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TECNOLOGIAS PARA LA GESTION

Actividad 8. Proyecto integrador etapa 3

INTEGRANTES

Adriana Sheccid Juárez López Andrés Quirarte Lozano Carlos Francisco Jimenez Molina Diana Carla Islas Vilchis Milber Johanna Delgadillo López

Nombre del Profesor: Sergio Sentecal Guerrero

Fecha: 23 de agosto del 2021

Actividad 3. Proyecto integrador etapa 1

1.Retomen información de la empresa en la que actualmente laboran o una en la que hayan laborado e identifiquen la forma de procesar la información, así como una problemática con un sistema de información, para plantearlo, pueden basarse en las siguientes preguntas guía:

● ¿Qué podemos implementar para mejorar un proceso de la organización? Para poder mejorar un proceso de organización es importante tener compromiso en alta dirección que como resultado de esto se obtiene la participación de los empleados, colaboración individual y consejo directivo de mejoramiento. Un ejemplo es:

● Telmex cuenta con soluciones cloud, es decir, brindan soluciones de nube que garantizan la continuidad operativa de las empresas, ofreciendo una opción.

● Cuenta con ciber inteligencia donde identifica y anticipa posibles amenazas utilizando equipo especializado que se encarga lo que sucede fuera de la red. Imagen 1. Soluciones de vanguardia tecnológica

Fuente: TELMEX (2021), Soluciones de telecomunicaciones Telmex para su empresa.

La reingeniería es utilizada en las empresas solamente cuando el modelo de negocio no es factible, es decir, empezar desde cero, Telmex es una empresa con un ejemplo de su proceso de organización, ha sido acreedora a varios premios por ser empresa socialmente responsable ya que el cliente se basa en la condición de suministrar servicios buenos o malos. La creación del conocimiento para obtener un proceso de organización se basa en los descubrimientos de la relación entre conocimiento táctico y explícito de una organización, es decir, convirtiendo el táctico en explicito se crea un nuevo

conocimiento el cual es encargado de conocer al cliente para dar un mejor servicio y atender sus necesidades.

● ¿Cómo podemos potenciar o mejorar el sistema de gestión que actualmente se utiliza en la empresa? Telmex utiliza múltiples sistemas de información y sistemas de gestión, lo cual lleva a la problemática de una falta de flujo de información de un área de la empresa a otra. Esto genera contratiempos en cobros, en servicio a cliente y en la calidad del servicio mismo, ya que muchos procesos son muy tardados o se pierde el objetivo del proceso en el tránsito de la información entre un sistema y otro. Para potenciar el uso de sistemas de gestión en esta empresa, se debería hacer un análisis de los puntos débiles en los procesos de cambio de sistema entre áreas y mejorar el tránsito de los datos entre los sistemas de información. La manera de mejorar su uso sería la capacitación adecuada de los trabajadores para introducir la información de manera correcta para que así el tránsito de información entre sistemas no complique los resultados. Finalmente, se debería analizar la posibilidad de transaccionar toda la empresa a un mismo sistema de gestión, para así lograr resultados y procesos uniformes a través de todas las áreas de la empresa, y ofrecer un mejor servicio.

● Antecedentes del problema Telmex es una de las compañías más importantes de telecomunicaciones en el país, aunque ha perdido una parte del mercado debido a la regulación gubernamental y al aumento de empresas del sector. Actualmente ofrece servicios de internet vía fibra óptica, ADSL y VDSL con velocidades de hasta 400 Mbps. Sin embargo, aún con la expansión que se ha tenido siguen existiendo zonas a las que no se llega ni siquiera lo que ofrecen por lo que han tenido, pero ya que ha perdido parte del mercado, teniendo que tomar decisiones de meter infraestructura para llegar a un número mayor de zonas o mejorar la velocidad en las zonas céntricas.

● Problemática (descripción del problema) Telmex ofrece un servicio de costo medio-alto, el cual promete un servicio amplio de telefonía y de internet, el cual no funciona de manera adecuada en todo México

ya que falta infraestructura haciendo que las zonas apartadas tengan un menor rendimiento a pesar del contrato que ofrecen. En las siguientes fotografías se puede apreciar las diferentes zonas en donde hay cobertura de cobre siendo la que tiene una mayor expansión, la cobertura de fibra tiende a tener una mayor concentración en el centro de México y muy poco en las zonas costeras menor cantidad, por último, la cobertura inalámbrica se encuentra únicamente en el centro del país. Imagen 2. Cobertura cobre

Fuente: Telmex (2021). Mapas de cobertura Imagen 3. Cobertura fibra

Fuente: Telmex (2021). Mapas de cobertura Imagen 4. Cobertura inalámbrica

Fuente: Telmex (2021). Mapas de cobertura

● Cadena de procesos de TELMEX La distribución de la infraestructura de telecomunicaciones Telmex de suma a una cantidad de servicios, por ejemplo; datos, videos, teléfono e internet. TELMEX cuenta con cuatro Centros Nacionales de Supervisión, cinco Centros de Servicio Multimedia y un Centro Nacional de Aprovisionamiento, en conjunto del Módulo de Atención a Clientes (MAC) y atención de la Redes Administradas de los clientes desde un CNOC (Customer Network Operation Center). Imagen 5. Proceso de distribución

Fuente: TELMEX (2017). Reporte Anual La distribución de internet de TELMEX varía en función de la calidad de los cobres y la distancia a la centralita, usualmente la cobertura de cobre en México tiene más expansión a lo largo y ancho, de forma que este cable puede trasmitir la información en formas de electrones, asimilando la forma de fotones de la fibra óptica. Pero a pesar de esta transmisión de información, el cable de cobre dependerá de las distintica y calidad. El cable-modem se divide en dos canales, uno de subida y otro de bajada, por lo que el ancho de la banda se raparte en una cierta distancia determinada, si hay pocos usuarios no habrá problema, pero si se satura con muchos usuarios la conexión será lenta, es por ello, que se necesita fibra óptica, la cual ofrece velocidades más altas a través de los routers transformando los fotones en electricidad, sin embargo, solo el centro del país cuenta con esta cobertura.

● ¿A qué otras áreas afecta? Principalmente atención al cliente, ya que, al tener tantos problemas con los clientes, estos buscan respuesta, y se vuelve muy demandante para esta área de

la empresa, muchas veces sin cubrir las expectativas o resolver los problemas que haya. Quedándose con clientes insatisfechos con el servicio. También, el área económica, pues los clientes, al darse cuenta de la poca respuesta de la empresa, se mudan a la competencia, y esto si se ve de manera escalada, son perdidas muy grandes, ya que hoy en día, no son los únicos que ofrecen estos servicios.

● ¿Cómo impacta en el total de los resultados de la empresa? Impacta negativamente a la empresa, ya que últimamente existen distintas empresas que ofrecen el mismo servicio por menos dinero y que tienen sistemas de operación aptos para solucionar los problemas administrativos y con los clientes, como por ejemplo obsequiar meses o bites a sus clientes en el momento que se presente algún problema. Conclusión: Actualmente la empresa telefónica TELMEX, tiene problemas de gestionar de forma eficiente el servicio de telefonía en los clientes, por lo que se ha adoptado la implementación de cobertura de fibra o en el mejor de los casos la cobertura inalámbrica. Sin embargo, la implementación de un sistema de información se debe al análisis que determinan herramientas útiles, de acuerdo con las necesidades que constituye el desarrollo informático que las organizaciones que constituyen actividades de desarrollo y satisfacción de las necesidades el cliente

Referencias: 1. TELMEX (2017). Reporte Anual presentado de acuerdo a las disposiciones de carácter general aplicables a las emisoras de valores para el año terminado el 31 de diciembre de 2010. Disponible en: https://downloads.telmex.com/pdf/reporteBMV2010.pdf 2. TELMEX (2021), Soluciones de telecomunicaciones Telmex para su empresa. Disponible en: https://telmex.com/web/empresas 3. Telmex (2021). Servicios de Gestión de Aplicaciones [sitio web]. Recuperado de https://telmex.com/web/empresas/gestion-de-aplicaciones 4. Telmex. (2021). Mapas de cobertura. 28/07/21, de Telmex Sitio web: https://telmex.com/web/acerca-de-telmex/mapas-de-cobertura

Actividad 6. Proyecto integrador etapa 2

1. De acuerdo con la información descrita en la etapa anterior, realicen un diagrama de flujo en el que representen cómo se lleva a cabo el proceso en el que identificaron la problemática analizada en la etapa anterior.

2.

Seleccionen el sistema de gestión de bases de datos que mejor se

adapte a su contexto y descríbanlo, de igual forma incluyan las herramientas que proponen para dar una mayor eficiencia y tratamiento a los datos.

El Customer Relationship Manager (CRM) es un software para organizar, administrar las relaciones entre una empresa y sus clientes, es decir, es una herramienta que nos permite gestionar la relación con los clientes, permitiendo tener una base de datos desde un ordenador para poder ver la interacción con estos mismos. Sirve para recoger la información de los clientes, posteriormente utilizarla para poder personalizar la experiencia, permite tener a gran escala la información de los clientes y guardarla. Nace este software debido a la organización en diferentes áreas de la empresa todos los departamentos como atención al cliente, soporte etc ... permite tener un mejor control de todos clientes para poder dar una experiencia de cliente satisfactoria y que la información no se pierda para que las personas que colaboran en la empresa tengan acceso a esta información de datos. Una de las principales herramientas es no perder oportunidades o leads (potenciales clientes) es decir, se tiene la base para poder gestionar y de este modo no perder clientes como también programar recordatorios e incluso automatizar estos procesos manuales. Ejemplos de CRM: ● Salesforce: Es muy avanzado, se toma unos meses para su implementación y

es costoso.

● Hubspot: Es muy fácil de configurar y se toma pocas semanas o días para poder configurarlo. Un CRM es fundamental que esté conectado con Marketing y Marketing Automation para poder llevar un mejor control debido a que se guardan todas las interacciones

que se tengan, por ejemplo: ● Visualizaciones de video ● Visitas a la web ● Descargas Es decir, cualquier interacción que se tenga con el cliente para que quede integrada y registrada para poder tener la parte de ventas como también el Marketing con el propósito de aumentar la venta de la empresa. Hablando de Telmex, las áreas de oportunidad que identificamos pueden verse reforzadas con este sistema. Un CRM como salesforce podría ayudar no solo con las ventas del servicio, si no con la atención al cliente a largo plazo. Usualmente, este sistema es eficiente generando ventas de prospectos y clientes recurrentes, sin embargo, el problema identificado en la empresa no es la falta de ventas, si no la atención a clientes ya retenidos en el servicio de Telmex. Ajustar un CRM como salesforce para el tamaño y las necesidades de Telmex podría brindar muchos beneficios a la empresa a largo plazo, aunque sea una inversión al principio, ya que cuesta tiempo y trabajo implementar y entrenar a los empleados para utilizarlo. En cuanto a las herramientas, se recomienda una actualización

tecnológica

de

la

infraestructura de la empresa, para que la implementación del CRM funcione a su

máximo potencia

Conclusión: La razón de usar un diagrama de causa y efecto se debe a que como es un problema que nosotros propusimos pensando que es algo que afecta a todo México, pudiéndolo expresar de manera más concisa lo que realmente está pasando debido, a la falta de infraestructura y servicio de calidad.

Un CRM nos pareció que era la mejor opción para Telmex ya que no solo puede ayudar con las ventas, sino que mejoraría la atención al cliente con el paso del tiempo. Bibliografía: Arjonilla, S. y Medina, J. (2013). La gestión de los sistemas de información en la empresa

[Versión

electrónica].

Recuperado

de

https://elibro.net/es/lc/uvm/titulos/49069 De Pablos Heredero, C., López, J., Martín-Romo, J., Medina, S. (2019). Organización y transformación de los sistemas de información en la empresa [Versión

electrónica].

Recuperado

de

https://elibro.net/es/lc/uvm/titulos/119671Pulido, E., Escobar, Ó. y Núñez, J. (2019). Base

de

datos

[Versión

https://elibro.net/es/lc/uvm/titulos/121283

electrónica].

Recuperado

de

ACTIVIDAD 8. PROYECTO INTEGRADO ETAPA 3

Introducción: En el siguiente proyecto se podrá analizar la importancia de elaborar una planeación para poder ser implementada en la propuesta que se esté trabajando, se podrá observar como la planificación tiene el propósito de revisar el estado actual de la organización como la identificación de la situación estratégica deseada llevando así una planificación de proyectos y cambios necesarios para alcanzar los objetivos deseados. Se podrá comprender como los sistemas de información ayudan a identificar la situación futura deseada y se lleva a cabo la determinación de acciones necesarias para alcanzar dicha situación. Se podrán comprender las diferentes fases de la planificación estratégica de los sistemas de información que son:

Se dará a conocer como todas estas fases son importantes para poder plasmarlas en un software o cualquier meta deseada con la finalidad de tener eficiencia y eficacia en cada proyecto a elaborar para tener los resultados que llevarán al éxito.

1. De acuerdo con la información descrita en la etapa anterior, elaboren la planeación que llevarán a cabo para implementar su propuesta utilizando un software de administración de proyectos. Con base en la información de la etapa 1 y 2, a través de CRM (Customer Relationship Manager) pudimos analizar que las áreas afectadas que habíamos investigado en Telmex se pueden ver reforzadas con este sistema. 1. ANÁLISIS: Falta de infraestructura y servicio de calidad. Debido a la competencia y a que se debe enfocar de manera específica a una sola zona para que sea de mayor calidad, hace que se descuiden las zonas alejadas del centro de México como lo observamos en la etapa 1. 2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA: La implementación de un sistema de información se debe al análisis que determinan herramientas útiles, de acuerdo con las necesidades que constituye el desarrollo de la empresa, teniendo en cuenta que si se enfoca en la infraestructura podría ocasionar que se quede muy atrás en cuestión en tecnología, comparado la competencia que solo tienen un área específica y pueden hacerlo mucho mejor en poco tiempo. La estrategia consiste en aliarse con empresas más pequeñas para que en lugar de que se desarrollen dentro del centro de México se encuentren en las orillas, para así mejoraría la calidad en su servicio y a la hora de hacer infraestructura Telmex no se tendría que preocupar por estarles dando mantenimiento a la infraestructura. 3. ACCIÓN Y EJECUCIÓN Conseguir empresas más pequeñas que Telmex, y comenzar a ofrecerles crédito para que se muden a las zonas alejadas del centro de México conservando el nombre de Telmex, con sucursales más pequeñas y dependiendo del aumento de clientes ir agregando personal. Haciéndoles saber que siempre tienen que dar el mejor servicio capacitándose para una atención al cliente siempre estando respaldados por Telmex. 4. RENDIMIENTO Y CONTROL

Seguimiento y control de los procesos del proyecto y gestión de indique incidencias, tomando acciones correctivas que aseguren que las líneas de ejecución sean. Poniendo a prueba en algunas zonas específicas al sur de México nos podemos percatar si realmente funcionará, sin invertir demasiado. 5. CIERRE DEL PROYECTO Por último, el cierre del proyecto permitirá determinar los avances y logros que se han obtenido con la puesta en marcha del proyecto En la imagen se muestra como la misma estrategia que se planea hacer ya ha sido aplicada por América Móvil, impulsando a TELMEX a crecer. La contribución de la operación mexicana al EBITDA grupal antes de la implementación de la reforma promediaba trimestralmente un 50% y en periodos posteriores a la reforma cayó al 36% como promedio trimestral. En otras palabras, la contribución al beneficio

reportado pasó de ser la mitad a poco más de un tercio. Aunque cayó a niveles más bajos, también se observan períodos de mejora de esta contribución a partir de 2017. El IFT impuso a Telmex un decálogo de regulaciones el 7 de marzo de 2014 con el objetivo de equilibrar el mercado y que la empresa deje de ser el principal actor por cuota de usuarios, ingresos o consumo de datos. Así es como ha ido TELMEX desde entonces. Esto es una de las tantas trabas que le han puesto a la empresa para evitar que se haga monopolio, haciendo que su crecimiento se vea reducido.

2. Describan el tipo de sistema de información que recomendarían a la empresa (ERP, CRM, KMS, etcétera). TELMEX utiliza Sistemas Instrumentados de Seguridad (SIS) para monitorear de manera más accesible la información con instrumentos de seguridad, los beneficios más destacados de los SIS es la optimización eficiente, de tal modo que disminuye los índices delictivos, así mismo la integración tecnológica en las operaciones hace de un sistema generador de valor. Los SIS cuentan con Funciones Instrumentadas de Seguridad (SIF), los cuales disminuye los riesgos en las operaciones unitarias, ya que en las instalaciones industriales

se

presentan

situaciones

de

riesgo

a

consecuencia

del

almacenamiento, procesamiento u operación asociadas a un nivel de riesgo, un proceso mal ejecutado puede ocasionar efectos negativos para la empresa, así como el caso de TELMEX, sobre la cobertura del Internet en las diferentes regiones de México. Teléfonos de México (TELMEX) ofrece una variedad de productos relacionados a las telecomunicaciones, incluye una red de telefonía, telefonía móvil e internet. No obstante, Telmex ofrece el sistema de información (SIS) a sus clientes como solución tecnológica para la información, permitiendo de esta manera una respuesta a las necesidades de la población en temas de Seguridad Pública (Telmex, 2021). Sin embargo, para tal empresa tanto de magnitud como operacional podría ejecutar un software informático como Customer Relatioship Management (CRM), dicho sistema ayudaría a TELMEX a mejorar la comunicación con los clientes,

optimizando los procesos y agilizando los problemas con los servicios de internet, ya que representa el principal problema externo e interno de Teléfonos de México. El software que está disponible para dicha empresa serían Salesforce y Microsoft Dynamics. 3. Incluyan el diagrama del nuevo proceso.

Conclusión: En esta última etapa del proyecto integrador de la materia, aprendimos como equipo, la importancia que tiene que cualquier empresa cuente con una buena planeación para saber cómo se encuentra la empresa y que podemos hacer para mejorar las áreas de oportunidad dentro de la planificación de sus proyectos y de áreas que sean más propensas a experimentar y aplicar cambios que se vean reflejados dentro de los resultados de la empresa. Creemos que fue un gran proyecto para aplicar lo visto en la materia, llevándolo un poco a la practica con una empresa que en México, se ha visto en la necesidad de renovarse y de mejorar por l...