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Capitolo 3 UBER, LE AUTO CON GUIDA AUTOMATICA. Negli Stati Uniti diverse società progettano da anni auto a guida autonoma, come Uber, General Motors e Tesla. a pittsburgh, in pennsylvania, uber sta testando veicoli nel traffico. quando si cerca un'auto attraverso un'applicazione, il sistema offre due alternative: un'auto tradizionale o auto-guida. essendo presente sia in Pennsylvania che in Phoenix con 200 veicoli già costruiti, il progetto uber è in fase di motivazione che va oltre il semplice progetto. ogni anno, più di un milione di persone nel mondo muoiono in incidenti stradali a causa di errori umani. Questi errori possono essere evitati, se le macchine sono guidate da un sistema automatico dotato di sette telecamere e un laser. tuttavia, per legge una macchina in movimento deve avere qualcuno al volante, quindi in questa fase sperimentale, le auto Uber che guidano da soli hanno un guidatore che, azionando un pulsante, può decidere di trasformare il veicolo in un sistema di guida umano. durante il viaggio, un autista umano prende appunti sul comportamento delle auto, mentre il passeggero può controllarne i dettagli attraverso un iPad connesso ai sensori e osserva come la macchina reagisce agli ostacoli come il semaforo, i pedoni e i ciclisti. I passeggeri inoltre possono scattarsi un selfie e inviarlo agli amici scrivendo:”guardami, sono su una macchina spaziale”; oggi un’esperienza del genere è possibile solo se è condivisa. Nella fase di prova, la macchina automatica è affidabile e attenta: si ferma in prossimità del cartello di stop e non sorpassa mai a destra o sinistra quando c’è un ostacolo sulla strada; aspetta il proprio turno per attraversare ad un bivio. Attualmente la macchina non puó raggiungere ogni posto, perché in alcune aree non è ancora mappata; il guidatore è costretto a cambiare il tradizionale modo di guidare. Inoltre da una parte, la mappa della città, dall'altro le condizioni climatiche e soprattutto il traffico influenzano i requisiti di autoguida per agire in sicurezza e imparare guidando. In aggiunta alla sicurezza, il progetto risponde anche al bisogno di affrontare nuove questioni ambientali. i parcheggi potrebbero tornare in città e ai cittadini, e le condizioni di sicurezza possono essere utili non solo ai passeggeri ma anche ai cittadini, in particolare a coloro che usano i sistemi di trasporto alternativi come le biciclette. un'auto che si guida da sola e che rispetta le regole non prende decisioni rischiose, ha una guida contro lo slittamento e non fa manovre improvvise. Il campo della scienza dei servizi sta emergendo come lo studio di sistemi di servizi complessi che sono, ambienti intelligenti, città intelligenti, salute intelligente e infrastrutture intelligenti, dove la crescente sofisticazione di questi sistemi implica una grande attenzione alla conoscenza che creano, condividono e diffondono, la raffinatezza delle entità tecnologiche e organizzative con le quali coinvolgono e si collegano, così come altre questioni che mostrano all'incrocio tra persone e tecnologia. Secondo Maglio, le tecnologie intelligenti evolvono i sistemi di servizio verso la centralità dell’uomo, distinti dagli altri tipi di sistemi in quanto dipendono in modo critico dalla condivisione di capacità tra entità economiche e sociali distinte, compresa la loro interazione con tecnologia e realtà materiale. La gestione e l'innovazione dei sistemi di servizi intelligenti non si collocano sulla stessa traiettoria di altre aziende, perché la progettazione di un servizio intelligente implica necessariamente un'azione coordinata tra le persone e le tecnologie. L'aggiunta di intelligenza ai sistemi richiede il parere critico che le persone svolgono nell'interpretazione delle situazioni e che fanno scelte da non ignorare: in questo senso un sistema di servizi intelligente deve essere concettualizzato come un sistema di servizi centrato sull'uomo.Un sistema di servizi intelligente implica interazioni tra persone e realtà fisiche e virtuali, le caratteristiche di tali sistemi sono che devono essere centrate sulla persona, orientate all'informazione e orientate all'e-mail, per la reciproca soddisfazione di qualsiasi attore coinvolto in esse. Possono essere distinti da altri tipi di sistemi sociotecnici in quanto dipendono in modo critico dalla condivisione di capacità tra entità distinte, che dinamicamente riconfigurano il loro ruolo e le loro relazioni per accedere alle risorse appropriate e aumentare il loro valore congiunto. A causa delle loro interazioni e dei loro comportamenti interdipendenti, questi sistemi hanno proprietà sempre più emergenti e dinamiche; esibiscono una struttura nidificata e in rete che è complessa e dinamica.c'è un crescente interesse nel superare le questioni relative all'efficacia delle tecnologie, a favore di un nuovo servizio che affronta come creare e gestire sistemi di servizi su larga scala che siano centrati sull'uomo e abilitati alla tecnologia, in cui le persone e la tecnologia lavorano come team per creare valore per tutti i soggetti coinvolti. Tale struttura di servizio deve incorporare più discipline per comprendere non solo la tecnologia, ma anche i ruoli di tutte le risorse del sistema di servizio, in particolare le persone. Ciò implica l'interruzione del trattamento delle persone come semplici obiettivi di erogazione del servizio e il passaggio a una visione degli esseri umani come componenti integrali

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dei sistemi di servizio

La prospettiva degli ecosistemi di servizio

L'ecosistema del servizio sanitario Quando si considerano i servizi sanitari e la salute in una prospettiva di ecosistema di servizi, non è possibile limitare la discussione ai servizi di assistenza e alle organizzazioni di assistenza, è necessario focalizzare l'analisi su come identificare, coinvolgere e soddisfare i bisogni di attori multipli. Il modo in cui vengono forniti i servizi di assistenza sanitaria e la loro efficacia, si basano su complesse interazioni tra più attori o sistemi di servizio. Ad esempio, questa disposizione implica la considerazione del contesto ampio, includendo non solo lo screening delle condizioni di malattia, diagnosi, trattamento e monitoraggio, ma anche il sistema relativo alla fornitura di servizi di assistenza e supporto, quelli che forniscono servizi per la prevenzione delle malattie e il monitoraggio o la promozione e l'educazione di buona salute, così come tutti i sistemi di miglioramento o creazione di valore in tale complessità significano capire come i diversi sistemi si adattano e si evolvono in risposta alle interazioni dirette e indirette di più attori e ai loro bisogni. Pertanto, le famiglie di pazienti, i fornitori di assistenza sanitaria e sociale, il terzo settore ei servizi pubblici di beneficenza, l'industria farmaceutica, i servizi assicurativi mantengono una buona salute mentale e corporea. I centri di ricerca e le altre imprese sono solo una semplice configurazione di attori che agiscono e interagiscono in ecosistemi così complessi. Ci sono differenze negli obiettivi di questi attori, le risorse che usano, così come il possesso di valori spesso diversi e talvolta contrastanti. Intervenire per migliorare o cocreare valore in un ecosistema della salute è un compito complesso di per sé, con grandi sfide. Le questioni critiche di questo tipo includono la comprensione limitata del problema nelle interazioni medico-paziente, la mancanza di visione a livello di sistema nelle interazioni medico-aziendali, nonché l'assenza di linguaggio comune o obiettivi disallineati nelle diverse interazioni del sistema di cura, in particolare per quanto riguarda i conflitti correlati all’aumento del costo del finanziamento dell'assistenza sanitaria. Nell'ultimo decennio, è stata data maggiore enfasi alla tecnologia, in particolare alle tecnologie digitali, che sono considerate la forza trainante dei miglioramenti nell'assistenza sanitaria. Health IT apre molte più possibilità di esplorazione e ricerca e consente agli esperti di rendere l'assistenza sanitaria più guidata ed efficace di quanto non sia mai stata. Inoltre, l'uso dell'IT ha reso la cura del paziente più sicura e più affidabile nella maggior parte delle applicazioni. Attraverso i dispositivi tecnologici è possibile accumulare risultati di laboratorio, registrazioni di segni vitali e altri dati critici in un'area centralizzata, e questo può trasformare completamente il livello di cura e di efficacia che un paziente può aspettarsi di ricevere quando entra nel sistema sanitario. Tuttavia, è necessario uno sforzo significativo per ottenere l'impegno di pazienti, medici, regolatori e pagatori di utilizzare o approvare queste nuove tecnologie. Troppo spesso problemi di salute complessi non possono essere affrontati attraverso le forze della spinta e della tecnologia da sole. Vargo e Lusch hanno esplorato ulteriormente il ruolo delle istituzioni per aggiornare il concetto di ecosistemi di servizi rivolgendosi alle reti "come attori che si integrano con le risorse, scambiandosi servizi che vincolano e si coordinano attraverso istituzioni e accordi istituzionali" (p.6). Istituzioni (cioè vari tipi di meccanismi routinizzati e di coordinamento) e accordi istituzionali (cioè assemblaggi di istituzioni interdipendenti) diventano essenziali per comprendere la creazione di valore in una prospettiva di ecosistema di servizi. La co-creazione di valore è coordinata attraverso istituzioni e accordi istituzionali generati dagli attori che forniscono meccanismi di coordinamento per inibire o abilitare l'integrazione delle risorse. Di conseguenza, il contesto sociale e culturale è sempre integrale al valore e come viene creato in un ecosistema di servizi. La nozione di valore nel contesto è stata introdotta per descriverla non solo come sistemica e co-creata, ma anche sempre contestualizzata. Questo punto di vista contribuisce ad estendere la concettualizzazione generica A2A della creazione di valore, nel sostenere che tutti gli attori economici e sociali in una prospettiva di ecosistemi di servizi partecipano alla creazione di valore in modo sostanzialmente simile.

Capitolo 5 Densità di risorse Amazon Prime Air and Prime Video businesses

La storia di Amazon è costellata da continue innovazioni che hanno cambiato il futuro dello shopping online. L'ultimo è Prime Air, un nuovo servizio di consegna che dovrebbe rimodellare il panorama del retail e la natura dell'azienda con esso. Prime Air è un servizio premium disponibile solo per i membri di Amazon Prime. Lanciato nel 2005, Amazon Prime è un programma di fidelizzazione del cliente originariamente creato per offrire agli utenti una consegna rapida entro due giorni. Si basa sulla strategia aziendale globale per stabilire la fedeltà dei clienti attraverso più offerte di prodotti e modelli di fornitura di servizi. Amazon Prime Air è un'estensione naturale del programma Prime, che intensifica ulteriormente l'impegno di consegnare rapidamente ai clienti dell'azienda attraverso l'uso dei droni. Il suo valore principale, dal punto di vista del consumatore, è quello di fornire una gratificazione quasi istantanea tramite consegna rapida del prodotto in 30 minuti o meno. Ci sono una serie di pietre miliari nella storia di Amazon che hanno permesso di trasformare la propria attività tramite Prime Air e così facendo di promuovere la densità delle risorse nei mercati dei sistemi di consegna. Il lancio del programma Prime nel 2005 fu seguito dalla creazione di FBA (Fulfillment by Amazon) uno modello di business, basato sui servizi di consegna e commerciali; ciò inoltre include investimenti nello stabilire Amazon Web Services (AWS) e fornendo supporti analitici e capacità di machine learning; il lancio di Kindle, che ha stabilito una competenza chiave nello sviluppo dell'hardware di consumo; la formazione di un network di centri di distribuzione consentendo una rapida consegna comune da parte dei corrieri; la riorganizzazione delle aziende in un'architettura orientata al servizio che permette di aumentare le operazioni; l'acquisizione di Kiva, che fornisce l’automazione del processo di magazzino; più recentemente l'avvio di ricerca e sviluppo (R&D) di Prime Air in UK, USA, Austria e Israele. Al fine di passare ad un sistema orientato al servizi, Amazon ha ristrutturato la sua organizzazione in piccoli e autonomi gruppi, ognuno dei quali ha assunto la piena proprietà dello sviluppo e delle operazioni di un singolo servizio. I gruppi hanno lavorato direttamente con i loro clienti per migliorare il servizio e produrre rapidamente innovazione. La conoscenza e l'abilità con cui agisce l'azienda sono emblematiche nell’aumentare la densità delle risorse, contribuendo a rendere Prime Air un progetto di successo. Ciò include l'ossessione per i clienti di aumentare la velocità del servizio di consegna; la filosofia di inventare e semplificare per l'aggiornamento dell'efficienza e dell'automazione del servizio; pensare in grande espandendo la diversificazione del servizio; essere primi sul mercato muovendo velocemente l'azione nella realtà; e guadagnare fiducia da clienti soddisfatti. Tuttavia, lo sviluppo e il successo di Amazon Prime Air sono legati alla capacità dell'azienda di aumentare la densità delle risorse sulla base delle risorse aggiuntive necessarie, con implicazioni per gli stakeholder e le comunità nel suo insieme. Il servizio Prime Air crea nuove risorse che sono vantaggiose per i clienti; questo quasi sempre coinvolge un network di attori. L’azienda sta gestendo le implicazioni del programma per l'equità e i diritti individuali assumendo un ruolo attivo nell'arena della regolamentazione dello spazio aereo. Amazon immagina lo sviluppo di nuove regole dello spazio aereo che incorporano aree per le flotte di piccoli velivoli senza pilota (SUAS). Inoltre, sta lavorando sullo sviluppo di nuove piattaforme software che consentono ai droni di diventare completamente autonomi, operando oltre il raggio di vista (BLOS) ed evitando oggetti che non possono essere controllati, come le blatte. Attraverso queste tecnologie, verranno catturati grandi volumi di filmati video geospaziali. Queste tecnologie sollevano le preoccupazioni che Amazon debba considerare collegate la politica di governance dei dati e la privacy dei clienti. La necessità di proteggere i dati dei clienti sarà una componente vitale di un programma di successo. Dall'introduzione del servizio, Amazon ha continuato il suo percorso verso l'innovazione fornendo al mercato servizi aggiuntivi come Amazon Video, Amazon Music, Prime Now e altri. Tutti sanno di Amazon per la selezione e la spedizione, ma la maggior parte delle persone non è a conoscenza degli altri servizi che offre. Il video-streaming di Amazon lanciato nel 2016, dovrebbe diventare più popolare di Netflix, grazie alla decisione di Amazon di offrire sia un servizio di abbonamento che un servizio a singolo pagamento nello stesso luogo. Le persone che si iscrivono all'abbonamento Prime -gli iscritti degli Stati Uniti ad Amazon Prime attualmente hanno un servizio di $ 99 all'anno -possono vedere migliaia di film e programmi TV gratuiti, e inoltre potranno acquistare film e spettacoli da Amazon che non sono elencati come gratuiti. Il servizio Prime Video costa solo $ 2,99 al mese per i primi sei mesi, il che lo rende il servizio di streaming più economico. Amazon Video è disponibile tramite browser Web e centinaia di dispositivi multimediali in streaming, tra cui dispositivi Amazon Fire (TV, chiavetta per TV, telefono e tablet), smart TVs, dispositivi Android (tramite l'app Amazon Video per telefoni e tablet Android), console di giochi (PlayStation, Xbox, Wii) e dispositivi IOS

(tramite l'app Amazon Video per iPhone, iPad e iPod touch). Nei suoi sforzi per competere con Netflix, Amazon ha anche iniziato a produrre contenuti in-house, con ottimi risultati.

Diventare risorsa Il fallimento di Google Glass e Google Glass 2.0, il secondo atto Google Glass è stato uno dei più recenti fallimenti famosi nel lancio del prossimo grande prodotto di consumo high-tech. Non è stato il primo prodotto, o meglio il primo prodotto high-tech, a fallire, e certamente non sarà l'ultimo. Uno dei motivi per cui il fallimento di questo particolare prodotto ha suscitato così tanto interesse è che rappresenta il primo vero fallimento di Google nel mercato high-tech. Google Glass è un dispositivo Android indossabile e controllato a voce che assomiglia a un paio di occhiali e visualizza le informazioni direttamente nel campo visivo dell’utilizzatore. Google Glass offre un'esperienza di realtà aumentata utilizzando input visivi, audio e basati sulla posizione per fornire informazioni pertinenti. Ad esempio, entrando in un aeroporto, un utente può ricevere automaticamente le informazioni sullo stato del volo. Gli utenti possono anche controllare manualmente il dispositivo tramite i comandi vocali e un touchpad situato sulla sua cornice. Dal punto di vista del marchio, Google Glass ha risposto all'esigenza di sviluppare il marchio Google attraverso un nuovo prodotto intelligente. Diventare più intelligenti utilizzando Google è stata la premessa alla base del progetto Google Glass, consistente nell'estensione della portata di Internet, mentre presumibilmente aiutava chi lo indossa a sentirsi ed essere più intelligente. La discussione e le speculazioni su Google Glass e le sue carenze divennero rapidamente evidenti. Secondo gli esperti, Glass è scomodo e in realtà non ha una funzione chiara; Gli utilizzatori di Glass temevano anche che i loro momenti privati venissero catturati da video registrati di nascosto. Da un punto di vista dell'innovazione, le pratiche rivoluzionarie introdotte da Glass non contribuiscono alla disponibilità di informazioni utili nel contesto di utilizzo del cliente e ciò implica una mancanza di valore per i clienti. Anche se il suono del flop di Glass stava risuonando nella stampa tecnologica, alcuni dei primi utenti stavano scoprendo che la soluzione di Glass era una potente soluzione al problema che affligge il posto di lavoro. I lavoratori che hanno bisogno di informazioni in tempo reale- e con entrambe le mani libere - erano beneficiari naturali di ciò che Glass aveva da offrire, anche se Google non lo aveva immediatamente capito. È una scelta tra una forma di realtà aumentata, che si sovrappone alle informazioni digitali in cima al mondo reale, e un’alternativa che consente ai lavoratori di spostarsi tra il virtuale e il reale. Alcuni nel settore aziendale hanno elogiato i caschi di realtà mista che sovrappongono grafica e informazioni su un display della fotocamera del mondo reale. Il flusso innovativo di Google Glass era ancora nel suo potenziale, e il potenziale di tale nuova risorsa potrebbe essere pienamente attualizzato in un diverso network di risorse integrate. Pertanto, Google è venuta a conoscenza del fatto che il business intrapreso rappresenta molto spazio per il successo del progetto e l'ulteriore innovazione. L’azienda ha deciso di lavorare su una versione di Glass che sarebbe totalmente separata dalla versione consumer. Ha iniziato a comprendere l'interesse delle multinazionali in una varietà di settori, tra cui produzione, logistica, servizi sul campo e assistenza sanitaria, e ha deciso di dedicare un team per lavorare su una versione specializzata di Glass per servirli. Gli eventuali clienti di questa nuova versione, dalle piccole imprese alle grandi aziende, avevano già trattato con una start-up indipendente che ha adattato Glass per luoghi di lavoro specifici. Questo nuovo progetto di sviluppo di Glass è responsabilità del team di X, la struttura di R&D fondata da Google nel 2010 e che opera come sussidiaria di Alphabet Inc, la società madre di Google e di diverse ex sussidiarie di Google. Il team Glass di X ha formalizzato quella struttura, creando un ecosistema che favorisce soluzioni per i partner che lavorano direttamente con il team Glass Enterprise, incluso l'acquisto dei dispositivi effettivi da Alphabet. I partner vendono quindi l'intero pacchetto hardware e software ai clienti aziendali. Il compito principale del team Enterprise di X è stato quello di creare un nuovo modello di Glass stesso, migliorato per i diversi utilizzi del luogo di lavoro e ottimizzato con nuove funzionalità per soddisfare le esigenze dei clienti. Ad esem...