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REPUBLIQUE TUNISIENNE ***** MINISTERE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DE L’EMPLOI ***** CENTRE DE FORMATION PROFESSIONNELLE « SMART PLUS » ***** SPECIALITE : BTS INFORMATIQUE DE GESTION RAPPORT DE STAGE FINALE Elaboré par : Rabii Jaafari Encadré par : Mme Yosra Bouafif Mr Sahbi Jemmali Effectué à...

Description

REPUBLIQUE TUNISIENNE ***** MINISTERE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DE L’EMPLOI ***** CENTRE DE FORMATION PROFESSIONNELLE « SMART PLUS » ***** SPECIALITE : BTS INFORMATIQUE DE GESTION

RAPPORT DE STAGE FINALE

Elaboré par : Rabii Jaafari

Encadré par : Mme Yosra Bouafif Mr Sahbi Jemmali

Effectué à : Société Tunisienne de Banque « STB BANK »

Durant la période : du 17/10/2019 jusqu'au 17/11/2019

Année de formation 2019-2020 1

Dédicaces

Ce rapport est le résultat de mon stage effectué au siège de la société tunisienne de banque « STB BANK » ; direction canaux de distribution pour une période d’un mois. Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont participé de différentes façons à la réussite de mon stage et plus particulièrement : -MME IKRAM FGUIRI : chargée développement, formation et opérateur des ressources humaines, pour son accueil chaleureux de m'avoir accepté en tant que stagiaire au sein de cette entreprise, et qui m’a accompagné tout au long de cette expérience professionnelle. -MME YOSRA BOUAFIF : chargée télématique et banque directe, pour l’aide professionnelle considérable qu’elle m’a accordé durant ma présence et pour m’avoir facilité l’intégration au niveau de l’équipe de travail. -MR SAHBI JEMMALI : chef de sous-direction banque directe pour son aide précieuse et ses conseils avisés. Je remercie également tous les cadres et employés qui ont contribué de près ou de loin à la réussite de la réalisation de ce stage durant cette période grâce à leur expérience professionnelle et leur expertise.

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SOMMAIRE

DEDICACES…………………………………………………………………....2 Chapitre 1 : Présentation générale de la société tunisienne de banque………….4 Section 1 : Présentation de la société d’accueil « STB » ……………………….5 Section 2 : la direction des canaux de distribution……………………………...11 Chapitre 2 : Digital Banking………………………………………………….....17 Section 1 : Notion des NTIC…………………………………………………….19 Section 2 : Les Services bancaires en ligne au sein de la STB BANK…….........21 Section 3 : Le Mobile Banking : Un outil d’innovation technologique………....26 Section 4 : L’impact du développement technologique du M-Banking sur la Relation client……………………………………………………………………………..34 Chapitre 3 : Les tâches réalisées………………………………………………....36 Conclusion……………………………………………………………………….44

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Chapitre 1 : Présentation de la société Tunisienne de banque « STB BANK »

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Introduction : Dans ce chapitre, Nous allons mettre le projet dans son cadre général. Dans la première section, Nous commençons par une présentation de la société Tunisienne de banque STB, son activité, sa fiche d’identité, son historique, et son organigramme. Dans la deuxième section nous intéressons par la direction où s’est déroulé notre stage.

SECTION 1 : Présentation de la société d’accueil « STB » La société Tunisienne de Banque est l’une des premières banques en Tunisie. Elle occupe une place importante dans le paysage Monétaire du pays et elle est aussi la première institution bancaire tunisienne que le jeune Etat indépendant a associée à la tache de développement.

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1. Profil :  Principaux actionnaires :

Nom ou raison sociale

Nombre d’actions

% dans le capital

Etat tunisien

111 160 004

71,54%

CNSS

8 838 977

5,69%

Actionnaires détenant moins que 5%

35 376 019

22,7

les actionnaires 71,54%

22,70% 5,69%

Etat Tunisien

CNSS

Autres

Figure 1 : les principaux Actionnaires de la STB BANK

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Raison Sociale: Société Tunisienne de Banque Date de constitution: 18 janvier 1957 Forme juridique: Société anonyme Capital: 776.875,000 millions de dinars tunisiens Adresse: Rue Hédi Nouira – 1001 Tunis - Tunisie Tel: 216 70 140 000 Fax: 70 143 333 E-Mail: [email protected] Site web: www.stb.com.tn Serveur vocal: 8840 1010 R.C: Tunis N° B 182331996 Matricule fiscal: 001237/A/P/M/000

2. Objet : La Société Tunisienne de banque STB a pour objet de contribuer et de favoriser , par l’exercice de ses activités bancaires et notamment par la mobilisation de l’épargne sous toutes ses formes , à l’octroi de crédits à court, moyen et long terme et à la prise de participation au développement économique et social du pays et à la promotion des entreprises dans tous les domaines. La STB BANK est une société universelle, dont la vocation est d’offrir une complète gamme de services à différent types de la clientèle :  Les particuliers  Entreprises  Les tunisiens à l’étrangers  Les jeunes  Les professionnels

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3. Réseau agence : Actuellement La STB a élargi son réseau, elle dispose de 136 agences en mai 2017. Avec 10 bureaux de change et 167 guichets automatiques de banque. Et pour être toujours plus active et proche à ses clients, la société tunisienne de la banque compte ouvrir 42 nouvelles agences d’ici à fin 2019 pour avoir 165 bureaux. 4. Les Filiales :

 des Créances (STRC)

 Filiales financières

• Sofiges

• STB MANAGER

• STB Invest

• Sicav Avenir

• Banque d’Affaires de Tunisie (BAT)

• STB Capitalis

• Banque Franco tunisienne (BFT)

• Sicav l’investisseur

• Sicav l’Epargnant

• ID Sicar

• STB SICAR

• SOFI ELAN

• Société Tunisienne de Recouvrement Sofiges • STB Invest • Banque d’Affaires de Tunisie (BAT) • Banque Franco tunisienne (BFT) • Sicav l’Epargnant • STB SICAR • Société Tunisienne de Recouvrement

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5. les principaux concurrents de la STB BANK :

 Comparaison des principales banques tunisiennes en fonction de leur PNB (Taille des bulles relatives à celle du réseau d’agences)

Source : confédération des Entreprises Citoyennes de Tunisie « CONECT »

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Figure 2 : Organigramme de la « STB BANK »

6. Organigramme : Conseil d'Administration

Directeur Général

Comités

Comités

- Comité Permanent d'Audit interne - Comité de Direction

- Comité Exécutif de Crédit

- Comité de Direction élargi - Comité du Budget - Comité de Stratégie et de Prospective

Organe Permanent du Contrôle

de la Banque

de Conformité

- Comité de Formation - Comité des Systèmes d’Information

Direction Centrale des Etudes et

- Comité d’Organisation et Méthodes

du Contrôle de Gestion

- Comité de Recouvrement - - Comité de Crédit pour le Financement

Direction Centrale du Contrôle

des PME

Général

- Comité de Trésorerie

Directeur Général Adjoint

Directeur Général Adjoint

chargé de l'Exploitation

chargé des Structures d'Appui

Direction centrale du financement des groupes et des grandes entreprises

Direction Centrale du financement du tourisme Direction centrale du financement des PME et des crédits aux

Direction centrale de

Sous Direction

la Gestion du réseau,

Direction des

des opérations

agences

Gestion Sous Direction du

commerciales

Réseau Direction Centrale de

Direction du

la réalisation et du

marketing, Des

suivi administratif des

opérations

Crédit

commerciales et des communications

Direction Centrale des Operations internationales

Sous Direction du Marketing

Sous Direction de la Communication et des Relations Publiques

particuliers Direction Centrale de la monétique de la télématique et de la banque directe

Direction de la

Direction Centrale de

qualité

la Gestion de la

trésorerie

Sous Direction de la Qualité et du Traitement des

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Réclamations

I-

Présentation de la Direction les canaux de distribution :

La Direction les canaux de distribution qui a été créée en 2004. Elle est composée de deux sous Directions qui sont :  La Direction Monétique « DM »  La Direction Télématique et Banque Directe Ces directions sont constituées d’une trentaine de personnes entre cadres, agents de maîtrise et secrétaires. Leurs rôles est de mettre à la disposition des clients des nouvelles technologies de communication pour pouvoir accéder à distance aux mêmes informations et opération en temps réel. Direction Centrale de la Monétique, Télématique et de la Banque directe Président Directeur Général

Direction de la Monétique

Direction de la télématique

Sous Direction Traitement, Autorisation et Recouvrement

Sous Direction des Produits Télématiques

Sous Direction de la Banque Directe

Sous Direction Affaires des Porteurs de Cartes

Figure 3 : Organigramme de la Direction Centrale de la Sous Direction Equipements et Maintenance

Monétique, de la Télématique et De la Banque Directe 11

1. La Direction Monétique « DM »

 TPE  CARTES La monétique met à la disposition des clients les canaux de distribution tels que GAB, TPE et e-commerce. Toutes ces opérations reposent sur les cartes monétiques:  STB Visa Platinum Business Internationale  STB Visa Platinum Business Nationale  Carte CIB  Carte MASTERCARD GOLD Internationale  Carte MASTERCARD GOLD Nationale  Carte SAWAH  Carte VISA CLASSIC Nationale  Carte VISA CLASSIC Internationale  International Technology STB Card  Carte VISA Electron  La Carte JUMP

2. Les services offerts par les cartes :  le retrait des GAB/DAB de la banque émetteur  le retrait des GAB des banques locales  le paiement au niveau du réseau des TPE STB  le paiement au niveau du réseau de TPE des banques locales  le retrait et le paiement auprès de tout le réseau et des TPE à l’étranger arborant l’emblème visa et MasterCard (pour les cartes internationales)  le cash agence dans toutes les agences bancaires de la banque émettrice et celles des autres banques  effectuer des opérations de paiement sur internet

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II-

Présentation de la Direction Télématique et Banque Directe :

La banque directe a pour rôle de mettre à la disposition de ses clients les nouvelles technologies de communication pour pouvoir accéder à distance aux mêmes informations en temps réel. La Direction Télématique et Banque Directe regroupe les deux directions :  La Direction Télématique  La Direction du Banque Directe

1. Les produits de la direction télématique :  STB NET : C’est un moyen pour suivre les comptes à distance, il est caractérisé par Une meilleure flexibilité : 7/7 jours A l’aide d’une simple connexion et avec la STB NET permettent de faciliter :  La consultation du solde et l’historique des mouvements de votre compte  La consultation des placements  Lancement d’une demande de chéquier  Dialoguer avec un Webmaster, ou envoyer un E-mail pour information  La consultation des produits de la STB  La consultation du taux de change d’une devise  La consultation des taux de crédits et des conditions d’octroi  LE SERVEUR VOCAL :

Un accès par téléphone à la situation du compte 24h/24, 7j/7j. Donc il suffit que le client compose le numéro 88 40 10 10 pour s’informer sur le solde plus les trois derniers mouvements.  STB SMS : C’est un suivi permanent de la situation du compte du client pour s’informer sur : 13

 Le solde du compte en cas de changement  Les quatre derniers mouvements  La disponibilité de sa carte bancaire ou de son chéquier  Recharge GSM : 

  

Le service STB Recharge GSM vous permet de recharger vos lignes téléphoniques (OOREDOO, TUNISIE TELECOM) et de régler votre facture de Tunisie Telecom par le débit de votre compte en dinars ou en dinars convertibles. Il vous permet d'autoriser vos proches à recharger leurs lignes GSM Le service est valable pour les lignes mobiles et fixes (lignes prépayées) Même si vous êtes à l’étranger, vous pouvez recharger votre ligne prépayée.

Le service STB Recharge GSM est : 





Gratuit : aussi bien pour l’adhésion que pour la demande de recharge (la taxe de l’État sera déduite du montant de la recharge). Sécurisé : toutes les transactions sont identifiées au moyen d’un code confidentiel attribué au moment de l’adhésion. Facile et rapide : après un simple abonnement au niveau de votre agence, vous pouvez recharger à tout moment votre ligne téléphonique prépayée.

La STB offre à ses clients un suivi à distance de leur compte à domicile, au travail ou en voyage afin de s’informer sur leur situation financière et de gérer efficacement leurs avoirs.  STB MOBILE BANKING : C’est une application Mobile client qui se trouve sur la Plateforme Android pour bien faciliter la relation entre la banque et sa clientèle et pour bénéficier encore des services informationnels et des services transactionnels sur sa banque en toute sécurité sans déplacer.

2. Les produits de la direction banque directe :  STB ONLINE : Un accès par téléphone à la situation du compte 24h /24h, 7j/7. Il suffit le client compose 88 40 10 10 puis son code confidentiel pour informer sur:  L0e solde et les 5 derniers mouvements de compte  La situation de sa demande chéquier  Le taux de change d’une devise 14

 Les taux des crédits et conditions d’octroi  Les produits de la banque  La situation de ses placements  Une disposition de réclamation

3. Les canaux de distribution : Les automates bancaires : Les distributeurs automatiques de billets (DAB) installés dans tous les coins de la rue et qu’ils permettent d’offrir plusieurs fonctions : o Retraits d'espèces, édition d'extraits de comptes, édition de RIB, dépôt d’espèces, remise de chèques avec capture de l'image, exécution de virements, commande de chéquiers, opérations de change, règlement de factures…etc. o Et d'une manière générale, réaliser en libre-service à peu près toutes les opérations de l'agence.

Téléphone fixe : La banque par téléphone couvre des fonctions hétérogènes plus ou moins interactives allant de la consultation du solde au démarchage de prospects grâce à une offre diversifiée de services vocaux : serveur vocal et la possibilité de transfert vers un téléconseiller : call center. o Le serveur vocal, disponible 24/24 et 7/7, permet d'obtenir des informations sur le Solde du compte, sur un produit de la banque ou sur une démarche à suivre.

o Le call center, ouvert sur des plages horaires plus importantes que celles des agences, Permet d’obtenir auprès d’un téléconseiller des réponses sur ses questions ou d’effectuer des opérations simples. Les télés opérateurs sont à la disposition du client sur des plages horaires généralement étendues de 7h à 22h, tous les jours sauf le dimanche. Le temps de réponse est rapide et les opérateurs à l’écoute et disponibles.

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Internet : La banque par internet ou le e-Banking permet d’utiliser de l’Internet mobile s’est développé depuis l’arrivée de la 3G/4G et qui permet plus de disponibilité et un traitement des opérations en temps réel avec des réponses rapides (notamment les simulations). La gamme des produits et services proposés sur le web ne demandent pas de livraison physique. Le web offre deux variantes : l’Internet (système ouvert) et l’Extranet (système dédié à des clients préalablement identifiés). Son développement est subordonné à la sécurisation des transactions et à la mise en place d’outils réellement interactifs. Les services offerts sur le web :  Connaissance de la banque et de ses produits  Services de gestion du compte : solde, historique, commande de chéquier, virements, … etc.  Services de placement : consultation du compte titres, passation d’ordres de Bourse, aides à la décision, …  Services de crédit : simulations, tableaux d’amortissement, … 

Services d’informations : messagerie, consultation d’experts.

Téléphone mobile : Développement exponentiel du téléphone mobile a favorisé le M-banking et le M-payement. Ce qui permet également à donner une occasion unique pour glisser la banque dans la poche des clients et de bien simplifier la vie par ce service de la banque mobile. Nous citons deux principaux services via la téléphonie mobile tels que :  M-Banking : accès aux services bancaires via le mobile.  M-payement : règlement de certains paiements par le mobile qui joue le rôle de portemonnaie.

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Chapitre 2 :

Digital Banking

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Introduction : Lorsque nous parlons Aujourd’hui de l’importance des technologies de l’information et de la communication plus spécifiquement au niveau de développement et l’usage des technologies sur le web et le mobiles qui connaissent de nos jours une évolution importante dans la production comme dans les services, ou les banques cherchent à adopter des solutions non seulement pour asseoir leurs spécificités, mais aussi pour bâtir une identité propre et différenciatrice à travers le E-banking et la simple installation d’une application mobile qui permette de gérer un compte bancaire via les Smartphone ou les tablettes ainsi qu’elle a permis de nouvelles formes de distribution à distance de services bancaires grâce au M-banking avec l’utilisation de l’internet et ce qui se présente par Eric Schmidt que « l’internet est la première chose que l’humanité a développée et qu’elle ne comprend pas ; c’est la plus grande expérience dans le domaine de l’anarchie que nous ayons faite ». Dans le but de se mettre en relation entre les clients et la banque pour consulter leurs comptes et pour bien simplifier des transactions bancaires sans déplacer. S’il y a bien une certitude c’est que le client d’aujourd’hui est tout-à-fait différent de celui de hier. Il y a 30 ans, les banques entretenaient une relation proche et personnelle avec leurs clients, lesquels se rendaient régulièrement en agences afin d’y déposer des chèques, rencontrer le personnel afin de recevoir des conseils, etc. Progressivement, ces clients ont été poussés hors des agences à cause de ou grâce à la technologie, et plus spécifiquement avec l’apparition des ATM, l’utilisation du téléphone, et plus récemment de l’Internet. Tout cela a changé drastiquement la relation banque-client. Ce dernier est maintenant à distance et en ligne, avec comme conséquence que les banquiers ne voient plus leurs clients. Le résultat qui en découle est que la banque est devenue un fournisseur de produits de commodité : les services deviennent du « self-service » Dans ce chapitre nous allons présenter tout d’abord la direction canaux de distribution après l’importance des nouvelles technologies face à les utilisateurs à travers STB NET.

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SECTION 1 : Notion des Nouvelles technologies d’informations et de la communication Les nouvelles technologies de l’information et de la communication considèrent comme les moteurs de la nouvelle économie et comme un levier primordial d’innovation ce qui concerne tous les domaines de notre société principalement les banques de mieux exercer leurs activités dans les domaines de l’électronique, télécommunication, ou d’internet. Aussi qu’elles permettent de regrouper l’ensemble des outils, services et des techniques utilisés de traiter, modifier et transformer de l’information pour avoir une excellente diffusion au niveau de l’information. Par la suite La naissance de ces NTIC est considérée au début des années 1980 qui consistent donc non seulement qu’un outil princip...