Testimonianza Toys center per esame PDF

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riassunto di Testimonianza Toys center per esame...

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Marketing e innovazione nel cambiamento Retail 0.0 Il primo esercizio di comunicazione è l’ascolto: ascoltare significa ascoltare veramente per ascoltare, non per rispondere. -

Positività / entusiasmo Passione / voglia di lavorare Confusione mentale

Prima della chiarezza mentale, c’è la confusione mentale. La confusione mentale è l’antecedente di qualsiasi cambiamento e il cambiamento non va gestito, bensì cavalcato come un’onda. Nuovo concetto di leadership che le aziende devono adottare per competere nel mercato: vince colui che innanzitutto sa guidare sé stesso, prima degli altri, verso i propri obiettivi in una realtà sempre più imprevedibile e mutevole. Estratto del film “Cast away”: “il sole domani sorgerà e chissà dove potrà portarmi la marea”. “Il problema non è mai come ottenere nuovi e innovativi pensieri nella tua mente, ma come cacciare i vecchi” (bisogna dimenticare prima di imparare) – Dee Ward Hock, fondatore ed ex CEO di VISA. Noi siamo pensieri, parole e azioni: i nostri pensieri sono programmati da altre parole. È necessario cambiare programma per poter agire il cambiamento. L’atteggiamento è il taglio di interpretazione che diamo al mondo. Abbandonate la negatività per abbracciare la creatività. Diffidate di coloro che reputano di avere sempre la certezza in tasca: l’unica sicurezza che abbiamo è che le certezze di prima spesso non valgono più. Le soluzioni ad un problema rilevante devono essere veloci e la capacità di innovare deve essere, dunque, altrettanto veloce: è necessario far leva sull’intelligenza collettiva, sulla partecipazione attiva, sulla responsabilizzazione dei team. Responsabilità: abilità di considerarsi determinante, capacità di accettare il cambiamento e di volerlo accettare, prima di attuarlo. Essere responsabili significa essere capaci di far evolvere il percorso di un evento. Vogliamo essere la causa o l’effetto dinanzi a un cambiamento? Per risolvere un problema o per controllare una situazione che non va come vorremmo dobbiamo vederci come la causa di tale situazione, altrimenti la situazione crollerà su di noi. L’ascolto per un uomo di marketing è il primo attributo di successo che qualifica il suo mestiere: ascoltare il cliente, porre domande intelligenti e cogliere i cambiamenti nelle abitudini di consumo. In 14 giorni si creano e si distruggono abitudini. La digitalizzazione ha democratizzato e disintermediato la modalità di incontro tra fornitori e clienti. Comunicazione 0.0: back to basic. Il cliente è eccentrico e diventa oggi co-promoter dei brand che sperimenta, dei ristoranti o degli alberghi che frequenta, ecc. (es. Tripadvisor). La negatività si moltiplica molto più velocemente della positività (una goccia di inchiostro in un bicchiere pieno tinge di nero tutta l’acqua in esso contenuta).

Primo assunto: l’area nella quale un individuo ha la leadership è uguale all’area per la quale lui si sente completamente causa. Secondo assunto: l’area nella quale un individuo si sente completamente causa sarà uguale all’area nella quale egli detiene la leadership. Primo assunto = Secondo assunto Il Covid-19 ha sconvolto la vita di individui, famiglie e aziende, ma oltre ad aver generato esternalità negative, ha creato anche nuove opportunità (es. crescita digitale e nuova consapevolezza). L’AI si è inserita nelle nostre modalità di comunicazione (es. chatbot, assistenti vocali, ecc.). Non è più possibile rivolgersi alla clientela in modo anonimo (“caro cliente…”), l’entry level è ad oggi rappresentato dalla vicinanza e dal contatto (“ciao Francesco!”). Era del continuo cambiamento: il nostro mondo cambia alla velocità di un algoritmo e l’unica costante è rappresentata dal cambiamento stesso (in quest’era puoi essere il più grande del settore oggi ed essere fuori dal business domani!). Dilemma del DoDo: eccezionale esempio di evoluzione regressiva. La maggior parte delle aziende, una volta raggiunta l’onnipotenza di mercato, si arroccano nelle loro best practice e nelle loro convinzioni. “In un mondo in costante divenire, agire in modo troppo sicuro e presuntuoso è uno dei rischi più grandi che si possano correre” – Reid Hoffman, cofondatore di LinkedIn Simon Sinek 1. Why is the key: Perché sono qui? Qual è la mia purpose? Qual è la mia missione? 2. Think different: una volta che si è risposto al primo punto, è necessario pensare al how 3. What: conseguenza delle risposte alle prime due domande Il vero obiettivo è il viaggio, non la meta. Sono tutti gli attrezzi che accumulerai nel corso del tempo che faranno la differenza. Che cosa avrà valore? -

Memorabilità Relazioni forti e consolidate con i clienti Esperienza Lavoro di squadra Vera partnership con i clienti Innovazione sfrenata

In un’epoca in cui la popolazione urbana cresce a dismisura rispetto a quella inurbana emerge un nuovo bisogno, oltre al bisogno di soddisfare le proprie aspettative / esigenze, il bisogno di velocità. Ogni rivoluzione che cambia il mondo ha una certa progressione. Dagli anni ’90-2010, in cui si parlava di era della comunicazione e del marketing (chi sapeva comunicare efficacemente otteneva la leadership), ai giorni nostri in cui si parla di era del cliente o, ancora meglio, di era delle emozioni.

Oggi il customer journey non è più un percorso lineare, bensì un reticolo di contatti (non è possibile conoscere in anticipo dove si incontrerà il cliente), un insieme di touch point dislocati nei contesti più disparati dove il cliente incontra il brand (es. cartellone vicino al negozio). 1. Il bisogno dev’essere soddisfatto 2. La fruizione dev’essere semplice e garantita 3. La risposta al bisogno veloce Caratteristiche dell’era del cliente: -

Saturazione sempre più forte dei mercati Cliente più informato, esigente, avveduto e infedele Difficoltà di fidelizzare il cliente Più possibilità di scelta, paragone e accesso tra le diverse offerte Tecnologia dirompente Più competizione tra players che devono differenziarsi …

È necessario costruire legami veri e di lungo termine con il cliente: non è sufficiente soddisfare i requisiti minimi di accesso al mercato. Quando l’opportunità incontra la competenza si crea una base fertile di partenza. Nella semplicità sta l’intelligenza. Il marketing passa attraverso la customer experience. Ma che cos’è l’esperienza? Un provare immediatamente seguito da un giudizio (oggi giudicare è una parte rilevante del ruolo del consumatore). “La mucca viola” – Seth Godin Le 3 A -

Atteggiamento Approccio Attitudine

Le 3 E -

Entusiasmo Energia Empatia

L’atteggiamento dell’azienda dev’essere entusiastico, poiché è l’entusiasmo a trascinare il cliente. L’approccio alla comunicazione dev’essere energico, coinvolgente. L’attitudine al cliente dev’essere empatica.

N.B. Il leader che fonda un’impresa è un leader visionario, uno story teller, un sognatore....