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Nombre: Jose García Montoya Matrícula: 2974562

Nombre del curso: Fundamentos de la Administración Módulo: Módulo 3 y 4

Fecha: 02/06/2020

Actividad: Actividad 2 Evidencia 2

CEMEX - Interacción con clientes en tiempos de COVID 19

En la actualidad, en toda empresa nos enfrentamos a diversos cambios que muchas veces están en manos de la misma y en otros casos se tratan de cambios que son influenciados por factores externos. Es el caso de la situación actual desencadenada por la crisis sanitaria que comenzó a finales de diciembre del 2019 y hasta la fecha no ha sido posible superarla, ante esta crisis muchas de las empresas no están preparadas y se ven forzadas a reducir plantillas, cerrar operaciones momentáneamente y en algunos casos definitivamente. Ante los sucesos recientes es de suma importancia para una empresa seguir generando ingresos y determinar la manera en la que van a actuar para reactivar la economía, la estrategia en precios y la relación con clientes y proveedores. Cemex, una empresa mexicana con participación internacional en la industria de la construcción desde hace más de 100 años, debe de hacer frente a esta crisis, en la que es necesario realizar una estrategia corporativa que le permita definir un plan para cumplir con sus metas, superar la crisis y poder continuar siendo una de las empresas líder en el mercado. Es tiempo de tomar decisiones para en lugar de ver crisis, poder ver nuevas oportunidades. Ya han surgido una gran cantidad de retos en estos meses que llevamos de contingencia derivado de la reducción de movilidad por instrucciones de gobierno federal, motivo por el que ha tenido que evolucionar el trato con los clientes de una manera remota, han sido bloqueados canales físicos de comercialización y las cadenas de suministro también se han visto afectadas. Para poder definir una estrategia nos basaremos en tres aspectos principales, que son los elementos del entorno organizacional: 1. Entorno interno: Empleados, entorno físico. 2. Entorno externo: Clientes, competidores. 3. Entorno general: elementos económicos, políticos y tecnológicos Es de suma importancia definir la estrategia a seguir, ya que de esto puede depender que la empresa salga librada de esta situación lo mejor posible, los negocios de los clientes puedan seguir contando con nuestros servicios y la economía pueda seguir en movimiento.

Planteamiento del problema

Un entorno cada vez más competitivo, globalizado y complejo trae consigo amenazas y oportunidades para las empresas que implican adaptar nuevos procesos estratégicos en las organizaciones para que le permitan lograr un adecuado ajuste entre las variables internas del diseño organizativo, con las variables externas del entorno en donde se desenvuelve El problema actual de raíz al que se enfrentan las empresas y en especial en este caso de estudio, Cemex, es de qué manera poder seguir operando y generando ingresos, apegándose a las medidas sanitarias influenciadas por el entorno general (elementos políticos, económicos, tecnológicos), para salvaguardar la salud de los entornos internos y externos y seguir otorgando apoyo a nuestros clientes para que puedan seguir recibiendo el producto por parte de nosotros y que ellos puedan seguir teniendo ingresos en sus negocios. Es de suma importancia saber administrar la situación, porque a pesar de la situación como decía Robbins (2017) debemos de conseguir que las cosas se hagan de manera eficiente, con y a través de las personas. Donde muchos pueden ver que hay un problema, lo podemos traducir en una oportunidad y es momento de cambiar la manera de trabajar y conseguir realizar las cosas como nos sean posibles. La cultura organizacional de la empresa nos hace tener una cercanía con los clientes, sobre todo en mi caso que estamos en el área de ventas, ya que uno de nuestros objetivos es el enfoque al cliente y que nos vean como un valor agregado para ellos, hacerles sentir que son parte de la empresa y que somos sus mejores socios. Cemex, siendo una empresa socialmente Responsable y siguiendo principios y valores dio aviso a toda la fuerza comercial y operativa de la empresa de que debíamos de evitar visitas a clientes hasta nuevo aviso, haciendo que existiera un distanciamiento entre cliente y proveedor y nosotros nos encargamos de comunicar a clientes la nueva forma de trabajo, que consta de atenderlos de manera remota. Ya se tomó la acción en plazo inmediato y de momento seguimos apegados a esta decisión, en este momento es necesario organizar, planear y ejecutar los siguientes pasos a seguir, que además de ayudarnos a sobrellevar esta crisis sanitaria, nos puede ayudar para abrir la visión y ampliar panoramas, revolucionar la manera de trabajar y ver nuevas oportunidades.

Objetivo del proyecto

El objetivo central del proyecto es definir el plan estratégico para actuar ante la situación actual de la pandemia inmediatamente, durante y después de que pase, determinar la dinámica de trabajo para salvaguardar la salud de colaboradores y clientes y encontrar el mecanismo para que nuestros clientes perciban que seguimos siendo un valor agregado para sus negocios, definir métodos que serán implementados para hacernos presentes y mantenernos en contacto. Los alcances del proyecto son desarrollar actividades para que durante el tiempo que estemos distantes al cliente físicamente poder actualizarlos en ciertas ofertas de valor que por cuestiones de las dinámicas del día a día no se han entendido o concretado del todo, además de detonar soluciones para los tres elementos del entorno organizacional. Además de esto, ver la oportunidad que existe en este momento de desarrollar otras actividades:     

Productividad y organización de tiempo en el home office Capacitaciones de ofertas de valor para nuestros clientes Relanzamiento e-commerce Apropiamiento de las nuevas tecnologías Mantener informados a los clientes sobre la situación política y económica

Para organizar el documento nos basaremos en el siguiente esquema desarrollado:

RESILIENCIA

A L C A N C E

REGRESO

REVOLUCIÓN

Externo

Cuidar a los clientes, proveedores, comunidades por medio de distanciamiento físico

Retorno a las actividades apegados a las normas gubernamentales

Aprendizaje y replanteamiento de nuevas oportunidades sobre la industria de la construcción

Interno

Cuidar salud de los colaboradores

Planeación y ejecución de actividades regresando a la “nueva normalidad”

Desarrollar modelos de negocio ante nuevas oportunidades en la industria

Inmediato

Corto plazo

Mediano plazo

Marco teórico El proyecto se realizará dentro de la empresa CEMEX, empresa dedicada a proveer productos y soluciones para la industria de la construcción en México y el mundo. La empresa fue fundada en Hidalgo, Nuevo León en el año de 1906 y comenzó bajo el nombre de cementos Hidalgo, con el paso de los años fue adquiriendo nuevas organizaciones dentro del país como Cementos Maya, Cementos Portland del Bajío y Cementos Guadalajara, hoy en día, CEMEX ha seguido evolucionando desde tener una presencia local hasta convertirse en una de las empresas globales líderes dentro de la industria. Como uno de los mayores proveedores de cemento, concreto y agregados ha contribuido a construir el mundo moderno, siempre con un espíritu de responsabilidad social que le ha ayudado a compartir los beneficios de su crecimiento. Misión: “Construir un mejor futuro para todos.” Valores:

    

Garantizar la seguridad Enfoque al cliente Buscar la excelencia Trabajar como un solo CEMEX Actuar con integridad.

Números e Infraestructura Con un aproximado de 40,600 empleados en todo el mundo, la red de operaciones produce, distribuye y comercializa: cemento, concreto premezclado, agregados y productos relacionados. Algunos datos de interés de la empresa CEMEX (Acerca de CEMEX, 2020) son los siguientes:      

Ventas anuales de 2,897 millones de dólares Capacidad de producción anual de 26.4 millones de toneladas de cemento 250 plantas de concreto premezclado 15 plantas de cemento 12 canteras de agregados 95 centros de distribución terrestre



8 terminales marítimas

En el aspecto financiero, como compañía que tiene sus acciones negociadas tanto en México como en Nueva York, CEMEX ha adoptado una política de reducción a su deuda corporativa, reordenando la estructura de su capital y deshaciéndose de algunos activos en lugares específicos del mundo, de esta manera, la empresa se posiciona para seguir creciendo. La empresa se divide en cuatro segmentos a nivel mundial:    

Distribución Constructores Agregados Infraestructura y Gobierno

En este proyecto nos centraremos en el segmento al que pertenezco, que es el segmento Distribución, el cual tiene asignada la comercialización de cemento envasado, atendiendo a clientes distribuidores de la marca y en especial poner mayor interés en una de nuestras misiones que es el enfoque al cliente. Para la realización del proyecto será necesario que la empresa se base en las cuatro fases de la administración según Robbins (2017): Planear, Organizar, Liderar, Controlar. 



 

Planeación: Entender el problema al que nos enfrentamos, derivado de algo que no está en manos de la empresa, si no que se trata de un problema global por un virus, por lo que el plan a seguir será el que nos muestra el esquema 1 en los objetivos del proyecto. Organizar: El plan deberá ser comunicado a los líderes de cada área para accionarlo de manera correcta y en el tiempo estipulado entendiendo que sería de la siguiente manera: resiliencia (inmediatamente), regreso (a corto plazo, dos o tres meses dependiendo de las disposiciones oficiales), revolución (mediano plazo, 3 meses e adelante). Liderar: En este caso cada gerente deberá estar involucrado en la comunicación a su unidad de negocio, así como dar el ejemplo de las actividades a seguir durante la ejecución del plan. Controlar: Será también el gerente quien se encargue de supervisar la realización del proyecto de acuerdo a lo estipulado y de cierta forma también los asesores comerciales deberemos de estar pendientes con nuestros clientes de revisar que estén conectándose a las capacitaciones, estén involucrados con los medios informativos que les hacemos llegar y mantener informado a nuestros superiores las inquietudes de los clientes.

Desarrollo de la propuesta La estructura de la empresa resumiendo únicamente la parte operativa o de ventas es la siguiente: Organigrama Presidencia Cemex México

VP Segmento Consructores

VP Segmento Distribución

VP Segmento Industriales

VP Segmento Infraestructura y Gob

Director Zona Noreste Director Zona Pacífico Director Zona Centro

Gerentes

Asesores comerciales

Director Zona Sureste

De acuerdo a los tipos de organizaciones internacionales (empresas multidomésticas, globales y transnacionales), CEMEX se visualiza como una empresa multidoméstica, la cual tiene participación en diversos países, pero es una organización donde los dueños no intervienen en las decisiones administrativas, si no que la misma organización desarrolla sus propias estrategias dependiendo del país en el que se establezca cada unidad de negocio, adaptándose al entorno en el que opera, pero cumpliendo con los objetivos indicados por la organización central. CEMEX tiene una estructura organizacional funcional, con segmentos bien definidos y áreas enfocadas a desarrollar sus actividades, tiene un modelo desde hace años con el que busca “trabajar como un solo CEMEX”, a pesar de tratarse de una empresa con participación mundial y áreas muy diferentes en cuanto a actividades, este modelo ha hecho que se homologuen procesos facilitando las actividades del día a día.

Hay líderes establecidos para cada una de las áreas y todas las áreas responden a un líder central, manteniendo así el orden y control de la empresa. Ante la situación actual de la pandemia es necesario el involucramiento de toda la organización desde los líderes hasta todos los colaboradores de la empresa, ya que esta situación requiere de la atención y compromisos de todos, los líderes para planear, ejecutar y controlar el proyecto y los empleados para acatar las medidas de seguridad y nuevas formas de trabajar para la atención de los clientes. La propuesta se centra en el esquema 1 desarrollado en el apartado del objetivo del proyecto, donde a continuación se explican cada una de las fases del desarrollo de la propuesta.

RESILIENCIA

REGRESO

REVOLUCIONA

1 RESILIENCIA Toda compañía se enfrenta día a día a imprevistos y contratiempos que, de una forma u otra, desde directivos hasta empleados deben de hacer frente. Así, en este contexto de adversidades aparece el concepto de resiliencia, que hace referencia a la capacidad de adaptarse a situaciones adversas. Trasladando este concepto al ámbito empresarial, podemos observar que de las situaciones de crisis también es posible visualizar oportunidades o sacar algún provecho. Y es eso a lo que se refiere justamente el concepto de resiliencia empresarial, no sólo saber superar los problemas a los que se enfrente la compañía sino a los aprendizajes que nos deje y lo que podamos desarrollar mientras sucede. Según Dean Robb (2000), las organizaciones resilientes se caracterizan por “la capacidad de crear y disolver estructuras, proporcionar seguridad en medio del cambio, gestionar las consecuencias emocionales del mismo, y aprender, desarrollarse y crecer ante las dificultades”. En el caso del proyecto se cataloga a Cemex como una empresa resiliente, en la cual, a través de los años, ha salido librada de las situaciones adversas y ha encontrado la capacidad de adaptarse a dichas situaciones, además de desarrollar oportunidades y aprendizajes de los vivido.

1.1 Resiliencia en entorno interno

Será necesario, como empresa socialmente responsable, cuidar de la salud de todos los colaboradores de la empresa, así como mantener las instalaciones seguras para el regreso a las actividades. Colaboradores: Será de suma importancia monitorear y dar seguimiento individual al estado de salud físico y emocional de cada empleado de la empresa, a través de una herramienta ya existente llamada CEMEX HealthCheck, en la cual se debe de llenar un cuestionario donde se indica cómo nos sentimos, si hemos presentado síntomas, si hemos viajado recientemente o estado cerca de personas contagiadas, con la finalidad de filtrar casos donde existan síntomas y accionar de medida inmediata para dar la atención necesaria al colaborador. Además de esto abrir un servicio de dudas y consultas relacionadas al COVID-19.

1.2 Resiliencia en entorno externo

Los clientes, al considerarse un elemento externo a la empresa, donde ellos son los responsables de las decisiones de sus negocios, pero que de cierta forma están influenciados por las operaciones de Cemex, deberá de existir una comunicación fluída, donde debemos otorgarles servicios y atención para mantenerlos informados, los cuales son los siguientes:  



Boletín semanal: Enviar a clientes un boletín con información donde se actualicen las noticias sobre la pandemia, recomendaciones y medidas de seguridad. Capacitaciones: Viendo la oportunidad ante la situación, se puede aprovechar para dar capacitaciones en línea a clientes sobre nuesras diversas ofertas de valor (Construrama.com, Universidad Construrama, Construganas, Construrama supply, mejoravit, Cemex al punto, etc.) Webinars y pláticas con expertos: Se han tenido webinars con temas de interés de los clientes, que han recibido buena aceptación, por lo cual se propone incentivar este tipo de actividades para que los

clientes se actualicen en los temas de interés y vean estas acciones como un valor agregado para su negocio.

2 REGRESO En este proceso se determinará el tiempo en el que deberemos de regresar a las actividades normales de oficina y de visita a clientes, para lo cual debemos de prepararnos anticipándonos a contar con las medidas necesarias para el regreso a la “nueva normalidad” de acuerdo a lo que establezcan las medidas sanitarias brindadas por el gobierno federal y estatal y en los tiempos que ellos definan. 2.2 Regreso entorno interno Al momento de reanudar las operaciones será necesario seguir un protocolo de tres pasos que quedaría definido de la siguiente manera: COMUNICACIÓN DE PROTOCOLO

Elaborar protocolo para empleados

EVALUACIÓN DE COLABORADORES

Entrevistas y revisión previas a regreso

REFORZAR MEDIDAS EN UNIDADES DE NEGOCIOS

Cercos sanitarios y Checklist al accesar

En el regreso a las actividades se buscará que los colaboradores adquieran un sentido de responsabilidad compartida, donde el colaborador acepten la responsabilidad de adaptarse a los nuevos protocolos de acceso a las oficinas y visitas a clientes. Será necesario seguir privilegiando el esquema de oficina remota hasta estar en condiciones de regresar, además de que se pueden explorar nuevos esquemas de trabajo, con el aprendizaje que nos dejará estar estos meses trabajando fuera y que, a lo que se ha percibido, ha incrementado la productividad y mejorado los resultados. 2.3 Regreso entorno externo

El regreso a visita a clientes deberá ser hasta que las condiciones lo permitan, y una vez permitiéndonos la visita se deberá de seguir el protocolo al que deberemos de apegarnos para la visita. Durante este tiempo de oficina remota deberemos de enfocarnos en el plan de incentivar a los clientes en el tema del e-commerce y nuevas plataformas para realizar sus pedidos para regresando a las actividades normales les deje el aprendizaje de estas nuevas formas de trabajar y evolucionen su negocio.

3 REVOLUCIÓN De acuerdo a la RAE (Definición de Revolución, s.f.), de define como un cambio rápido y profundo de alguna cosa y pasando el concepto al ambiente tecnológico se traduciría como el cambio que está modificando los nuevos paradigmas de producción y consumo con el surgimiento de las nuevas tecnologías.

3.1 Revolución del entorno interno Todos los colaboradores de la empresa deberán cambiar la mentalidad y adaptarse a los cambios que nos demanda la situación actual de la pandemia, generando nuevas maneras de comunicación con clientes a través de otros medios tecnológicos como las videollamadas, las cuales serán necesarias para estar en constante contacto con el cliente. Existen variables que provocan la resistencia al cambio cuando se plantea implementar nuevos medios tecnológicos dentro de una empresa. Las organizaciones esperan que el personal simplemente se adapte con el paso del tiempo y se acostumbre, lo cual puede suceder, pero existe una gran probabilidad de que no suceda lo que resultará en mayores costos para la implementación. Las nuevas implementaciones de tecnologías es un proceso complejo que no sólo basta con hacer la compra, sino que es necesario hacer un acompañamiento técnico de aprendizaje y retroalimentación para hacerle ver a los colaboradores los beneficios de las nuevas implementaciones. Deberá existir un líder de proyecto que dé el debido acompañamiento a los colaboradores y evitar frustraciones o resistencia a las nuevas implementaciones.   

Conocer a fondo los procesos Entrenamientos Cambio de la cultura organizacional

3.2 Revolución del entorno externo

Es con los clientes con quienes tendremos mayor oportunidad de desarrollar una revolución en la manera de trabajar con ellos, haciéndoles ver los beneficios que trae consigo la adopción de nuevas tecnologías en sus negocios como lo es el ecommerce. El e-commerce o también conocido como comercio electrónico consiste en la venta, compra, distribución y ...