Chapitre 2 : L’analyse de l’activité PDF

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- Innovations technologiques
- Nouveaux modèles d’activité (relation de service, recherche de l’excellence, gestion des process de travail)
- Course à la performance économique, organisationnelle et individuelle...

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CM psychologie du travail

Chapitre 2 : L’analyse de l’activité De fortes évolutions de l’activité professionnelle -

Innovations technologiques Nouveaux modèles d’activité (relation de service, recherche de l’excellence, gestion des process de travail) Course à la performance économique, organisationnelle et individuelle Nécessité de repenser le rapport de l’individu à son travail Reconsidérer les attentes vis-à- vis du travail

Développement d’une intelligence de la tâche

La complexité à révéler l’intelligence de la tâche  -

3 obstacles majeurs : L’activité est toujours plus riche que ses descriptions (la métis) Savoirs délibérément dissimulés :> questions déontologiques pour l’intervenant Difficultés des professionnels à expliciter leur activité : compétences incorporées (Leplat, 1995)

Schön(1983, p. 49 et 51) : «Souvent, nous ne pouvons pas dire ce que nous savons [...] nous connaissons plus que nous pouvons le dire». Hellerstein(1931) cité par Reuchlin (1955) disait que «la meilleure méthode d’étude du travail consister à demander au psychologue de pratiquer lui-même le métier dont il s’agit».

1. Les champs théoriques de l’analyse de l’activité ➢ Sens général de l’activité : ▪ Mise en œuvre d’un ensemble de modalités et de processus physiques, cognitifs, psychiques, sociaux, organisationnels, ... qui engendrent le comportement effectif (Anact, 2011). ▪ Caractérisable par :  Des conditions internes à l’individu et externes fixées par l’organisation  Ses effets recherchées ou indirectes, positives ou négatives  Les processus individuels, collectifs, physiques, affectifs, cognitifs et sociaux La compréhension du travail par l’analyse de l’activité passe par une mise en relation des conditions du travail avec l’activité des personnes et les effets qui en découlent.

CM psychologie du travail Les composantes de l’activité ➢ Un système de travail en mouvement et en interaction constante : La démarche d’analyse de l’activité se caractérise par une approche systémique prenant en compte la globalité de l’activité humaine dans son contexte de travail réel.(BobilierChaumonet Sarnin,2012) A = Environnement donné (social, organisationnel, ...) B= Conditions données (ambiances physiques, spatiale, ...)

Retour sur l’exemple du travail étudiant en temps de Covid Commençons par ce qu’on attend de vous aujourd’hui... ■ Quelles consignes/objectifs vous sont prescrits ? => Être présent –porter le masque/geste barrière –Participer –Acquérir des compétences – Réfléchir à votre orientation –Se présenter -... Continuons par ce que vous faites réellement ... ■ Que faites-vous pour atteindre ces objectifs ? => Fiches de révision –lectures complémentaires –utilisation des plateformes –prendre en note –répondre aux questions –travail de clarification des consignes –refaire -... Finissons par ce que vous ne faites pas ... ■ Que ne parvenez-vous pas à faire ? ■ Que choisissez-vous de ne pas faire ? => Accorder le même temps à toutes les matières –rester concentré toute la journée – s’organiser dans le temps en restant à la maison –travailler sur certains dossiers car consignes claires Les champs théoriques de l’analyse de l’activité (approche systémique) ➢ La tâche prescrite, l’activité réelle, le réel de l’activité : ➢ La tâche : ce que doit faire l’individu, ce qu’on attend de lui ▪ Tout ce qui est défini par avance par l’entreprise et donné à l’opérateur pour définir, organiser, réaliser, régler son travail = les conditions externes du travail

CM psychologie du travail ▪ Résultat qui est attendu plus ou moins explicitement ▪ La tâche oriente donc l’activité ▪ Exprimée dans des écrits (fiche de poste, guide procédures, référentiel qualité, ...) ➢ L’activité réelle : ce que l’individu fait réellement, ce qu’il fait en plus, ... ▪ Ce que réalise effectivement l’individu : réponse mise en œuvre ▪ Travail prescrit ≠ travail réel ▪ Réalisation d’une activité parmi d’autres possibles, à un moment donné, dans une situation donnée, parmi la variabilité et la diversité des opérateurs et des situations professionnelles. ➢ Le réel de l’activité : ce qu’il ne peut pas faire, ce qu’il est empêché de faire ... (Clot, 1999) ▪ Ce qui ne se fait pas ▪ Ce que l’on cherche à faire sans y parvenir ▪ Ce qu’on aurait voulu faire ▪ Ce qu’on pense pouvoir faire ailleurs ▪ Ce que l’on fait pour ne pas faire ce qui est à faire ▪ Ce qui est à refaire, .... L’opérateur = terme générique pour parler de l’individu au travail (bénéficiaire, usager, client, agent…) C’est donc un homme acteur de son travail qui choisit et qui traite l’information utile et prend des décisions (à différents niveaux de complexité) L’homme n’est jamais inactif dans son travail : - Développe des capacités - Fait preuve d’ingéniosité - Adapte son comportement par rapport à ses capacités, son état de santé mais également face aux aléas de la situation - Il améliore son travail pour être plus rapide, plus en confort ou moins en difficulté… Médiateurs : instruments (vidéo chimpanzés) Instrument différent d’outil : l’outil est instrumentalisé pour développer une activité C’est l’ensemble des dispositifs techniques et technologiques qui, en tant qu’artefacts, peuvent d’une façon ou d’une autre modifier l’activité. Artefact : outil proposé à l’utilisateur Instrument : construit par l’usager dans son activité Instrumentalisation Catachrèse (Gori) : détournement du dispositif (d’un artefact) à d’autres fins ( ex : lors qu’on utilise le rétro éclairage du téléphone pour faire lampe de poche ou utilisation de clé à molette comme un marteau…) Genèse instrumentale : construction d’un instrument par un sujet donné à partir d’un artefact donné (Trouche, 2005)

CM psychologie du travail

La dimension collective du travail -

L’opérateur travaille pour quelqu’un, sur la base de principe de collaboration, de coordination et de subordination L’activité est adressée à un destinataire

Équipe de travail‡ collectif de L : groupe formel permanent ou temporaire de deux ou plusieurs personnes réalisant une tâche plus ou moins complexe dont ils assument ensemble la responsabilité envers l’organisation qui la leur assigne (Trognon et Dessagne, 2003)  C’est l’organisation qui définit Collectif du travail : structure plus informelle où un ensemble de personnes se regroupent plus ou moins pour atteindre un objectif commun  Détenteur de la mémoire collective : stock de « ce que les autres feraient à ma place » (Clot, 2000) - Le collectif de travail va au-delà de l’activité collective - Partagent des objectifs renvoyant à la réalisation d’un travail de qualité - Crée une fonction protectrice pour la subjectivité - Capacité à élaborer ou ré-élaborer les normes et règles en lien avec les critères d’un travail bien fait « Le collectif permet à chacun de ses membres d’accéder au sens du travail et aux critères de qualité du « travail bien fait » à travers les règles de métiers (cru, 1988) qui sont fondées sur une histoire (…) et qui favorise la mobilisation du sujet dans son activité » (Caroly, 2010). EXEMPLE : LE TRAVAIL DE GUICHETIER : (Sandrine Coly, 2002)  Modalités de régulations collectives pour en compenser les difficultés Hypothèse : Les régulations dépendent: § Des formes du travail collectif § De l’élaboration collective § Des possibilités de mise en œuvre § Selon les âges et les expériences

CM psychologie du travail § Et selon les organisations du travail En cas de situation critique :

Créent des conflits de but entre la conception personnelle de la mission de service public et l’organisation La comparaison de deux modes de gestion collective met en évidence, dans le guichet B, une organisation intermétiers avec des possibilités d’autonomie et de discrétion qui conduisent à des gains de temps par rapport au client et d’efficacité en ce qui concerne la transmission des connaissances et la résolution d’éventuels problèmes. Ces résultats permettent des orientations vers l’amélioration des outils mis à la disposition du personnel, des moyens de transmission des connaissances et la reconnaissance de la complexité du travail dans les activités de service. Régulation système

du

Relations verticales

Modalités

Banlieue

Province

Recherche de stabilité Difficulté à obtenir du Obtenir du personnel de l’équipe personnel de de remplacement remplacement Embaucher des agents Difficultés contractuels formés et d’embauche des jeunes stables

Régulations du Créer des équipes processus de travail plurianciennetés par l’encadrement Donner des moyens de Tenir une réunion Tenir une réunion sur constitution de d’information sur les les difficultés l’équipe règles éprouvées dans l’activité Aménagement des Ne pas apporter d’aide Agir sur les conditions contraintes de travail technique d’exécution des tâches Eviter les Pas de polyvalence : Polyvalence guichetier-cabineun cabinard dysfonctionnements caisse, possibilité de par le maintien de la Ne pas entrer dans la renfort quand la file polyvalence caisse, passer par un est longue ; extraction sas vitré pour se du guichet pour des réapprovisionner en tâches annexes quand Relations il n’y a pas de file argent

CM psychologie du travail horizontales des guichetiers

Entrer dans la caisse si le caissier n’est pas disponible de se Anticiper les Séparation de l’espace Possibilité réclamations par de travail des déplacer vers la partie l’assouplissement des guichetiers et des des facteurs pour relations intermétiers facteurs répondre à la demande du client

Se coordonner pour Pas de rangement des réorganiser imprimés et des temporellement le paquets travail (gestion de la Orienter le client vers file d’attente) le service concerné

Rajustement individuel de la procédure non reconnu par l’équipe ; stratégies individuelles de l’enregistrement des envois recommandés Pas d’élaboration de cahier sur les ouvertures de compte

Échanges des services très rares Apprentissage du Aide aux guichetiers métier et élaboration novices âgés quand la du collectif file est courte

Transmission règles

des

Collaborer à l’envoi du courrier Rangement des imprimés et paquets quand la file est petite Résoudre le problème de carte ou de chéquier du client quand il n’y a pas de file ou qu’elle est courte Réélaboration collective de la procédure pour gagner du temps : faire un tas commun de récépissés des envois recommandés et l’enregistrement au pistolet laser en cabinet le soir Élaboration d’un cahier sur les ouverture de compte dans le bureau pour faciliter l’accès à ‘information en plus de l’utilisation de l’ordi Échanges de services réguliers, en fonction du besoin et de la file d’attente Interruption entre les guichetiers, quels que soient leur âge, leur anciennetés et la longueur de la file d’attentes Transmission des modalités d’application des règles par rapport aux perturbations possibles

CM psychologie du travail Construction confiance

de

la...