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ALIMENTOS Y BEBIDAS MODULO 1 El servicio de alimentos y bebidas Calidad de un servicio es hacer que el cliente se sienta completamente satisfecho con el mismo y con el producto que le llega. Se obtiene cuando el servicio responde a las expectativas del cliente con respecto a lo que espera recibir. Un buen servicio incluye llevar los platos de manera eficiente, combinando las técnicas de servicio adecuadas, además de una atención cortés a los clientes. Significa también estar preparado para manejar ciertas circunstancias poco usuales, la seguridad e higiene. Por último, servir incluye el manejo adecuado de pagos y propinas. Toda persona de un Servicio de Alimentación debe conocer los conceptos básicos y la importancia de su trabajo diario, única forma de asumir la alta responsabilidad de sus funciones. Si existe una buena coordinación de esfuerzos individuales, dará un resultado final positivo que será notado por el destinatario. La finalidad de un Servicio de Alimentación se logra a través de un conjunto de objetivos. Uno de ellos es el de adiestrar al personal afectado al servicio para mejorar su eficiencia. El servicio de alimentos y bebidas abarca: - El restaurante. - El bar. - El banquete. - El servicio de habitación de un hotel u otra empresa o institución con alojamiento (clínicas, hospitales, geriátricos). - El catering.

I. El servicio de calidad El servicio está relacionado con brindar algo con diligencia, prontitud y disposición. No implica sometimiento o exigencia, el personal lo hace porque le gusta y además recibe una remuneración a cambio. Hay tres variables que inciden principalmente en el resultado del servicio: - Las relaciones entre los integrantes de la organización (si no son fluidas son un obstáculo y se nota). - La capacitación adecuada (sin conocimiento no se está en condiciones de brindar un buen servicio). - La vocación.

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1-Aspectos de la calidad del servicio. Su contenido. La calidad del servicio se mide por su contenido. Tiene dos aspectos: ● Lo tangible El producto: alimentos y bebidas - Calidad de las materias primas. - Forma de preparación adecuada. - Sabor, textura, aroma. - Temperatura adecuada. - Presentación del plato. Los elementos del servicio de mesa - Calidad y cantidad de elementos. - La vajilla adecuada para cada comida. - Que no falte ningún elemento. - Practicidad de una bandeja y/o cubiertos descartables en un servicio de catering. El ambiente físico - Temperatura. - Iluminación. - Sonido. - Decoración del lugar. - Flores. - Comodidad de la silla. - Olores. - Humo. La higiene - Del lugar donde se sirve (salón, habitación de hotel, restaurante, cafetería). - De manteles y servilletas. - De vajilla y utensilios. - De las botellas. - Del personal. - De los uniformes. ● Lo intangible El ambiente psicológico - Lo que se percibe de las personas que trabajan en el lugar. La atención del personal - Desenvolvimiento, solvencia, seguridad en el desempeño. - Cortesía, interés, amabilidad. Puntualidad - Un cliente que espera, tiene hambre y está mal predispuesto para apreciar el manjar más apetecible y mejor preparado. 2

La calidad de ambos aspectos unidos, constituye el servicio, es decir lo que cubre las expectativas del cliente.

II- El servicio de alimentos y bebidas en hoteles El servicio básico de alimentos y bebidas de un hotel se brinda en 4 áreas: restaurante, bar, banquetes y servicio de comida en habitaciones o room service. Al igual que un restaurante común, la cocina prepara los alimentos y el personal de servicio sirve a los huéspedes. Generalmente un hotel también tiene personal de servicio a las habitaciones para cubrir las órdenes y entregar los pedidos a las habitaciones de los huéspedes. El bar es el centro de operaciones del personal de servicio de bebidas. Ahí es donde se preparan las bebidas que se sirven en el hotel. Por definición, un hotel de servicio limitado no incluye alimentos y bebidas. En hoteles de mediana categoría y de lujo varían entre cafeterías y restaurantes de tipo familiar o tipo gourmet. Un resort ofrece varias opciones para comer. Una operación de alimentos y bebidas tiene gran impacto en los costos de construcción y operativos del hotel, determina, hasta cierto punto, el tipo de clientes y su administración aumenta considerablemente la complejidad de la operación del hotel. Alimentos y bebidas refuerza la imagen del hotel.

III- La importancia de la capacitación del personal de alimentos y bebidas (rellenar luego!!!) CAPÍTULO II Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets I- El restaurante 1-La fórmula de éxito de un restaurante El éxito depende de cómo se combinen seis ingredientes esenciales: 1. Administración eficaz: La administración eficaz de los alimentos y las bebidas consiste en tres elementos principales: - conocimientos. - coordinación. - control de costos. 2. Alimentos y bebidas de calidad: La satisfacción de clientes comienza con el empleo de ingredientes de calidad. 3. Preparación uniforme: Las buenas comidas son preparadas por cocineros hábiles. La calidad debe cumplir con las expectativas mínimas de los clientes y mantenerse constante día a día. 4. Servicio atento: El servicio eficiente y oportuno es necesario para preservar la temperatura y el sabor de elementos del menú. Una bienvenida amistosa y la atención a las necesidades del cliente mejoran el buen comer y la imagen del

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restaurante. En todos los tipos de restaurantes y/o banquetes hay que servir a los clientes con la misma rapidez y cortesía posibles. 5. Ambiente agradable: El ambiente es el conjunto de los muebles, decorado y vistas de un restaurante. Es de los factores más importantes en la selección de un restaurante. El interior de un restaurante refleja su personalidad y estilo. La gente debe estar cómoda en cualquier restaurante. 6. Valor satisfactorio: El valor es la satisfacción del cliente en relación al precio. Es la forma en la que el cliente considera la calidad de la experiencia.

3- Los tipos de servicios y los diversos arreglos Estilos de servicios

a. Servicio con gueridón o a la rusa Es un tipo de servicio formal que es disfrutado por personas que disponen del tiempo y el dinero necesarios para pagar las comidas de este estilo. Los alimentos son cocinados o terminados de cocinar en una mesa frente a los clientes. Los alimentos se llevan desde la cocina al salón en pesadas bandejas de plata y se colocan sobre un carrito llamado Gueridón. Se usa una pequeña estufa de alcohol llamada rechâud para conservar calientes los alimentos. Algunas de las especialidades típicas que se pueden servir al estilo ruso son: La salade Caesar (ensalada césar), Le tournedó au poivre (carne a la pimienta), Les crêpes suzzetes (crepas en salsa de naranjas). El servicio ruso utiliza dos camareros que trabajan juntos para servir la comida. Todos los platos se sirven y retiran por el lado derecho del comensal excepto la manteca, el pan, la ensalada, que se deben colocar a la izquierda de los clientes. Ventajas ● Es un servicio espectacular para los clientes. ● Permite realizar al maître, sobre la mesa de apoyo o gueridón, el trinchado, fileteado o flambeado y armar cada plato cuidando su presentación. Inconvenientes ● Exige una formación profesional de alto nivel. ● Demanda una importante inversión en material. ● El precio de los platos es elevado. ● Se puede servir sólo a pocos clientes. ● Gran inversión monetaria que implican las piezas de plata. ● Es necesario un espacio mayor para el servicio.

b. El servicio francés 4

Es muy formal y elegante y se le da mucha atención personal a cada cliente. Utiliza muchas piezas pesadas de plata, la fuente es presentada por la izquierda del comensal, junto con los cubiertos de servir dirigidos hacia él y se servirá el mismo. Las dos grandes diferencias con el servicio a la rusa consisten en que sólo es necesario un servidor y los platos son preparados total y atractivamente decorados en la cocina sobre fuentes de plata. Ventajas  Es necesario un solo camarero para atender la mesa, el servicio es más rápido y menos costoso.  No es necesario un espacio extra para el gueridón.  Es simple y requiere poco personal.  Los clientes reciben mucha atención y el servicio es muy elegante. Inconvenientes  Demanda especial atención del personal por eventuales dificultades que tengan los comensales al servirse.  Se requieren muchos servidores profesionales y toma mucho tiempo.  Puede ser incómodo para los comensales si la distancia entre ellos es reducida.  La última persona a la que se la sirve debe elegir las partes menos apetitosas de lo restante.

c. El servicio inglés Se utiliza ocasionalmente para una cena especial que se sirve en algún privado de un restaurante, pero es más característico en una comida servida por empleados de una casa privada. Los alimentos en bandejas y los platos calientes se llevan desde la cocina y se colocan delante del anfitrión y por el lado izquierdo el camarero sirve los alimentos al comensal. Todas las salsas y demás platos se colocan sobre las mesa y cada uno se sirve por sí mismo. Ventajas ● Es un servicio rápido y muy apreciado por los comensales. ● No es necesario un espacio extra para el gueridón. ● Es simple y requiere poco personal. ● Los clientes reciben mucha atención y el servicio es muy elegante. Inconvenientes ● Requiere del personal una importante destreza.

d. El servicio americano o emplatado Es menos formal que los anteriores, es el que más se utiliza en los restaurantes.

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En el estilo americano los alimentos se sirven en la cocina. Excepto la ensalada, el pan y la manteca. Atiende únicamente un camarero. Los platos y las bebidas se sirven por el lado derecho del cliente y los platos sucios se retiran por la derecha. El arreglo de mesa del desayuno y el almuerzo difiere del arreglo para la cena. El desayuno y el almuerzo son comidas sencillas que requieren una cantidad limitada de cubiertos y platos. La cena incluye más platos, por lo tanto, más cantidad de cubiertos. Ventajas ● Es el más sencillo y más rápido, ya que se prepara en la cocina. ● Asegura en cuidada presentación del plato. ● La comida conserva la temperatura. ● El profesional sólo debe servir el plato por la derecha del comensal . Inconvenientes ● Exige mucho trabajo en la cocina. ● Para mesas de 8-12 personas o en un banquete, este servicio moviliza mayor cantidad de personal, pues todos los comensales deben estar servidos al mismo tiempo. Restaurantes Los restaurantes comerciales se dividen en cinco categorías principales:

a. Clásicos En un restaurante clásico se destaca la cocina tipo gourmet, también conocida como alta cocina cuisine. En EEUU hay pocos restaurantes clásicos y dos de cada tres se localizan en New York, San Francisco o Los Ángeles. Un restaurante clásico se diseña y opera de acuerdo con la tradición europea y busca atraer clientes dispuestos a pagar altos precios por platos sofisticados servidos con estilo y elegancia. Como sucede en Argentina, donde se localizan en las capitales y especialmente en Buenos Aires en zonas como Puerto Madero, Recoleta, Palermo y también en hoteles 5 estrellas. Todos los restaurantes clásicos tienen chefs de alta escuela, la mayoría de los cuales ha dedicado su vida a dominar el arte de la preparación de platos finos. Muchos establecimientos de este tipo también incluyen cavas con gran número de vinos finos. Otra característica de un restaurante clásico es el ambiente elegante y personal bien entrenado y disciplinado.

b. Ocasionales Un restaurante ocasional puede ser formal o informal, con un menú variado y precios moderados o altos. El interior puede estar decorado como un comedor elegante, una sala o una estancia. Las características principales de los restaurantes ocasionales son las comidas tradicionales, de tipo familiar y el énfasis en el ambiente. Los alimentos son preparados por buenos cocineros que por lo general no tienen un entrenamiento formal ni experiencia clásica. En los restaurantes ocasionales son comunes los bares y el personal de servicio completo, incluyendo un host o hostess (anfitrión), un capitán de camareros, camareros y ayudantes.

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c. Especializados Los restaurantes especializados son, aparte de los establecimientos de comida rápida, el tipo de servicio de alimentos más popular del mundo. En esta categoría se incluyen los restaurantes étnicos, como los que sirven comida italiana, china, japonesa, mexicana, alemana o sueca y tradicionales como los de comidas típicas argentinas: salteña, tucumana, del sur del país. Otros restaurantes de esta categoría se especializan en carnes, pescados y mariscos o comida naturista o vegana u orgánica, por ejemplo. Por lo general, un restaurante especializado, tiene un menú de variedad limitada que gira alrededor de un tema central. También es usual que el diseño, la decoración y los interiores reflejen ese tema. Por ejemplo, un restaurante de comida mexicana puede evocar el ambiente de una antigua hacienda española y un restaurante de pescados y mariscos puede estar decorado como un barco de velas del Siglo XVIII. Los precios tienden a ser razonables.

a. Familiares Los restaurantes familiares incluyen las cafeterías. Por lo general, un restaurante familiar tiene ambiente y menú modestos y ofrece una calidad consistente en la comida y el servicio. Los platos son comunes y crean una sensación de seguridad y atractivo para un gran número de comensales. El menú puede ser limitado o diversificado, pero los precios son siempre moderados. Los interiores normalmente consisten en compartimentos acolchados, una barra con banquetas e iluminación natural de grandes ventanales.

b. De comida rápida Los establecimientos de comida rápida cubren el 90% de todos los alimentos que se consumen en público en Estados Unidos. Dichos establecimientos están diseñados para prestar un servicio eficiente y rápido; se caracterizan por tener un mostrador autoservicio, menú limitado y precios bajos. La comida rápida ha pasado por muchos cambios desde 1980, como respuesta a modas y tendencias sociales. En los períodos de gran preocupación por la salud, en varios establecimientos se ofrecieron platos poco usuales, como hamburguesas con queso bajas en calorías y albóndigas con ensalada.

II- El Bar El bar del hotel puede considerarse un departamento o un sub-departamento, lo que dependerá de la posición que tenga en la estructura de la empresa. En todo caso constituye un punto de ventas de Alimentos y Bebidas, que genera muchos ingresos, por la alta rentabilidad de sus productos. El bar es un departamento que presta un servicio imprescindible en todo establecimiento hotelero. Tanto los huéspedes del hotel como los clientes del exterior pueden acceder a dicha dependencia, que en muchos casos cuenta con una entrada independiente y otra interna desde el hotel. El bar suele constituir la sala de espera en muchos hoteles, antes de que los clientes pasen al comedor para realizar sus comidas. Por otra parte, frecuentemente es el lugar más utilizado por los huéspedes que están hospedados en el hotel para recibir a sus visitas o como lugar de citas. Frecuentemente, el cliente, esté sólo o acompañado, elige 7

con placer el bar, como el lugar ideal para distenderse. Existe una gran variedad de bares, aunque normalmente cuando hablamos de bar, incluye una barra donde se sirven bebidas, aperitivos y café.

Tipos de Barras Según el bar donde vayamos, nos encontraremos con diferentes tipos de barras: Barra Clásica Inglesa: Generalmente de madera, bastante alta y tiene un sector en desnivel para que se diferencie claramente en el salón. Estos clásicos mostradores le dieron nombre a lo que hoy se conoce como bar y además cuentan con una barra en la tapa del mostrador para sostenerse en caso de mareos producidos por la ingesta indiscriminada de alcohol. Originalmente no contaban con butacas, fue pensada para el consumo de pie. Barra Americana: Se destaca por ser semicircular o en rectángulo para enfrentar a los clientes que se encuentran sentados en altas y cómodas butacas con respaldo. Se dispone en la estación una serie de rieles para botellas llamado “Jockie” o “Speed Rack”, lo que facilita el expendio. Barra Española: Son largos y anchos mostradores con máquinas sobre ellos, tales como cafeteras express, licuadoras, exprimidores, granizadores y amplias vitrinas para la exposición de facturas, tortas y otras comidas que no suelen ser usados en el servicio de coctelería.

3. El equipamiento Existe una gran variedad de equipamiento que se utiliza en los bares, entre los que podemos mencionar: heladeras, cristalería, termos, botellas, bacha de lavado, planchas y utensilios, copas y elementos de coctelería, estantes, cafetera y molinillo.

III- Room service 61 El Servicio de Comida en las habitaciones o room service es junto con el desayuno, generalmente la única oportunidad que tiene el hotel de sorprender a los huéspedes con su creatividad y calidad en la producción de alimentos y bebidas. En muchos establecimientos este sector también se encarga de la reposición de los mini bares y de colocar los amenities de alimentos y bebidas para los huéspedes VIP. Cuando el huésped desea comer en la habitación cuenta con tres formas para hacer el pedido: 1. Por teléfono. 2. Por escrito completando la tarjeta de desayuno que dejará colgada en el picaporte de la puerta del lado de afuera de la habitación. 3. Utilizando la intranet del hotel. En un hotel de lujo, generalmente se ofrece al huésped la misma calidad de platos que en el restaurante y se brinda la posibilidad de comer las 24 horas, reduciendo la variedad de la oferta cuando hay menos demanda. El desayuno, el almuerzo y la cena se pueden diferenciar a través de la elección de un color estándar para platos, tazas, manteles, servilletas, uniformes y flores, utilizadas 8

para el desayuno, el almuerzo o la cena, estandarizando también, la presentación del azúcar, cubiertos, lo que facilita el trabajo y permite brindar un servicio de la más alta calidad. Por lo general, la carta propone ciertos platos del restaurante, cuyo tiempo de preparación no exceda los 20 minutos, a los que si se le agregan unos 10 minutos más de traslado, son platos que están listos para ser consumidos por el huésped en su habitación en no más de 30 minutos. Esto de los tiempos debe ser aclarado por el order taker, cuando recibe el pedido para evitar malos entendidos posteriores. En cuanto al precio, por lo general tienen el mismo valor que en el restaurante, o levemente superior, justificando esta diferencia la comodidad de comer en la habitación y el costo del traslado. El huésped puede elegir sus platos de la carta que se encuentra disponible en la habitación. En algunos hoteles la oferta de room service se encuentra junto con el resto de la información del hotel en el directorio del mismo. En otros existe un menú separado del directorio general. Un departamento de room service manejado en forma profesional ofrece sugerencias y productos diseñados específicamente para satisfacer necesidades en momentos puntuales como pueden ser festejos de aniversario, menúes para acompañar la transmisión por TV de eventos deportivos o comida regional acompañando algún festival del Restaurante del hotel. El menú del servicio de habitaciones propone variedad de vinos tintos y blancos además de algún espumante.

7. El servicio Cuando arriba el cliente, se le debe dar la bienvenida cuanto antes y ubicarlos, en el lugar de su elección lo antes posible también, siempre que haya mesas disponibles. Si no las hubiera la persona responsable de recibirlos debe ofrecerles un lugar cómodo para esperar. Una vez en la mesa, el mozo les entrega el menú y les recomienda u orienta en su la elección de tragos/ bebidas y snacks, picadas o platos de preparación rápida y simple. Al tomar el pedido, el mozo completa la comanda, ofreciéndoles a los huéspedes que están hospedados, la facilidad de cargarlo a la cuenta de su habitación, con la sola mención de su nombre y número de habitación. Lo ideal es que el cliente pueda degustar sus tragos favoritos, o probar sugerencias del barman o del...