TEMA 1: LA ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA. PDF

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apuntes y resumen del tema 1. aparecen tanto explicaciones del profesor como información que ofrece el manual de la asignatura...

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02/03/2021

TEMA 1: LA ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA.

1. LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS. 1.1.LA ADMINISTRACIÓN Y LAS ORGANIZACIONES. Una organización es una unidad social o conjunto de personas (estructura organizativa) que están relacionadas con cierto orden para alcanzar un fin. De otro lado, existen organizaciones no empresariales como (ONG, IGLESIA, OFICINAS DE TURISMO...). Si no tiene esa estructura organizativa, no podemos hablar de organización. Así, una empresa (RESTAURANTES, AGENCIAS DE VIAJES, HOTELES…) sería una organización, puesto que está compuesta por un grupo de personas que se relacionan por medio de una estructura organizativa para conseguir una serie de objetivos. Pero existen algunas empresas que podrían no considerarse como organizaciones al no poseer una estructura organizativa. Nos referimos a las empresas formadas por una única persona o por pocas con un carácter familiar. Todo el conjunto de tareas y de personas que trabajan en una empresa turística tiene que ordenarse y coordinarse para poder conseguir sus objetivos y la satisfacción del cliente. La tarea de guiar y dirigir está encomendada al subsistema de dirección. Dentro de una organización, las personas que se encargan de dirigir y controlar el trabajo de otras personas se llaman directivos. Los directivos son los conductores de las organizaciones. Ellos van a gobernarlas, pues las guían y controlan. La esencia de su trabajo es conseguir que otras personas (incluidas otros directivos) realicen las acciones apropiadas para que las organizaciones turísticas consigan sus metas. El trabajo que realizan los directivos se denomina administración (proceso compuesto por distintas actividades relacionadas entre sí, que desarrollan otras personas en la organización y que además busca la eficacia y la eficiencia) Eficaz: conseguir los objetivos Eficiente: conseguir mis objetivos con el menor consumo de los recursos posibles. (reducción de costes, es una forma típica de incrementar la eficiencia, si no afecta al resultado final) La administración: proceso de realizar actividades con personas y por medio de ellas de manera eficaz y eficiente. Algunos rasgos importantes de la administración de empresas: -

Se tiende a considerar a la administración como un proceso, es decir, como un conjunto de fases o actividades relacionadas entre ellas secuencialmente. El objetivo perseguido por las personas que trabajan en la organización sea realizar una serie de tareas. La administración busca la eficacia: grado en que se consiguen los objetivos (relación entre resultados obtenidos y objetivos previstos)

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La administración busca realizar las tareas con eficiencia: relación entre los resultados y el consumo de recursos necesarios para alcanzar esos resultados. Es el cociente entre salidas (outputs) y entradas (inputs)

1.2.PARTICULARIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS. -

El sector turístico opera principalmente con servicios (cosas intangibles, no almacenables, dependiente de la persona que lo presta y del papel del cliente), por lo tanto, conlleva una serie de consecuencias para la planificación, dirección y control.

EJ: UNA PERSONA QUE ESTÁ PRESTANDO UN SERVICIO, POR MUY MALO QUE ESTÉ ESE DÍA TIENE QUE MANTENER EL TIPO, PORQUE DE ÉL DEPENDE (DE SU ESTADO DE ÁNIMO…), LA PERSEPCIÓN QUE TENGA EL CLIENTE DEL SERVICIO QUE ESTÁ PRESTANDO. TAMBIÉN ESTÁ RELACIONADO CON EL PAPEL DEL CLIENTE, ES DECIR, COMO EL CLIENTE LLEGA A RECIBIR EL SERVICIO -

Calidad total para la atención al cliente. La gestión de la calidad total es un proceso de mejora continua en todos los ámbitos de la administración de la empresa, en el que se persigue la satisfacción del cliente con los productos y todos los servicios que lo acompañan.

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La toma de decisión y dirección: las decisiones han de tener al cliente siempre como referencia principal. Todos los miembros de la empresa tienen que saber qué hacer ante los requerimientos de un cliente. Si ocurre algo habitualmente, los empleados saben como actuar, y a eso se le denomina decisiones programadas, incluso pueden estar procedimentadas (la empresa tiene unos procedimientos, unos documentos, donde explican como actuar según la situación). En el caso de que ocurra una situación nueva, poco conocida… estaríamos ante una decisión no programada (en este caso, las empresas lo que hacen es fomentar en los directivos y trabajadores determinadas habilidades de creatividad y empatía para la toma de decisiones no programadas)

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Planificación como tarea fundamental para corregir la estacionalidad (adaptarse a los cambio en los gustos y las modas del sector)

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La imagen que proyectan los directivos

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Los flujos de comunicación (tanto dentro de la empresa como fuera)

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Eficacia por encima de la eficiencia. EJ: SI EN UN HOTEL EL CLIENTE SE QUEJA O ESTA DISGUSTADO POR ALGO, ES MÁS IMPORTANTE CONSEGUIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y QUE ESTE VUELVA, QUE EL DINERO O LAS COSAS QUE TENGO QUE HACER PARA CONSEGUIRLO, PUES DE NADA NOS SIRVE SER UNA EMPRESA EFICIENTE SI NO SE CONSIGUE LA EFICACIA CON LOS CLIENTES.

2. EL TRABAJO DIRECTIVO EN LA EMPRESA TURÍSTICA. 2.1.NIVELES JERÁRQUICOS Y TIPOS DE DIRECTIVOS. Se suele representar en forma de pirámide. En la cúspide encontraríamos a la alta dirección (directivos de mayor nivel jerárquico). Se caracteriza porque su trabajo no es supervisado. Después estarían los directivos intermedios. Se caracterizan porque supervisan y dirigen el trabajo de otros directivos. Después estarían los directivos de primer nivel o supervisores. Dirigen y controlar el trabajo de sus operarios. EJ: UN CAPATAZ EN UNA OBRA, UN JEFE DE RECEPCIÓN… Por último tendríamos a los operarios. Aquellos empleados que ejecutan materialmente las tareas operativas (actividades principales para fabricar los productos y prestar los servicios), y que no dirigen ni controlan el trabajo de nadie. Los directivos realizan tareas administrativas y operativas en distinta proporción dependiendo de su nivel jerárquico. La norma general establece que cuanto mayor sea el nivel jerárquico, más centrado estarán en las tareas de planificación, organización, dirección y control y menos en la ejecución material de las tareas operativas. 2.2.ROLES O PAPELES DIRECTIVOS. Hay muchos estudios sobre lo que deben hacer los directivos, pero Mintzberg, en su obra “la naturaleza del trabajo directivo”, realizó un amplio estudio sobre las funciones administrativas o directivas.  Los roles interpersonales: todo lo que conlleve a los directivos a relacionarse con otras personas, tanto dentro como fuera de la organización.  Cabeza visible: el directivo asume la representación de la empresa en el exterior. Es la imagen de la empresa. Cuando surge algún problema (clientes, proveedores…) acuden a él. También actúa en convenciones, conferencias… en representación de la empresa.  Líder: El directivo debe estimular y motivar a sus empleados. Son responsables de su reclutamiento y selección y de recompensarlos adecuadamente. Tienen que interactuar con ellos para que se realicen convenientemente las actividades de la empresa.  Enlace: el directivo está encargado de establecer una red de contactos y de fuentes de información (internas y externas). Tiene que establecer canales de comunicación e información que puedan ser utilizados en el futuro.  Los roles informáticos: todo el trabajo relacionado con la recogida y transmisión de información y de datos.  Monitor: el directivo recoge información de forma activa (la reciben tanto del interior de la empresa como del exterior) Características de la información: *puede ser interna: EJ: LAS QUEJAS DE LOS EMPLEADOS. *externa *estará disponible en el momento adecuado

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*organizada y pertinente Si el directivo escucha las quejas de sus empleados, está realizando este rol. Difusor: el directivo transmite información dentro de la organización. Se ocupa de que esta información circule y llegue a las personas y unidades que necesitan de ella. Portavoz: el directivo transmite información al exterior de la empresa sobre los planes y programas que realizará.

 Los roles decisionales:  Emprendedor: el directivo toma iniciativas y busca oportunidades para la empresa. Se adelantan a los acontecimientos, busca nuevos mercados, nuevos productos…  Gestor de anomalía: el directivo analiza y soluciona problemas. Si no puede darle una solución por sí mismo, reenvía el problema a la parte de la empresa que lo pueda resolver.  Asignador de recursos: el directivo asigna los recursos disponibles a distintas actividades, unidades o puestos. Evalúa la importancia de las cosas y establece prioridades.  Negociador: el directivo prepara y supervisa los procesos de negociación. Fija los límites de la negociación y establece estrategias negociadoras. Los directivos realizan de forma simultánea varios de estos roles. Estos roles son compatibles con las funciones directivas. 3. FUNCIONES DIRECTIVAS: SECUENCIALES Y CONTINUAS.

La administración es un proceso (ejecución secuencial de una serie de pasos o fases), porque se da una serie de tareas, unas detrás de otras y que están relacionadas y que además, constituyen el trabajo característico de un directivo o administrativo. Las fases son las siguientes: 1) 2) 3) 4)

Planificación: primero se establece unos objetivos y las formas de alcanzarlos Organización: plantearse qué personas tiene que realizar cada una de las tareas Dirección: buscar las mejores personas para ocupar los puestos Control: una vez que se obtengan los resultados, querrán saber si con ellos se ha obtenido los objetivos. Si no es así deberá de realizarse cambios y ajustes

3.1.LAS FASES DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN. LAS FUNCIONES SECUENCIALES. El proceso administrativo representa las funciones secuenciales. Éstas son: -

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Planificación: cuando el directivo planifica, lo que hace es establecer unos objetivos (concretos, claros y cuantificables). Comienza estableciendo su misión (qué hace la empresa y en qué negocios quiere estar presente), e incluye el establecimiento de objetivos (corto, medio y largo plazo). También incluye el conjunto de acciones y actividades necesarias para alcanzar los objetivos y previsiones sobre los medios necesarios para llevarlas a cabo (planes, programas y presupuestos) Organización: consiste en determinar las funciones y tareas, establecer unidades y departamentos y la forma en que se van a comunicar. Ese trabajo dividido en funciones debe ser coordinado estableciendo una serie de relaciones permanentes entre los miembros de la empresa. EJ: LA DIVISIÓN DE RESPONSABILIDADES ENTRE LOS DIRECTIVOS QUE SE PLASMA EN UN ORGANIGRAMA, PERO TAMBIÉN CÓMO SE REPARTEN SUS TAREAS Y SU CAPACIDAD DE DECIDIR LOS QUE TRABAJAN EN UNA RECEPCION DEL HOTEL. Dirección: consiste en hacer que todos los empleados dirijan sus esfuerzos a la consecución de los fines organizativos. La función parte de la búsqueda de las personas que van a ocupar los puestos y funciones diseñados en la fase anterior. EJ: COMO LOS DIRECTIVOS MOTIVAN A SUS EMPLEADOS TRATÁNDOLOS COMO PERSONAS Y COMO UN GRUPO DE TRABAJO MÁS QUE COMO UNA MÁQUINA DE PRODUCIR. Control: se encarga de que todo se haga según lo previsto. Se realiza mediante la comparación de los resultados reales con los resultados esperados (planificación). Control y planificación están estrechamente unidos. EJ: CUANDO EN EL HOTEL SE MIRAN LAS CIFRAS DE OCUPACIÓN PARA COMPARARLAS CON LAS PREVISTAS POR SI EXISTEN DESVIACIONES Y VER SI ES NECESARIO ACTUAR.

En realidad, las fases del proceso administrativo no se dan en secuencia (una comienza cuando termina la anterior), ocurre que se cambia el orden de dicha secuencia, otras veces se pueden saltar algunos pasos y, en la mayor parte de las ocasiones, estas funciones no se dan en el trabajo directivo de forma secuencial, sino simultáneamente, es decir, en momentos determinados (se puede planificar al comienzo del período, se controla al final del período…) 3.2.LAS FUNCIONES CONTINUAS. -

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Análisis de problemas: los directivos deben detectar los problemas, analizarlos y establecer sus causas. Sirve para valorar los distintos problemas, comparar su importancia y establecer una prioridad en su resolución. EJ: LOS DIRECTIVOS DE UN HOTEL REALIZAN ESTA FUNCIÓN CUANDO SE PRODUCE UN INCEDIO EN UNA HABITACIÓN, SI ABREN UN HOTEL SIMILAR AL LADO… Toma de decisiones: los directivos están tomando decisiones permanentemente. Cuando surge algún problema, y tienen que hacer algo, despliegan distintas alternativas y las valoran y eligen la mejor. Comunicación: la mayoría de las acciones y actividades de una empresa no las realizan los directamente los directivos, sino sus subordinados. Los directivos cuando toman decisiones deben comunicarlas a otros para que las pongan en práctica, y para

tomarlas necesitará información (obtenida mediante su comunicación con los demás miembros de la organización) Si se realizan permanentemente por el directivo. 4. ANÁLISIS DE PROBLEMAS EN LA EMPRESA TURÍSTICA. Cuando hablamos de problemas, no siempre tenemos que pensar en cosas negativas, pues puede ser una oportunidad para reflexionar sobre alguna cuestión, una oportunidad de cambio… Un problema o una oportunidad implica que tengo que decidir entre las distintas vías de acción alternativas. 4.1.LOS PROBLEMAS EN LA EMPRESA TURÍSTICA. Entendemos por problema como la existencia de una desviación entre una situación deseada y la situación real. El adecuado tratamiento de los problemas y su análisis es la base de una buena solución del mismo. La fuente del problema puede venir tanto de dentro de la empresa como de fuera, es decir, fuente interna (empleados, actuación de los directivos, organización del trabajo…) y fuente del entorno (proveedores, ciudadanos, entorno competitivo…) Existen dos tipos básicos de problemas: -

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Bien estructurados: cuando son directos, el objetivo del decisor es claro, el problema es familiar o rutinario y la información para la toma de decisiones es fácil de conseguir. EJ: LA QUEJA DE UN CLIENTE DE QUE EL CAFÉ ESTÁ FRÍO, ALGO CONOCIDO Y MAS O MENOS HABITUAL. Problemas mal estructurados: son nuevos, complejos, el decisor se enfrenta a mucha incertidumbre…)

Para analizar un problema, hemos de seguir una serie de fases o etapas: 1) Identificación del problema: identificar si el problema viene de dentro o viene de fuera, si este problema se da habitualmente o es totalmente nuevo, si existe incertidumbre…, es decir, identificar todos los problemas que están implicados en la situación y tratarlos independientemente. 2) Estudio de las causas del problema: buscar las causas principales del problema, aunque las causas pueden ser muchas. Analizo y estudio las diferentes causas. 3) Valoración de los problemas: algunos problemas son simplemente insignificantes, es decir, que no merece la pena intervenir. Otros problemas no son responsabilidad del directivo o necesitan para su solución de la intervención de otras partes de la organización. En estos casos, hay que desviar el problema hacia otros o compartirlo con ellos. Es necesario un trabajo de jerarquización de los problemas y el establecimiento de un orden de prioridad en la solución de los mismos. 4.2.LAS OPORTUNIDADES EN LA EMPRESA TURÍSTICA. Como ya hemos dicho, los problemas no tienen porque ser siempre algo negativo, pues a veces nos pueden llegar directamente oportunidades.

Estas oportunidades pueden provenir del entorno de la empresa, o pueden ser de origen interno (modificación, cambio o innovación dentro de la empresa…) Una vez identificadas las oportunidades, el proceso es similar al de cualquier análisis de problemas. Sin embargo, el problema principal es detectar en el momento adecuado las oportunidades que se les presentan a la empresa turística. En otros muchos casos, las oportunidades hay que buscarlas. Para buscarlas, podemos hacer predicciones del futuro, o ver como ha ido evolucionando el pasado para ver como eso puede proyectarse en el futuro. Para diferenciar entre un problema y una oportunidad, en el caso del problema, yo tengo que tener claro que es lo que me ha causado el problema, y en el caso de la oportunidad, lo que tengo que analizar en profundidad es qué consecuencias va a tener el desarrollo de esa oportunidad. Hay que poner más atención sobre las consecuencias de la posible oportunidad que sobre sus causas. PENSAR EN EL FUTURO: 1) Hamel y Prahalad proponen el concepto de señales débiles como punto de partida para pensar en el futuro. Las señales débiles son referencias informativas que suponen un elemento extraño en el presente pero que pueden condicionar el futuro de una empresa o sector. EJ: INTERNET, PUES NO SE SABÍA LA IMPORTANCIA QUE IBA A TENER ESTA ACTIVIDAD EN LA ACTUALIDAD. LAS CÁMARAS EN LOS MÓVILES… 2) La prospectiva (se ocupa del futuro) y la construcción de escenarios: la construcción de escenarios es una técnica dentro de la prospectiva, que es que yo proyecto o me imagino como sería una situación deseada y construimos los diferentes escenario que puedan darse (escenario deseado, escenario más probable, escenarios pesimistas…) e intentamos proyectarlo para poder valorar las consecuencias de llevar a cabo la oportunidad. Es decir, se trata de elaborar escenarios futuros a partir de proyecciones del presente. 3) Benchmarking: compararse con el mejor de tu sector, es decir, consiste en un proceso de imitación de aquella empresa que entendamos que es la que mejor hace una cosa. El benchmarking abarca un proceso de varias fases o etapas: a) La primera de ellas es señalar la actividad concreta que se quiere mejorar y que será objeto de benchmarking (imitación) b) La segunda consiste en la localización de aquellas organizaciones que mejor ejecutan dicha actividad c) La tercera busca toda la información posible sobre cómo dicha empresa que hemos señalado como de referencia realiza la actividad. d) La cuarta es la más delicada, pues se trata de pensar en cómo adaptar las enseñanzas de la empresa elegida como referencia a las actividades de nuestra empresa (conocer las diferencias internas y del entorno entre las dos) 4) Los círculos de calidad, calidad, mejora-continua: las empresas turísticas también buscan oportunidades para el futuro y alternativas de elección utilizando las técnicas de gestión de la calidad. La calidad también es entendida como un proceso de mejora contina. Los círculos de calidad se trata de la existencia en las empresas de grupos voluntarios de trabajadores que se preocupan de plantear alternativas para solucionar problemas y de la búsqueda de oportunidades de mejora de trabajo.

5) Técnicas de creatividad: es una interesante forma de encontrar oportunidades. La técnica de creatividad más popular es la tormenta de ideas o brainstorming. Consiste en que un grupo de expertos o interesados genere una serie de ideas sobre un tema que les ha sido expuesto siguiendo una pauta determinada. Cada miembro expone su opinión sin poder ser criticado. 4/03/2021 5. LA TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA TURÍSTICA. Para la teoría de la administración, un directivo es únicamente una persona que tiene subordinados. En las empresas se están tomando decisiones constantemente. La toma de decisión es fundamental en los directivos. Es un proceso de elección entre dos o más alternativas. Si sólo tengo una alternativa, no estoy tomando una decisión. 5.1.EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES. -

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Identificación del problema: cuando llegamos aquí, el problema ya se ha analizado y se ha decidido su importancia. Esto es el final de la fase de análisis de problema. Aquí lo que se hace es un análisis en profundidad para ver de lo que estamos hablando. Primero analizamos el problema para saber su naturaleza o sus causas. Una vez que sabemos cuál es nuestro problema, desplegamos alternativas para solucionarlo. Lo más importante es desplegar todas las alternativas posib...