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PortadaUniversidad TecMilenioCampus HermosilloProyecto de capacitación Técnica en áreas comercialesGildardo López UriarteALCarlos Mauricio Velazquez CamargoMaestroAT&T Comunicaciones Digitales.Dirección: Bvd. Solidaridad No. 56, Hermosillo Sonora CP 83170. Giro: Telecomunicaciones. Descripción d...

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Portada

Universidad TecMilenio Campus Hermosillo

Proyecto de capacitación Técnica en áreas comerciales Gildardo López Uriarte AL02969607

Carlos Mauricio Velazquez Camargo Maestro

AT&T Comunicaciones Digitales. Dirección: Bvd. Solidaridad No. 56, Hermosillo Sonora CP 83170. Giro: Telecomunicaciones. Descripción de principales productos o servicios: Comercialización de productos y servicios de Voz y Datos (Telefonía Celular). Persona de contacto: Norman García Gutiérrez 6623531164 [email protected]

Hermosillo Sonora a 06 de agosto del 2021

Justificación de la selección de la empresa o institución. Trabajar al interior de AT&T me da la oportunidad de conocer algunas de las necesidades que se requieren para mejorar el servicio y las técnicas de venta. En el área que me desenvuelvo vemos temas relacionados a la red de telecomunicaciones, su diseño, despliegue, puesta en servicio y optimización. Así como la implementación de nuevas tecnologías que complementan los servicios de valor agregado. Además, atendemos quejas de servicios de usuarios finales, dando soporte al área comercial en el seguimiento y solución de la misma. Tener acceso a la información, ser parte del equipo, conocer a los involucrados e identificar las necesidades y áreas de oportunidad hacen que AT&T sea un buen espacio para el desarrollo de mi proyecto.

Definición inicial. Información histórica relacionada con el proyecto AT&T Comercializa productos y servicios relacionados con telecomunicaciones (Voz y Datos), el área de ventas es la encargada de recibir o salir en búsqueda de nuevos clientes que adquieran los productos de la empresa. Sin embargo, el área de capacitación corporativa se focaliza en entrenar a los vendedores en la oferta comercial de AT&T (Planes, tarifas, equipos celulares, métodos de pago etc). Los temas de cobertura, beneficios en los diferentes tipos de tecnología, velocidades de la red, solución y soporte ante eventualidades de la red, son temas importantes que el vendedor desconoce. De manera previa se ha tenido acercamiento por diferentes medios (Videos, información por correo electrónico, charlas) sin tener un éxito contundente, de tal manera que muchas de las ventas no se cierran ante dudas inconclusas por parte del cliente en referencia a temas técnicos. El área de ventas en ocasiones agenda segundas o terceras citas con el cliente, solicitando soporte de Ingeniería para explicar temas técnicos, sin embargo, no siempre se logra el cierre debido a los tiempos que ya han transcurrido y el cliente ya ha solicitado información con la competencia. Se tendrá acceso a la siguiente información (Mensual): - Ventas inconclusas por falta de información técnica. - Cancelaciones por mala venta (Se le dijo al cliente información técnica incorrecta). - Solicitudes de soporte del área de Ingeniería para cierres de venta sin éxito.

Áreas y personal con el que tendrá interacción - Capacitación corporativa - Gerencia comercial. - Atención a clientes. - Gerencias de Ingeniería.

Requisitos - Personal debe contar con Laptop y acceso a la red. - Horarios de capacitación fuera de horario operativo. - El proyecto se realizará de manera híbrida (Virtual y presencial).

Presupuestos, resultados esperados - El proyecto no representa un desembolso de efectivo, sin embargo, requiere de la participación de 60 colaboradores, 4 sesiones de 1 hora, en total representa 240 horas. Adicional, requiere 40 horas de planeación, 4 de ejecución y 2 para presentación de resultados por parte de 1 elemento de Ingeniería. - Derivado de este proyecto, se espera obtener un incremento en ventas del 15%, así como un decremento en CHURN del 5%.

Criterios mínimos de aceptación -Disponibilidad de personal para tomar la capacitación. -Disponibilidad de plataforma electrónica corporativa. -Validación de los temas por parte del área de Ingeniería.

Alcance del proyecto -El proyecto está dirigido a personal de ventas y atención a clientes de AT&T de la plaza de Hermosillo Sonora. -Aunque el proyecto no genera costos de efectivo, el costo se medirá en horas hombre. - El proyecto tiene una duración de 9 semanas contemplando la etapa de planeación, validación, ejecución y medición.

Antecedentes del proyecto ¿Qué se ha hecho antes? - Se acude a cierres de venta para temas técnicos bajo demanda. - Se elabora y comparte información técnica por medios electrónicos. - Se resuelven dudas en mesas de trabajo o juntas con la gerencia.

¿Qué se ha hecho bien? -Se detectó por parte de la gerencia que las ventas con el soporte del área de Ingeniería (Información técnica) se cierran con mayor facilidad. - La interacción entre áreas promueve el interés de los temas técnicos dentro del área comercial como soporte a su técnica de venta.

¿Qué se ha hecho mal? - No se evaluó el conocimiento. - No se obtuvo retroalimentación por parte de los colaboradores. - No se midió el impacto (Mejora en venta, disminución de CHURN) - El personal involucrado para recibir la información no era el adecuado. - No se tuvo la disponibilidad para atención plena de la información. - Los temas impartidos fueron demasiado técnicos. - No se focalizo la información hacia el cliente. - No se supo cómo capitalizar la información para el cierre de venta.

¿Qué debemos mejorar? - Planeación del esquema de capacitación a personal existente y de nuevo ingreso al área de ventas. - Involucrar en la toma de decisiones a Gerencias Comerciales, Ingeniería, Capacitación corporativa y Recursos Humanos. - Definición de perfil del personal a recibir capacitación. - Focalizar temas técnicos y dirigirlos a las necesidades y requerimientos del cliente final. - Evaluar los conocimientos del personal capacitado posterior a la capacitación. - Medir los resultados de venta y CHURN 1 mes posterior a la capacitación (Sobre el personal capacitado). - Tropicalizar el proyecto en otras plazas de la entidad y medir su efectividad.

Acta de constitución de proyecto Nombre del proyecto

Proyecto de capacitación técnica a las áreas comerciales.

Empresa

AT&T Comunicaciones Digitales.

Propósito o justificación del proyecto. Otorgar herramientas focalizadas en temas técnicos orientados a los requerimientos y necesidades del cliente, que soporten los cierres de venta de las áreas comerciales.

Objetivos medibles y criterios de éxito. -Comenzar en septiembre 2021 el plan de capacitación técnica orientado a colaboradores del área comercial y atención a clientes de AT&T en Hermosillo Sonora. -Capacitar a 40 colaboradores del área comercial en grupos de 10 personas durante 4 semanas en sesiones de 1 hora. -Incremento del 15% de ventas que representa 300 unidades al mes y un decremento del 5% en CHURN que representa 75 unidades. Requisitos de alto nivel. -Que el proyecto no represente desembolso de efectivo. -Capacitación debe ser híbrida (Virtual y presencial) -Proyecto no deberá interferir con horario operativo de colaboradores. -Valoración de objetivos en el primer mes posterior a la capacitación. Supuestos o restricciones. -Que los colaboradores cuenten con laptop y cámara. -Que los colaboradores que atenderán de manera virtual tengan suficiente ancho de banda. -Que las gerencias de Ingeniería, Recursos Humanos y Capacitación den su VoBo. Descripción de alto nivel del proyecto y sus límites. Proyecto de capacitación técnica a las áreas comerciales para soporte integral a la venta. Se busca el incremento del 15% en ventas, que representa 300 unidades más al mes medibles en el grupo de colaboradores. Se busca focalizar la capacitación en los requerimientos técnicos que buscan los usuarios finales. El proyecto no tendrá un costo monetario ya que está soportado por personal interno del área de Ingeniería. Riesgos de alto nivel.

Presupuesto

Regulación Rotación de Personal Disponibilidad

Situación Solución No existe presupuesto para capacitación Vincular personal interno externa para impartir temas. Cambios constantes en tecnología y desarrollo de Apps.

Focalizar la capacitación técnica en los requerimientos del cliente.

Existe rotación permanente de personal del área comercial. Personal sin disponibilidad durante horarios laborales

Estructurar capacitación virtual en web corporativa. Estructurar capacitación en horario no operativo.

Resumen de cronograma de hitos. Etapa

Actividad

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6 Semana 7 Semana 8 Semana 9

Estructura de Temas Ante Definición de Tiempos proyecto Definición de personal Método de Evaluación Conformación de grupos Proyecto Planeación de calendario Ejecutivo Definición de resultados esperados Ejecución de capacitación Evaluación Construcción Retroalimentación Medición de resultados.

Resumen del presupuesto. Ya que el proyecto no requiere desembolso de efectivo, el presupuesto se calcula en el valor monetario de las horas hombre en las diferentes etapas. Anteproyecto $8,000.00

Proyecto Ejecutivo $13,000.00

Lista de interesados. Apoyan el proyecto - Área de Ventas - Atención a Clientes

No apoyan el proyecto -Recursos Humanos -Capacitación Corporativa

Construcción $50,000.00

Indiferentes - Ingeniería

Requisitos de aprobación del proyecto. Se deberá contar con el VoBo de todas las áreas involucradas. El resultado de la evaluación de los colaboradores deberá ser mayor 85. El director de proyecto asignado, sus responsabilidades y su nivel de autoridad.

Funciones

Responsabilidades

Director -Planeación y ejecución del proyecto. -Preparar temas y material de apoyo. -Capacitar personal.

Patrocinador -Facilitar locación. -Facilitar personal.

Miembros -Asistir a la capacitación.

-Monitoreo y seguimiento de personal.

- Atención plena. - Aprobar capacitación.

Nombre y nivel de autoridad de quienes autorizan el acta de constitución del proyecto. Nombre Norman García Diana Bermudez

Puesto Gerente Comercial Coord. Recursos Humanos

Miguel Armenta Aurelio Villalobos

Coord. Capacitación Gerente Ingeniería

Autorización...