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Note de Cours + Résumé Gestion de la Qualité HEG 2ème année S3...

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Résumé Gestion de la Qualité Introduction Distinguer : - M externe de la gestion) -

Management

Excellence : d -

: : . Viser objectifs qui maximisent le résultat.

Management par l’excellence : organiser et gérer l’entreprise de sa performance dans le temps. (

aximiser ).

Objectif du management d‘entreprise : éliminer tout ce qui est superflu pour se concentrer sur les activités qui constituent la valeur ajoutée. Cycle PDCA (roue de Deming) : - Plan : Identifier/Analyser/Planifier/Définir objectifs et processus - Do : Mettre en place les processus. - Check : Mesurer/Vérifier/Evaluer - Act : Agir selon les données des indicateurs pour parvenir à atteindre les objectifs définis. -> Amélioration continue Qualité: - transcendant - basé sur le produit - basé sur l’utilisateur - basé sur la fabrication - basé sur la valeur

Facteurs d’excellence EFQM - soutenir des résultats remarquables - créer de la VA pr les clients - contribuer à un avenir durable - dvper capacité de l’orga - mobiliser créativité et innovation - diriger de façon visionnaire, inspirée et intègre - manager avec agilité - réussir par le talent du personnel

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Gestion soutenue par les processus o o o o o

sation efficace des ressources classement par

Approche par processus : Manière de décrire le fonctionnement d’une entreprise, mais aussi un outil du management cesse ses performances. -

Processus : t mesurable » outil stratégique -> atteindre les objectifs

-

-

Avantages : o o o o Stimule la dynamique fournisseur-client interne. o o Documentation o o o C’est un outil de gestion de l’entreprise

collaborateurs.

Mise en œuvre : o Identification et classement des processus o Attribution des processus e personne ou groupe de travail o Analyse des processus o Formalisation dans un document o les indicateurs de performance o Formation et mise en application

Processus important - réalisation produit

Identifier les processus clés Support des processus

Caractéristiques et éléments du processus - 1 propriétaire - 1 obj à atteindre - acti clairement identifiées - input /output identifiés - efficacité mesurée par indicateurs - doit être optimalisé tt le tps - il a des fournisseurs et/ou clients - doit être transparent et efficace

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Apporter de la valeur Éléments principaux: : à définir dans le business plan. Le client est la base de tout. o Segmentation o Identification de leurs besoins et attentes o o Connaissance des concurrents o Dialogue o Analyse SWOT de l’entreprise -

(points importants à appliquer) o Veille technologique et commerciale o Formaliser besoins et attentes des client o o Conseiller le client dans ses choix

-

Gestion des prestations : – – Dialoguer avec le client – – Assister et suivre le client et la prestation (Service après vente)

-

Evaluer l’approche – Evaluation systèmatique de la satisfaction du client – faillances dans la prestation (exemple : cadeau-surprise pour faire patienter le client pendant un retard de production) – Benchmarking (comparaison avec concurrents -> adopter bonnes pratiques) –

Ö Si tout est respecté, l’orientation client est bonne.

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But : er une culture d’implication en faisant correspondre les intérêts du personnel et ceux de l’entreprise. Avantages : - Valorisation du personnel - I e les objectifs de l'organisme - Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles - Personnel soucieux de participer et de contribu - Meilleure l Éléments principaux: o   Les processus  Les besoins des clients  o o (permet approche réaliste) o Identification des besoins et des attentes des collaborateurs o ( ; Politique salariale ; ; Respect ; ; etc.) o o s d’accompagnement au travail) - Gestion du personnel o objectifs per o Gestion de la formation o o o Team building o Gestion des carrières o Gestion des horaires o Offre de prestations supplémentaires o des activités externes o Gestion de la communication - Evaluer l’approche o Evaluation systèmatique de la satisfaction des collaborateurs o Evaluation/suivi de la performance du personnel o Benchmarking o o

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– But : mettre en place des approches spécifiques dans l’optique

Avantages : (dirigeants) - Définissent des directives claires pour leur organisation. - Comprennent le fonctionnement de l’entreprise et le transmettent au personnel - D au minimum - Buts et objectifs de l‘entreprise compris par le personnel - D Éléments principaux : - Donner une direction o Dirigeants comprennent :  Le  Leurs forces et leurs faiblesses  Besoins et attentes des parties prenantes  Les hommes et femmes de l’entreprise o Fixent une direction et une orientation claire o S o Partagent -

- o

les valeurs de l'entreprise ; s

o Sont des ambassadeurs de l’entreprise o Inspirent la confiance par leur professionnalisme o S performance o o -

- -vis du personnel: o penser o Sont transparents et savent s’en donner les moyens o Respectent leur personnel o Inspirent et motivent le personnel o cultur o management de l’entreprise

 

Passent en revue, et adaptent Mettent

’entreprise

 5

E -

des ent s parties prenantes -> orientation « résultats ». fondées Entreprise et R ltats et ne sont pas le fruit du hasard, mais les quences d’actions entreprises dans une recherche constante de performance.

Éléments principaux : - Analyser o L’iimplication entre parties prenantes o objectifs-clefs pour les parties prenantes o o objectifs -

Mise en application des objectifs o Former et informer le personnel sur les objectifs o Dialoguer avec les acteurs o Négocier les résultats o Communiquer

-

Gestion des changements (éviter les problèmes à temps) o o Adapter les objectifs aux changements

o o o Revue de la

indicateurs

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S win-win situation), peuvent e : fournisseurs clefs, organismes de formation, organisations non-gouvernementales. (partenariats peuvent aussi se ) L’entreprise identifie des partenariats possibles (commerciaux et/ou non), les met en place et en mesure la performance afin de -

Relation durable Mise en commun des ressources Partage des connaissances et expertises Confiance mutuelle Respect, Franchise

Éléments principaux : - Identifier les partenariats o Evaluer forces et faiblesses de l’entreprise o Evaluer forces et faiblesses des partenaires potentiels o o pour un projet -

Structurer des partenariats o o o rentes parties prenantes dans le partenariat o Former et sens o

-

Pérenniser les partenariats o o Dialoguer pour o o o Inscrire

-

Evaluer l’approche o Sys o o Benchmarking o

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Assumer la Entreprises intègrent dans leur culture des valeurs claires et des normes -

Respect de l’environnement

Soutien aux personnes handicapées Bénévolat

Les indicateurs de performance : outils de management Permettent de mesurer la performance en la comparant aux objectifs atteint et niveau C’ objectifs.

le s

Différents types d’indicateurs, selon : - l'utilisation: internes/externes - la forme : quantitatifs/qualitatifs - le domaine d'application : o Les indicateurs de management : Per performances de l’entreprise. o Les indicateurs operationnels : I U ement accessibles. o Les indicateurs de satisfaction : Pe (Indispensables dans le cadre d’un Système de Management de la Qualité) o Les indicateurs de situation : Indications concernant environnementaux significatifs pour l'entreprise au niveau : Global ou national (t Local l (b ruit, eau, p du sol, pollution du sol, s )

les

impacts

, utilisation

Norme sont volontaires ≠ règlements sont obligatoires

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Normes ISO : ISO : International normalisation). P certain nombre de

Standardising

Organisation

(Organisation

internationale

de

s, soit comme optimaux. :M , l'environnement, la gestion de

l'information, etc. et de la structure organique de l'entreprise ou organisation ainsi que des processus, ressources et documentation. Similitudes entre les systèmes de management intégré : - Système de Management de la Qualité (ISO 9001) Objectif interne : Objectif externe : les - Système de Management de l’Environnement (ISO 14001) Objectif interne : Objectif externe : environnementaux - Système de Management de la Sécurité et de la Santé au Travail (OHSAS 18001/MSST) Objectif interne : Objectif externe : les optimiser afin de s risques pour la des collaborateurs Les systèmes de management intégré : - Utilisent l'approche par processus - Exigent la connaissance des exigences des parties prenantes - Demandent l'application du pr - Traitent les as management - Ont des exigences similaires pour l’ situations d'urgence - Ont le 1. 2.

ces ou des

Mise en place du ou d'un expert; Choix du type de certification par le client ou par un organisme de certification

3. des produits et services, etc. 4. 5. 6. 7.

insuffisances; Audit de certification conduite par l'organisme de certification et identification de nonconform Audits annuel de surveillance et audits de re-certification.

ISO élabore des normes et des lignes directrices couvrant ≠ aspect de certifications qui représentent un consensus international sur les bonnes pratiques dans le domaine.

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Les Normes ISO vues en cours ISO 9001 Système qui permet de maximiser le profit et satisfaire le client. Approche cyclique de la gestion d’entreprise pour atteindre ces deux objectifs. N’est pas une garantie d’un produit de qualité B Gestion de l'entreprise effectu Besoins et attentes des parties prenantes La direction a un A Communication interne/ o Approche par processus. o Gestion de la documentation qui soutient le système o o

o

o

o

o

(décider comment faire de l’argent) Engagement de la direction Ecoute client  Comprendre les besoins et les attentes des clients  essentielles du produit pour les clients  I la concurrence sur le  I concurrentiels futurs. Politique qualité  La directi : E valeurs et vision d'avenir de l’entreprise C continue Fournit un cadre pour la mise E ise et mise en œuvre dans l'ensemble de l'organisme. E Objectifs et planification de la qualité  Objectifs de performance pour chaque fonction et niveau  . Responsabilité et communication  Direction utilise les suggestions des employés communication interne. Revue de direction (remise en question)

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-

o Mise à disposition des ressources Gestion des ressources (bien dépenser l’argent) o Ressources humaines      Evaluer la satisfaction des collaborateurs o Ressources humaines: les personnes  Formation  objectifs (et évaluation) personnels ou de team  Implication et reconnaissance.  Echange ouvert d’information.  Revue permanente des besoins du personnel.  Encourager l’innovation   Raisons de la venue ou  Mesure de la satisfaction. o Infrastructures  D information, confort de la place de travail.  I et innovation.   Evaluation des infrastructures en fonction des besoins des parties prenantes.  Prise en compte d  Prise en compte de o Information  Identifier les besoins en information.   Convertir les informations en connaissances utiles pour l’entreprise.  Utiliser  r la performance de l’information. o Partenariat et fournisseurs  Optimiser le nombre de fournisseurs.  avec les fournisseurs et partenaires.  r avec fournisseurs pour valider la leurs processus.  Surveiller  Encourager ioration chez les fournisseurs.  r re r les fournisseurs. o Ressources  s ressources naturelles qui peuvent influencer la performance de l’entreprise. o (l’entreprise doit avoir les ressources nécessaires)   Evaluer nciers en fonction des budgets.  Modifier et actualiser

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-

-

Réalisation de la prestation (faire de l’argent) o Planifier o Processus relatifs aux clients (exigences, revue, communication). o o Achats. (partenaires et fournisseurs) o (Instruments mesures et contrôle) o (revoir et améliorer le système) o etc.) o Surveillance et mesure. (satisfaction client, audit interne, mesure processus & pdt) o s o (audits internes) o

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ISO 26000 D la Responsabilité Sociale d’Entreprise. C’est un ensemble de « bonnes pratiques ». -

Responsa o Consiste le contexte avant de produire afin de satisfaire au mieux les exigences et attentes des parties prenantes (tous les stakeholders doivent être satisfaits. Forte liaison entre bonne conscience professionnelle et profit.) o En gros, responsabilitsation d’une organisation face en:  contribuant   

-

P o o o o o o o

-

prenant en compte les attentes des parties prenantes respectant les lois en vigueur et est compatible avec les normes internationales intégrant dans l’ensemble de l’organisation et mis en œuvre dans ses relations avec son contexte

Engagement Droits de l’Homme Relations et Conditions de travail Bonnes pratiques des affaires Organisation Environnement Questions relatives aux consommateurs

Fonctionnement de la Responsabilité Sociétale d’Entreprise o Analyse des parties prenantes o o o Satisfaction des parties prenantes

o o o o o o o -

A

Analyse du contexte Vision, valeurs et code de conduite Collaboration a Evaluation de la Communication et reporting esponsabilité Sociétale d’Entreprise

o o o o o

on des normes internationales

Ö En appliquant les normes ISO 26000, l’entreprise devient citoyenne RSE 13

ISO 14001 S anagement environnemental permettant en permanence sa performance environnementale - de mettre en œuvre une approche pour -

niveaux de performances à atteindre Le principe est que le Système de Management Environnemental soit efficace quelque soit le type d'organisation.

-

La philosophie et les exigences de la norme ISO 14001 o Engagement et politique o Revue de direction o Planification o Mise en œuvre o

-

E

SME selon ISO 14001 o Identification des aspects et des impacts environnementaux significatifs.   service de l’entreprise. o Analyse et gestion de la l ation environnementale. o environnementaux. o o Communication environnementale. o environnementaux.

-

Les exigences de la norme ISO 14001 o o Politique environnementale d’une politique environnementale)  l’entreprise, ses produits et ses impacts environnementaux   visant le respect de la en vigueur  fixant le cadre du programme environnemental   disponible pour le public. o Planification(base du Système de Management Environnemental)  Garantir le respect des lois et des ordonnances en vigueur)  Identifier les aspects et impacts environnementaux significatifs.  environnementaux  er le programme environnemental

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o Mise en œuvre et fonctionnement.  Sensibiliser et former le personnel aux aspects environnementaux.  - -vis de l ’environnement.  Etablir un plan de communication interne et externe.  Documenter management environnemental.  les situations d’urgence et actions correctives.

o    

environnementales (monitoring). Traiter les non-

o Revue de direction  Evalue   

disposition.

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OHSAS 18001 A

à Le but est .

-

Objectifs prioritaires : Les accidents au travail génèrent o - couts directs o R - couts indirects (très importants) o Favoriser le o Assurer la satisfaction e o du personnel. o o Obtenir une reconnaissance officielle pour son SMS.

-

Exigences de la norme 18001 o s o o Planification    

Objectifs

o         o

Organisation et responsabilité Consultation avec les parties prenantes et communication Documentation Gestion des enregistrements

Gestion des situations d’urgence le et actions correctives Mesure de la performance et monitoring

   Gestion des enregistrements  Audits o Revue de direction

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. 3 motivations pour la prévention : o Motivations éthiques o M (Coûts directs et indirects) o Motivations légales  L’employeur est tenu de prendre toutes les mesures nécessaires pour prévenir les accidents et maladies professionnelles, sous peine d’emprisonnement ou d’amende en cas de non-respect. o   

employeur (responsabilité globale) travailleur (responsabilité d’exécution) spécialistes de la sécurité au travail (responsabilité technique)



Influences extérieures problèmes sociaux et familiaux conditions atmospheriques Défaillance personnelle Ne pas savoir Ne pas pouvoir Ne pas vouloir Actions non-conformes Non-respect des prescriptions et consignes de sécurité Mise hors service des dispositifs de sécurité Environnement de travail Organisation inadaptée Matériel défectueux Éclairage, bruit, aération Equipement de protections individuelles non-conformes

o







o Quatre niveaux de dangerosité :  phénomène dangereux (aucune présence humaine)  situation dangereuse (présence humaine)  événement dangereux (risque de blessure)  atteinte à la santé (blessure) Pour régler un problème lié à un phénomène dangereux on peut :  éliminer le phénomène dangereux  isoler le phénomène dangereux  protéger la personne

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-

Directive sur le Management de la Santé et de la Sécurité au Travail o : o o Formation, instruction, information o o o o Organisation en cas d’urgence o Participation o  Agencement des postes de travail, ergonomie  Horaires de travail  Transport et levage de charges  Eclairage des postes de travail  Protection des non-fumeurs  Bruit  Protection de la peau o Audit - s’assurer de la mise en oeuvre des normes - s’assurer que les exigences st comprises et appliquées - s’assurer que le système de management en place permet de satisfaire les obj stratégiques et opérationnels et améliorer les performances des processus - s’assurer que la mise en oeuvre apporte des + à l’entreprise -> vérifie la performance du système de management

Audit efficace - planification complète et détaillée - programme d’audit clair - informer l’unité auditée à l’avance - taches bien définies pr chacun des auditeurs - ajuster le planning en cours d’audit si besoin - doc précise des constats de l’audit - résumé des constats juste après l’audit

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