Evidencia Final - !ACFIVIDAD PDF

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Reporte Nombre:

Matrícula:

Gloria Paola Ibarra Arellano

4511246

Daniel Ventura Carranza Sauceda Nombre del curso:

2938161 Nombre del profesor:

Definición y medición de sistemas de calidad Modulo: 1

Laura Elena Ramírez Hernández

Actividad: Evidencia final

Fecha: 25/09/20 Bibliografía:

1. Selecciona una empresa real o simulada. Pizzería (simulada) la cual es creada con el propósito de poder aplicar los conocimientos que obtuvimos para poder ponerlos en práctica y así dominarlo 2. Identifica

la

problemática

a

atacar

describiéndola

brevemente

y

respondiendo las preguntas vistas durante la sesión de lanzamiento de proyecto. La problemática surge a causa de que un día se recibe llamadas de clientes molestos reclamando que la pizza se encontraba fría y se descarta la distancia ya que el tiempo promedio de entrega es de 20 minutos en 2 km. 

¿Qué?

La temperatura de la pizza no es agradable para los clientes. 

¿Dónde?

Los clientes se encuentran molestos con la temperatura de la pizza al llegar a sus hogares. 

¿Cuándo?

Durante una semana los clientes se quejaron de dicha temperatura en la pizza. 

¿Cuánto?

El promedio de quejas del cliente al día es de 4.

Reporte 

¿Cómo se sabe?

los clientes molestos se han acercado de diferentes maneras a la pizzería para solicitar el cambio. (llamadas, presencial, etc.) El problema es: Los clientes se han mostrado muy molestos con el producto final por la razón de que llega frio. 3. Define el tipo de proyecto aplicable (costo, tiempo y de defecto). El proyecto que es aplicable en esta situación es por defecto, el 40% de la producción final ha sido puro retrabajo

Reporte 4.Aplica un QFD y SIPOC a la problemática detectada.

A. Son necesidades que se obtienen en base a investigaciones de satisfacción por parte del cliente. B. Son las variables de nuestra operación. C. Se define como las relaciones que existe entre las necesidades del cliente y las variables de nuestro proceso. Determinar la relación entre los qué's y los cómo. Valor 9 para relaciones fuertes Valor 3 para relaciones medias Valor 1 para relaciones débiles D. Como afecta nuestra operación de acuerdo con las necesidades del cliente. Se realiza una comparativa de nuestro servicio contra el de la competencia, marcamos con X nuestro servicio contra el de la competencia. E. Analizar las variables de nuestra operación. F. Identificamos el desempeño de nuestras variables con respecto a las necesidades del cliente en base a competencias.

Reporte

Voz del Cliente Debido a la contingencia que estamos pasando COVID, nos dimos a la tarea de revisar el servicio hacia nuestro cliente, la variación de clientes en ventanilla disminuyo constantemente pero la solicitud de pedidos a domicilio incremento, por lo cual nos dimos a la tarea de analizar la calidad de nuestro servicio. Como consideras nuestro servicio a domicilio? R = Los clientes consideran que nuestro servicio es estable y bueno, pero aun asi necesita aplicar mejoras debido a que la satisfacción en nuestro clientes no se aplica para todos ellos, algunos clientes comentan que no es algo tardado y que deberíamos trabajar en ello.

Que mejorarías en nuestro producto? R = La temperatura de la pizza, un porcentaje comento que la temperatura no era la deseada, llegaba tibia y en ocasiones fría.

Reporte

Los clientes se quejaban de la temperatura de la pizza al momento de llegar a su domicilio, después de analizar el proceso de elaboración mediante la herramienta SIPOC, consideramos algunas variables que influyen entro de este proceso como: el Horno y el empaque del producto, necesitamos dar mantenimiento constante al horno y cambiar la calidad del empaque con el que enviamos nuestro producto, de esta manera mejoraremos la calidad de nuestro producto. Basándome en una investigación de mercado realice QFD, el servicio que estamos evaluando es la calidad de un producto (pizzas), esta herramienta de medición me ayuda a crear un análisis y considerar las principales variables que influyen para lograr una venta satisfactoria pero principalmente como satisfacerlas necesidades del cliente creando un producto y servicio el cual se adapte a ellas. Para sacar la prioridad se multiplica la ponderación 0, 1, 3 y 9 que resulta de la vinculación de lo que desea el cliente con lo que podemos ofrecer. Estos valores se suman y así se obtiene la prioridad.

Reporte

Ya con la prioridad de lo que se puede ofrecer calculada, se ordena siendo el 1 el más alto o la mejor opción y el más bajo será la peor opción (como en un torneo de tenis por ejemplo en donde el jugador rankeado con el número 1 es el mejor colocado en el torneo).  capacitación: todo el personal debe contar con una inducción, de esta manera contara con las habilidades para incorporarse a su área.  Repartidor (Motocicleta): una debilidad detectada es el servicio a domicilio, el factor que más influye en este servicio es el repartidor y su equipo en este caso la Motocicleta, se debe capacitar al repartidor, programando rutas en las

Reporte zonas con mayor demanda de producto, el repartidor debe revisar su equipo diariamente.  Personal: se cuenta con el personal necesario para hacer las actividades, aun así, se está analizando la opción de contratar más repartidores.  Equipo (Limpieza y Uniformes): el personal cuenta con su uniforme y equipo de limpieza debido a la contingencia COVID es de suma importancia tener una buena presentación e higiene para la seguridad del cliente.  Mantenimiento (Hornos): se hará mensualmente mantenimientos al equipo de cocina de esta manera evitaremos retrasos en nuestros productos.  Proveedor: se cuentan con los proveedores adecuados, aun así, no estamos cerrados a nuevas propuestas siempre y cuando sea para mejora.

Matriz de necesidades (Ques): en números 6 principales necesidades que el cliente requiere para un mejor servicio.

Variables de nuestra operación (Comos): analizamos las necesidades del cliente y optamos por implementar mejoras en nuestra operación.

Interrelación: evaluamos con el valor 1, 3 y 9 considerando que tanto influye las necesidades de nuestros clientes contra nuestras variables, nuestro resultado fue:

Reporte Evaluación Competitiva: Consideramos que nuestra competencia da un servicio similar al nuestro pero aun así existen necesidades como la temperatura y servicio en los cuales nos superan y debemos mejorar.

Evaluación Técnica: evaluamos el presupuesto que necesitamos para aplixar mejoras en nuestro proceso y de igual manera como consideramos que estamos actualmente en nuestra operación.

Correlación: identificamos la manera en que influyen nuestras variables si son positivas o negativa en nuestra operación consideramos que la mayoría son positivas y suman mejoras en nuestro proceso. Una fecha hacia arriba quiere decir que es positiva y una hacia abajo negativa.

Reporte 5.Elabora de un Project Charter de acuerdo con la problemática detectada y según el formato establecido. (el Project Charter o puedes descargar en la siguiente ruta: ¿Qué voy a aprender? Evidencia)

Reporte

Reporte

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Reporte Importancia para el cliente

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1. Elabora una matriz de causa y efecto para la problemática detectada.

6 6

Reporte

Reporte Análisis. (Causa y Efecto) la capacitación es la variable que mas influye para poder lograr un producto con calidad, si todos los empleados cuentan con la capacitación y herramientas podre dar un mejor servicio.  

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capacitación: todo el personal debe contar con una inducción, de esta manera contara con las habilidades para incorporarse a su área. Repartidor (Motocicleta): una debilidad detectada es el servicio a domicilio, el factor que más influye en este servicio es el repartidor y su equipo en este caso la Motocicleta, se debe capacitar al repartidor, programando rutas en las zonas con mayor demanda de producto, el repartidor debe revisar su equipo diariamente. Personal: se cuenta con el personal necesario para hacer las actividades, aun así, se está analizando la opción de contratar más repartidores. Equipo (Limpieza y Uniformes): el personal cuenta con su uniforme y equipo de limpieza debido a la contingencia COVID es de suma importancia tener una buena presentación e higiene para la seguridad del cliente. Mantenimiento (Hornos): se hará mensualmente mantenimientos al equipo de cocina de esta manera evitaremos retrasos en nuestros productos. Proveedor: se cuentan con los proveedores adecuados, aun así, no estamos cerrados a nuevas propuestas siempre y cuando sea para mejora.

Consideramos que para poder crear una satisfacción en nuestros clientes es importante enfocarnos en cada uno de los puntos. Importancia de nuestro cliente: enumeramos del 1 al 6 las prioridades para nuestro cliente consideramos que es una buena presentación seguida de la temperatura correcta.

Entradas del proceso: Aplicamos 6 entradas en nuestro proceso para para evaluar que tanto influyen con las necesidades de nuestro cliente de esta manera sabemos que influye más para lograr una satisfacción y mejora en nuestro producto.

De igual manera aplicamos un Pareto para visualizar los datos con mayor facilidad.

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2. Aplica un AMEF para la problemática detectada.

Análisis de Modo y Efecto de la Falla

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Análisis AMEF. La variable que influye en nuestro proceso es la temperatura de la pizza, realizamos un árbol de fallas en el cual colocamos las posibles variables que influyen causando la insatisfacción de nuestros clientes, aplicamos la herramienta AMEF en la cual evaluamos y aplicamos mejorar para ofrecer un mejor servicio y producto Mediante la metodología del NPR, consideramos un antes y después de aplicar las mejoras en nuestro proceso. Anteriormente contábamos con un NPR 144 esto quiere decir que el riesgo de falla no era nivel medio, no malo pero tampoco el adecuado para incrementar nuestras ganancias y ser competitivos en el mercado. Implementando mejoras en nuestro proceso como: mantenimiento a nuestros equipos de trabajo, Hornos, Motocicletas, pero sobre todo una capacitación constante al personal llegamos a la conclusión que podemos ofrecer un mejorara el nivel de servicio y calidad en nuestro producto, calculamos un NPR de 16 (Riesgo de falla Bajo), algo muy bueno para nuestra operación, aun así necesitamos ser constantes con las mejoras, seguir evaluando nuestro servicio y satisfacción del cliente. Se trabajó con la temperatura de nuestro producto (Pizza), debido a que hoy en la actualidad el servicio a domicilio es el más demandado, debido a la contingencia necesitamos dar un mejor servicio de acuerdo a las necesidades del cliente.

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3. Desarrolla un plan de recolección de datos integral de acuerdo con las variables detectadas como importantes. La manera en que recolectamos los datos y analizar las posibles variables que afectan y generan perdidas en nuestro producto se realizo mediante breves encuestas telefónicas, las encuestas se realizan al finalizar la Orden del cliente, se le pregunta si tiene tiempo para una encuesta breve, la mayoría de los clientes responden que no y cuelgan, se realizó un análisis de 14 clientes los cuales pudieron responder la encuesta. Consideramos valores del 1 - 5 un servicio regular. Valor 6 - 10 como un buen servicio. Como se observa en la gráfica uno de los puntos críticos es nuestro servicio a domicilio siendo un servicio muy demandado en los últimos meses.

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Conclusión Gloria Paola Ibarra Arellano - 4511246 Este proyecto se realizó utilizando da a una empresa de servicios particular, six sigma nos ayudó a identificar la problemática del negocio. Es imprescindible dejar de lado la utilización de otra metodología como “DMAIC”, la cual, para este caso particular, utilizamos para corregir y controlar la problemática que pudimos observar al momento de realizar el proyecto. A título persona puedo decir que en este proyecto se detalló de manera muy especifica la problemática, priorizando la que más impacto económico tiene en nuestro presupuesto como empresa. Daniel Ventura Carranza Sauceda Simular la operación de una empresa es algo que me ayudo a fortalecer mis conocimientos, pienso aplicar dichas herramientas y análisis en mi área laboral, puedo utilizar dichas herramientas para analizar los puntos fuertes pero sobre todo los débiles, aquellos que provocan bajas en la operación, es de suma importancia identificar las variables que influyen en dichas perdidas de esta manera podemos aplicar mejoras, no solo lograremos una mejor calidad en nuestro producto y proceso, tendremos la satisfacción de nuestro cliente tanto interno como externo, es de suma importancia actualizar y aplicar mejoras en nuestro proceso de lo contrario no podremos avanzar como deseamos. Analizar la problemática en nuestro producto es de gran importancia, necesitamos mejorar la calidad de nuestro servicio y producto, de esta manera generaremos ganancias

en

nuestro

proceso,

principalmente nuestros clientes.

evitando

perdidas

tanto

económicas,

pero...