Tema 9 Peluquería Corte PDF

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grado medio en peluquería Corte...

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Tema 9- EVALUACIÓN Y ASESORAMIENTO TÉCNICO DE LOS PROCESOS DE CORTE DE CABELLO 1. EVALUACIÓN Después de realizar cualquier operación de peluquería es necesario hacer una observación de los resultados obtenidos en los procesos realizados. El profesional ha de ser exigente y crítico consigo mismo y contrastar sus observaciones con las del cliente para poder evaluar real y eficazmente los resultados. Estas además han de ser anotadas en una ficha técnica. Si los resultados obtenidos no son los deseados el profesional pondrá en marcha los mecanismos adecuados para conseguir el resultado deseado lo antes posible 1.1. Corte de cabello Cuando el corte en sí esta terminado sólo queda comprobar volúmenes y longitudes. Con el cabello húmedo podemos peinarlo para ver en general si el corte realizado se adapta a la idea que teníamos. Comprobaremos: - que podemos adaptar los cabellos al peinado ideado con unas ligeras pasadas del peine, o simplemente con los dedos. –

que los volúmenes son los adecuados en todas las zonas. Si no es así corregiremos con la técnica adecuada.

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que no hay zonas inconexas. Esto ocurre a veces, especialmente con las mechas de las zonas intermedias entre patillas y nuca, coronilla y nuca, frontal y coronilla, patillas y coronilla.

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que no existen desigualdades de longitud no previstas Al finalizar el corte podremos apreciar claramente la línea de éste sólo peinándolo. Se puede comprobar pidiéndole al cliente que mueva enérgicamente la cabeza

para visualizar los resultados. Un error muy común es el hecho de haber cortado demasiado, de lo cual ya se sabe esperar a que crezca es la única solución. En este aspecto es muy importante cerrar la etapa de propuesta técnica cuando tanto el profesional como el cliente están perfectamente seguros de haber llegado a un acuerdo. Evidentemente hay que contrastar los resultados con el cliente, aunque siempre es

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mejor hacerlo con el cabello seco y peinado. Problemas y soluciones en el corte de cabello PROBLEMA

SOLUCIÓN

Demasiado largo

Cortar hasta la longitud deseada

Demasiado corto

Esperar a que crezca

Mucho volumen

Entresacar, capear

Demasiado descargado

Peinar con volumen y esperar a que crezca

Patillas asimétricas

Igualar con la más corta

1.2. Las criticas del cliente Llegado el momento de la evaluación, es posible que el profesional reciba una crítica por parte del cliente. Ante una crítica, solemos responder con conductas como las siguientes: - intentando evitar la crítica, ignorándola, negándose a discutir, cambiando de tema o marchándose. Esta actuación deja el problema sin resolver. - negar directamente. El resultado puede ser el mismo que en la actuación anterior. - rebajando su importancia. No se presta atención a los sentimientos o razones de la persona que critica - responder con otra critica. Suele causar un daño importante en la relación cliente/profesional. Favorece los argumentos acalorados y puede hacer que los que discuten se pierdan el respeto. Cuando expresamos nuestras opiniones es conveniente hacerlo de forma clara y firme. Para abordar la crítica de una forma constructiva se pueden seguir una serie de pasos: - pedir detalles para conocer con exactitud las objeciones de la otra persona. Por ejemplo si el cliente no está de acuerdo con el trabajo realizado, podemos preguntarle directamente que es lo que no le gusta. Begoña Rodríguez Muñiz

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- estar de acuerdo con la crítica. Es muy conveniente reconocer el error, si es que lo hubo, y mantener nuestra opinión pero respetando el derecho del crítico a poder opinar. - ignorar selectivamente las manifestaciones injustas, ofensivas o destructivas para eliminar este tipo de respuesta en la otra persona. - separar los temas ara poder analizar objetivamente y llegar a entendimiento. - desarmar la ira: rechazar cortésmente continuar con la comunicación hasta que la otra persona se haya calmado. - ofrecer disculpar cuando hay evidencias de un error profesional 2. ASESORAMIENTO TÉCNICO Los peinados deben seguir la línea del corte. Este se puede realzar con: - toques de color que crean volúmenes, brillo, realzan o disimulan características morfológicas, etc. - con fijadores específicos para una zona concreta por ejemplo gomina, para que se mantenga el peinado en mechas desfiladas hacia la cara Siempre han de ser pensados para favorecer al cliente, alargando el rostro, ensanchándolo, etc. 2.1. Hábitos de higiene personal Los cabellos, al igual que la piel reflejan nuestro estado general de salud, por lo que es preciso tener en cuenta algunas normas de higiene de vida para mantenerlos en buen estado y prevenir posibles alteraciones, ejemplo de ello son: - la caída de cabello en las mujeres se debe muchas veces a un déficit de hierro, dietas adelgazantes sin el control adecuado, alteraciones hormonales, estrés agudo… - la seborrea se debe muchas veces a desequilibrios en la alimentacion y el uso frecuente de champús irritantes que resecan el cabello y cuero cabelludo y provocan una estimulación refleja de las glándulas herbáceas. Algunas normas generales de higiene son: - evitar el estrés. En personas fatigadas, la perdida de cabello puede aumentar debido a la tensión nerviosa. También se da una mala asimilación de determinados nutrientes por el organismo. Es conveniente practicar técnicas de relajación.

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- hacer deporte en lugares no contaminados. - dormir y descansar suficientes horas. Los hábitos de higiene referentes al cuidado del cabello son: - lavar el cabello correctamente y con regularidad una o dos veces por semana utilizando el champú adecuado que limpie con eficacia, pero sin alterarlo. - acondicionar convenientemente. - una vez al mes se puede aplicar una mascarilla y un masaje en el cuero cabelludo. - cepillado diario de raíces a puntas. - no abusar del secador ni de la plancha. - cortar las puntas cada cierto tiempo. - no llevar con frecuencia en el mismo lugar horquillas o gomas que ejerzan demasiada presión o tensión. - evitar frecuentes cardados, tintes de oxidación, mechas, cambios de forma permanente… cuando el cabello no se encuentra en buen estado. - en invierno lo factores externos como el frío, el viento, la falta de humedad debida a las calefacciones, son nocivos para el cabello. - en verano, el sol, la sal del agua del mar, el cloro de las piscinas y la polución atmosférica, son factores especialmente nocivos. Deben evitarse las exposiciones solares prolongadas y se recomienda el uso de cosméticos protectores solares. Es conveniente adoptar hábito adecuados en el uso de cosméticos Recomendaciones generales según el tipo de cabellos a- Cabello seco: * Recomendaciones: masaje o cepillado diario; champú acondicionador; crema suavizante; evitar secador de mano y otros aparatos de calor; usar protectores solares; extremar precauciones en tinturas, cambios de forma permanentes; cortar las puntas con regularidad * Alimentación adecuada: lácteos, carne, pescado b- Cabello con caspa:

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* Recomendaciones: tener en cuenta las recomendaciones para cabellos secos o grasos dependiendo del tipo de caspa; evitar rascados frecuentes para prevenir irritación; usar desincrustantes (Peelings), champús específicos y lociones tratantes. * Alimentación adecuada: evitar excitantes, grasas y azúcares refinados. c- Cabello graso: * Recomendaciones: peinar y manosear lo menos posible el cabello; evitar el agua caliente; no utilizar crema suavizante o sólo hacerlo en las puntas si fuera necesario; evitar sombreros, pañuelos, gorras…; usar champú específico, evitar frecuentes lavados, utilizar peines mejor que cepillos; usar lociones específicas * Alimentación adecuada: frutas, verduras, beber mucha agua, evitar excitantes y grasas saturadas. d- alopecia y debilidad capilar: * Recomendaciones: consultar al dermatólogo; evitar agua muy caliente; usar champú específico, evitar cepillados y/o maniobras bruscas; masajes capilares, evitar cardados, evitar secador y plancha, evitar gomas, hebillas, sombreros y peinados tirantes. * Alimentación adecuada: alimentos ricos en zinc (ostras, raíz de jengibre, nueces, hígado, cacahuetes, almendras, huevos, almejas, anchoas, atún...) y hierro (levadura de cerveza, sardinas, salmón, berros, lentejas…); evitar dietas desequilibradas. e- Cabello deteriorado: *

Recomendaciones:

champú

acondicionador; mascarilla

o

crema

suavizante;

protectores solares en verano; evitar agua muy caliente; vitar secador de mano; evitar maniobras muy bruscas en el peinado; evitar tinturas y cambios de forma permanentes; cortar las puntas con regularidad; cosméticos reestructurantes: * Alimentación adecuada: ácidos graso esenciales (pescado azul, aceite de oliva, nueces, almendras, algas…) azufre (huevos, leche entera, cereales integrales, queso, levadura de cerveza…) zinz (ostras, raíz de jengibre, nueces, hígado, cacahuetes, almendras, huevos, almejas, anchoas, atún…) silicio (espárragos., chocolate, coliflor, melocotón…) hierro (cereales, lentejas, huevos…) manganeso (nueces, almendras, guisantes, espinacas, cacahuetes, yemas de huevo, maíz, queso, mantequilla, zanahorias...)

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3. LA CALIDAD EN EL SERVICIO 3.1. Principales parámetros para medir la calidad De forma sencilla y adaptada a las necesidades de la empresa de peluquería, los parámetros y normas sobre calidad se pueden resumir en los siguientes puntos: - La información: es necesario que el cliente confíe en el profesional que debe asesorarle sobre el servicio que demanda así como informarle de las novedades y ofertas que se desarrollan en el salón. - Las instalaciones: deberán ser confortables e higiénicas con los espacios adaptados a los servicios que se realizan. - La imagen del profesional: no solo se refiere al aspecto externo sino también a su calidad de trato, amabilidad, asesoramiento y eficiencia en el servicio. - Estudio de los deseos y propuestas del cliente: es imprescindible conocer los deseos y expectativas. Si estas se cumplen tendremos asegurada su fidelidad hacia el salón. - Protocolo de trabajo: todos los trabajos que se realizan en la peluquería deben protocolizarse (fases del servicio, medios técnicos, productos, etc.), de manera que se pueda comprobar cualquier desviación en el servicio. - Organización del trabajo: es la base en la planificación adecuada de tiempos para cada trabajo, estableciendo un sistema de citas que permita minimizar los tiempos de espera de los clientes. - Aplicación de la normativa sobre seguridad e higiene: las medidas deben ser las adecuadas al tratamiento y seguir la normativa sobre seguridad e higiene, tanto respecto a la protección del cliente como del profesional. Estas normas incluyen cualquier tarea que se realice en el salón, como la manipulación de herramientas, cosméticos, etc. Pautas en la atención al cliente - Cuando un cliente llega al salón de peluquería, debe ser atendido a la mayor brevedad. En la recepción es cuando el cliente manifiesta lo que desea. El profesional debe interpretar las demandas del cliente, y aconsejarle con otras propuestas si fuera necesario. Además, le debe informar de si el trabajo se realizará de inmediato o debe esperar para ser atendido, le avisará en cuyo caso del tiempo de espera. - Se recoge el abrigo, chaqueta, así como objetos personales tales como bolsas, paquetes, sin forzar ninguna situación que le incomode (bolso personal). - En caso de que tenga que esperar para ser atendido, debemos de acomodarlo en la zona de espera y facilitarle periódicos, revistas, etc. - Una vez que vaya a ser atendido, se le debe preparar y acomodar en el puesto de Begoña Rodríguez Muñiz

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trabajo, y protegerle convenientemente para evitar que le caiga el pelo cortado, cosméticos, etc. - Durante el proceso, el profesional tiene que mantener distancias muy cercanas con el cliente debido al trabajo que realiza, por lo que se debe evitar que este acercamiento produzca tensión en él. - El profesional debe trabajar con seguridad, para transmitir confianza al cliente. - Se debe contar con la aprobación del cliente una vez terminado el trabajo, y si durante el proceso surgen dudas, resolverlas de inmediato. - Por último, hay que realizar una despedida amable y personalizada. Se le ayudará a ponerse el abrigo o prenda similar, y se le acompañará hasta la puerta. Esta ocasión es muy importante para concretar una futura cita, invitándole a volver otro día. Hay otros medios de atención al cliente, entre los que se encuentra la telefonía. Hay un gran número de clientes que antes de pasar por el salón se aseguran la cita por medio del teléfono. A través de este sistema, el profesional debe tener en cuenta ciertos aspectos: - Utilizar un tono amable. El cliente lo percibe a pesar de no verlo. - Entonar adecuadamente, la cabeza erguida y una postura recta influyen en el tono. - Controlar el volumen de voz. Pronunciar claramente y no hablar deprisa, nunca con un objeto en la boca. - Evitar distracciones, no estar pendiente de otras cosas. - No entablar conversaciones simultáneas. - Advertir al cliente en caso de tener que mantenerle a la espera. Otros ejemplos de lo que el cliente percibe como calidad pueden ser la organización de las citas y de los trabajos que se realizan, la limpieza y el orden del salón, las condiciones del local y todo el conjunto de mobiliario, útiles, lencería, etc. La atención personalizada a cada cliente, con un trato agradable y respetuoso, hace que la percepción del cliente sea satisfactoria. A la hora de atender una llamada telefónica, es necesario seguir unas pautas: - Responder lo más rápidamente posible. - Saludar al descolgar siguiendo las pautas de la empresa, es decir, el saludo buenos días/tardes, el nombre de la empresa, y «en qué puedo atenderle» o «qué desea». - Si se conoce al cliente, se debe personalizar la llamada: Sr López... - Atender al cliente de forma agradable y satisfactoria. - Si se estaba atendiendo a un cliente cuando suena el teléfono, se le debe pedir disculpas para atender la llamada, manteniendo una conversación corta pero efectiva, Begoña Rodríguez Muñiz

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para volver rápidamente con la persona que se estaba atendiendo. 3.2. Principales parámetros para evaluar la calidad. Lo primero que hay que aceptar es que la satisfacción y, en consecuencia, la calidad es medible y debe ser una preocupación constante de salón conocer cómo se está respondiendo a las exigencias de los clientes. Se puede creer que se ofrece un buen nivel de calidad por el hecho de no recibir quejas formales de los clientes y eso es un error: la mayoría de los clientes insatisfechos no lo manifiestan y un porcentaje elevado simplemente deciden no acudir más al salón. Para analizar y, por lo tanto, evaluar la calidad es necesario un método que facilite dicho análisis y para ello es necesario, por un lado, conocer la opinión del cliente y, por otro, identificar cuál ha sido el nivel de calidad en cada etapa del proceso. Opinión de los clientes La opinión de los clientes tiene que servir para poner en marcha medidas que corrijan las desviaciones de calidad que se produzcan, por ello hay que afrontar esta fase con la intención de una mejora continua. Para ello existen varias fórmulas: - La opinión directa: durante la prestación del servicio el profesional debe conocer el grado de insatisfacción o satisfacción del cliente y para ello nada mejor que preguntarle directamente. Hay que hacerlo de forma natural, que se perciba como una muestra de la importancia que tiene para el salón su satisfacción y no como un interrogatorio. - Las encuestas de opinión: se trata de diseñar formularios que se exponen en el propio salón o bien se envían a los clientes para que los cumplimenten de forma anónima, En los cuestionarios se pueden incluir: • Preguntas cerradas en las que el cliente responde afirmativa o negativamente, por ejemplo: ¿ha sido atendido rápidamente? • Preguntas abiertas en las que al cliente se le invita a explicarse con más detalle, por ejemplo: ¿qué opina de la higiene del salón? • Preguntas en las que el cliente tiene que evaluar de acuerdo a una escala definida, por ejemplo: ¿qué importancia le da a la atención personalizada? puntuar de I al 5. Evaluación de la calidad en las fases del proceso Identificar las etapas por las que pasa el cliente desde el momento en que se acerca al salón nos permitirá conocer con exactitud el nivel de calidad en las distintas fases. • El cliente llega al salón. • El cliente es recibido. Begoña Rodríguez Muñiz

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• El cliente recibe el servicio. • El cliente paga el servicio. • El cliente abandona e salón. El método debe comenzar preguntándose qué fallos pueden producirse en cada una de las etapas descritas. Por ejemplo: - El cliente llega al salón: puede encontrarse con que el salón no está bien identificado, no tiene bien comunicados los horarios, su acceso es incómodo, etc. - El cliente es recibido: puede encontrarse con que nadie le da la bienvenida, que le confundan con otro cliente o que le esperaban a otra hora. - El cliente recibe el servicio: que el tiempo empleado sea excesivo, que la postura no sea cómoda, o que no se sienta del todo satisfecho con el resultado. En el momento de la prestación del servicio es imprescindible que el profesional que lo ejecuta tenga un absoluto dominio del proceso, conozca exactamente los deseos del cliente y establezca una buena relación de comunicación en la que pueda conocer su grado de satisfacción y adopte las medidas precisas para ajustado a las necesidades y expectativas que este tiene sobre el servicio. - El cliente paga el servicio: que el precio sea superior al esperado, que no acepten tarjetas de crédito, que el ticket no describa con detalle los servicios prestado, que se comunique el importe sin confidencialidad, etc. Cuando el cliente va a pagar es necesario disponer de una caja que indique el precio a la vista del cliente, un profesional que se lo comunique y un sistema de cobro que facilite el pago. - El cliente se marcha: que no sea despedido, olvidarse algún objeto, etc. Finalmente, en la despedida, ha de haber un profesional que se preocupe de despedirlo y tratarlo con amabilidad. Un cliente satisfecho lo comenta menos veces que el cliente insatisfecho que aprovecha cualquier oportunidad para expresar lo poco que le gustó el resultado del trabajo, la incomodidad de los sillones o la falta de atención que se le ha dispensado. En la valoración de la satisfacción del cliente se ha de tener en cuenta: • Si el resultado obtenido cumple las expectativas del cliente y repercute positivamente en su imagen. • Si la organización del trabajo ha permitido que el tiempo de espera haya sido el mínimo posible. • Si el servicio se ha cobrado de acuerdo a los precios establecidos que aparecen indicados de forma visible. Begoña Rodríguez Muñiz

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3.3. Medidas de corrección en la desviación de resultados. Una vez finalizado el servicio requerido, se evaluará la calidad del trabajo realizado y, en su caso, se adoptarán las medidas oportunas para su corrección. Esta evaluación se basará en los siguientes parámetros: - Control del proceso: el profesional ha de verificar que la técnica utilizada, las herramientas, los cosméticos y el tiempo empleado en su realización han sido los correctos y se han cumplido las expectativas en cuanto a su resultado final, tanto desde el punto de vista profesional como del cliente. - Satisfacción del cliente: se ha de comprobar que el clien...