Gerencia Del Servicio Eje No 1 Evaluacion PDF

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Gerencia Del Servicio Eje No 1 Evaluacion final para el cambio de Eje...

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1 Encabezado: EL ARTE DE SEDUCIR AL CLIENTE EN GERENCIA DE SERVICIO

El arte de seducir al cliente en gerencia de servicio Luis Gabriel Gomez Sabogal Fundación Universitaria Del Área Andina Octubre 18 de 2021

Notas del Autor Luis Gabriel Gomez Sabogal, Finanzas y Negocios Internacionales, Fundación universitaria del área andina. La correspondencia relacionada con esta investigación debe ser dirigida a nombre de Luis Gabriel Gomez Sabogal, Fundación universitaria del área andina, Cra 14ª No 70ª-34 Contacto: [email protected]

2 Encabezado: EL ARTE DE SEDUCIR AL CLIENTE EN GERENCIA DE SERVICIO

El arte de seducir al cliente en gerencia de servicio

Luis Gabriel Gomez Sabogal

Presentado a: Gerson Mauricio Huertas Carreño

Asignatura: Gerencia De Servicio

Fundación Universitaria del Área Andina Finanzas y Negocios Internacionales Bogotá, Colombia 2021

3 Encabezado: EL ARTE DE SEDUCIR AL CLIENTE EN GERENCIA DE SERVICIO Mapa Conceptual

Gerencia de Servicio

Triangulo del Servicio

Ciclo Del Servicio

Momento de Verdad

Estrategia

Recepcion y bienvenida

Antes de la compra

Personas

Escucha al cliente

durante la compra

Cliente

Eleccion del producto o servicio

despues de la compra

Sistemas

Despedida

4 Encabezado: EL ARTE DE SEDUCIR AL CLIENTE EN GERENCIA DE SERVICIO Grafico: El triangulo del servicio de Karl Albrecht Estrategias para la fijación de precios relacionados

Análisis del cliente Análisis del recurso Humano Estrategias para influir Sobre las percepciones Del cliente

1- Crear la estrategia de Servicio 2- Comprometerse con los principios del servicio extraordinario ESTRATEGIA

1- Cultivar el liderazgo en el servicio 2- Desarrollar destrezas y conocimientos para SERVIR 3- Facultar a los empleados para SERVIR

Estrategias de retención Estrategias de diseño del servicio y estándares Estrategias para el desempeño del servicio

1- Construir un sistema de información sobre la calidad del servicio 2- Abrazar la tecnología

CLIENTE

PERSONAS

SISTEMAS

Estrategias para igualar la capacidad y la demanda

Estrategias para lograr una entrega del servicio a través de intermediarios

Estrategias para administrar las promesas de servicio

Estrategias para superar las expectativas del cliente

Fuente: (Camara de Comercio Oriente Antioqueño, 2002)

5 Encabezado: EL ARTE DE SEDUCIR AL CLIENTE EN GERENCIA DE SERVICIO Ciclo Del Servicio Ejemplo del ciclo del servicio del proceso de cambio de un cheque en un banco.

Ilustración 1: Ciclo del Servicio Fuente: Tomado de https://es.calameo.com

6 Encabezado: EL ARTE DE SEDUCIR AL CLIENTE EN GERENCIA DE SERVICIO Momentos de verdad. Ejemplo:

Ilustración 2: Momentos de verdad Fuente: tomado de https://blog.qualylife.com.co

7 Encabezado: EL ARTE DE SEDUCIR AL CLIENTE EN GERENCIA DE SERVICIO Importancia del Marketing en las organizaciones de hoy Hemos visto que durante la prestación de un servicio se realizan diferentes tipos de operaciones individuales que nos ayudan a entender el ciclo del servicio y la forma en que podemos mejorarlo dependiendo de la experiencia del cliente, las tres graficas anteriores nos dejan ver la importancia de crear diferentes mecanismos que nos permitan como compañía realizar un seguimiento al servicio que se presta actualmente y al cual se quiere llegar. En las empresas de hoy en día se realiza este tipo de practicas o por lo menos se supone que las hacen sin embargo, hoy en día se brinda mas importancia a la venta del producto que en la calidad de la venta, constantemente nos encontramos en situaciones en las que los procesos de calidad no son eficientes y afectan la comodidad del cliente respecto a una compra, pongámoslo en ejemplos, si yo compro un celular hoy por una pagina Web de cualquier prestador de telefonía celular es seguro que si a ultima hora desisto de la compra el mismo día reciba una llamada de ventas preguntándome como me puede ayudar para finalizar mi compra, por otro lado digamos que compre el celular pero el servicio de conexión ha sido malo y necesito cancelar el servicio, si se realiza una PQR por la pagina tarda 15 días nomas para preguntarte porque quieres cancelar y de ahí empieza un proceso largo de estrés y odio a la compañía pues no esta en Core dejar que el cliente se retire pacíficamente, pero digamos que se hace a la línea de ¨servicio al cliente¨ que en realidad debería tener otro nombre, te transfieren y transfieren hasta que en muchos casos la llamada se corta y no es posible cancelar el servicio. Este es el ejemplo claro de un marketing enfocado en el producto y no en el servicio, en mi opinión el servicio debería ser la parte mas importante del negocio pues una buena experiencia de servicio al cliente puede dejarnos grandes réditos, en este sentido las compañías deben invertir

8 Encabezado: EL ARTE DE SEDUCIR AL CLIENTE EN GERENCIA DE SERVICIO en capacitaciones para que sus colaboradores tengan a la mano todas las respuestas y requerimientos que pueda realizar un cliente y ayudarle en el mismo lo más rápido posible. En la segunda imagen observábamos el ciclo del servicio que en realidad a pesar del procedimiento esta dividido en 4 pilares bienvenida, escucha, venta y despedida, pasos cortos pero tan importantes para un usuario, lo principal es brindar una experiencia de exclusividad, hacer sentir al cliente como que no existe nadie mas en el mundo, brindarle la atención que quisiéramos recibir, mas que escucharlo es entenderlo, comprenderlo y aconsejarlo en lo que puede ser mejor para él, esto juega directamente en el subconsciente del cliente (Estallo, 2011). todo este proceso antes de la despedida seguramente haga que tengamos mas que una venta, un cliente satisfecho y feliz que seguramente volverá a nosotros. Esto va completamente ligado a los momentos de decisión, el servicio pasa por ciclos que debemos aprender a interpretar y que sean medibles, esto con el fin de obtener información de importancia para el negocio y en su defecto realizar los cambios necesarios para brindar la mejor experiencia de servicio al cliente.

9 Encabezado: EL ARTE DE SEDUCIR AL CLIENTE EN GERENCIA DE SERVICIO Bibliografía Camara de Comercio Oriente Antioqueño. (Marzo de 2002). Camara de Comercio Oriente Antioqueño. Obtenido de https://ccoa.org.co/wp-content/uploads/2020/09/Estrategia-deservicio-CCOA.pdf Estallo, J. (01 de 10 de 2011). La Vanguardia. Obtenido de lavanguardia.com: https://www.lavanguardia.com/ciencia/20110110/54098614275/doctor-a-k-pradeep-el95-de-las-decisiones-que-tomamos-se-gestan-en-el-subconsciente.html...