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Summary

cours de vente de première année ...

Description

Vente Caractéristique Avantage Bénéfice

Tableau SONCAS

Preuves pouvant être utilisées par le vendeur : -

Démonstration (essayage, essais) Exhibition (spectaculaire) Référence (la marque : c’est du dyson) Certification (normes) Témoignages (vos voisins sont déjà équipés) Incident/exemple (dans ce cas nous échangeons) Statistiques (60% l’utilisent déjà …)

L’argumentation Posez des questions de contrôle Démontrez ou faites essayer le produit

Les objections Un client qui ne fait pas d’objection est un client pas intéressé

Quoi ? réelles

Comment ? traiter

Technique ? AR+CNZ

Malentendu

Informer

Signal d’achat ? Objections ?

prétexte

Ignorer Minimiser Humour Arme future

muette

Faire sortir

Quand ? Live ? Ecran ? (=différer la réponse)

Répondre aux objections Méthode CNZ ou CRZ AR = silence + accusé de réception C = creuser l’objection N = neutraliser l’objection / relativiser l’objection Z = zoomer sur l’objection

L’annonce du prix -

Annoncer avec tranquillité le prix quel qu’il soit En sandwich : argument / prix / arguments En progressif : prix bas + option En avalanche : prix haut – options Par la force du détail : détail qualitatif qui justifie l’ensemble Par le court relatif : R.O.I (return over Investment) Rapport prix/désir Prix farfelu : faire réagir Haut/bas : milieu + : commencer par le super produit trop cher pour votre budget Les petits papiers

Client « c’est trop cher » Eviter le « oui mais »

Les prix Comment répondre aux objections sur le prix ? -reposer une question Mettre en valeur les arguments qui justifient le prix Ce produit vaut autant parce que ….

Les concurrents -

Ne jamais critiquer ses concurrents Parler de collègues Demander la preuve de leur offre Connaître leurs produits

Conclusion

Signal d’achat VERBAL -

Affirmation au questionnement traduisant une attitude de consommateur (« c’est vrai que cet appareil me permettra de … ? si je l’achète, qui assurera le SAV ? ») Questionnement sur les conditions de vente (délais, règlements …) Acceptation de la réfutation d’une objection importante Demande d’avantages supplémentaires

NON VERBAL Modifications dans -

Les postures : relâchement du corps, inclinaison en avant Les gestes : mains qui s’ouvrent, jambes qui se décroisent Les mimiques : expressions de plus en plus aimables du visage, yeux qui brillent

Conclusion -

Le client doit avoir l’impression que c’est lui qui décide Le vendeur doit devenir plus directif -suscite un accord tacite -pose des questions alternatives

-

Rassuer le client L’accompagner vers la caisse Conforter son choix

Les garanties LA GARANTIE LEGALE -

Obligatoire, garantie contre les défauts cachés L’acheteur peut demander : la réparation gratuite ou indemnisation

LA GARANTIE CONTRACTUELLE -

Prévue dans une clause du contrat pour augmenter la garantie des vices cachés Peut être payante Pas obligatoire

Les crédits Délai de paiement accordé au client pour régler tout ou une partie de ses achats -

Crédit classique : paiement échelonné Crédit gratuit

-

Crédit renouvelable : le client utilise ce crédit à l’aide d’une carte

La fidélisation du client -

Proposer des services ou avantages Suivi Relance parfois Carte de fidélité

La prise de congé -

Rassurer le client sur son achat Le féliciter d’avoir acheté Le remercier Lui assurer un suivi Le saluer

Les réclamations -

Rester humble Vérifier les faits Gérer au mieux les remboursements, avoirs, remplacements...