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SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Analizaremos como SISTEMAS una EMPRESA de REMISERIA. A los efectos de la resolución del caso debes tener en cuenta las consideraciones que se describen, si conoces una empresa que funciona de forma distinta a la que se muestra solo sigue la información que se muestra en el enunciado. Esta Empresa de remisería necesita optimizar los procesos referidos a la administración de viajes. La empresa cuenta con una flota de móviles permanentes que trabajan en distintos turnos. Los autos pertenecen a personas particulares que se asocian a la empresa de remis a los efectos de cumplir con la normativa vigente para el servicio de pasajeros (en esta ciudad el servicio de remis solamente puede ser efectuado con la suscripción en estas empresas y los pasajeros solo pueden tomar el transporte en sus domicilios y previamente registrar una llamada telefónica). El proceso de administración de viajes se inicia con la recepción de una solicitud en forma telefónica y luego se asigna al primer móvil disponible cerca del domicilio del cliente. Registrándose el número de móvil al que se le asignó el viaje, sin conocer el destino final del móvil y por lo tanto la tarifa real del viaje. Al realizar la llamada el cliente recibe una estimación de la demora esperada y es deseable que estos tiempos se cumplan. En muchos casos ocurre que el cliente, ante la demora, utiliza otro servicio y no avisa por lo que además de la falencia en la calidad de atención al cliente se suma el enfado del remisero. Una situación especial se presenta con la seguridad de los móviles ya que muchas veces han sufrido asaltos en sus trayectos o destinos. La empresa no tiene registros de los destinos de los móviles. La empresa trabaja también con clientes frecuentes los que tienen abonos mensuales ya que sus viajes poseen una frecuencia regular. Para estos casos la empresa lleva un registro del momento en que se requiere el servicio y asigna un móvil en cada momento. No obstante se han detectado clientes insatisfechos por las demoras. Además

muchos reclaman un trato preferencial cuando solicitan el servicio en momentos distintos a los pautados (por ejemplo clientes de trayectos semanales que ocasionalmente llaman en días feriados). Al final del mes además de abonar una cuota por suscripción el móvil entrega a la empresa un valor correspondiente al 5% de la recaudación mensual indicando la cantidad de viajes realizados. La empresa solo controla, en este momento, que esta rendición se corresponda a la totalidad de viajes registrados ya que no posee información sobre el monto recaudado en cada viaje. El encargado de la empresa preocupado por la situación planteada decide contratar los servicios profesionales de un analista de sistema para elaborar una solución. PREGUNTAS 1. Enumerar los problemas presentes en el enunciado propuesto. 2. Establecer para el sistema: Empresa de Remisería y considerando el Enfoque de Sistemas: objetivo, alcances (o actividades) y recursos. 3. Identificar los elementos más importantes del ambiente e indicar para cada uno de ellos cual es la relación que poseen con el sistema bajo análisis. 4. Establecer los límites del sistema. 5. Explicar la siguiente afirmación: REMISERIA es un sistema abierto”.

“El

sistema

EMPRESA

1 Considerando el Enfoque de Sistemas. La flota de . móviles son: Elementos del ambiente Recursos Actividades Alcances Salidas

DE

2 Al momento de controlar la coherencia entre objetivos del subsistema con objetivos del . sistema se debe controlar que: El objetivo del sistema se cumpla. El objetivo del subsistema se cumpla. El objetivo del subsistema sea cuantificable. El objetivo del subsistema no se contradiga con el objetivo del subsistema. El objetivo del sistema sea menor que el del subsistema.

3 Las otras empresas que prestan servicios de remis . (competencia): Es un recurso del sistema. Pertenece al sistema. Es una entrada del sistema. Es una salida del sistema. No pertenece al sistema.

4 Al redactar los objetivos del sistema debes tener en cuenta que los objetivos deben . orientarse a que la empresa: Modifica el sistema de llamadas telefónicas. Disminuya los viajes frecuentes. Brinda mejores servicios a los clientes. Posea más móviles asociados. Incrementa las ganancias.

5 Un cliente frecuente es un: . Una salida del sistema Elemento del sistema

Elemento del ambiente Una entrada del sistema Recurso del sistema

Cuando tu has identificado a los clientes como elemento del ambiente y descripto las 6 relaciones que poseen con el sistema, ¿Cuáles de las siguientes relaciones . encontraste presentes? Los clientes solicitan viajes telefónicamente. Los clientes contratan viajes frecuentes. Los clientes realizan el control de los viajes. Los clientes reclaman por falencias en el servicio. Los clientes solicitan un móvil

7 Considerando el Enfoque de Sistemas. Los barrios, calles y sitios por los que transitan . los móviles cada vez que un cliente solicita un viaje son: Entradas Alcances Elementos del ambiente Recursos Salidas

8 El remisero es: . Un alcance. Un elemento de control del sistema. Un recurso. Un objetivo. Un elemento del ambiente.

9 Las empresas de la competencia pertenecen al ambiente del . sistema porque: Pertenece al entorno y el sistema no tiene control sobre él. Pertenece al entorno. Influye en el desempeño del sistema. El sistema no tiene control sobre él. No influye en el desempeño y el sistema no tiene control sobre él.

10 ¿Cuáles de los siguientes objetivos se asocian al sistema . que se analiza? Mejorar la relación con los clientes. Incrementar la cantidad de chóferes. Brindar un mejor servicio a los clientes. Incrementar la cantidad de móviles. Brindar seguridad a los chóferes.

11 El tratamiento diferenciado de los pasajeros frecuentes es un . subsistema porque: Es un recurso del sistema. Es un sistema incluido en el sistema bajo estudio. Es un objetivo. Es elemento del ambiente. Es un objetivo específico.

12 La Empresa de REMIS se considera un SISTEMA ABIERTO porque acepta la influencia . del ambiente en el logro de sus objetivos, esto lo podemos asegurar porque: El gerente ante el problema decide contratar a un analista para resolverlo Al gerente el interesan las ganancias.

La empresa no lleva registro de pasajeros frecuentes. La empresa posee cada vez más clientes. El gerente desea tener más control sobre la flota de móviles.

13 ¿Cuáles de las siguientes son acciones que la empresa de remis implementa cuando . sus miembros la consideran un Sistema Abierto? Los costos en recursos humanos se reducen. Los estudios de la competencia se reducen. Los costos en recursos humanos se incrementan. Los procesos de seguimiento y control de la actuación de los móviles se incrementan. Los procesos de atención al cliente se acrecientan.

Suponiendo que tu decides atender en detalle el problema de la atención de clientes 14 frecuentes y por tanto establece que es un subsistema. Las motivaciones que lo llevan . a Ud. a iniciar este estudio son: La importancia que el problema tiene para los directivos del negocio. Sus inquietudes por mejorar este problema. Ninguno en particular. El hecho de que el problema es de simple solución. La cantidad de interrelaciones de este subsistema con el ambiente.

Supongamos que la solución provista por el Analista de Sistemas incluye la 15 implementación de un subsistema “REGISTRO DE VIAJES FRECUENTES”. Al momento . de describir los objetivos para este nuevo subsistema se debe tener en cuenta: El objetivo de la empresa de remisería. Las actividades que realiza el subsistema de Registro de viajes frecuentes. Los problemas encontrados en el sistema y asociados a los viajes frecuentes. La cantidad de clientes que solicitan viajes frecuentes. La seguridad de los móviles.

16 Considerando el Enfoque de Sistemas. Las cuotas mensuales que abonan los móviles . así como el porcentaje resultante de la recaudación mensual son: Recursos Elementos del ambiente Alcances Salidas Objetivos

La definición de los límites es subjetiva pero no obstante se encuentra determinada 17 por la problemática a resolver, por lo tanto cuales de los siguientes elementos están . fuera de los límites: La cantidad de móviles de la empresa El sistema de comunicación entre la central y los móviles. Los horarios en los cuáles los clientes realizan las llamadas. Los abonos mensuales. Los asaltos.

18 Considerando el Enfoque de Sistemas. El conjunto de reglamentaciones municipales (o . del gobierno de la ciudad) que regulan el servicio de remis son: Alcances Recursos Elementos del ambiente Salidas Entradas

19 Cuando un cliente realiza un llamado a la Empresa de Remisería se debe ASIGNAR EL . MOVIL MÁS CERCANO. Este elemento corresponde con: Un objetivo del sistema. Un elemento del ambiente.

Un recurso del sistema. Una actividad del sistema. Una relación del sistema.

Supongamos que la solución provista por el Analista de Sistemas incluye la 20 implementación de un subsistema “REGISTRO DE VIAJES . FRECUENTES”. Consideras que este subsistema tiene por objetivo: Reducir el costo del servicio. Mantener actualizada la información de los pasajeros frecuentes. Brindar un mejor servicio a los clientes frecuentes. Obtener más clientes frecuentes. Evitar situaciones de inseguridad.

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