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2.

DECISIONES RELACIONADAS CON EL DISEÑO DE PRODUCTOS Y PROCESOS. 2.1. La selección y el diseño del producto 2.1.1.Importancia de la Estrategia de Producto Consiste en desarrollar e implantar los procesos conducentes a la selección y diseño de los productos de la empresa, sus objeticos son: - Establecer el bien o el servicio que la empresa produce y entrega al cliente. - Conseguir ventaja competitiva y recompensas financieras. Influye en aspectos como: -

Coste, calidad, tiempo de servicio Posibles pérdidas de mercado Procesos productivos, etc.

IMPORTANCIA DE NUEVOS PRODUCTOS -

Entorno muy competitivo: debe de lanzar nuevos productos, si no lo hace la empresa, lo hará la competencia. Fuente de ingresos No es fácil: hay que aceptar el riesgo y tolerar los fracasos.

2.1.2.Ciclo de vida de los productos Periodo de tiempo que transcurre desde que un producto es lanzado al mercado hasta que es retirado del mismo. Interesa a operaciones y a finanzas, ya que en cada etapa del CV se requieren diferentes decisiones e inversiones y ayuda a determinar cuando es necesario crear nuevos productos. La duración del CV va desde unas horas a décadas. CV y ESTRATEGIA EMPRESARIAL -

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Introducción: Mejor periodo para aumentar la participación en el mercado, la I+D es crítica, se vende poco y se hace poco, diseño y proceso no perfeccionados, alta mortalidad de productos. Crecimiento: idóneo para el cambio del precio o de la imagen de calidad, cree el mercado (mas ventas), gran importancia de la estimación de capacidad necesaria, canales de distribución bien establecidos. Madurez: mal momento para el cambio de imagen de la calidad y el precio, costes competitivos son críticos (mejorar el diseño o el proceso de producción), ventas estabilizadas, costes unitarios menores, se vende más. Declive: el control de costes es crítico, disminuyen las ventas. (En función al crecimiento de las ventas en relación al tiempo)

2.1.3.Etapas del desarrollo del producto i. Generación de ideas de nuevos productos: a) Clientes (estudios de mercado o quejas) b) Competidores c) Departamento de I+D d) Personal propio (marketing, operaciones, finanzas) e) Proveedores. El concepto de producto es una descripción escrita de un producto, que guiará el proceso de desarrollo del mismo. Hay que definir sus características (tamaño, color, envase, etc.), teniendo en cuenta los factores de calidad, coste, facilidad de fabricación e impacto ambiental. 1

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Estudios de viabilidad. A consecuencia del estudio, se puede rechazar o continuar con el producto, en el caso de rechazarlo, puede servir para volverlo a usar de otra forma. a) Análisis de mercado: demanda, precio, expectativas promocionales. A través de entrevistas, encuestas, etc. b) Análisis económico: VAN, flujos de caja, etc. c) Análisis técnico: conocimiento, tipo de proceso, capacidad, tecnología, etc. d) Análisis estratégico: si el producto está en sintonía con la estrategia de la empresa. Diseño preliminar El prototipo es un modelo que recoge las cualidades más importantes del futuro del producto a partir del diseño preliminar. Las plantas piloto son representación a escala del proceso productivo más adecuado para el producto que se diseña, su objetivo es comprobar su viabilidad y detectar problemas con el menor coste. Diseño final y planificación del proceso. a) Diseño definitivo b) Instrucciones de fabricación c) Equipamientos y herramientas d) Componentes e) Instrucciones de trabajo y procedimientos f) Orden de operaciones y ensamblaje g) Programas de operación

ORGANIZACIÓN PARA EL DESARROLLO DEL PRODUCTO Dos enfoques: i.

Enfoque secuencial No se suele usar actualmente, ya que se pierde tiempo al montar el producto y alguna parte puede no estar de acuerdo. (El producto pasa área por área) ii. Enfoque de equipo o en paralelo Miembros de distintas áreas o funciones. - Debe agilizar el desarrollo del producto mediante la realización simultánea y coordinada del diseño del producto y su proceso productivo. - Pueden crearse varios equipos pero deben trabajar de forma coordinada. 2.1.4.Diseño de servicios Tanto el diseño como la entrega del servicio incluyen la interacción con el cliente (entrega y diseño). - Incrementa la personalización, pero reduce la productividad y aumenta los costes. Coste y calidad siguen siendo determinantes en la etapa de diseño. Técnicas a emplear: -

Reducir la personalización Automatizar (cajeros automáticos)

2.2. La gestión de la calidad 2.2.1.Introducción al concepto de calidad Ayuda a diseñar y desarrollar las estrategias exitosas de diferenciación, bajo coste y respuesta. Las mejoras en la calidad ayudan a las empresas a incrementar su rentabilidad por una doble vía, aumento de ventas y reducción de costes.

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CALIDAD -

Según el cliente: adecuación a los gustos e idoneidad para el uso, cumplimiento de las expectativas. Esto es relativo, ya que un producto puede ser de calidad para un cliente y no para otro. Según la empresa: características de un producto o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores.

2.2.2.La evolución de la Gestión de la Calidad I. II. III.

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Inspección del 100% de la producción final: una vez fabricado el producto se mide la calidad. Elevados costes y sólo se aportaba corrección. Muestreo de la producción final: elegir una muestra aleatoria para probarla (producto estadístico). Seguía sin evitarse errores, costes menores. Control del proceso productivo y origen del autocontrol: muestreo estadístico en cada etapa del proceso, el control lo realiza el trabajador y los inspectores lo controlaban. Menos costes, pero aun no se evitaban los errores. Aseguramiento de la calidad: como hay que hacer las cosas para que el producto sea bueno y escribir como hay que actuar en cada caso para asegurar la calidad. Orientado a actividades de fabricación. Gestión de la calidad total (TQM): para todas las aéreas de la empresa, se crean modelos de autoevaluación para así ver los puntos fuertes y débiles. Gestión de la calidad hoy: Las empresas consideran calidad como modelo de gestión avanzado (calidad total en la gestión) Se tiende a implantar sistemas integrados de gestión y desarrollar modelos basados en procesos de autoevaluación.

2.2.3.Los costes asociados a la Calidad Suelen ser superiores en la empresa de servicios que en las industriales. - PAF: costes de prevención, costes de evaluación y coste de fallos internos y externos. - POC (costes de prevención y evaluación) frente PONC (costes de fallos internos y externos) CLASIFICACIÓN DE LOS COSTES DE LA CALIDAD o

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Conformidad: para conseguir calidad  Costes de prevención: coste de las actividades que tienen como objeto evitar que el fallo se produzca en el departamento de calidad.  Costes de evaluación o inspección: recursos destinados a la detección de los fallos ocurridos en el proceso. No conformidad: fallos  Fallos internos: antes de la entrega al cliente.  Fallos externos: después de la entrega al cliente.

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NIVEL ÓPTIMO DE CALIDAD

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Zona A: costes de productos defectuosos superan el 70% y las actividades preventivas no llegan al 10%, los costes de las evaluaciones 20% Zona B: los costes de los productos defectuosos 50% al igual que la suma de prevención y evaluación. Zona C: el coste de las evaluaciones supera al de los defectuosos, hay que evaluar todos los costes para ver si económicamente conviene a la empresa el coste extra.

2.2.4.El Control de la calidad: concepto y herramientas Control: comprobar la consecución de los objetivos marcados en relación con los productos y procesos desarrollados en la organización. Control de calidad total (TQC): toda la organización encaminada a la obtención de los productos conforme a las especificaciones requeridas y al mínimo coste, puede ampliarse a los agentes externos de la empresa (Control de calidad global) Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad, para ello hay que cumplir: conocimiento de los objetivos, conocimiento de lo que se está haciendo y medios para corregir si se detectan errores. Sólo cuando se cumplen estas condiciones, el trabajador es responsable de cualquier deficiencia en su trabajo. 2.2.5.Dimensiones de la calidad del servicio y modelo SERVIQUAL Los usuarios emplean 5 dimensiones: i. Fiabilidad: presta el servicio correctamente y el que se promete. ii. Capacidad de respuesta: deseo de suplir las necesidades del cliente sin esperas innecesarias. iii. Seguridad: profesionalidad, confianza. iv. Empatía: ponerse en el lugar del cliente. v. Elementos tangibles. La calidad del servicio se valora en función de la diferencia que existe entre las expectativas de los usuarios (a priori) y la percepción de lo que reciben (a posteriori). -

Expectativas superadas: SESR calidad inaceptable.

2.3. La selección y el diseño del proceso 2.3.1.Importancia de la Estrategia de Proceso Determinar la forma para hacer bienes y servicios que cumplan con los requerimientos del cliente y las especificaciones del producto dentro de las restricciones financieras y directivas. Efectos a largo plazo: cotes, calidad, flexibilidad y entrega. 4

2.3.2.Estrategias de proceso Tipos de estrategias según el producto: i. Enfoque en proceso: a. Proyecto:  muy complejos, únicos. Se fabrican en el sitio y son difíciles de mover una vez fabricados.  Proceso: las actividades pueden variar. Los recursos son llevados al emplazamiento y asignados durante la duración del proyecto. ALTO COSTE. b. Job-shop:  Diseñados a medida, variedad muy elevada  Una persona o un grupo de personas lo hacen todo.CF BAJOS, CV ALTOS c. Batch:  Varios productos y el cliente elige el que quiere.  Pasan por diferentes fases, para obtener casa producto puede requerir una secuencia distinta de operaciones. CF BAJOS(más altos que el anterior), CV ALTOS (menos altos que el anterior) ii. Enfoque en producto: a. Línea:  Grandes lotes pero homogéneos.  Proceso es similar en los productos. CF ALTOS, CV BAJOS b. Continua:  Siempre el mismo producto, a muy alto volumen.  Mismas operaciones en las mismas maquinas. CF ALTOS (más que el anterior), CV MUY BAJOS. Personalización en masa: - Proceso de producción de bienes y servicios de bajo coste que atiende a cambios constantes en los deseos personales de los clientes. - Combina la flexibilidad de un proceso enfocado al proceso con la eficiencia de uno enfocado al producto. - Fabricación bajo pedido. Cambiar de un enfoque a otro es difícil y caro, puede significar empezar de nuevo, la estrategia de proceso tiene efectos en el largo plazo, determina cambios en la estrategia de la empresa para un largo periodo de tiempo, la estrategia de proceso es una decisión crítica, debe tomarse la decisión correcta a la primera. 2.3.3.Comparación de las alternativas de procesos CT=CF+CV*X 2.4. Diseño de la distribución en planta 2.4.1.Importancia de la distribución de instalaciones El objetivo de la estrategia de distribución es desarrollar una distribución efectiva en costes que cumpla con las necesidades competitivas de la empresa. Consideraciones en el diseño de una distribución, una adecuada distribución en planta debe lograr: - Mayor utilización de espacio, equipos y personas. - Mejor flujo de información, materiales y personas. - Mejor ánimo de los empleados y condiciones de trabajo más seguras. - Mejor interacción con el cliente. - Flexibilidad.

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2.4.2.Tipos básicos de distribución en planta i. Posición fija: Para proyectos grandes y voluminosos. Determinación de momentos de llegadas de los materiales y equipos. ii. Orientada al proceso Deben de colocarse de forma que se minimicen las distancias que se recorren. iii. Orientada al producto Para procesos en líneas y continuo, los puestos de trabajo se sitúan en función al orden de las operaciones, moviéndose el producto de un puesto a otro. Hay que colocar las operaciones cercas, su objetivo es crear un flujo continuo a lo largo de la línea, con el mínimo de tiempo ocioso entre cada estación. iv. Por células de fabricación o trabajo Acomoda maquinaria y equipo para enfocarse en la producción de un solo producto o de un grupo de productos relacionados.

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