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Caso práctico. DD097 La mediación: definición y principios. El mediador: rol y funciones. 1. Introducción. La mediación es un proceso temporalmente limitado que aumenta la comunicación, maximiza la exploración de alternativas, atiende las necesidades de los participantes, atiende las necesidades de todos los participantes, busca un acuerdo percibido por las partes como neutro y provee un modelo para futuras resoluciones de conflictos (Folberg y Milne, 1988). La Real Academia de la lengua Española lo define como la intervención en una discusión o enfrentamiento para encontrar una solución. En el caso Diana y Daniel son dos trabajadores de una multinacional de hoteles que tienen un conflicto. En el pasado tuvieron una buena relación, clave positiva para poder mediar. Aunque no será fácil, debido a los caracteres contrapuestos, Diana tiene un carácter intenso al igual que en un su trabajo, mientras que Daniel es tímido y suele evitar el conflicto. Es él quien ha decidido elevar a recursos humanos el acoso de Diana, incluso pensando en denunciar en los tribunales. Además, Daniel va a incorporarse a trabajar después de estar dos meses de baja.

2. Desarrolle un plan de intervención teniendo en cuenta los siguientes factores: el tiempo es muy limitado. Daniel se va a incorporar en breve tiempo ya que ha pedido el alta médica. Daniel se inunda emocionalmente y no puede mantener la conversación en las sesiones. A la vez muestra una gran entereza y dureza cuando se trata de hablar de denunciar a Diana.

El plan de intervención del mediador deberá partir de conocer la situación de las partes implicadas, En este caso Daniel y Diana se conocen con anterioridad, el carácter tan diferente de ambos y Daniel es muy sensible. El mediador y Daniel comenzarían con un encuentro privado (caucus), porque no puede tener una conversación en las sesiones, con el objetivo de conocer la causa del conflicto, así Daniel se sentiría cómodo para poder expresar lo que siente y lo que sucede. También el mediador realizaría una reunión con Diana, saber las causas y exprese sus sentimientos. Con esta reunión se conseguiría más comodidad y relajación y poder resolver el conflicto antes, ya que Daniel se va a incorporar pronto al trabajo Antes de comenzar la reunión mencionada anteriormente, partiendo de Suares (2002) el mediador inicia con

el

momento

social,

ofreciendo una bebida, preguntando cómo ha llegado a la reunión, el tráfico,… para conseguir que ambas partes se relajen. Después

del

momento

social,

se

proponen

las

normas

de

comunicación como son: el respeto de turnos, no insultar, hablar de uno mismo y no del otro. Primero se pregunta a Daniel y después a Diana. No entrar en discusiones o enfrentamientos, ya que no beneficiará en llegar a acuerdos ni soluciones de cara al futuro. Concluida esta reunión, el mediador conocerá los argumentos, y podrá trabajar en las necesidades e intereses de ambas partes, a través de preguntas de cómo se sienten en el trabajo, creando el sentimiento en ambos de empatía. El mediador comenzará con la búsqueda de soluciones sencillas o la fragmentación de las soluciones para ir hasta los más complejos. Ello generará optimismo, que ambas partes ganen y se atiendan las necesidades de ambas partes. Una vez encontrada la posible solución, se establecería un tiempo limitado para ejecutarla y firmar el acuerdo.

3. Ante

la

influencia

de

los

sindicatos

en

el

proceso, ¿cómo se puede tratar este asunto en mediación? El sindicato es “participante no implicado”, y juega un papel muy importante de cara al conflicto, ya que puede hacer que el conflicto empeore más. Daniel tiene el apoyo del comité de la empresa, cuyo presidente especifica que los servicios jurídicos del sindicato están redactando la demanda contra Diana. Los sindicatos son defensores y promotores de los derechos e intereses de los trabajadores. La mediación

constituye

un

elemento

en

el

que

se

aplican

procedimientos y fórmulas para poder resolver el conflicto de forma equilibrada y justa. Para ello es necesario poder aplicar de forma positiva un convenio colectivo.

4. Ante

las

dificultades

de

comunicación

planteadas por Daniel respecto a Diana, ¿qué intervención podría desarrollar el mediador? El mediador podría desarrollar el siguiente Plan de intervención, primero tiene que detectar el problema entre ambas partes, los motivos de éste, analizar el punto de partida, crear un clima adecuado, definir objetivos, debatir el problema, buscar soluciones y planificar un seguimiento.

El rol del mediador debería de ser facilitador o catalizador, ya que promueve que ambas partes usen sus propios recursos para la resolución del conflicto. El mediador tiene que evitar obstáculos que dificulten o impidan la comunicación entre ambas partes, ya que entonces no podrán comunicarse, ni negociar, ni decidir. Este rol no

enseña un método eficaz de comunicación, lo que en sí se enfatiza es que ambas partes utilicen su propio método. Este conflicto parece que tienen conflictos previos no resueltos, ya que ambas partes son incapaces de poder comunicarse. El mediador tiene que facilitar la comunicación eficaz, estableciendo un diálogo sobre el conflicto y su resolución. El mediador es quien dirige la comunicación, apoyándose en reglas de comunicación, que son explicadas al comienzo de la reunión, cuando uno habla el otro escucha y no interrumpe, sino se produciría poca interacción verbal, la comunicación en uve donde el mediador solicita que a una parte hable y hasta que no finalice no puede intervenir la otra, así se evitarán las discusiones, habrá un diálogo equilibrado. Si una parte habla demasiado, la otra parte deja de escuchar y solo pensará en como contestarle, para ello el mediador podrá interrumpir pidiendo la visión global o la palabra de la otra parte. Es esencial tener una escucha activa para poder resolver un conflicto, supone una disposición positiva de la parte por querer resolver el problema, además así se legitiman emociones y la exploración de sentimientos (Moore, 1995). Saposnek (1983) el objetivo de la escucha activa es poder acceder a los sentimientos ocultos de las palabras y abordad el conflicto con una comunicación más clara. En muchas ocasiones la carga emocional dificulta que pueda haber una comunicación, el mediador ante esta situación puede permitir el desahogo redirigiéndolo para que no aumente más el conflicto. Otro obstáculo puede ser el deseo de venganza, el mediador (Cloke 1993) puede promover actitudes de

perdón para desbloquear la

comunicación; esta técnica tiene una serie de pasos comenzando por la aceptación de que ese deseo de venganza es cierta, reconocer el sufrimiento que lo motiva, escucha de percepciones de ambas partes de lo acontecido, definir una versión en común de ambas partes y pedirse disculpas.

Otro obstáculo es una discusión verbal en escalada, llegando a no controlar sus reacciones, pudiendo sentirse avergonzadas. Saposnek (1983) propone el bloqueo de esa escalada o monólogo a través de un tono tranquilizador. Si no cesa, se propone la detección del diálogo, incluso a través de la elevación de la voz o de pie o interponiéndose entre ambos para que no se visualicen. Si no cesa, comunicar el desinterés por la conversación y hacer salir a los demás de la conversación, y el tiempo fuera para pensar.

Las reuniones por separado con ambas partes o caucus sirven para apaciguar y calmar emociones. Se sugiere que su duración sea poca. El objetivo de la intervención de mediación empresarial o laboral es la resolución del problema de convivencia entre Daniel y Diana de forma amigable, a través de diálogo de forma pacífica y evitando la escalada del conflicto.

5. Muchas personas que acuden a mediación, como Diana, niegan tener una responsabilidad en lo que

está

pasando.

El

mediador

tiene

que

trabajar este tema. ¿Cómo lo haría usted? En un conflicto ambas partes tienen su percepción, tienen su idea y lo narran de forma diferente. El modelo Harvad afirma que las personas están inmersas en un caos, el mediador tendría que poner orden y ofrecer una alternativa. Tiene que obtener una conclusión en común de esas dos narrativas tan diferentes. Las técnicas que se usan son las preguntas circulares, la legitimización, la connotación positiva o cambio a positivo de cada historia. Para realizar ese encuentro previamente hay que preparar el ambiente, tiene que ser en un lugar adecuado, tener en cuenta la

ubicación de las partes donde lo más adecuado es una mesa redonda y con una distancia mínima entre las partes, presentar las reglas, invitarles a sentarles, ofrecer una bebida, presentación del mediador, definir el rol de mediador como un facilitador de la comunicación imparcial y confidencia, decir que es voluntario, la resolución quedará por escrito, especificar de forma clara las normas, es confidencial, es necesaria la colaboración e implicación de ambas partes, tienen que respetarse, ser imparciales con la división por igual de tiempo en cuanto a la intervención de cada parte. El mediador de esa reunión recogerá información, escuchará activamente y mostrará interés, usará el parafrasear, resumirá pero no valorará, indagará el origen del conflicto, escribirá el tema central, resumirá los puntos de vista de ambas partes y al terminar la reunión preguntará si quieren aportar algo más. El mediador tendrá que reflexionar cuál es el problema, cuándo surgió, el porqué, si han intentado solucionarlo y sus resultados, el motivo de porqué han decidido el mediación, los intereses y posiciones de las dos partes y las expectativas que tienen. El mediador propondrá soluciones, preguntará que quieren que ocurra, cómo creen que puede resolverse, cómo respetarían intereses y necesidades de la otra parte, cómo colaborarían o cómo podría mejorar la relación. El mediador tendrá que proponer a las dos partes un acuerdo definido de forma muy claro donde las dos acuerden cambiar actitudes, que sean profesionales ya que está afectando a la empresa, y lo positivo es un ambiente donde reine la armonía.

6. Conclusión. Hay diversas formas de resolver un conflicto, para ello la figura del mediador es muy positiva. El mediador tiene que estar formado a

nivel profesional y personal para poder resolver y conducir un conflicto. En este supuesto Diana quería controlar a Daniel con formas agresivas, provocando en Daniel miedo e inseguridad. Por ello el mediador ha ayudado a Daniel a perder el miedo y no ser tan sensible a la hora de comunicarse, y tenga fuerza y sea optimista.

7. Bibliografía. -

Alzate, R. (1998). Análisis y resolución de conflictos. Una perspectiva psicológica. Universidad del País Vasco.

-

Folberg, J. and Milne, A. (1988) Divorce Mediation: Theory and Practise. New York: The Guilford Press.

-

Folberg, J. and Taylor, A. (1984). Mediación. Resolución de conflictos sin litigio. MéxicoD.F: Limusa.

-

Milne, A. (1988). The nature of divorces disputes. The Guilford Press. New York.

-

Moore, C.W. (1995). El proceso de mediación. Barcelona: Granica.

-

Saposnek, D.T. (1983). Mediating child custody disputes. Jossey Bass. San Francisco; Publishers.

-

Suares,

M.

(1996).

Mediación.

Conducción

de

disputas,

comunicación y técnicas. Barcelona: Paidós. -

Suares, M. (2002). Mediación en sistemas familiares. Barcelona: Paidós....