? ➢ Lorsqu’on s’aperçoit qu’on a tort, et qu’on veut laisser une meilleure solution s’exprimer." ➢ Pour apprendre et montrer que l’on est raisonnable." ➢ Pour conforter son crédit en vue de problèmes ultérieurs." ➢ Pour minimiser la perte quand on se rend compte que le" vent tourne." ➢ Pour permettre aux employés de progresser en tirant les leçons de leurs erreurs." Quand utiliser... le compromis ? ➢ Quand les objectifs sont importants mais ne valent pas la peine d’employer une approche plus assertive et potentiellement perturbante." ➢ Quand les parties sont de force égale et défendent des objectifs inconciliables." ➢ Pour régler temporairement un problème complexe." ➢ Pour trouver une solution rapide quand le temps manque." ➢ Comme solution de repli quand la collaboration et le forcing se révèlent infructueux."

Pour conclure sur les intentions ➢ Dans une situation de conflit, les intentions fournissent diverses pistes permettant de sortir de l’impasse." ➢ Elles déterminent les dessins de chaque partie" ➢ Mais elles ne sont jamais définitivement fixées" ➢ Cependant on a tous une préférence pour une intention" Étape IV : comportement =Mise en œuvre des intentions Gestion des conflits Utilisation des techniques de résolution et de stimulation afin d’obtenir et d’optimiser le niveau de conflit désiré." Attention on a trouvé tendance à se focaliser sur une étape! Car cette étape recouvre les déclarations les actions et les réactions des patries impliquées

• Techniques de gestion des conflits Techniques de résolution • Analyse du problème" • Objectifs supérieurs" • Extension des ressources" • Esquive" • Lissage" • Compromis" • Décision autoritaire" • Modification comportementale • Modification structurelle" Techniques de stimulation • Communication" • Apports extérieurs • Restructuration" • “avocat du diable”" Étape V : résultats ➢ Résultats fonctionnels – Efficacité du groupe accrue" – Qualité des décisions améliorée" – Stimulation de la créativité et de l’innovation" – Encouragement de la curiosité" – Permet d’exprimer les problèmes" – Développe un environnement propice à l’auto- évaluation et au changement" ➢Stimuler le conflit fonctionnel - Récompenser la contestation" - Sanctionner l’esquive" " ➢ Résultats dysfonctionnels

– Génère du mécontentement" – Réduit l’efficacité du groupe" – Entrave la communication" – Affaiblit la cohésion du groupe" – Les luttes intestines prévalent sur les objectifs du" groupe" – Risque de blocage du fonctionnement du groupe" Comment stimuler le conflit fonctionnel ? ➢ Difficile car les hauts cadres pensent qu’ils sont arrivés au sommet de la hiérarchie pour en froissant personne" ➢ 7 salariés sur 10 préfèrent taire leurs opinions quand elles s’opposent à leur supérieur" ➢ Acceptable par le passé ce genre de culture anti conflictuelle n’est plus tolérable aujourd’hui. Les organisations incapables d’encourager et de soutenir les divergences d’opinion risquent tout simplement de ne pas survive=re" 4 – La négociation Négociation = Processus dans lequel deux ou plusieurs parties s’échangent des biens ou des services, en essayant de se mettre d’accord sur la valeur de cet échange." a) Stratégies de négociation Négociation distributive = Négociation qui vise à diviser une ressource fixe, donc à somme nulle ; situation gagnant / perdant." Négociation intégrative = Négociation dans laquelle il existe au moins une possibilité d’accord susceptible de satisfaire les deux parties. Solution gagnant / gagnant." Caracteristiques de la negotiation

Négociation Distributive

Négociation Integrative

Objectif

Avoir le plus de part possible

Augmenter la taille de sa part

Ressources disponibles

Ressources fixes à diviser

Ressources variables à diviser

Motivations Fondamentales

Je gagne, vous perdez

Je gagne, vous gagnez

Intérêts fondamentaux

Opposés

Convergents ou congruents

Focalisation de la relation

Court terme

Long terme

Questions liées à la négociation : ➢Le rôle de l’humeur et de la personnalité – La bonne humeur a un effet positif sur la négociation." – Les traits de personnalité n’ont aucun effet direct et significatif ni sur le processus, ni sur le résultat de la négociation (sauf l’amabilité et l’extraversion, qui ont des effets négatifs dans la négociation distributive)"

➢ Différences hommes / femmes – Les femmes ne négocient pas différemment des hommes, même si les hommes semblent obtenir des accords plus avantageux." – Les hommes et les femmes ayant un niveau de pouvoir similaire ont les mêmes styles de négociation." – Les femmes sont moins satisfaites que les hommes du résultat des négociations qu’elles ont menées." Les différences culturelles ont un véritable impact sur les négociations : Les français sont reconnus comme se sentant à l’aise avec le conflit (se fichent d’être apprécié ou pas)" Idem pour les chinois mais c’est parce qu’ils considèrent qu’une négociation n’est jamais terminée" Les Américains sont connus pour leur impatience et leur désir d’être appréciés par leurs interlocuteurs"

• Les tiers négociateurs Médiateur = Tiers neutre favorisant la conclusion d’un accord négocié par le biais du raisonnement, de la persuasion et d’une proposition alternative." Arbitre = Tiers négociateur investi d’une autorité qui lui permet de dicter une solution." " Conciliateur = Tiers de confiance chargé d’établir une communication informelle entre les deux parties." Consultant = Tiers impartial et doté d’une solide expertise en gestion des conflits, qui s’emploie à favoriser la résolution du problème par la communication et l’analyse....