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Tema 5: Estrategias para la comercialización de servicios.

1. Al considerar las posibles estrategias para la comercialización de servicios. Cuando una empresa consigue que su identidad se diferencie de forma clara y positiva trata de: a. Identificar el servicio. b. Diferenciarse por calidad del servicio. c. Crear una sólida imagen corporativa. d. Tangibilizar el servicio. 2. Para contrarrestar la naturaleza perecedera de los servicios se puede: a. Dirigir la demanda hacia la disponibilidad de servicios existentes contratando empleados a tiempo parcial en temporadas especiales. b. Dirigir la oferta para adaptarla a las variaciones de la demanda mediante precios diferenciales. c. Dirigir la demanda hacia la disponibilidad de servicios existentes desarrollando una demanda fuera de temporada. d. Dirigir la demanda hacia la disponibilidad de servicios existentes maximizando la eficiencia en momentos punta. 3. Atendiendo al comportamiento del consumidor, un servicio que se adquiere frecuentemente y con un riesgo percibido reducido, se clasificaría como: a. Especiales b. Conveniencia c. Especialidad d. Compra 4. Dadas las diferentes maneras de clasificar los servicios, se habla de clasificación por la naturaleza del servicio cuando: a. Lo clasificamos por quién o que recibe el servicio y si tiene o no consecuencias visibles. b. Lo clasificamos dependiendo de lo formal o informal que sea discrecional o continuo. c. Lo clasificamos según se realice en un lugar o varios lugares y el cliente se tenga que desplazar o no. d. Lo clasificamos conforme las fluctuaciones temporales de la demanda y la adaptación inmediata de la oferta a las variaciones de la demanda.

5. En el modelo de las brechas sobre calidad en el servicio, se produce una brecha 2 cuando: a. Hay diferencia entre los estándares de calidad y el desempeño de los empleados.

b. Hay dificultad para traducir la percepción de las expectativas en especificaciones de la calidad que los empleados puedan entender. c. Hay diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas del proveedor del servicio. d. Hay diferencia entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y la comprensión de la compañía de esas expectativas. 6. Una persona se inscribe en un gimnasio con el objetivo de mejorar su condición física. ¿Cómo se podría clasificar este servicio en función del tipo de relación que se establece? a. Formal y discrecional b. Formal y prestación continua c. Informal y discrecional d. Informal y prestación continua 7. Según el modelo de brechas, ¿cómo se llama la brecha que marca la diferencia entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y la comprensión de la compañía de estas expectativas? a. Brecha del conocimiento o brecha 1 b. Brecha de desempeño de servicios o brecha 3 c. Brecha de la comunicación o brecha 4 d. Brecha cliente 8. De las siguientes características diferenciales de los servicios, ¿cuál corresponde a la intangibilidad? a. Dificultad para llevar a cabo el control de calidad. b. Dificultad de promoción. c. Dificultad para llevar a cabo una producción centralizada o masiva. d. Dificultad para ajustar el servicio a lo planificado. 9. Atendiendo a la clasificación de los servicios según el tipo de relación que exista entre ambas partes, un alquiler de un coche se consideraría un servicio: a. Formal y Discrecional b. Informal y Continuo c. Formal y Continuo d. Informal y Discrecional 10. Atendiendo a las características diferenciales de un servicio, ¿cuál de los siguientes rasgos posee la variabilidad? a. Dificultad para llevar a cabo una producción centralizada y masiva b. Dificultad de promoción c. Problemas cuando la demanda fluctúa d. Dificultad para llevar a cabo el control de calidad

11. ¿Qué estrategia de marketing tendría que seguir una empresa, que posee poco presupuesto y tiene que aumentar las ventas de uno de sus dos servicios, siendo ambos complementarios, aprovechando las ventajas del servicio que funciona bien? a. Industrializar el servicio b. Crear una sólida imagen corporativa c. Realizar una venta cruzada d. Singularizar el servicio 12. Para poder disminuir la intangibilidad del servicio ¿Cuál de las siguientes estrategias sería la más adecuada? a. Investigar el comportamiento y actitudes del consumidor. b. La singularización del servicio. c. Desarrollar una representación tangible del servicio. d. Dirigir la demanda hacia las disponibilidades de servicio existentes. 13. Según el nivel de intervención del personal o máquinas, el hecho de poder contratar el servicio online o telefónicamente, y poder realizar la rutas de forma individual con GPS o rutas guiadas indica que: a. Se trata de un servicio totalmente mecanizado. b. Parcialmente mecanizado. c. Aplicación del conocimiento humano. d. Es una prestación discrecional. 14. Una de las características diferenciales de la intangibilidad es: a. Dificultad para llevar a cabo una producción centralizada y masiva b. El precio es difícil de fijar. c. Dificultad para llevar a cabo el control de calidad. d. Mayor riesgo percibido. 15. ¿Cuál de las siguientes características tiene la inseparabilidad de los servicios? a. Distribución directa del servicio. b. Dificultad para llevar a cabo el control de calidad. c. No pueden almacenarse ni transportarse. d. No se puede devolver. 16. La dificultad para traducir la percepción de las expectativas de los clientes por parte de la empresa en especificaciones de calidad que los empleados puedan comprender, hace referencia a: a. Una de las tres P’s adicionales para los servicios, en concreto, a la P de procedimientos b. La brecha del desempeño del servicio c. La característica diferencial de la variabilidad de los servicios d. La brecha del diseño y estándares de servicio

17. Una persona desea operarse la nariz. Para ello busca los servicios del mejor cirujano plástico de EE.UU. Nos encontramos ante un comportamiento del consumidor: a. Compra b. Conveniencia c. Especiales d. Especialidad 18. Teniendo en cuenta el modelo de brechas, marque la afirmación correcta: a. Cuando hablamos de falta de sistemas de compensación, evaluación o un reclutamiento inapropiado en las políticas de RRHH nos encontramos con una brecha de diseño y estándares del servicio. b. Cuando nos encontramos ante una falta de comunicación entre gerencia y clientes o la investigación de mercados es escasa, estamos hablando de una brecha en comunicación. c. Si nos encontramos en que existe una diferencia significativa entre los estándares de calidad y los aplicados o llevados a cabo de los mismos a la práctica por los empleados nos encontramos ante una brecha en el desempeño del servicio. d. Cuando la empresa cree que es posible la estandarización de los servicios y llevarlos a la práctica con calidad, estamos hablando de una brecha del diseño y los estándares del servicio. 19. Una empresa española tiene un innovador servicio online de almacenamiento masivo pero es visto por el público objetivo como algo arriesgado. Como experto en Marketing Estratégico usted le recomienda: a. Nada porque sus temores son infundados y este servicio innovador no necesita de nada, si quiere mejorar la percepción que realice acciones promocionales en TV. b. Le recomendaría que proporcione servicios adicionales que le permitan al cliente ver la capacidad de la compañía c. Para mejorar la percepción de riesgo del usuario se puede optar por un modelo de negocio que ofrezca una cantidad pequeña de memoria gratuita con el fin de que prueben el servicio. d. Le recomendaría que proporcione una garantía que cubra cualquier fallo del servicio así todos aquellos que duden tendrán seguridad aunque puede que el coste de esta garantía exceda al beneficio. 20. Imaginemos que la empresa LETIBALM S.A., dedicada al sector servicios, decide realizar una nueva estrategia de marketing. Al analizar minuciosamente su situación, entre las estrategias posibles, deciden realizar una venta cruzada. Elija la respuesta correcta:

a. Sería mejor utilizar otra estrategia, puesto que esta estrategia está más enfocada a empresas con una clara venta al público y la pregunta no comenta nada al respecto. b. Nuestro objetivo será utilizar los precios diferenciales, para así tener una mejor estabilidad en nuestra demanda y con el objetivo de contrarrestar el carácter perecedero de los servicios. c. Trataremos de ofrecer una gama más amplia de los servicios en la misma empresa e incluso vender los servicios conjuntamente, siendo más barato de esta última manera. d. Con esta estrategia, tratamos de diferenciarnos del resto, con el objetivo de crear una imagen fuerte en el mercado actual. 21. ¿En qué consiste el modelo de brechas? a. El modelo de brechas permite gestionar la calidad de los bienes, logrando que la diferencia entre distancia y expectativas del cliente y las percepciones del cliente sea prácticamente nula. b. El modelo de brechas no permite gestionar la calidad, logrando que la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones del cliente no sea prácticamente nula. c. El modelo de brechas permite gestionar la calidad de los servicios, logrando que la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones del cliente sea prácticamente nula. d. El modelo de brechas logra que la diferencia entre calidad y expectativas del cliente sea prácticamente nula. 22. Cuando un servicio es adquirido con frecuencia, por costumbre sin búsqueda de alternativas, con un riesgo reducido y un proceso de compra simple. El comportamiento del consumidor es: a. No Buscado b. Compra c. Compra simple d. Conveniencia 23. Acorde a las P's adicionales de servicios, ¿Qué factor afecta a la participación del cliente en el servicio: a. Promoción / publicidad b. Personas c. Procedimientos d. Evidencia física (Physical evidence). 24. ¿Cuándo se habla de la gestión de las expectativas se habla de? a. A La diferencia entre el servicio esperado y el servicio recibido b. Gestionar un buen servicio en la empresa c. Comprender que esperan los clientes en su relación con la empresa

d. Las evaluaciones subjetivas reales de la experiencia del servicio 25. A cuál de las 3 P´s adicionales para los servicios afectaría la posibilidad de elegir o no asiento en un transporte; la posibilidad de pagar o no con tarjeta de crédito o la posibilidad de comprar o no por internet, etc. a. Evidencia física (Physcal evidence)/Servicio al consumidor b. Personas (People) c. Procedimientos (Procces) d. Evidencia física (Physcal evidence)/Servicio al consumidor y Personas (People) y Procedimientos (Procces) 26. Indique cuál de las siguientes actuaciones llevaría a cabo una empresa para solucionar una brecha en la entrega del servicio: a. Invertir en una campaña publicitaria que no exagere las cualidades del servicio prestado. b. Aumentar la supervisión de los empleados para adaptar el servicio prestado a los estándares fijados por la organización. c. Redactar objetivos de calidad realistas respecto a los clientes y aceptados por los empleados. d. Realizar un focus group para obtener un conocimiento más profundo sobre los clientes. 27. En el modelo de Brechas para gestionar la calidad de los servicios, ¿cuál de las siguientes respuestas es verdadera? a. La brecha del diseño y estándares del servicio es la dificultad de medir las expectativas y percepciones del cliente. b. La brecha del desempeño del servicio es la diferencia entre los estándares de calidad diseñados por la empresa y la entrega del servicio por parte de los empleados. c. La brecha de la comunicación es la diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones de internas de los empleados. d. La brecha del conocimiento es la diferencia entre las expectativas de la empresa con respecto al servicio y la comprensión que hace el cliente de estas expectativas. 28. El reclutamiento inadecuado de personal, en una empresa de servicios, nos ampliará la a. Brecha del conocimiento b. Brecha del desempeño del servicio. c. Brecha del diseño y estándares de servicio. d. Brecha de la comunicación 29. Dentro de las estrategias del marketing para la venta de servicios se encuentra la venta cruzada que consiste en:

a. La venta de un servicio junto con otro a un precio inferior. b. La venta de uno o más servicios que sean complementarios entre sí. c. Ofrecer uno o más servicios complementarios entre sí, a un precio inferior que si se vendiese por separado. d. Ofrecer uno o más servicios complementarios entre sí, al mismo precio que si se vendiese por separado 30. Haciendo referencia al modelo de brechas diga la opción correcta de entre las siguientes: a. Gestiona la calidad de los servicios y los productos, logrando que la suma entre las percepciones y expectativas del cliente sea totalmente nula. b. Permite gestionar la calidad de los servicios, logrando que la diferencia entre las expectativas del empresario y las percepciones del cliente sea prácticamente nula. c. Permite gestionar la calidad de los servicios, logrando que la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones del cliente sea prácticamente nula. d. Consigue que la diferencia entre expectativas y las percepciones del cliente sea nula, porque permite gestionar adecuadamente la comunicación de los servicios. 31. El pack que ofrece Movistar Fusión de móvil, internet y televisión es un ejemplo de estrategia de MKT de los servicios de: a. Pruebas gratuitas o a precios reducidos b. Venta cruzada c. Diferenciar por calidad de servicio d. Fijar el precio en función del valor recibido 32. ¿Cuáles son las características diferenciales de los servicios? a. Invariabilidad, tangibilidad, inseparabilidad y caducidad. b. Intangibilidad, inseparabilidad, caducidad y variabilidad. c. Caducidad, intangibilidad, inseparabilidad e invariabilidad. d. Variabilidad, caducidad, intangibilidad y separabilidad. 33. ¿Cuál es una de las razones para que exista la brecha del conocimiento? a. La falta de comunicación entre gerencia y clientes. b. La existencia de procesos no sistematizados para el desarrollo de los servicios. c. La no inclusión del marketing interactivo en el plan de comunicaciones. d. La ausencia de programas de marketing interno. 34. La caducidad afecta a la comercialización de los servicios porque… a. Tiene mayor riesgo percibido b. Es difícil llevar a cabo una producción centralizada y masiva

c. Existen problemas cuando fluctúa la demanda. d. Pueden inventariarse 35. El modelo de brechas… a. Controla la cantidad y calidad de servicios presentes en el mercado de las diferentes empresas. b. Es un estándar de referencia que los proveedores de servicios obtienen. c. Se caracteriza por llevar a cabo evaluaciones objetivas reales de la experiencia del servicio. d. Permite gestionar la calidad de los servicios persiguiendo que las percepciones del cliente se parezcan a sus expectativas. 36. En el modelo de brechas, hablamos de expectativas cuando: a. Las emociones que espera tener el cliente con el uso del servicio antes de poseerlo. b. Las emociones que el cliente vive usando el servicio. c. La valoración que se crea en el cliente tras haber usado el servicio. d. Tras el uso del servicio la decepción del cliente y su descontento. 37. Un servicio parcialmente mecanizado, según el nivel de intervención de personas o máquinas sería: a. El uso del cajero automático de un banco. b. Obtener un asesoramiento legal. c. Usar un taxi para desplazarse. d. Tener una tutoría con un profesor de la UMH. 38. La diferencia entre lo que el cliente quiere y lo que la empresa cree que quiere es: a. Brecha del desempeño del servicio b. Brecha de la comunicación c. Brecha del conocimiento d. Brecha del diseño y estándares de servicio 39. Cuando hablamos de inseparabilidad, como una característica diferencial de los servicios, una consecuencia es: a. No se puede transmitir la propiedad. b. Los productos no pueden almacenarse ni transportarse. c. No se pueden devolver. d. La producción y el consumo ocurren simultáneamente 40. ¿Para qué sirve el modelo de Brechas? a. Permite ver las diferencias entre lo que se planea hacer y lo que se desea hacer. b. Sirve para comprender qué esperan los proveedores de la relación que mantienen con la empresa.

c. Sirve para gestionar la calidad de los servicios. d. Sirve para supervisar todos los aspectos del servicio. 41. ¿Cuál de las siguientes características no es una característica diferencial de los servicios? a. Intangibilidad. b. Inseparabilidad c. Invariabilidad d. Caducidad 42. ¿Cuál de las siguientes características no se desprende de la inseparabilidad de los servicios? a. Implicación de consumidor en el proceso de producción. b. Dificultad de promoción. c. Mayor comunicación entre proveedor del servicio y el cliente. d. Dificultad para llevar a cabo una producción centralizada masiva. 43. ¿Cómo se clasificaría el servicio según el comportamiento del consumidor cuando sus características exigen un esfuerzo de compra y el cliente estaría dispuesto a desplazarse “donde hiciera falta” para recibir el servicio? a. Especialidad b. Compra c. Especial d. No buscado...