TEMA 4 EL Departamento DE Pisos PDF

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TEMA 4 EL DEPARTAMENTO DE PISOS 1.- INTRODUCCIÓN

● Room service: en los hoteles de categoría superior lo hay, el responsable es el departamento de alimento y bebidas, pero mucha veces se acaba con la operación del departamento de pisos (operativamente la camarera a veces retira la bandeja de comida de la habitación y reponer el minibar). ● Área de habitaciones: habitaciones + pasillo + escaleras. • Zonas interiores - Destinadas a poder ofrecer los servicios al cliente. Uso exclusivo del hotel: despachos, oficinas almacenes, cuarto de calderas, cocina, economato, lavandería, comedor de personal, vestuarios, etc. (el cliente no tiene acceso a ellas) • Zonas nobles – A disposición de los clientes. No habitaciones. • Zonas de uso común : hall, aseos, piscina, jardines, cafeteria, bar, restaurante, salas lectura…. • Salones  de alquiler: celebraciones, convenciones, reuniones, ruedas de prensa, exposiciones, etc

1.1 Funciones básicas del departamento de pisos (Campus Virtual) • Limpieza  y preparación de las habitaciones • Limpieza  de pasillos, salones y zonas comunes* (*la limpieza de cocina: el departamento de piso solo se encarga de limpiar el suelo, paredes y ventanas si es que lo limpia, lo resto hay que lavar los cocineros. La limpieza de fachadas: por una ley de riesgo, hay que contratar a una empresa externa.) • Conservación  del mobiliario y otros bienes muebles. Decoración. • Atención al cliente en cuanto a la puesta a punto de la habitación y de la limpieza de las prendas de la ropa personal (de no existir Lenc-Lav.)  (Lencería - lavandería puede que sea externalizado). • Ayuda, a petición del cliente, para hacer y deshacer el equipaje con la asistencia del valet (atiende al cliente con relación a su equipaje y servicio de lavandería). • El servicio de cobertura: preparar habitación para dia o noche.

1.2 Personal adscrito al departamento de pisos (Campus Virtual) a) Área de Habitaciones Responsable: Gobernanta (jefe de piso) Nivel Medio: Subgobernanta. Nivel Operativo: camareras de pisos, ayudantes de camareras, valets o mozo de habitaciones, etc. b) Área de Zonas Nobles o Interiores Responsable: Gobernanta.

Nivel Medio: Encargada de limpieza. Nivel Operativo: limpiadoras, ayudantes de limpiadoras, valets o mozo de limpieza , etc

1.3 Funciones básicas del subdepartamento de lavandería y lencería (Campus Virtual) • Proporcionar  a todos los departamentos del hotel a ropa necesaria para la realización de sus actividades. • Conservación  y puesta a punto de lavado, planchado y costura de la ropa del hotel (lencería de habitación, comedor, cocina, etc.) y de la ropa del personal del hotel (uniformes, etc.). ➔ Hay 3 grupos de ropas bajo la supervisión de gobernanta: ◆ ropa de hotel ● ropa de habitación (sábana, cubrecama... ) y del baño (toallas, zapatillas...) ● ropa de salones (cubre mesas, donda de sillas...) ● ropa de restauración (manteles, servilletas...) ◆ uniformidad del hotel ◆ ropa de clientes • Ofrecer un servicio de puesta a punto de lavado, planchado y costura de la ropa  entregada por los clientes, dando a la ropa el tratamiento solicitado por éstos. • Control  de los stocks e inventarios de la ropa de habitaciones, cocina, y comedor (inventario= control de lo que tiene, se hace cuando se finaliza la temporada cuando se trata de un hotel vacacional)

1.4 Personal adscrito al subdepartamento de lavandería y lencería (Campus Virtual) Responsable: Gobernanta Nivel Medio: Encargado de lencería y lavandería. Nivel Operativo: lavanderas, lenceras, planchadoras costureras, zurcidoras, etc.

2.- ORGANIGRAMAS SEGÚN TIPO DE ORGANIZACIÓN

Organización funcional: hay mayor descentralización del trabajo, gobernanta hay puntos de soporte de diferentes áreas, es menos operativo que una organización funcional. ➔ Organización lineal: hay centralidad   del trabajo para gobernanta, da ordenes del trabajo. Pero en ambos casos gobernanta siempre es el responsable.

3.- ORGANIGRAMA DE PERSONAL (Campus Virtual)

4.- PERSONAL QUE LO INTEGRA: PRINCIPALES PERFILES PROFESIONALES Y FUNCIONES (Campus Virtual) (mirar publicaciones del moodle, no entra en Examen) 5.- HORARIOS Primeras horas / Mayor índice de actividad matinal  Gobernanta llega a las 5:00 o 6:00, recoge a la recepción: l ista de llegadas previstas, lista de salidas previstas, ocupaciones de salones. El cliente come o no a él no le interesa, le interesa si es una habitación triple o doble, si hay que poner cuna... Las primeras horas de tarde, si es un hotel vacacional que trabaja con touroperadores, a partir de las 16:00 no suele tener nadie, pero en muchos hoteles, en h  oteles de negocio o hoteles de categoría superior suele quedar algunos camareros por la tarde que hace turno hasta las 22:00 o 21:00. Si se llega a un cliente  de paso y se solicita una habitación triple, son las 23:00 de la noche, el departamento de piso no está, se  encarga los botones (lo manda el departamento de recepción) de poner la habitación bien.

6.- IMPRESOS UTILIZADOS • Organización y distribución del trabajo. • Control del estado de las habitaciones y partes comunes (diario y mensual) ; Parte de pernoctaciones. • Notificación de llegadas y salidas previstas e imprevistas. • Control de objetos olvidados y en depósito. (se encarga gobernanta) • Control de material y productos de limpieza. • Control de minibares. (el responsable de minibar es del dep. de F&B) • Inventarios. • Parte de averías.

• Cambio de habitación / Colocación de supletorias / Clientes VIPS. • Lencería y ropa de clientes. • Documentación varia (amenities). amenities: esponjas, bloques de notas, información de ciudad...

7.- LA GOBERNANTA Definición: Al frente del departamento por delegación de la dirección. Limpieza y preparación de habitaciones, salones y de todo el establecimiento en general. Gestiona los RRHH y materiales de su departamento Cuidará de la conservación y mantenimiento de: • Mobiliario en general • Lencería • Maquinaria • Productos de limpieza, materiales y utensilios (inventarios / deterioros / altas / bajas) Conocerá al menos un idioma además del nacional (establecimientos de gama alta) Perfil: Imagen personal; Capacidad de mando ; Capacidad de expresarse con claridad, para evitar malas interpretaciones por parte de sus interlocutores ; Educación ; Discreción ; Responsabilidad ; Ser metódica ; Ser observadora ; Nivel cultural adecuado para desempeñar el cargo que ocupa.

8.- LA CAMARERA DE PISOS Bajo las órdenes de la gobernanta es la encargada de la limpieza de: • Habitaciones • Escalera, pasillos y zonas nobles • Office y zonas interiores de su sector. Dos uniformes, uno para el servicio de la mañana y otro para el turno de tarde-noche. Jornada laboral será en base al convenio colectivo de la comunidad autónoma de que se trate, pudiendo ser partida o continua. Subcontratación→ conveniente para reducir costes fijos y ganar flexibilidad→ la empresa responsable ante el cliente será el hotel y nunca la subcontratada.

8.1. Carro de la camarera de pisos Hay que adaptar con el espacio del hotel.

8.2. El office de pisos ● ●

Es el cuarto de trabajo de los camareros. Lo ideal es que tenga uno por cada planta, y que esté en la mitad de la planta, para estalviar el desplazamiento.

❖ Almacenaje útiles del servicio a realizar. ❖ Situación debe ser hacia la mitad de la planta de habitaciones, facilitando el acceso con prontitud. Si posible cerca de la escalera de servicio y el montacargas. ❖ Si posible con luz natural muebles sean blancos ❖ El mobiliario e instalaciones imprescindibles son: • Mesa / Silla • Armario o estantes • Ropa • Amenities de aseo, papelería y cartelería • Material y productos de limpieza • Costurero • Un fregadero • Un pequeño botiquín con termómetro, tijeras, etc. • Carro de servicio de la camarera • Costurero • Camas supletorias según amplitud • Una cuna, dependiendo de necesidad y amplitud • Teléfono interior • Tolvas (es una tubería para tirar la ropa sucia que llega a un carro de ropa sucia, para estalvia el tiempo.) • Etc

9.- FUNCIONES ESPECÍFICAS, CONTROL Y TAREAS DEL PERSONAL (Campus Virtual) 9.1. Limpieza y mantenimiento de las unidades de alojamiento. / Revisión de habitaciones (control ocupación entradasalida). Revisión de habitaciones 9.2. Limpieza diaria de otras áreas: Zonas Interiores (escaleras de emergencia, despachos, cocina -> parcialmente) y Zonas Nobles (pasillos, salones, escalera clientes, zonas comunes. Conservación del mobiliario y enseres. 9.3. Cambio y control de ropa de las habitaciones (sábanas, toallas, etc.) y transporte al lavadero. 9.4. Ropa de clientes: Servicios de lavandería y plancha a petición del cliente. 9.5. Control de materiales, útiles, maquinaria, productos de limpieza y dotaciones. Presupuestos. 9.6. Inventarios de mobiliario y enseres y de toda la ropa del hotel. 9.7. Control de objetos olvidados y en depósito. 9.8. Control de minibares. 9.9. Detección de averías y desperfectos. 9.10. Bloqueo y desbloqueos de habitaciones. 9.11. Cambio de habitación. 9.12. Turno de tarde y cobertura. 9.13. Amenities: Control y reposición de artículos de acogidas o bienvenida y productos de aseo (jabón, gel, champú, etc.). 9.14. Decoración.

9.15. Atencion al cliente. 9.16. Lavado, planchado y reparación de ropa. 9.17. Relación con recepción y otras relaciones interdepartamentales

*Sacar ropa sucia, parcialmente, por el tema del medio ambiente, hay hoteles si el cliente no le dice que cambie las sábanas, el hotel no se lo cambia (en los habitaciones del cliente); pero en las habitaciones de salida siempre hay que cambiar. LIMPIEZA BAÑO Para el cuarto de baño (salida): a) Sacar toda la ropa de baño, aunque dude si ha sido usada o no, y llevarla al carro de servicio b) Limpieza de sanitarios c) Limpieza de grifería d) Limpieza de paredes y espejo

e) Cambio o reposición de papel higiénico, bolsa higiénica, toallas, etc., y todos los complementos f) Una vez colocado todo, fregar el suelo Para el cuarto de baño (ocupada): Actuación será idéntica a sí fuera de salida, con la salvedad de que dejaremos los enseres del cliente tal y como él los hubiera colocado, en el mejor orden posible.

● La gobernanta sabe las habitaciones de salida o del cliente porque: la lista de llegas con la del planning, reserva pasa al mostrador, y el mostrador con la lista de llegados previstas junta con la de salida que confecciona el mostrador, es la que reparte entre los departamentos ● Llave “maestro” puede ser de la planta o de todas las habitaciones. Siempre está súper controladas.Sólo puede tener la gobernante, el director o el jefe de la recepción. ● La recepción  tiene que cuadrar el room rack con la gobernanta a través de informe  de camarera.

Los puntos 9.1 son más de las revisiones de camareros Los puntos 9.2 son más de las revisiones de gobernantas

Si el servicio es externalizado, el hotel aún tiene que realizar los funciones de: transportar la ropa y recoger las ropas limpias, los realizan el subdepartamento de lavandería y lencería o el almacén.

El cliente deja la ropa en una bolsa, lo deja en la habitación, el cliente hay que rellenar  un documento para el tipo de servicio que quiera realizar. La lencería lo realiza  externamente  o internamente, deja  la ropa limpia con la factura. La factura tiene  que llegar al cliente y a la recepción. El informe de camarero pasa a gobernanta, que incluye los servicios de lencería y minibar, y pasa a la recepción, que pasa a la facturación y se lo guarda en la carpeta  del clientes.

El cliente siempre tiene que estar informado de los precios. (normalmente se puede encontrar en el habitación.)

Inventario: stock que tiene el hotel para guardar las materiales. Inventario de lencería: 4 juegos de cada, se refiere que si se necesita 20 sábanas para habitaciones, lo ideal es tener 4*20 = 80 manteles: 20 para habitaciones, 20 para office de piso (camareros), 20 limpiando, 20 en almacén.

Inventario permanentes: lo del día día.

9.10. Bloqueo y desbloqueos de habitaciones. Definición Tipos • A corto plazo: la avería se puede arreglar en 1 día. •A  largo plazo varios días: la reparación es más de 24 horas. • Correlativos: de forma correlativa va haciendo las habitaciones, normalmente es para introducir mejoras.

El cambio de habitación se debe de avisar: la facturación, la conserjería, la gobernanta, la recepción, la restauración, la reserva y el mostrador (para el room rack).

9.15. Atencion al cliente. En caso de enfermedad leve del cliente la Gobernanta proporcionará la atención necesaria, siempre que se trate de enfermedad leve que no revista importancia. 9.16. Lavado, planchado y reparación de ropa. INSTALACIONES DEL DEPARTAMENTO Capacidad a determinar según: nº de habitaciones, categoría, criterios de cambio de ropa, stock de ropa, etc. MAQUINARIA 1. Mesas de clasificación 2. Fregaderos de lavado manual 3. Lavadoras 4. Centrifugadoras (si no incorpora dicha función la lavadora) 5. Secadoras (si no incorpora dicha función la lavadora) 6. Máquinas de planchar: calandra, rodillo o ambos, plancha camiseta, pantaloneta, bustos de planchado, plancha a vapor manual, etc. 7. Carros 8. Báscula para el pesaje de ropa 9. Estanterías para almacenar la ropa limpia 10. Almacén para productos de limpieza (normalmente se sitúa en el subsuelo, cerca de la calle por el tema de la transportación.)

9.17. Relación con recepción y otras relaciones interdepartamentales 1. Parte de salidas y salidas imprevistas. 2. Parte de llegadas previstas. 3. Parte de pernoctaciones. 4. Colocación de supletorias / cunas. 5. Habitaciones para clientes VIPS. 6. Cambio de habitación 7. Bloqueos de habitaciones. 8. …… / ……...