E shein la consulenza di processo come costruire le relazioni d aiuto e promuovere lo sviluppo organizzativo PDF

Preview

Summary

riassunti del libro Counseling formativo e del libro La consulenza di processo...

Description

SCHEIN: “LA CONSULENZA DI PROCESSO” CAP 1 e 2. I processi che si riscontrano quando c’è aiuto reciproco tra individui sono quelli psicologici e sociali, è la consulenza di processo (PC) che possiede un ruolo chiave nella quotidianità dei cambiamenti, nel processo di apprendimento e nello sviluppo delle organizzazioni (SO: programma pianificato su scala di un’organizzazione, dove le parti che la compongono sono costituite da attività che il consulente svolge in cooperazione coi singoli o gruppi. Lo sviluppo promuove l’apprendimento e cambiamento negli individui) in quanto ogni  tipo di consulenza implica la condizione di aiuto. Il ruolo del consulente si articola in tre fasi: ● Agisce da esperto indicando al cliente cosa fare, ● Vende strumenti che sa come gestire, ● Fa partecipare il cliente in modo attivo e adatto al processo di cambiamento stabilito da entrambi. Inoltre è possibile distinguere tre tipologie di consulenza, fondate sulla dinamica di aiuto: ● Modello di acquisizione delle informazioni, “ vendere e dire”. Il modello suppone che il cliente acquisisca dal consulente informazioni o servizi che da solo non riesce a procurarsi, ma il compratore (manager o responsabile dell’organizzazione) deve conoscere la realtà che lo circonda e chiarire ciò che desidera al consulente. Perché questa modalità funzioni bene è necessario che il responsabile diagnostichi le problematiche/necessità, le comunichi al consulente e valuti bene le capacità che quest’ultimo fornisce al servizio. In questo tipo di modello il cliente perde potere e al tempo stesso nel consulente può generarsi frustrazione, l’alternativa PC: periodo di diagnosi congiunta che coinvolge il cliente e il consulente. Dato che ogni organizzazione ha punti di forza e di debolezza il responsabile dovrà capire le mancanze e chiedere aiuto specifico, lo scopo della PC è dotare il cliente di competenze adatte per lo sviluppo di una diagnosi accurata grazie al ruolo del consulente. ● Modello medico-paziente. Modello che pone il consulente in posizioni di potere, quest’ultimo viene introdotto nell’ organizzazione perché scopra le problematiche di un determinato settore e fornisca consigli e rimedi, per far ciò il consulente dovrà essere provvisto di competenze diagnostiche precise così che la “cura” abbia buon esito. Il cliente in questo caso non avrà la possibilità di operare una diagnosi ma ci si attende che il consulente utilizzi strumenti validi per promuovere la diagnosi, progetti il metodo adatto sempre partendo dalla collaborazione con i dirigenti per capire cosa non funziona. È possibile riscontrare nel modello medico-paziente degli assunti base: il consulente a volte ha difficolta a recepire informazioni e dati su cui costruire il metodo perché i membri dell’organizzazione vivono nella privacy, il paziente/cliente non accettando la diagnosi del cliente non segua le indicazioni fornite volte al miglioramento organizzativo e infine il paziente/cliente potrebbe anche non mettere in atto i rimedi proposti. L’ alternativa PC: il cliente deve imparare a riconoscere da solo il problema nel corso della sua partecipazione al processo diagnostico e impegnarsi per generare una correzione. ● Modello della consulenza di processo. Questa modalità di miglioramento, incrementa le capacità del cliente (diversamente dai primi due modelli che sono volti alla risoluzione del problema) ma sta al consulente capire quale processo sia meglio usare in base alla situazione dell’organizzazione. Alcune caratteristiche del modello sono: 1- aiutare il cliente a diagnosticare il problema che di solito ignorano, 2- i clienti tendenzialmente hanno volontà di miglioramento, 3- le organizzazioni funzionerebbero meglio se i lavoratori/responsabili/ecc riuscissero a diagnosticarsi i problemi, 4-riconoscere che i problemi appartengono al cliente e non al consulente. La funzione centrale della PC in questo caso è quella di trasmettere le competenze necessarie per la diagnosi del cliente ed intervenire al fine di portare il cliente al cambiamento e al miglioramento delle proprie capacità di autonomia personale. La filosofia seguita dalla PC si riferisce alla psicodinamica della relazione di aiuto, che ha come obiettivo la risoluzione dei problemi tramite l’aiuto reciproco, questa reciprocità va comunque impostata e riconosciuta sulla base di diversi aspetti come quello amicale, coniugale ecc. Subentrano quindi forze psicologiche operanti quando un soggetto chiede aiuto ad un altro ( l’asimmetria iniziale della relazione

prevede la dinamica della dipendenza da un altro soggetto e quindi la percezione del fallimento personale, mentre chi aiuta si sentirà potente. Allo stesso tempo il cliente metterà in atto atteggiamenti difensivi, sminuendo il consulente e i sentimenti del cliente rispetto alla subordinazione metteranno in atto processi di transfert. Tuttavia in questa dinamica relazionale volta all’aiuto anche il consulente possiede dinamiche psicologiche che gli consentono di porsi in posizioni di superiorità rispetto al cliente ( uso del potere per dispensare consigli, rifiuto della relazione e contro-transfert,cioè la dinamica che permette al consulente di riconoscere e correggere le proprie distorsioni interne accettando ciò che il cliente proietta in lui) . Per questi motivi spesso serve il riequilibrio della relazione d’aiuto che richiede la conoscenza delle dinamiche sociali, di status e di ruolo, delle norme culturali e necessità individuali infatti quando si percepisce il problema prende avvio un processo inconscio e poi conscio tramite il quale il cliente decide a chi rivolgersi e al tempo stesso viene a crearsi lo stereotipo del consulente, è bene quindi che cliente e consulente arrivino alla stipulazione del “contratto” prima dell’inizio della relazione oppure che “esplorino le reciproche attese”, ad ogni modo la relazione dovrà essere costruita attraverso l’accettazione reciproca da parte di entrambi i soggetti coinvolti nella PC, perché i sentimenti che vengono a stabilirsi durante la psicodinamica saranno fonte di apprendimento e comprensione. CAP 3, I PROCESSI EQUILIBRATORI DELLA RICERCA ATTIVA E DELL’ASCOLTO. Secondo la PC il consulente dovrebbe mostrarsi sensibile alla dinamica psicologica del momento in cui il cliente si espone per la prima volta al problema e ne parla, dovrebbe porre domande ed in seguito impegnarsi per la risoluzione del problema così che l’interlocutore ripristini la propria autostima, quest’ultimo dovrà comunque fidarsi del consulente in posizione di partecipe ascolto, infatti come sostiene Isaac “la relazione è un contenitore”. Si attua così ricerca attiva che ha scopi differenti e tattiche diverse sulla base della diagnosi, e stimolato anche grazie all’uso di domande particolari. 3 tipologie di ricerca attiva: ● Ricerca di base. Parte dal silenzio del consulente che comunica attraverso il linguaggio del corpo, il contatto visivo con il cliente che deve essere disposto a spiegare la propria storia ma il consulente dovrà mettersi in condizioni d’ascolto attente e obiettive (visualizzazione attiva di Fritz)per capire le realtà delle strutture in cui il cliente vive. Le domande usate in questo tipo di ricerca sono volte alla stimolazione del cliente come ad esempio “perché’?”, “mi dica qual è la situazione.” , “Cosa le accade?”. ● Ricerca diagnostica. Il consulente inizia a gestire il processo di analisi ed elaborazione dei contenuti che il cliente aveva precedentemente esposto, senza ancora intervenire con osservazioni, consigli o criteri di scelta ma indagando su emozioni e reazioni del cliente (con domande come “ Come si è sentito?” ), sulle ragioni che han portato all’azione e a un tipo di avvenimento ( domande usate dal consulente come “ Perché ha agito cos’?”) e infine sulle azioni intraprese in passato o azioni volte al futuro (domande come “ Cosa dovrebbe fare in proposito?”). ● Ricerca di confronto. La base di quest’ ultima ricerca è l’introduzione da parte del consulente delle proprie osservazioni e reazioni personali rispetto al processo e al contenuto della storia esposto dal cliente, affinchè faccia ripensare a lui alla situazione sotto un nuovo punto di vista caratterizzato dal confronto con domande che introducano nel cliente nuove prospettive, idee, emozioni, come ad esempio “ha preso in considerazione le soluzioni?” “che emozioni ha provato rispetto al problema?”. NB: è importante per la PC il tempo perché rispettandolo si troverà nuovo equilibrio per la situazione, per passare da un tipo di ricerca all’altro il consulente dovrà aspettare che il cliente abbia detto/fatto qualcosa di significativo nelle proprie dinamiche mentali. Altri autori e consulenti preferisco però l’utilizzo della ricerca valutativa che inquadra i problemi più positivamente nonostante l’oggetto del processo dovrà essere comunque sottoposto a correzione: è infatti più “utile” pensare in termini di crescita positiva attraverso l’apprendimento generativo che consente di imparare le capacità per impedire al problema di ripresentarsi, rispetto all’apprendimento correttivo il cui scopo è porre rimedio immediato al problema.

CAP 4, IL CONCETTO DI CLIENTE. Ogni processo d’aiuto o di cambiamento ha alla base un obiettivo/cliente, tipologie di cliente: ● Cliente iniziale, primo a contattare il consulente per la risoluzione del problema ● Cliente intermedio, partecipativo rispetto ad attività per il progetto in atto ● Cliente primario, chi ha la priopìrità perché paga tramite il budget aziendale ● Cliente involontario, che subisce gli effetti della correzione del problema senza esserne a conoscenza ● Cliente finale, il cosulente agisce tenendo conto dell’itinerario consulenziale. Gli studiosi Rashford e Coghlan distinguono 7 livelli di problematiche del problema nell’opera “ The Dynamics of Organization levels” su cui intervenire: 1. Livello individuale. Come luogo dei processi intrapsichici che l’individuo introduce nella relazione d’aiuto, sono interventi personali o relative alle carriere individuali finalizzati alla partecipazione attiva nell’organizzazione. 2. Livello interpersonale. Che riguarda i problemi di relazione tra i membri dell’organizzazione, l’intervento si attiva su giochi di mediazione e negoziazione di ruoli. 3. Livello di gruppo “vis-a-vis”. L’intervento consulenziale è volto al consolidamento perché riguarda il gruppo in quanto tale. 4. Livello intergruppo. I problemi in questo caso variano tra le controversie e le avversione tra le divisioni organizzative, per cui lo scopo dell’intervento è multilaterale 5. Livello organizzativo. Che riguarda il complesso organizzativo. 6. Livello intraorganizzativo. 7. Livello dei grandi sistemi. Rispetto ai problemi che riguardano grandi comunità o organizzazioni maggiori, in questo caso l’intervento è rivolto per ampliare il benessere comunitario. CAP 5, I PROCESSI INTRAPSICHICI: IL CICLO ORGI. per comprendere le dinamiche mentali il modello a cui ci si rifà nelle dinamiche PC è ORGI (osservazione, reazione emotiva, giudizio e intervento): ● O, L’OSSERVAZIONE, tramite i nostri sensi registriamo ciò che accade nel contesto circostante perché non siamo passivi alle informazioni ma gestiamo e classifichiamo ciò che abbiamo appreso esprimendo la nostra idea. Possono comunque in questo processo subentrare distorsioni percettive che provengono a livello dell’emisfero sinistro del nostro cervello come il diniego, la proiezione e i nostri bisogni. ● R, REAZIONE EMOTIVA, spesso non si nota perché interna a noi stessi, è però più probabile in riconoscimento dei sentimenti che poi dovranno essere superati o controllati. ● G, GIUDIZIO, elaboriamo giudizi tramite l’analisi delle informazioni ecc, in quanto esseri umani, la capacità di pensiero logico e razionale è essenziale per produrre interventi. ● I, INTERVENTO, dopo O R e G bisogna passare all’azione concreta al fine del miglioramento e del cambiamento. Queste sono le basi del ciclo, ma nella realtà subentrano nelle dinamiche descritte 4 trappole principali: ● Le percezioni erronee. Equivalgono a pregiudizi o reazioni di difesa che impediscono di percepire ciò che è avvenuto ● Reazioni emotive inadeguate. Che avvengono per fraintendimenti sull’accaduto e per colpa di reazioni troppo emotive ● Analisi o giudizi basati su ragionamenti erronei. In quanto noi accertiamo i giudizi e reazioni come dati oggettivi e nonostante la correttezza del ragionamento la conclusione che si trae può essere sbagliata. ● Intervento a seguito di un ragionamento che pare corretto ma è sbagliato. Quindi è necessario evitare o correggere effetti negativi, grazie a degli interventi propri come: a) Identificazione di possibili cause dei malintesi, che possono svilupparsi in tre momenti ( assunti culturali, difese personali e attese su base di esperienze passate) b) Identificazione sulla base della propria emotività c) Istituire procedure di verifica con domande esplicite e mantenendo attiva la ricerca.

CAP 6, DINAMICHE “FACE TO FACE”: REGOLE CULTURALI D’INTERAZIONE E COMUNICAZIONE. La Scuola di Paloalto ha sempre teorizzato che “non è possibile non comunicare” , la comunicazione umana si articola in 6 funzioni quali, soddisfare i propri bisogni, comprendere gli altri, il chiarimento di situazioni ambigue, ottenere vantaggi, creazione di relazioni e esprimere/capire noi stessi tuttavia perché ognuna di queste funzioni venga completata serve il linguaggio (insieme basilare di simboli, il cui significato è compreso da tutti coloro che partecipano alla situazione). Lo sviluppo di quest’ultimo è ciò che rende l’essere umano tale perché rende possibile la comunicazione, è importante a livello culturale in quanto permette la reciproca comprensione, senza di esso gli individui non sarebbero arrivati alla creazione delle norme, regole e leggi per la convivenza oltre al ruolo di regolazione di interazione sociale. Per capire cosa accade realmente nelle dinamiche “faccia a faccia” è necessario riflettere sul linguaggio a livello di relazioni sociali poste sui due piani base ( economia e giustizia sociale / recita o dramma sociale)nell’agire della vita quotidiana ( valore della persona, soggettività, individualità). L’azione d’intervento del consulente in questo ambito, che dovrà dare al dirigente/cliente è fornita dalle regole culturali e il numero di queste aumenterò sulla base dell’interazione tra i diversi modelli gerarchici e il loro scambio relazionale, personale comunicativo ( s’intende il dialogo tra superiori e subordinati). Riferita a questa situazione (superiorità7subordinazione) apriamo una parentesi sugli scenari e ruoli diversi che già nella prima infanzia vengono a crearsi sulla base delle regole di adeguatezza rispetto a determinati contesti e scenari di vita, ecco come si instaura la metafora dei processi d’interazione come un teatro attraverso cui il consulente progetterà l’intervento come fosse una “recita” volta sempre all’aiuto. CAP 7, COMUNICAZIONE E FEEDBACK ATTIVO. I consulenti devono tener presente le dinamiche nel processo comunicativo da cui saranno favoriti i processi d’apprendimento, uno di questi basilare nel dare e ricevere è il feedback attivo, che corrisponde all’alterazione del nostro livello intrapersonale. La finestra di Johari è uno dei modelli semplici di questo processo (vedi psico sociale). CAP 8, INTERVENTI DI FACILITAZIONE DEI PROCESSI: I GRUPPI DI LAVORO. Si passa a lavori tra 2 individui a quelli di gruppi di individui più ampi, anche a riunioni: le dinamiche utilizzate e gli strumenti son sempre gli stessi ma il processo sarà più complicato sulla base del gruppo di persone. Con processo ci si riferisce al “come” e “cosa” si fa per l’azione di facilitazione, il consulente in questi casi si attiva in determinate aree (serie di avvenimenti indagabili come oggetti d’azione) d’osservazione ed intervento del gruppo. Tutti i gruppi devono però affrontare sempre 3 questioni fondamentali: ● L’identità del gruppo definibile attraverso i confini che il gruppo si da e chi ne fa parte. ● Gestire il rapporto con l’esterno e svolgere il proprio compito ● Essere gruppo per mezzo delle relazioni interpersonali Per ognuna di queste questioni si osserverà come il gruppo funzioni sui 3 livelli (contenuto, processi e strutture) e il consulente dovrà in seguito decidere su quale elemento focalizzarsi e quando passare dal contenuto alla struttura. I clienti non sanno gestire il processo e per questo motivo il lavoro non è produttivo, scopo comune al gruppo del consulente è indurre alla produttività. Il modello della risoluzione del problema a 6 fasi (strutturato a cicli continui, il centro è sempre la necessità/problema da risolvere): formulazione del problema, (1) produzione di proposte per la soluzione, (2) previsione delle conseguenze e controllo proposte di soluzione,(3) pianificazione dell’azione,(4) azione concreta (5) valutazione dei risultati (6) CAP 9, INTERVENTI DI FACILITAZIONE DEI PROCESSI: LE RELAZIONI INTERPERSONALI. I processi interpersonali dei gruppi si articolano nel modo in cui il gruppo viene a costituirsi ( creazione) e nel modo in cui il gruppo cresce e sviluppa le proprie relazioni interne (mantenimento). I problemi maggiori

si riscontrano quando viene inserito nel gruppo un nuovo membro e genera un (1)comportamento autocentrato: ● Problema 1. Identificare il nuovo membro in un ruolo preciso e dal momento che ognuno di noi sperimenta se stesso in base a situazione questo genererà uno stato di tensione perché l’individuo penserà a se stesso, ● Problema 2. La distribuzione del potere interno al gruppo, in quanto avendo ruoli differenti tutti si controllano reciprocamente. Il nuovo membro in questo caso dovrà capire lo stile degli altri membri del gruppo per non creare disagi o non sviluppare una comunicazione adeguata. ● Problema 3.il nuovo membro dovrà capire le proprie e altrui necessità così che 2 istanze del nuovo membro lo portino all’accettazione completa da parte del gruppo e la speranza di far parte ad un gruppo unito. A seconda dei problemi nei gruppi vengono a verificarsi reazioni differenti osservabili: ✓ Reazioni dure e aggressive basate sulla negazione del bisogno d’affiliazione ✓ Reazioni di autoesclusione basate sulla negazione dei sentimenti e l’uso della logica e strutture mentali ✓ Reazioni morbide tese alla ricerca del supporto e basate sulla negazione del bisogno d’imporsi Ovviamente la risoluzione dei problemi di un gruppo non garantisce un’ unità lavorativa efficacie quindi saranno necessarie dinamiche di (2)rafforzamento del gruppo e il mantenimento delle condizioni interne. Significa che c’è il costante bisogno di svolgere precise funzione interpersonali se si vuole far crescere il gruppo, ma può accadere che alcuni membri prediligano i propri interessi personali. Quando vengono superati i problemi e si riesce a mantenere saldo il gruppo allora si parla di (3)crescita del gruppo e sviluppo della cultura/struttura, perché si riuscirà nella convivenza civile e nell’osservazione da parte di tutti i membri del gruppo alle regole e norme stabilite insieme. Il ruolo del consulente nei processi relazionali di gruppo è quello di consapevolizzare i membri sulle norme e sugli assunti specifici decisi, inoltre dovrà anche esaminare il livello di consenso dei membri rispetto a diverse questioni e infine può aiutare il gruppo nella costruzione delle norme, ma sarà comunque quest’ultimo a decidere se accettare o no il consiglio del consulente. Certo non esistono modi oggettivi per stabilire la maturità di un gruppo. CAP 10, INTERVENTI DI FACILITAZIONE DEI PROCESSI: IL DIALOGO. Tutte le relazioni umane si stabiliscono per mezzo della comunicazione/conversazione che sono le capacità che contraddistinguono gli uomini dagli altri esseri viventi. La conversazione normale e spontanea è soggetta a tutte le norme culturali e alle tendenze psicologiche, il dialogo è una forma di conversazione: parte dal presupposto che ogni persona sia portatrice di assunti specifici diversi e che la reciproca comprensione sia illusoria. È un mezzo  per l’apprendimento interpersonale e soluzione dei conflitti. Una linea comune affianca dialogo e sensibilizzazione, si attribuisce importanza all’ascolto attivo (inteso come attenzione alla totalità dei canali comunicativi, non è però il fine o l’obiettivo) tuttavia intercorrono differenze tra le due dinamiche ...