Communication des organisations CM PDF

Preview

Summary

Download Communication des organisations CM PDF

Description

Communication des organisations Introduction Il existe différent type de communication : - Verbale - Non verbale - Para verbale Communiquer : c’est échanger des informations. Il y a moins au moins deux pôles. Ce qui caractérise la pensée de Palo Alto : communication circulaire  1+1 = 3 idée Clarification de la notion d’organisation = 1) Groupement humain 2) Structure organisant le travail 3) Ensemble de moyens techniques 4) Ensemble de pilotage 5) Ensemble d’objectifs communs - On a donc comme définition d’une organisation, un ensemble de moyens techniques et humains structurés et coordonnés pour œuvrer vers un objectif commun. - Et on avait dit aussi que c’est la manière dont sont disposées les ressources, capacités et compétence d’une entreprise. Clarification de la notion de la communication - « On ne parle jamais autant de communication que dans une société qui ne sait plus communiquer avec elle-même » - il est vrai que la notion est polysémique. Et donc désignant des réalités multiples : chemin de fer, autoroute… pour désigner les outils et même pour parler d’échanges interpersonnels. Communication et organisation :

Plan : Domaines de définition des notions de communication et d’organisation Les modèles de la communication organisationnelle : - Traditionnel - Interprétatif - Critique Les enjeux de la communication organisationnelle : - Coordination de tâches et ressources - Fonctionnement - Environnement

Thèmes dossier pour le 25 : 1) Communication interne 2) Communication externe 1) Influences des technologies MTIC sur les processus de communication organisationnel 2) Culture d’entreprise

3) L’identité et l’image d’une organisation à travers les réseaux numériques Modalités d’évaluation : - Les sujets d’évaluation porteront sur les capacités de chaque groupe de travail à diagnostiquer la communication observée dans une organisation de leur choix. - Les capacités de chacun à mettre les connaissances acquises dans le cours et dans les références bibliographiques mises à leur disposition, au service d’une problématique construire sur le sujet observé. - Un contrôle continu sera réalisé à mi-chemin. Pour le dossier - les étudiants doivent reproduire une étude empirique d’environ 15 pages par groupe de deux à trois personnes. - Cette étude doit d’une part refléter la réalité communicationnelle observée et d’autre part, faire apparaitre l’application des concepts, théories… - Construction de conclusion analytiques donnant lieu à des préconisations - sur la forme, il est demandé aux étudiants de respecter les normes universitaires allant de l’honnêteté, intellectuelle, jusqu’à la présentation homogène du document : police, pagination, orthographe, syntaxe 5pt la forme du doc 5pt la pertinence de la problématique 7pt l’articulation 3ptn les préconisations 1) Clarifications des notions Retour sur le schéma : - idées d’un centre qui structure - d’un centre qui pilote et qui organise les ressources pour atteindre des objectifs communs Deux définitions dynamiques de l’organisation : - Ensemble de moyens techniques et humains structurés et coordonnés pour œuvrer vers des objectifs communs. - Manière dont sont disposées les ressources, capacités et compétences d’une entreprise.

D’où la notion de communication organisationnelle - Dans cette perspective, la communication organisationnelle englobe toutes les formes de communication utilisées par l’organisation dans le but d’interagir avec ses environnements. - L’interaction se réalise sous forme de processus à travers lequel les acteurs cherchent et obtiennent des informations pertinentes susceptibles d’influer sur l’organisation. - De fait, ici, la communication organisationnelle joue le rôle de source d’information pour les acteurs de l’organisation. Les processus de communication 1) Une vision linéaire (technicienne) : travaux des cybernéticiens. Depuis les années 40, les réflexions sur les processus de communication ont été inspirés par approches cybernétiques de N. Wiener et Shannon « Science du contrôle et des communications. Cette vision sera développée par Shannon et Weaver notamment dans la « théorie mathématique de l’information ». Ainsi le processus comporterait ‘ éléments avec la zone de bruit comme « cinquième »

Le structuralisme est un ensemble de courants de pensée holistes apparus principalement en sciences humaines et sociales au milieu du XXe siècle, ayant en commun l'utilisation du terme de structure entendue comme modèle théorique (inconscient, ou non empiriquement perceptible) organisant la forme de l'objet étudié pris comme un système, l'accent étant mis moins sur les unités élémentaires de ce système que sur les relations qui les unissent. La référence explicite au terme de structure, dont la définition n'est pas unifiée entre ces différents courants, s'organise progressivement avec la construction institutionnelle des sciences humaines et sociales à partir de la fin du XIXe siècle dans la filiation positiviste ; elle reste l'apanage de la linguistique et de la phonologie jusqu'à sa généralisation après 1945. La pertinence de cette démarche est d’avoir introduit la notion de possibilité d’altération du message lors de sa transmission. Dans la même logique, et s’inspirant de ce modèle -, l’approche psychologiquement reprend ce processus ; sous forme de : - Ce je pense - Ce que je veux - Ce que je dis - Ce que le récepteur entend - Ce que le récepteur comprend - Et enfin, ce que le récepteur retient Transposé à la communication des organisations, ce processus exprimerait le langage utilisé pour échanger (informations). On parle souvent de cibles de communication qui seraient destinataires uniques des messages. Tout se passe comme si une éventuelle altération du message est exclue. Et l’on s’étonne de voir que la presse ait fortement interprété voire déformé les propos des dirigeants et/ou du service communication de l’organisation. Approche hérité des 5W H. Laswell est est le concepteur de ce qu’on désigne comme étant le paradigme des effets. Avec le postulat selon lequel, il y a nécessairement intentionnalité de toute communication, il développa son modèle à 5 W : - who - what - whom - What channel - When Un tel modèle est plus basé sur le principe selon lequel l’émetteur serait actif et le récepteur passif. Ce qui veut dire que ce modèle laisse peu de place à l’écoute et à l’interprétation. Hors nous savons que tout message, comportement, suscite une ou des réactions. La rétroaction (en anglais feedback) est l’action en retour d’un effet sur l'origine de celui-ci : la séquence de causes et d'effets forme donc une boucle dite boucle de rétroaction.

De la linéation à l’approche quantitative : - Autant cet héritage rendant le récepteur « inerte » et donc une communication inopérante, autant l’approche quantitative est fondée sur l’insistance. Une approche basée sur une stratégie de flux d’information : « plus on est vus, plus on acquière de la notoriété ; on soigne notre image » - Insister, transmettre le maximum de message et rapidement, est considéré comme mieux communiquer, mieux comprendre. - D’où la conviction qu’une telle approche réduirait au max les zones d’altération des messages. - Transparence et réactivité sont des notions à la mode dans la communication des organisations. Et pourtant : « La transparence ne dispense pas de conflits, et l’information ne suffit pas à créer de la connaissance ». Ceci nous amène à une autre vision toute aussi discutable : l’approche holistique (le tout n’est pas égal à l’addition des partiels). Elle renvoie a une vision globale de la communication en dehors de tout contexte. Pourtant, la communication nécessite constamment un objet : « on communique quelque chose à quelqu’un ; on communique avec quelqu’un ». Mais progressivement la notion perd son objet : elle devient presque une croyance, un recours « obligé et unique ». Ainsi donc on peut dire que la communication des organisations ne peut se comprendre qu’en fonction d’un contexte, d’un enjeu particulier, d’un objet ciblé… pour éviter toute inefficacité du message voire des difficultés. Cette définition de la communication des organisations a le mérite de mettre en évidence le principe selon lequel, le contenu des messages est a pour objectif de déclencher une ou des actions. Nous retiendrons dans cette perspective la réunion de quatre élément pour établir une communication : - une source - un système de codage - un canal - une destination finale Ceci dit, comme noté plus haut, des bruits peuvent altérer la qualité du message et perturber sa transmission. Ces bruits sont parfois techniques mais surtout sémantiques. Il suffit d’un contexte de conflit pour que le dialogue devient difficile. Parfois, les messages font aussi l’objet de rétention d’information en vue d’en tirer un pouvoir. D’ù la notion d’entropie (transformation de l’information) . Forme de dégradation irréversible de l’information. 1. Les modèles de la communication organisationnelle S’il on s’en tient à la définition de la communication des organisations comme étant un processus à travers lequel les membres de l’organisation obtiennent les informations pertinentes, on est tenté de dire que la communication organisationnelle accomplit une fonction de source d’information pour les membres de cette même organisation. De fait, l’information se constitue dans la variable intermédiaire unissant la communication à l’organisation. D’où l’intérêt des modèles. Il existe trois modèles : A. Modèle traditionnel de communication organisationnelle B. Modèle interprétatif C. Modèle critique A) Modèle traditionnel Le modèle traditionnel est appelé ainsi pour souligner la première conception de la communication organisationnelle dont les analyses sont concentrées sur une activité des acteurs et dont le comportement peut être mesuré, standardisé et classifié. Cette vision considère qu’il existe un rapport direct entre le processus communicationnel et l’efficacité organisationnelle. Bien entendu, elle est issue de ce qu’il convient d’appeler une vision mécaniste des organisations. Ici l’organisation est une

« machine », la communication serait son « engrenage » : c’est donc un processus mécanique. Cette conception va connaître une évolution vers une organisation considérée comme un système vivant et où la communication organisationnelle est vue comme un processus organique et dynamique. Objectif de mettre une communication au service de l’efficacité organisationnelle. Ce modèle est aussi appelé : modèle de communication mécaniste ou rationaliste.

Le système de communication est in investissement social et un outil de management. Si comme on le voit, la communication est un engrenage de l’entreprise, elle est donc quelque part, un outil au service de l’efficacité managériale. Dans ce cas, elle poursuit les objectifs suivants : - limitation des dysfonctionnement sociaux et amélioration des performances ; - amélioration de l’intégration des salariés (principe selon lequel il y a adhésion et sentiment d’appartenance) ; - amélioration du climat social On est donc dans une perspective de la mise en place d’un système de communication qui garantirait un meilleur fonctionnement de l’organisation et une efficacité des actions individuelles et collectives. Ford avait offert une augmentation de salaire pour ces salariés pour qu’ils deviennent leur client. Leur action contribue à leur faire de la pub et à rendre fière leur ouvrier (intégration des salariés). De l’environnement… Cela nécessite cependant la prise en compte d’un certain nombre de facteurs (ce qu’on appelle l’environnement de l’organisation) : -objectif généraux de l’organisation les plans de développement futurs - la forme du management et le style de l’organisation ; - le type d’activité - les obligations légales d’informations du personnel ; - ses forces et ses faiblesses - les nœuds et tension et les points de conflits wallfer states : l’état interventionniste  L'État-providence (ou État-social en Suisse1) est une forme adoptée par certains États qui se dotent de larges compétences réglementaires, économiques et sociales en vue d'assurer une panoplie plus ou moins étendue de fonctions sociales au bénéfice de leurs citoyens. Cette forme d'État s'affranchit de la conception libérale d'un État limité à des fonctions d'ordre public et de sécurité. La codification va mettre des normes pour protéger les acteurs au sein des organisations. Mises-en œuvre de la communication organisationnelle : La mise en œuvre d’une politique de communication organisationnelle passe par : 1° les objectifs du dispositifs d’information : - Fournir à chaque acteur les éléments dont i a besoin dans l’exercice de ses fonctions (instructions, procédures à suivre, listings, tarifs...) - Répondre aux aspirations des acteurs notamment en termes d’accompagnement pédagogique pour donner du sens à leurs actions - Assurer la coordination des réalisations des divers agents er unités par la création d’un esprit commun, par l’instauration de procédure de régulation et par la responsabilisation de chacun

dans la poursuite d’objectifs communs négociés - Informer les dirigeants des difficultés rencontrées dans les services des effets des actions mises en œuvres et des réactions qu’elles suscitent. 2° identification des groups cibles et de la communication : (méthode parkinson) - nous emprunterons la méthode de parkinson généralement appliqué à la communication interne. Elle consiste a identifier les groupes selon les critères suivants : Groupe : - vital… - très important… -utile… -peu important au regard des objectifs à court et long terme de la structure. On peut recenser ces groupes comme par exemple : les syndicats, l’encadrement supérieur ; encadrement autres niveaux ; futurs employés… Cette démarche a pour objectif de dévoiler des caractéristiques de chacun des groupes et l’analyse se fera en fonction de trois facteurs : Analyse de vidéo : Le bonheur au travail : Enterprise libérer : - entreprise où les employés ce donnes leur propre mission : ils ne sont plus guidées - problème de répartition des bénéfices - écrasement des échelons hiérarchique  management participatif Organisation scientifique du travail : m FEED BACK : La rétroaction (en anglais feedback) est l’action en retour d’un effet sur l'origine de celui-ci : la séquence de causes et d'effets forme donc une boucle dite boucle de rétroaction1. Au niveau supérieur, un système comportant une boucle de rétroaction a un effet de stabilisation des écarts par rapport à une consigne. Du point de vue de la distinction entre commande et action, la sortie de la commande et donc l'action font partie des facteurs qui influent en retour sur la commande du système (la rétroaction diffère de l'hypothèse de la causalité inversée, dans laquelle l'effet précède sa cause). PYRAMIDE DE MASLOW : La pyramide des besoins, ou pyramide de Maslow, est une représentation pyramidale de la hiérarchie des besoins, une théorie de la motivation élaborée à partir des observations réalisées dans les années 1940 par le psychologue Abraham Maslow.

Etude de cas : Question principale : le climat social d’une organisation est-il le reflet du comportement et de la stratégie de sa direction ? Cette problématique peut paraitre évidente. Mais, il est plus difficile de l’affirmer. La situation des entreprises au commencement du 21e siècle, semble inscrire dans les esprits la situation du facteur humain dans l’organisation. Mais pas dans les pratiques. D’où l’intérêt de cette question. Le climat social relève de la responsabilité de la direction. - climat social sous le prisme de la responsabilité de la direction. - et nous émettons les hypothèses suivantes :  Le climat social est un ensemble de messages informels, généralement inconscients, que renvoient les salariés en réponse aux comportements et à la stratégie de la direction  Sur le lieu de travail, il existe des phénomènes de reproduction comportementales des gestes et discours de la direction par les employés. H1 et se variables : - le climat social répond à une perception des salariés. - selon le mécanisme de feed-back, le climat social est un ensemble de message de rétro information en retour à l’action générale des acteurs de la direction - le climat social est un moyen de communication informelle - le climat social est un ensemble de messages généralement inconscients H2 et varibales : - Il existe des phènomènes de reproduction comportementale dans l’entreprise (violence + comportements individualistes) - Les systèmes bureaucratiques existent lorsque la direction n’a pas confiance en son personnel. Hor ils engendrent des méfiances interpersonnelles dans le groupe - la pression du haut engendre la pression du ba s - Il exise également une reporductionpositive : les bonnes actions de la direction à de bonnes action des salariés le directeur est un modèle Présentation anlytique de l’organisation : 1) l’organisation et les individus : elle compte environ 500 salariés du médecin spécialiste au plombier en passant par le corps paramédical 2) place de l’organisation dans l’environnent : place très importante au niveau de l’agglomération en termes d’activités économique amis aussi en termes d’emplois Signalons que cet établissement a été classé par l’hebdomadaire « le point » parmi les 20/800 meilleurs cliniques de France 3) histoire de l’organisation : - avant$, s’était une congrégation de sœurs qui avaient fondé l’établissement en 1908 - fin des années 80, la congrégation décida de vendre aux praticiens - 1990, correspond au déménagement vers les locaux neufs. La clinique n’a jamais cessé de s’ agrandir - 1996, fusion avec une autre clinique sans entrainer de licenciements - 2003, un rotable de la région devient l’actionnaire principale après plusieurs retournements de situation et la médiation des conflits - 2004, un nouveau PDG est installé - « exprime sa demande explicite : la communication interne dans la clinique n’est pas à la hauteur de la bonne image et des performances dont elle jouit ; je vous demande de renforcer le cote humain dans

la communication interne de la clinique »

Comment mesurer le climat social : La nature abstraite de la option end difficile sa mesure. Il n’en demeure pas moins qu’indirectement, on peut retenir quelques indicateurs permettant de situer la tendance : - congés de maladies - accident du travail - cas de dépression - taux d’absentéisme - démissions …. Pris globalement ces indicateurs garantissent la fiabilité de la mesure Enjeux pour une organisation : - obtenir la paix sociale - offrir une organisation du travail adéquate où pourront s’exprimer et s’épanouir les individus - jouir d’une mobilisation collective du personnel à la réalisation des objectifs stratégiques de l’entreprise - maximiser les qualités de ses ressources humaines et obtenir ainsi une valeur ajoutée par rapport à ses concurrents - apprécier la participation du personnel à la vie de l’entreprise - permettre une meilleure acceptation du changement par les salariés. Analyse 1. Commentaires très souvent sous forme de plaintes. Ils concernent toutes les conditions de travail. Les salariées voulaient se libérer d’un poids même si ce processus se déroule d’une manière inconsciente. Ce qui apparait : absence de compte rendu du CE. Absence d’infos relatives aux projets de l’entreprise. Absence des résultats

2.La question de la culture d’entreprise : Absence de valeurs et de normes suffisamment fédératrices pour réunir les acteurs d’un projet commun Traduire ici, l’incapacité de l’équipe managériale de faire rêver toute une population de collaborateurs au delà de la seule et unique recherche des coûts les bplus bas. Cette absence de projet commun fera émerger les prénommes comportement suivants : - L’individualisme - La discrétion ou plus tôt le secret - Le conservatisme : respect excessif de l’autorité hiérarchique au détriment de l’autorité de compétence - Détachement par rapport à l’entreprise ou absence de sentiments d’appartenance à l’organisation Modèle interprétatif - Il est basé sur une vision culturelle des organisations - L’organisation est donc un phénomène subjectif et les actions des acteurs ne peuevnt s’inscrire que dans une perspective de partage des signifiés subjectifs : valeurs, symboles, croyances, petites h...