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Caso práctico de capacitaciónAnálisis de resultadosDe acuerdo a la encuesta que se elaboró a los empleados tenemos los siguientes resultados:Las quejas de los clientes subieron de 30 a 65 en el año 2008, la cancelación de contratos fue de 3 a 15 en el año 2008, mientras que el 12% llamaba repetitiva...

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Caso práctico de capacitación Análisis de resultados De acuerdo a la encuesta que se elaboró a los empleados tenemos los siguientes resultados: Las quejas de los clientes subieron de 30 a 65 en el año 2008, la cancelación de contratos fue de 3 a 15 en el año 2008, mientras que el 12% llamaba repetitivamente porque su problema no era solucionado de la forma correcta, el tiempo de respuesta aumento a 5 horas, media hora más que el año 2007 y finalmente el tiempo de respuesta de territorio fue de 7.5 aumento 1 hora más que el año 2007. En esta tabla prácticamente se ha notado que sus empleados no han recibido las capacitaciones suficientes para mejor sus diagnósticos, sus horas de llamadas, el servicio al cliente, etc. Es importante que esta empresa haga sus capacitaciones de acuerdo al área y si fuera el caso hacerlas general para que todos tengan conocimiento sobre todas las áreas. El 57% de los encuestados no saben cómo es la detección de necesidades de capacitación, ya que nunca se les hace una encuesta y esto afecta la calidad de servicio que brinda la empresa; mientras que el otro 43% si sabe cómo se hace la detección de necesidades de capacitación. La calificación de la capacitación recibida es 48% buena, 2% excelente y el 50% la percibe de una manera deficiente, ya que no se reciben las capacitaciones necesarias y mucho menos las que están relacionadas a su área y lo que hace este tipo de acciones es que no se tengan mejoría en los conocimiento, habilidades y destrezas de sus actividades diarias. El 88% de los empleados necesitan capacitación porque para ellos es importante estar actualizado de lo que pasa en el mundo, la tecnología, las tendencias, la forma de tratar al cliente, etc.; mientras que el 12%

siente que no es necesario recibir una capacitación se creen capaces de seguir realizando sus actividades sin una actualización constante. El 90% de los empleados han recibido capacitación hace más de seis meses, lo cual es alarmante porque se necesitan para realizar de manera eficiente sus tareas. Mientras que el otro 10% nunca ha recibido una capacitación. El 69% de los encuestados nunca evalúan sus cursos de capacitación, mientras que el otro 31% si lo ha hecho. Propuesta ¿A quién se capacitará? De acuerdo a los resultados y la información que se brindó, considero que todos deberían de ser capacitados (empleados, gerentes, directores, etc.) porque todos buscan una meta en común que es vender los equipos, entregarles esa confianza, tiempo, explicación y que su contrato siga renovándose. Pero considerando que no todos pueden hacerlo a la misma vez, comenzaría por los directivos, gerentes de áreas, porque ellos son la cabeza principal de la empresa, deben definir el tipo de evaluación que les harán a sus trabajadores para medir su desempeño, que ellos también tomen capacitación de cada una de las áreas que conforman la empresa, etc. ¿Cómo, quién, dónde y cuándo se debe capacitar? Los directivos y gerentes deben de capacitarse tomando cursos sobre cómo tratar a los clientes y/o empleados, como evaluar a tu personal, sobre los equipos que ellos están ofreciendo al mercado, sobre los cursos que se deben impartir en una empresa para que este en constante actualización tanto ellos como a sus trabajadores, como motivar a sus empleados para que tomen buenas decisiones y amen su trabajo y mil

cursos más que ellos deberían de tomar para hacer crecer a su empresa después de la mala imagen que están dando. Se deberían de capacitar dentro de su empresa o si fuera necesario rentar un lugar, pero habrá cursos que deberán ser en la empresa para observar por ejemplo a sus empleados, los equipos que ofrecen, como arreglan una máquina, etc. Considero que la capacitación debe ser inmediata antes de que la empresa cruce por otro mal momento y llegue a la quiebra, asimismo, entre más rápido lo solucionen tendrán mejorías y podrían aumentar sus ganancias, esto sin olvidarse de tomar cursos de excelente calidad y posteriormente brindarles capacitación a sus empleados de acuerdo a su área o que sea general....