Solución Caso Práctico 2. Checkers Rally´s PDF

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Modelo de cómo resolver un caso práctico de Marketing de servicios...

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PRÁCTICA 2. CASO CHECKERS & RALLY´S

1. Identifique la relevancia del correcto diseño de un servicio para que se desarrolle correctamente. ¿Cree que se podría ofrecer un servicio de calidad si el diseño del servicio no es bueno? Razone su respuesta. 2. ¿Entiende que el servicio podría ser bueno si la formación de los empleados no es la adecuada? ¿Cree que los empleados de una empresa necesitan que la empresa les ofrezcan cursos de formación para mejorar el servicio? Razone su respuesta. 3. Identifique la relevancia del papel del jefe en la ejecución de la estrategia de servicios de Checkers & Rally´s. Razone su respuesta. 4. Identifique la relevancia de la estrategia de motivación de los empleados para la estrategia de servicios Checkers & Rally´s. Razone su respuesta. 5. Analice la estrategia de servicios de Checkers & Rally´s Razone su respuesta.

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SOLUCIÓN PRÁCTICA 1. CASO CHECKERS & RALLY´S 1. Identifique la relevancia del correcto diseño de un servicio para que se desarrolle correctamente. ¿Cree que se podría ofrecer un servicio de calidad si el diseño del servicio no es bueno? Razone su respuesta. Nunca será posible. Puede que a corto plazo el servicio sea bueno y el negocio funcione, pero a largo plazo la compañía cometerá errores y dejará de funcionar correctamente. 2. ¿Entiende que el servicio podría ser bueno si la formación de los empleados no es la adecuada? ¿Cree que los empleados de una empresa necesitan que la empresa les ofrezcan cursos de formación para mejorar el servicio? Razone su respuesta. Siempre se cree que en determinados trabajos, como los de comida rápida, no necesitan proceso de formación. Pero si realmente quieres ofrecer un buen servicio, rápido y de calidad, debes diseñar un buen sistema de formación: Máquinas para cocinar la comida.

El empleado reconoce que no tuvo ningún proceso de formación, lo que hace es aplicar los conocimientos adquirió en su competidor (McDonalds) (Escena 10´30´´). 3. Identifique la relevancia del papel del jefe en la ejecución de la estrategia de servicios de Checkers & Rally´s. Razone su respuesta. El jefe asume que todos los aspectos negativos del servicio es culpa del jefe. Al asumir esta situación, le permitirá corregir los errores e implantar estrategias adecuadas para ofrecer productos/servicios de calidad.

Al pedir disculpas a sus empleados, les demuestran que nadie es perfecto y que se debe asumir los errores y afrontarlos y no esconderse de ellos. 4. Identifique la relevancia de la estrategia de motivación de los empleados para la estrategia de servicios Checkers & Rally´s. Razone su respuesta. “Es más que cocinar hamburguesas. Se trata de satisfacer al cliente” Empleado 7´06´´.

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La motivación debe nacer desde dentro de la empresa y transmitir la esencia de la compañía para que los empleados entiendan que no es un trabajo, es una forma de vida. Somos una familia y todos respondemos por todos. Al transmitir esta esencia a los empleados, se reduce el impacto negativo psicológico derivados por el comportamiento de la sociedad con los empleados de este tipo de restaurantes.

Se debería poner a personas como la gerente del segundo restaurante a ofrecer charlas motivaciones a los empleados para que todos entiendan que la filosofía de Checkers & Rally´s no solo es generar beneficios. 5. Analice la estrategia de servicios de Checkers & Rally´s Razone su respuesta.

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El jefe detecta que al no estar bien etiquetados los botones, los tiempos de cocción de los alimentos de los productos no eran los adecuados y, por ello, la calidad de la comida no es la que Checkers & Rally´s ha diseñado para sus clientes. (Escena 08´54´´).

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El gerente se pasa todo el rato gritando las órdenes a sus empleados. El empleado reconoce que es su forma de proceder. Afecta negativamente a la experiencia del cliente en el restaurante y genera estrés entre los empleados (Escena 07´40´´ - 09´).

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El gerente le pregunta a su empleada las horas acumuladas y ante la respuesta de su empleada, éste le responde: “Si sigues acumulándolas, te llevaré fuera y te daré una paliza” (Escena 09´15´´).

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Los empleados sienten que no valen nada y se siente menospreciados (Escena 09´30´´).

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La política de motivación que los mantienen en sus puestos de trabajo, es que necesitan el dinero (Escena 09´30´´).

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El gerente se muestra que los empleados deben ser tratados de forma irrespetuosa y que deben mandar y ellos obedecer (Escena 11´).

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La comida se ha servido en muchos casos tibia. Los clientes lo aceptan como algo posible, pero esa aceptación no evita que sus competidores sirvan la comida caliente y se diferencien con productos de calidad.

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El proceso de formación es inexistente. No se termina por cumplir los plazos de formación y sin ello no se pueden ofrecer productos/servicios de calidad (Escena 13´30´´).

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La empleada le explica al jefe que ella no vende productos, sino que vender hospitalidad (Escena 17´30´´). 3

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El empleado (el jefe) no conoce el nombre de sus productos. Los empleados deben conocer los nombres de todos los productos, y a ser posible, conocer el sabor de sus productos (Escena 19´).

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Los equipos informáticos deben ser adecuados y actualizados. El servicio para escuchar las órdenes de los clientes en la zona del servicio móvil no funciona y no oyen los pedidos (Escena 19´30´´- 21´20´´).

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La estrategia de productos debe adaptarse siempre a los clientes de cada zona, y no a lo que diga una encuesta global (Escena 21´30´´).

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No se permite que los gerentes de las franquicias tengan libertad en las decisiones comerciales. Es algo clásico en todo el mundo. Se hace para mantener el control de las franquicias, pero se debería permitir tener libertad comercial (Escena 22´30´´).

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Gran gerente del restaurante (tercer restaurante) cuando felicita a sus dos empleados públicamente, para aumentar su moral (Escena 30´30´´).

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Todavía no han destruido al restaurante antiguo, al lado del nuevo, lo que confunde a los clientes (Escena 31´).

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El sistema de bonificación de Checkers & Rally´s solo está destinado a los gerentes.

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El sistema de pagos de Checkers & Rally´s es draconiano. Los gerentes apenas cobran un dólar más por hora que sus empleados.

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